SECRETARA DE EDUCACIN

UNIVERSIDAD PEDAGGICA NACIONAL

UNIDAD UPN 041 MARA LAVALLE URBINA
CAMPECHE.
MODULO ESCRCEGA

MAESTRA EN: GESTIN EDUCATIVA

MODULO: APROXIMACIONES TERICAS A LA GESTIN Y
ADMINISTRACIN
SESIN 15. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
SEGUNDO SEMESTRE

MTRO. TOMS ENRIQUE CORONADO SNCHEZ

tomcoro13@hotmail.com
18 DE JUNIO del 2016
LA CULTURA DE
LA CALIDAD

2
 LA CALIDAD NACE EN LAS PERSONAS,
LUEGO EN LAS COSAS.
Mejorar la calidad requiere un cambio
cultural, no solo una nueva dieta " P.
Crosby

3
 Iniciemos el debate

se puede alcanzar la
calidad educativa o es
mera quimera?

4
Las personas no son recordadas por el
nmero de veces que fracasan, sino por el
nmero de veces que tienen xito.

Thomas Alva Edison

5
EMPEZAREMOS ANALIZANDO

Para ser competitiva, alcanzar y

mantener el xito en el futuro, la
empresa necesita satisfacer las
demandas actuales del mercado,
adaptarse al cambio continuo y a los
deseos futuros de los clientes.
Para lograrlo, debe tener muy
desarrollado su grado de calidad
interna, as como el de su personal.

6
QUE ES CULTURA DE
CALIDAD ??
Conjunto de valores y hbitos que,
complementados con el uso de
prcticas y herramientas de calidad
en el actuar diario, permite a los
funcionarios de una organizacin
contribuir a que sta pueda afrontar
los retos que se le presentan para el
cumplimiento de los objetivos y
metas institucionales.
7
EVOLUCIN DE LA CALIDAD
poca/Sistem Concepto de Calidad
a de Gestin
poca Hacer las cosas bien a cualquier costo
artesanal
Industrializaci Produccin
n
Segunda Eficacia + Plazo = Calidad
Guerra
Mundial
Posguerra Producir, cuanto ms mejor
Control de Tcnicas de inspeccin en Produccin para
Calidad evitar la salida de bienes defectuosos.
Aseguramiento Sistemas y Procedimientos de la organizacin
de la Calidad para evitar que se produzcan bienes
defectuosos.
Gestin de Teora de la administracin empresarial 8
Calidad Total centrada en la permanente satisfaccin de las
CALIDAD TOTAL TRADICIONAL VS
MODERNA
ANTES AHORA

Antes: Cumplir los Ahora: Satisfacer las

estndares y expectativas del cliente.
procedimientos definidos.
Antes: Invertir tiempo y Ahora: Ahorrar tiempo y
dinero para conseguir dinero haciendo las cosas
mejorar la calidad. con calidad.
Antes: La calidad es Ahora: La calidad es
responsabilidad de unos responsabilidad de todos.
pocos.
Antes: Detectar los Ahora: Evitar los errores,
errores producidos en el haciendo las cosas bien a
proceso. la primera vez.
9
LA CALIDAD ES:

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin
total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las
normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.

10
 LA REVOLUCIN DE LA CALIDAD EN
JAPN

Fin de la 2da
Guerra mundial 1945, Japn ve
truncados sus objetivos de expandirse

Se piensa que fue esta unidad Comenzaron la

entre las empresas y el transformacin
gobierno, la que hizo posible de su industria blica
el milagro econmico japons a la del consumo

La Federacin Japonesa de
Organizaciones Econmicas mandaron a
sus ms altos ejecutivos a
aprender como otras compaas extranjeras
manejaban el control de calidad 11
LAS - 5S -DE LA FILOSOFA DE CALIDAD
JAPONESA

SEIRI SEITON
ORGANIZACION ORDEN

Separar los materiales Encontrarlos, utilizarlos

necesarios de los y reponerlos.
innecesarios
ESTRATEGIA DE
COMUNICACIN
SHITSUKE SEISO
DISCIPLINA Y LIMPIEZA
HABITO

Trabajar de acuerdo Eliminar las fuentes de

con las normas SEIKETSU suciedad
CONTROL VISUAL

Distinguir una situacin Permite

Permite mejorar
mejorarsusulugar
lugarde
de
normal de otra anormal trabajo, una mayor
trabajo, una mayor
cooperacin
cooperacinyytrabajo
trabajo en
12
en
equipo
LAS -5 M- DE ISHIKAWA

KAORU ISHIKAWA defini distintas categoras

para poder agrupar las causas de un problema.
Estas categoras son conocidas como las 5 M
Mquina
Mtodo
Mano de Obra
Material
Medio Ambiente

13
SEIS SIGMA: 6S

Seis Sigma, es una filosofa de trabajo y una estrategia de

negocios, la cual se basa en el enfoque hacia el cliente,
en un manejo eficiente de los datos y metodologas, que
permite eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar
un nivel de defectos menor o igual a 3,4 defectos por
milln !.

