SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGSTICA

Y LA CADENA DE SUMINISTROS

Curso : Gestin de Cadena de

Suministro

Sesin 4 UTEC: Gestion de Cadena de Suministros

Motivacin Inicial

UTEC: Gestion de Cadena de

Suministros
Objetivos

Conocer la importancia de servicio al cliente dentro de la

cadena de suministros
Reconocer la relacin entre nivel de servicio y nivel de
inventarios
Entender el ciclo de atencin de pedidos

Reconocer los principales indicadores en la medicin del

servicio

UTEC: Gestion de Cadena de

Suministros
 Introduccin
5

Los clientes perciben la oferta

de toda la compaa en
trminos de precio, calidad y
servicio, y responden a ella de
a acuerdo con su preferencia o
su falta de ella.
El servicio al cliente es el
resultado final de todas las
actividades logsticas en la
cadena de suministros.
 Definicin
6
Recientemente, el servicio al cliente se ha denominado un
proceso de satisfaccin total, el cual puede describirse como
el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente.

Variable que impacta sobre la creacin de la demanda y

para mantener la lealtad del cliente.
Satisface las ventas, desde la toma de pedidos hasta la
entrega a los clientes continuando con el servicio postventa.
La velocidad y confiabilidad con la que pueden estar

disponibles los artculos ordenados por clientes.

 Customer Value
6

Value Added: The actual increase of utility from the

viewpoint of the customer as a part is transformed from
raw material to finished inventory. It is the contribution
made by an operation or a plant to the final usefulness
and value of a product, as seen by the customer
Quality of product or service
Affordability
Availability
Service
Sustainability
 Elementos del servicio al cliente
7

Elementos de pre Elementos de Elementos de pos

transaccin transaccin
transaccin
Nivel de Instalacin,
Declaracin escrita de existencias garanta,
la poltica (toma de alteraciones,
pedidos) Habilidad en manejar
pedidos atrasados reparaciones,
Estructura partes
(urgentes)
organizacional Rastreo del
(personal capacitado) Tiempos de respuesta
producto
Flexibilidad del Precisin del sistema
Reclamos y quejas
sistema Conveniencias del del cliente
Servicios pedido
Empacado del
tcnicos Sustitucin del
producto
producto reparaciones.
Reemplazo temporal

del producto
Recall de durante
productos
Entrega a tiempo, Rapidez de atencin, Condicin del producto, Documentacin precisa
 Quejas comunes del servicio al cliente
8

Errores del

producto, Bienes

31% daados,
12%
Artculos
6%
seccionados,
Otros, 7%

Entrega
retrasada
,
 Tiempo de ciclo del pedido
9

Es el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta

un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de
servicio y el momento en que el producto o servicio es
recibido por el cliente.
 Tiempo de ciclo del pedido

TIEMPO TOTALDEL CICLO DE PEDIDO

Transmisin Procesamiento Tiempo de Tiempo de
del pedido y ensamblado adquisicin de entrega
del pedido inventario adicional
Consolidacin del Preparacin del Si se agot el Tiempo de entrega
pedido y conocimiento de inventario, el desde el almacn;
transmisin de los embarque; tiempo adicional Tiempo de envo
pedidos al almacn Autorizacin de para adquirirlo de la desde la planta y
crdito y planta Procesamiento del
Ensamblado del envo al cliente
pedido en el
almacn

10
 Ajustes al tiempo de ciclo del
11 pedido
Prioridades del procesamiento de pedidos
Puede ser necesario diferenciar un cliente con de otro
respecto cuando se presenta una situacin de pedidos
pendientes.
Estndares de la condicin del pedido
Los estndares para el diseo del empaque, procedimientos
para la devolucin y el reemplazo de bienes daados o
incorrectos, y los estndares para vigilar la calidad del pedido
establecern cunto tiempo se incrementar el tiempo de ciclo del
pedido por encima del promedio.
Restricciones del pedido
El responsable desear un tamao de pedido mnimo, para
obtener economas en la distribucin del producto
 Importancia del servicio al cliente en la
12
logstica y en la cadena de suministros
Los administradores logsticos pueden estar
dispuestos a relegar el servicio al cliente a
marketing o ventas.
Sin embargo, los clientes reconocen como
importante el servicio al cliente en cuanto a
logstica: lo clasifican por encima del precio
del producto, calidad y otros elementos.
Se debe identificar si existe diferencia para
la empresa vendedora en alguna forma
que pueda afectar su rentabilidad.
 Importancia del servicio al cliente en la
logstica y en la cadena de suministros
13

Efectos del servicio sobre las ventas

El servicio al cliente (velocidad y confiabilidad) en
cuanto a logstica representa un elemento dentro del
servicio total al cliente.
Las ventas no pueden compararse en forma precisa contra
los niveles de servicio.
Efectos sobre la preferencia del cliente
Principio de lealtad de los compradores por aquellos
que brindan un buen servicio al cliente.
El costo de desarrollar un nuevo proveedor
(dependiendo del nivel de especializacin) es ms
caro que mantener a uno actual.
 Costo versus servicio
14

Ingreso
Maximizacin de
utilidades
Costo
Venta
s Costos llogsticos

Servicio logstico al cliente mejorado

 Determinacin de los Niveles ptimos
de Servicio
15

Una vez que se conozca el ingreso y los costos logsticos

para cada nivel de servicio, entonces se podr determinar el
nivel de servicio que maximizara la contribucin de utilidad de
la empresa. El punto de utilidad ptimo se obtiene en forma
matemtica.
 El servicio como una restriccin
16

