TEORA DE LA

CALIDAD,
OTROS
ENFOQUES
MICHELLE BARN MARTINEZ PRODUCTO
SHARY CASTAOPAJARO
PERSONAL
DIONICIO NAVARRO CASTILLO
JAVID QUINTERO PEREZ SERVICIO
LUIS TAPIA BARRIOS
El desarrollo de la calidad
orientada al PRODUCTO

PRODUCCION
PUTTING-OUT
ARTESANOS FBRICAS INTERCAMBIAB
SYSTEM
LE
 ARTESANOS
Las prcticas en calidad de la
produccin artesanal son semejantes
a la moderna gestin de la calidad,
pues se basaban en el autocontrol de
producto altamente cualificado y el
control continuo durante el proceso.
 Sistema Artesanal
Gracias a la produccin manual y a la
ausencia de la divisin del trabajo, as como
a su profundo conocimiento del producto, de
su oficio y de sus clientes, el artesano poda
controlar continuamente el producto,
rechazando los defectos.
 Putting-out system
Sistema de trabajo domstico.
El este el capitalista compraba la
materia prima para cedrselas a
trabajadores domsticos o talleres
artesanos acordaba un precio con los
trabajadores posteriormente poda
comercializar el producto.
 FBRICAS
Se reemplaza al artesano altamente
cualificado por obreros con un
entrenamiento mnimo.
Con el amplio cambio tecnolgico el
mtodo de produccin en masa fue
impulsado en la fabricacin de
grandes cantidades de productos
idnticos y de gran precisin.
 FBRICAS
Con el fin de conseguir una economa a
gran escala se redistribuyen la tareas
con una divisin de trabajo, que
conduce a segmentarlo en mltiples
etapas, especializando a los obreros en
cada una de ellas a fin de incrementar
su destreza y productividad.
Los avances tecnolgicos, las
habilidades que antes se hacan
manualmente ahora se pueden hacer
mecnicamente.
 PRODUCCIN
INTERCAMBIABLE
Estados unidos 1830
Fabricacin de productos idnticos
Grandes cantidades
Manteniendo parmetros del
producto final
Margen de tolerancia estrecho.
Modelo de referencia (sistema
fordista) 1908-1910
CARACTERSTICAS DE UNA
PRODUCCIN INTERCAMBIABLE
Permite fabricacin continua
Organizacin cientfica (Taylor 1911)
Principio de estandarizacin
Inspeccin de la calidad como funcin
industrial
Inspeccin a gran escala
Calidad a cargo de cuerpo de
inspectores de calidad a tiempo
completo
Requiere un especialista en calidad.
DESARROLLO DEL SISTEMA DE
PRODUCCION INTERCAMBIABLE
1. Complejidad de los sistemas
productivos y tecnologas de
produccin en masa.
2. Inspeccin masiva cada vez mas
complicada
3. Conocimientos, procedimientos y
herramientas ineficientes
4. Necesidad de especialistas en
calidad con mayor grado de
educacin
DESARROLLO DEL SISTEMA DE
PRODUCCION INTERCAMBIABLE
5. Control estadstico de la calidad
(CEC)

6. Formacin de los ASQ pioneros

norteamericanos de la calidad -1920

7. Dos lneas de trabajo (grupo de

inspeccin-control estadstico de
procesos)
Pioneros de la calidad en EE.UU

Walter A. Shewhart
Joseph M. Juran
W. Edwards Deming
Harold F. Dodge
Harry G. Romig
Leonard H. C. Tippett
George D. Edwards
Donald A. Quarles
Holbrook Working
El desarrollo de la calidad
orientada al PERSONAL
 Taylorista-fordista
Pioneros

Esta teora se enfocaba en:

Divisin de tareas

Exprimir al empleado fsicamente

Los trabajadores no piensas, solo
hacen
Las personas en la funcin de la
motivacin.
Idea de control de calidad
Shewhart
Los trabajadores tienen parte en el
control de la calidad y los mtodos

Quin retoma esta

idea?
Idea de control de calidad
Juran, Feigenbaum y Crosby
Disputan la importancia del compromiso
humano en la calidad

Feigenbaum y Deming
Motivacin a corto plazo
Mejoras sostenibles en el tiempo

Crosby
Hacerlo bien a la primera
Motivacin y entrenamiento
 Surgimiento de la idea
Escuela de pensamiento sobre el
comportamiento humano

Estudio de Hawthorne

Pirmide de Abraham Maslow

Abren paso a la nueva teora de Recursos

Humanos
 Adopcin de la idea de
recurso humano
Japn

5 Contribuciones
1. El papel de la direccin en el liderazgo de la
calidad
2. Participacin de los empleados
3. Estimulo o motivacin a la participacin de
los empleados
4. Inversin en formacin
5. El trabajo en equipo interdepartamental
 Adopcin de la idea de
recurso humano
Kaoru Ishikawa

Enfoque humano a la gestin de la calidad

Personal > Estadstica

Cambio de la naturaleza de los mercados fue

necesario para progresar en esta nueva teora
de recurso humano

INCLUSION DE INGENIERIA, DIRECCION Y

RECURSO HUMANO
El desarrollo de la calidad
orientada a la SERVICIO
 SERVICIO
Servicio es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado, y se
asegure un uso correcto del mismo.
 Calidad de Servicio
El servicio no puede estandarizar la
expectativas del cliente, pues cada cliente es
diferente y sus necesidades tambin, es por
esta razn que no se puede dictar
procedimientos inflexibles para mantener
satisfechos a los clientes. (Zeithaml,
Parasuraman y Berry)
 Influencias en la Calidad
de servicio
Las investigaciones de estos autores
(Berry y Parasuraman) arrojaron
resultados sobre 5 dimensiones
generales que influyen en la
evaluacin que el cliente hace de la
calidad del servicio.
Confiabilidad
Recursos Tangibles
Diligencia
Garanta
Empata
 Confiabilidad
La capacidad de prestar el servicio
prometido con seguridad y de
forma correcta.

Recursos Tangibles
Aspecto de los recursos
materiales, equipos, personal y
material de comunicacin que
dispone la organizacin
 Diligencia Empata
Voluntad de ayudar al Capacidad de prestarles
cliente y prestar un a los clientes atencin
servicio de calidad individual y cuidadosa
rpidamente.

Garanta
Los conocimientos y la
cortesa de los empleados
y su capacidad de infundir
confianza.
Causas potenciales que explican
la diferencia en la calidad del
servicio
Modelo de deficiencias
Expectativas de los clientes.
Investigaciones de marketing.
Comunicacin ascendente.
Niveles de mando.

Percepcin de la organizacin frente a las expectativas

de los clientes.

Percepcin de inviabilidad.
Error en el establecimiento de normas o estndares
para la ejecucin de las tareas.
Causas potenciales que explican
la diferencia en la calidad del
servicio
Modelo de deficiencias

Especificaciones o normas de calidad.

Recursos adecuados.

Prestacin del servicio real.

Servicio confiable.
Comunicacin horizontal.
Gracias Por su
atencin!