Quienes utilizan Seis Sigma ?. Motorola, Allied Signal,

G.E., Polaroid, Sony, Lockheed, NASA, Black & Decker,
Bombardier, Dupont, Toshiba, etc.
Motorola
Motorolaentre
entre1987
1987yy1994
1994redujo
redujosu sunivel
nivelde
dedefectos
defectospor
por
un
unfactor
factorde
de200.
200.Redujo
Redujosus
suscostos
costosde
demanufactura
manufacturaen en1,4
1,4
billones
billonesdededolres.
dolres.Increment
Incrementla laproductividad
productividaddedesus
sus
empleados
empleadosen enun
un126,0
126,0%%yycuadruplic
cuadruplicel elvalor
valorde
delas
las
ganancias
gananciasde desus
susaccionistas
accionistas. .
14
MTODOS DE CALIDAD Y SUS
REPRESENTANTES

15
EDWARDS W. DEMING
y sus catorce puntos:
Hacer constante el propsito de mejorar la calidad
Adoptar la nueva filosofa
Terminarcon la dependencia de la inspeccin masiva
Terminar con la prctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la
calidad
Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de produccin y servicios, de
manera constante y permanente.
Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo
Instituir supervisin con modernos mtodos estadsticos.
Expulsar de la organizacin el miedo
Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea.
Eliminar metas numricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la
productividad sin proporcionar mtodos.
Eliminar estndares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento
Crear una estructura en la alta administracin que impulse da a da los trece puntos
anteriores.

16
JOSEPH M. JURAN
Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias
que pueden presentarse; como el retraso en la entregas,
fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin
de contratos de ventas, etc.
Triloga de Jurn:
Planeacin de la calidad
Determinar las necesidades de los clientes y desarrollar
los productos y procesos requeridos, para satisfacer esas
necesidades.
Control de la calidad
Actividad con el objetivo de mantener las caractersticas
del producto dentro de un nivel satisfactorio.
Mejoramiento de la calidad
La mejora significa lograr un cambio ventajoso,
convirtindose es un sinnimo de avance.

17
PHILIP B. CROSBY
Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales
son:
Compromiso de la direccin
Equipo para la mejora de la calidad
Medicin del nivel de calidad
Evaluacin del costo de la calidad
Conciencia de la calidad
Sistema de acciones correctivas
Establecer comit del Programa Cero Defectos
Entrenamiento en supervisin
Establecer el da "Cero defectos"
Fijar metas
Remover causas de errores
Dar reconocimiento
Formar consejos de calidad
Repetir todo de nuevo
18
ARMAND V. FEIGENBAUM
Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseo
del producto y terminar slo cuando se encuentre en manos de un
consumidor satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en los
siguientes puntos:
La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un
enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional
orientado hacia la falla.

APRENDER DEL XITO MAS QUE DEL FRACASO

Todos los APRENDER
miembros de DEL XITO MAS
la organizacin sonQUE DEL FRACASO
responsables de la calidad.
Definicin de estndares, evaluacin del cumplimiento de los
estndares, correccin cuando el estndar no se ha cumplido y
plantacin para mejorarlos.
Las mejoras de la calidad ms importantes provienen de ideas del
personal.
La automatizacin no es la solucin a los problemas de calidad.

19
KAORU ISHIKAWA

El Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama de Ishikawa es

una herramientas que se usan para organizar y mostrar
grficamente todos los conocimientos que un grupo tiene
sobre un problema en particular.

Usualmente los pasos son:

Definir el problema que se quiere solucionar.

Hacer una lluvia de ideas de todas las posibles causas del
problema.
Organizar los resultados de la lluvia de ideas en categoras
racionales
Construir un diagrama causa y efecto que muestre de manera
precisa las relaciones entre todos los datos de cada categora.

20
La cabeza del pescado estara representada por el efecto y sus posibles
causas estarn en las ramas principales del cuerpo del pescado.
21
LA CALIDAD ES COMPROMISO DE
TODOS VAMOS A BUSCARLA

22
LA GESTIN
DE LA
CALIDAD

23
 LA CALIDAD TOTAL
La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las
sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo
largo del tiempo.