El servicio al cliente se trata como una

restriccin sobre el sistema logstico cuando no
es posible desarrollar una relacin venta-

servicio.
En este caso, se puede seleccionar un nivel
predeterminado de servicio al cliente y se
disea el sistema logstico para cumplir con
El nivel de servicio con frecuencia
este nivel a un costo mnimo. se basa en
factores como los niveles de servicio
establecidos por la competencia, la opinin de
los vendedores, y por la tradicin.
 Medicin del servicio
17

Tiempo total del ciclo del y su

pedido variabilidad.
Ingreso del pedido
Tiempo mnimo, mximo y promedio
Porcentaje de pedidos manejados dentro de
los tiempos objetivo.
Precisin de la documentacin del pedido
Porcentaje de documentos de pedido con errores.
Transporte
Porcentaje entregas a tiempo
de prdidas y daos como % del costo de
Reclamos por
transporte
 Medicin del servicio
18

Disponibilidad de producto e inventario

Porcentaje de falta de inventario
Porcentaje de pedidos completados

Tasa de cumplimiento de artculos

Dao del producto

Nmero o valor de las
devoluciones.

Tener cuidado con aquellas variables que no

son controladas por la empresa (perspectiva
de los clientes)
 Determinacin de los niveles
19
ptimos de servicio
Utilidad neta: punto donde se maximiza la
utilidad neta (NP = P C)
P : utilidad bruta
C : costo de inventario de seguridad en el almacn

El punto ptimo se presenta donde el cambio

() en la utilidad bruta sea igual al cambio en
los costos del inventario de seguridad (P =
C)
P = margen negocio x respuesta ventas x ventas anuales
C = costo manejo inv x costo std producto x desviaci n std de
demanda durante periodo de reabastec x z
 Determinacin de los niveles
20
ptimos de servicio (ejemplo)
BF tiene un producto de jugo de limn en uno de
sus almacenes. La ca. mantiene tanto inventario de
este producto que no se agotara en 4 aos. El nivel
de servicio se estableci en exceso de 99% y la
pregunta
El sentir era
de lasica.
seera
necesitaba establecerse
que ocurrira el en las
0.1% de cambio
inventario
ventas paratancada
alto.1% de cambio en el nivel de servicio.
El almacn abastece a las tiendas semanalmente.

Margen de negociacin o beneficio: $0.55 por caja

Ventas anuales del almacn: 59,904 cajas.

Costo estndar por caja es de $5.38 y el costo
anual de manejo es de 25%.
El tiempo de espera de reabastecimiento es de una semana.
Ventas promedio semanales 1,152 cajas y una desviacin
estndar de 350 cajas.
 Determinacin de los niveles
21
ptimos de servicio (ejemplo)
Solucin:
P = $0.55 x 0.001 x 59,904 = $32.95 por a o 1% de
por cambio en el nivel de servicio.
C = 25% x $5.38 x 350 x z = $470.75 x z por a o
Igualando: z = 0.0699
Utilizando la tabla de valores z de la distribucin
normal:
Cambio en el nivel de Cambio en z (z) Cambio en el costo
servicio (Tabla) del inv de seguridad
87-86 1.125 1.08 = 0.045 $21.18 / ao

91-90 1.34 1.28 = 0.06 $28.25 / ao

93-92 1.48 1.41 = 0.07 $32.95 / ao

99-98 2.33 2.05 = 0.28 $131.81 / ao

EJEMPLO DE
DETERMINACIN DEL
NIVEL DE SERVICIO EN
INVENTARIOS DE
PRODUCTO TERMINADO

Tomado del libro de Ignacio Soret Los Santos,

Logstica y Marketing para la Distribucin
Comercial

22
 Datos de la Demanda de un producto terminado

Sem L M Mi J V
1 39 80 47 54 80
2 88 90 80 96 87
3 77 78 90 69 88
4 69 80 40 60 100
5 76 77 87 101 80
6 79 60 80 70 70
7 60 80 79 70 70
8 80 78 82 55 111
9 60 81 81 70 70
10 77 57 79 70 70

23
 Comportamiento de la demanda
120

100

80
Un

60
d

40

20

0 L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M

24
Das
 Anlisis de la Demanda (distribucin de frecuencias)

D d f f(%) Fa(%)
36-45 40 2 4% 4%
46-55 50 3 6% 10%
56-65 60 5 10% 20%
66-75 70 10 20% 40%
76-85 80 20 40% 80%
86-95 90 6 12% 92%
96-105 100 3 6% 98%
106-115 110 1 2% 100%
25
50 1
 Distribucin de la Demanda
f%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0% d
40 50 60 70 80 90 100 110
26
 Demanda Acumulada y Nivel de Servicio
Fa%
120%
100%
100%
92% 98%
80% 80%

60%

40% 40%

20% 20%
10%
0% d
4%
40 50 60 70 80 90 100 110

27
 Conclusiones
28

Si siempre se mantienen 110 unidades en stock

como mnimo, por cada da, se garantiza un nivel de
servicio de casi 100%.
Histricamente, en las 10 semanas analizadas slo se
atendi un pedido de 111 unidades.
Mantener inventario constantemente para atender cualquier
pedido (en este caso un solo pedido), significa inmovilizar
capital innecesariamente.
Depender de la importancia del producto
Cul es el nivel de servicio que debe establecerse?
Depender del costo del producto
Depender de la importancia del cliente
Bibliografa
Ronald H. Ballou, Logstica Administracin de la
Cadena de Suministro. Captulo 3,4.

UTEC: Gestion de Cadena de

Suministros