Control de Calidad. Primera etapa en la gestin de la

Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a
Produccin (La calidad se orienta al producto terminado) .

Aseguramiento de la Calidad,. Fase que persigue garantizar un nivel

continuo de la calidad del producto o servicio
roporcionado (La calidad se oriento a controlar el proceso productivo) .

lidad Total. Un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado

n el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores
24
COMPONENTES
CONCEPTUALES
Conjunto de estrategias de cambio que adoptan
las organizaciones, para mejorar los procesos y
sistemas administrativos internos, y generar
mejoras en la calidad del producto y/o servicio al
cliente, comprometiendo para ello la adhesin y
responsabilidad de los trabajadores.

Podemos definir esta filosofa del siguiente modo:

Gestin (el cuerpo directivo est totalmente
comprometido)
De la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente)
Total (todo miembro de la organizacin est
involucrado, incluso el cliente y el proveedor).
25
IMPORTANCIA ESTRATGICA
DE LA CALIDAD TOTAL
La Calidad total es una estrategia que busca
garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organizacin
optimizando su competitividad, mediante: el
aseguramiento permanente de la satisfaccin de
los clientes y la eliminacin de todo tipo de
desperdicios.

26
EL KAISEN

Podemos definir la Estrategia Kaizen como

el proceso continuo de anlisis de
situacin para la adopcin de decisiones
creativas e innovadoras tendientes a
incrementar de manera consistente la
competitividad de la empresa mediante la
mejora continua de los productos,
servicios y procesos.

27
Filosofa Kaizen

Introduccin:
Kaizen, nace en Japn. Su creador, Masaaki Imai,
quien lo da a conocer en 1986, como respuesta a la
necesidad de resolver problemas de Gestin de
Operaciones.

Ideogramas japoneses:

Kai significa cambio

Zen quiere decir para mejorar

28
Filosofa Kaizen

Concepto:
Equivale a la idea de mejoramiento
continuo y es equivalente a una
filosofa difundida ampliamente entre las
empresas niponas.

Mejorar un proceso, es cambiarlo

para hacerlo ms efectivo, eficiente
y adaptable.
Qu cambiar y cmo cambiar
depende del enfoque especfico del
empresario y del proceso.

29
LAS - 5S -DEL KEISEN
FILOSOFA DE CALIDAD JAPONESA

SEIRI SEITON
ORGANIZACION ORDEN

Separar los materiales Encontrarlos, utilizarlos

necesarios de los y reponerlos.
innecesarios
ESTRATEGIA DE
COMUNICACIN
SHITSUKE SEISO
DISCIPLINA Y LIMPIEZA
HABITO

Trabajar de acuerdo Eliminar las fuentes de

con las normas SEIKETSU suciedad
CONTROL VISUAL

Distinguir una situacin Permite

Permite mejorar
mejorarsusulugar
lugarde
de
normal de otra anormal trabajo, una mayor
trabajo, una mayor
cooperacin
cooperacinyytrabajo
trabajo en
30
en
equipo
CICLO PHVA O CICLO
DEMING
A partir del ao 1950, y en repetidas oportunidades
durante las dos dcadas siguientes, Deming
emple el Ciclo PHVA como introduccin a todas y
cada una de las capacitaciones que brind a la alta
direccin de las empresas japonesas.
De all hasta la fecha, este ciclo (que tuvo sus
bases en la filosofa de Taylor), ha recorrido el
mundo como smbolo indiscutido de la Mejora
Continua.

31
En bsqueda de la Mejora
Continua

32
 El Ciclo PHVA puede describirse como:

Planificar Establecer los objetivos y procesos

necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
Hacer Implementar los procesos.
Verificar Realizar el seguimiento y la medicin
de los procesos y los productos respecto a las
polticas, los objetivos y los requisitos para el
producto, e informar sobre los resultados.
Actuar Tomar decisiones para mejorar
continuamente el desempeo de los procesos.
33
Ciclo PHVA modificado por
Kaoru Ishikawa

34
HERRAMIENTAS
GERENCIALES DE
LA CALIDAD TOTAL

35
HERRAMIENTAS ESTADSTICAS
DE LA CALIDAD
Hoja de verificacin
Lluvia de Ideas
Diagrama de Pareto
Diagrama Causa- Efecto
Histograma
Diagrama de Dispersin

36
Hoja de verificacin
Una Hoja de Verificacin (tambin llamada "de Control" o "de
Chequeo") es un impreso con formato de tabla o diagrama,
destinado a registrar y compilar datos mediante un mtodo sencillo
y sistemtico, como la anotacin de marcas asociadas a la
ocurrencia de determinados sucesos.

37
Lluvia de Ideas

Llamada tambin Tormenta

de ideas o "Brainstorming".
Es un proceso grupal en el
que cada uno de los
individuos aporta ideas
enfocadas hacia la
identificacin y/o solucin
de un problema.

38
 Diagrama de Pareto
Est basado en el principio
de Pareto que dice "unas
pocas causas son las que
crean los mayores efectos".
El grfico de Pareto indica
claramente qu causas crean
los mayores problemas en la
organizacin, facilitando la
decisin para iniciar la
eliminacin de las causas y la
estimacin de los beneficios
posibles.
39
 Diagrama Causa- Efecto
Es llamado tambin "Diagrama de
Ishikawa" o "Diagrama del Pez" por
tener la forma del esqueleto de un
pez. Es usado normalmente para
encontrar todas las posibles causas
de un problema. Una vez terminado
el diagrama, este muestra en forma
clara todas las relaciones posibles
de causas y efectos del problema.
Esto ayuda a descubrir las races de
las causas del problema y a generar
ideas para lograr resolverlo.

40
Histograma
Un histograma es un grfico de barras verticales que
representa la distribucin de un conjunto de datos.

41
Diagrama de Dispersin
A veces interesa saber si existe algn tipo de relacin entre dos
variables. Por ejemplo, puede ocurrir que dos variables estn
relacionadas de manera que al aumentar el valor de una, se
incremente el de la otra. En este caso hablaramos de la existencia
de una correlacin positiva.

42
HERRAMIENTAS
ADMINISTRATIVAS DE LA
CALIDAD
Diagrama de Afinidad
Diagrama de rbol
Diagrama Matricial
Diagrama de Relaciones

43
Diagrama de Afinidad
Diagrama referido a veces como mtodo KJ (Kawakita Jiro), es una
herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas,
opiniones, temas, expresiones,...) agrupndolos en funcin de la
relacin que tienen entre s. Se basa, por tanto, en el principio de
que muchos de estos datos verbales son afines por lo que pueden
reunirse bajo unas pocas ideas generales.

44
Diagrama de rbol
Herramienta
empleada para
ordenar de forma
grfica las distintas
acciones o gestiones
que se deben llevar a
cabo para solventar
el problema o
situacin
sometido a estudio.
45
 Diagrama Matricial
Es una herramienta til para identificar y grficamente desplegar
conexiones (vistas como intersecciones en el diagrama) entre
responsabilidades, tareas, funciones, etc. Hay varios tipos diferentes
Departamento/Unidades
de diagramas de matriz. El formato paraEditorial
Tareas el ms comn
Artede stos, la
Produccin
matriz
Producircon forma
nuevos deenLun sistema CAD
dibujos - 1 2
Los dibujos deben satisfacer las normas ANSI 1 2 -
Incorporar fotos a color 3 1 2
Aadir objetivos por captulo, resmenes, trminos
1 - 2
clave
Corregir los registros en los dibujos - 2 1
Aclarar pantallas en los dibujos - 2 1
Bajar el nivel de lectura 1 2 3
Incluir proyectos de diseo 1 2 3
LEYENDA
1 = Responsabilidad principal
2 = Responsabilidad secundaria
3 = Responsabilidad terciaria 46
Diagrama de relaciones

Herramienta empleada
para identificar las
relaciones
causales existentes
entre los diferentes
factores. Los elementos
de este diagrama se
relacionan por medio de
flechas para indicar su
orden causa-efecto.

47
NORMAS
INTERNACIONALES

48
NORMALIZACIN, CERTIFICACIN,
AUTORIZACIN Y ACREDITACIN.

NORMALIZACIN es toda actividad que aporta soluciones para

aplicaciones repetitivas que se desarrollan, fundamentalmente,
en el mbito de la ciencia, la tecnologa y la economa, con el fin
de conseguir una ordenacin ptima en un determinado contexto.

AUTORIZACIN es el hecho que supone el caso en que hay un

reconocimiento de una institucin, persona jurdica o actividad en
el sentido de que rene una serie de caractersticas de tipo
administrativo de carcter obligatorio ante un organismo o
autoridad gubernamental segn una norma que est regulada por
una ley, decreto, orden o reglamento. Es un requisito obligatorio
para ejercer una actividad determinada.

49
CERTIFICACIN es la determinacin
independiente de la conformidad de un producto,
proceso o servicio, respecto de una cierta norma,
reglamentaria o profesional.

ACREDITACIN es el procedimiento por el cual

un organismo oficial reconoce formalmente que
una entidad o persona es competente para llevar a
cabo unas determinadas funciones.

50
LAS NORMAS ISO
ISO es una abreviacin de International Organization for
Standarization (ISO), que es la agencia especializada en
estandarizacin. Actualmente abarca los estndares
nacionales de 91 pases. En los Estados Unidos, la
representacin se llama The American National
Standards Institute (ANSI).

Las normas ISO9000, son un conjunto de normas que

segn su definicin constituyen un modelo para el
aseguramiento de la Calidad en el diseo, el desarrollo, la
produccin, la instalacin y el servicio postventa. Esta
norma permite desarrollar e implantar un sistema de
gestin de la calidad en una empresa.
51
LAS NORMAS ISO 9000
La Normas ISO se encargan de los aspectos de gestin de
calidad en sus perspectivas de desarrollo, implantacin y
mejora de los sistemas de calidad de las organizaciones.

ISO 9001 se aplica a organizaciones que disean productos

o servicios. Es la ms completa, incluye el proceso desde el
diseo.
ISO 9002 a empresas que no realizan el proceso de diseo
de sus productos o servicios.
ISO 9003 se aplica a empresas que venden productos o
servicios que no disean ni fabrican.
ISO 14000 gestin de la calidad medio ambiental.
ISO 18000 gestin de riesgos laborales
52
Propsito de las Normas ISO
El propsito de ISO es promover el
desarrollo de la estandarizacin y
actividades mundiales relativas a
facilitar el comercio internacional de
bienes y servicios, as como desarrollar
la cooperacin intelectual, cientfica y
econmica. Los resultados del trabajo
tcnico de ISO son publicados como
estndares internacionales.
53
Premios a la Calidad
Los premios a la calidad tienen por propsito
estimular a la comunidad empresarial a mejorar
sus mtodos y resultados, lo que no slo va a favor
de sus propias y naturales expectativas de xito
sino que se orientan al logro de una comunidad
ms sana y una sociedad ms fuerte y slida. Hoy
en da los retos del mercado se han endurecido en
forma impresionante y slo las empresas con
resultados competitivos a nivel mundial estarn en
capacidad de enfrentarlos y triunfar.
54
Premio Deming
En 1951, se implant en Japn el premio nacional a la
calidad, Premio Deming en honor a W. Edwards Deming,
conocido mundialmente como promotor de la aplicacin
de la estadstica en las tcnicas de control de la calidad.

El Premio parte de la base del control de los resultados:

los buenos resultados se obtienen por la implantacin
eficaz de las actividades de control de la calidad en
todas las funciones de la empresa. Los resultados los
considera como fruto de los hechos realizados en el
pasado y por tanto, con un control estricto del proceso y
una actuacin adecuada, se pueden modificar los
resultados futuros.

55
Premio Malcolm Baldrige
Fue a principios de los aos ochenta, cuando los dirigentes
econmicos de los Estados Unidos, a la vista de la trascendencia
del Premio Deming japons y preocupados por con la prdida de
productividad y competitividad de la economa norteamericana,
hicieron grandes esfuerzos por concienciar, planificar y ejecutar
programas que relanzaran las empresas americanas a niveles altos
de calidad, uno de los resultados: el Premio Malcom Baldrige.

El premio define como valores clave: la Calidad orientada al

cliente, el liderazgo, la mejora continua, la participacin y el
desarrollo de las personas, la respuesta rpida al mercado, el
diseo y la prevencin de Calidad, la visin a largo plazo, la
gestin por datos, el desarrollo de cooperaciones interna y
externa y la responsabilidad corporativa y ciudadana.

56
Premio Europeo
En 1991 vio la luz el Premio Europeo a la Calidad, que
cuenta como organizadores a la EOQ European
Organization for Quality, la EFQM European
Foundation for Quality y la Comisin Europea.

El Premio pone bastante nfasis en la importancia de

la autoevaluacin, que es la base del premio. Parte de
que la satisfaccin del cliente, de los empleados, y el
impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante
iniciativas de liderazgo, poltica y estrategia, gestin
del personal, recursos y procesos, que a su vez llevan
a la empresa a la Excelencia.

57
Las personas no son recordadas por el
nmero de veces que fracasan, sino por el
nmero de veces que tienen xito.

Thomas Alva Edison

58