Semana

LOGSTICA 15
INTERNACIONAL.
Control de Calidad

Mag. Vctor Valera Santolalla

 Contenido
Qu es calidad?

Importancia de la calidad para la exportacin

Desarrollo de un sistema de calidad para la exportacin

Costos y beneficios de la calidad

Normas y certificaciones utilizadas como medio de asegurar calidad

 Introduccin
El mejoramiento continuo requieren las reas de formacin
y capacitacin.
El sector empresarial y Estatal que tiene grandes reas de
oportunidad en materia de exportacin e importacin, para lo
cual se hace crtico desarrollar conocimientos y destrezas en:
La calidad como herramienta de competitividad en los
mercados extranjeros
Cmo gestionar un sistema de calidad que d sustento a
las exportaciones e importaciones?
Objetivos de la jornada
 Objetivos de la jornada

Analizar la importancia de la calidad como herramienta de

competitividad para sustentar las exportaciones
Considerar los elementos necesarios para desarrollar una
cultura de calidad apoyada en un sistema de gestin apropiado
Ponderar la importancia de cuantificar los costos de la calidad
como herramienta para el mejoramiento continuo,
considerando los beneficios que este produce.
Conocer los aspectos fundamentales de los procesos de
normalizacin y entender para qu sirven las certificaciones de
calidad
 Qu entendemos por calidad?

La calidad de un producto o servicio es la

percepcin que el cliente tiene del
mismo .

Trmino que encierra un sinnimo de

garanta y seguridad al momento de
adquirir un producto o un servicio, la
calidad es vital para el consumidor ya que
ella da tranquilidad y hasta status a los
que adquieren un producto.
 Determinacin de la calidad
La calidad debe especificarse
es posible especificar un conjunto de propiedades o caractersticas MIL
de un producto o servicio que le permiten cumplir su funcin de uso
en forma satisfactoria. Esto se establece a travs de normas
tcnicas
La calidad debe poder medirse
las especificaciones de las propiedades o caractersticas se
establecen en base a parmetros que se pueden medir con
exactitud (metrologa)

La calidad debe poder evaluarse

al evaluar sus caractersticas, las pruebas demuestran que el
producto alcanza o supera aqullas definidas en las normas, lo
que se establece a travs de la certificacin acreditada
 Competitividad para la exportacin

El
punto de partida para iniciar la exportacin es contar
con un producto competitivo que satisfaga las
necesidades, gustos y preferencias del mercado meta
mejor que el de la competencia.

Si
su producto ha tenido buena aceptacin en el
mercado nacional, tiene mayores posibilidades de tener
xito en el mercado externo.
 Competitividad del producto
Unproducto competitivo es aquel que goza de atributos
que lo hacen ms atractivo que el de la competencia
Diferenciacin

Producto
Diseo Competitivo Precio

Calidad
 Elementos del diseo

Consumidor Ventas
Gustos Anlisis
CALIDAD Necesidades
Preferencias
del
desempeo

DISEO

Servicio
Reclamos
Reparaciones
Garanta
 Diferenciacin o singularidad

CALIDAD

Es el mejor,
todos me
van a
admirar

marca
tecnologa
servicio
imagen
 Determinacin del precio

Producto Venta Envo Canales

Visitas + +
+ + Seguros
+ +
Fletes P.D.V.

PRECIO COMPETITIVO EN EL MERCADO EXTERIOR

NEGOCIO A LARGO PLAZO

 Balance para fijar el precio
CALIDAD
Consumidor
Percepcin
de
Valor

PRECIO

Coherencia Coherencia
Interna Externa
Costos Competencia
 Concepto de valor
CALIDAD

Beneficios Costos
Valor = percibidos - percibidos

Sirve para lo que lo quiero?

Qu tengo que hacer para tenerlo?

Definicin de
Michael Porter
LAS 5 FUERZAS DE PORTER

DR. Vctor Valera Santolalla - UDP

 Calidad del producto
Funcionalidad
Funciones
Reputacin
complementarias

Esttica CALIDAD Conformidad

Servicios Fiabilidad
Durabilidad
 Perspectivas de calidad
producto

Cliente

efectividad Distribucin Marketing usuario

Cadena de valor

Produccin Diseo

conformidad valor
 Perspectivas de calidad

PRODUCCCION ALMACEN EXPORTADOR TRANSPORTE IMPORTADOR

INTERNACIONAL MAYORISTA

CADENA DE
EXPORTACIN DISTRIBUCION
NACIONAL
INVESTIGACIN

CLIENTE PUNTO DE DISTRIBUCION COMERCIALIZADOR

VENTA URBANA LOCAL
 Competitividad del producto

Una matriz de ponderacin de caractersticas permite comparar

su producto con el de la competencia
Evaluacin comparativa de productos
Producto:_____________________ Calificacin 0 10
Producto Competidor A Competidor B Competidor C
propio
Caracterstica Peso % Calif. Pond. Calif. Pond. Calif. Pond. Calif. Pond.
Calidad 40% 9.0 3.60 9.0 3.60 6.0 2.40 8.0 3.20
20% 8.0 1.60 6.0 1.20 9.0 1.80 8.0 1.60
Precio
25% 7.0 1.75 7.0 1.75 7.0 1.75 8.0 2.00
Diseo 15% 5.0 0.75 4.0 0.60 5.0 0.75 9.0 1.35
Diferenciacin 100% 7.70 7.15 6.60 8.10

Total
 Definiendo si la empresa es competitiva
Para tener xito en el mediano y largo plazo. requiere de una
empresa competitiva
Ventaja competitiva sostenible: caracterstica apreciada
por los clientes que tiene la empresa y no la competencia y que
puede sostenerse en el tiempoCaptar
MERCADO
Es impulsada en los deseos y necesidades del cliente,
ofrecindole un valor agregado que sus competidores no le dan
Competitividad
Competitividad
Contribuye al xito del negocio
Emplea con eficiencia los recursos de la empresa
Es duradera y difcil de copiar Incrementar
Mantener
Proporciona una base para mejoras futuras
Proporciona direccin y motivacin a toda la empresa
Empresa Desarrolla y sostiene ventajas competitivas para
Competitiva alcanzar un desempeo superior al del mercado
Definiendo si la empresa es competitiva

Competitividad implica la existencia de un agente

activo (empresa) que elige, define estrategias y trata de
controlar variables:

Filosofa de
Productividad Calidad
Capacidad
satisfacer
Agilidad
reaccin
demandas

Calidad
variedad
especficas
 Calidad de la empresa

Conformidad elevada
Es el boleto de entrada al juego, ms que una fuente
de ventaja competitiva

El xito competitivo depende de atributos como:

Velocidad en el desarrollo de nuevos productos
Flexibilidad en la produccin y entrega
Un extraordinario servicio al cliente
 Dnde reside la calidad?
La calidad no se debe considerar solamente como una
disciplina tcnica, sino ms bien como una disciplina
administrativa.

Si hay problemas con la calidad, estarn presentes en

todos los aspectos de la empresa:
Diseo Relaciones con
Produccin proveedores
Recursos Humanos Administracin

financiera
De qu depende la calidad?

LA CALIDAD DEPENDE
DE LA CULTURA
DE LA EMPRESA
 Calidad total
Sistema administrativo que es parte integral de la
estrategia de alto nivel. Se enfoca a personas y
busca el incremento continuo en la satisfaccin
del cliente a un costo real cada vez ms bajo
Es una filosofa que usa un enfoque sistmico

Fusiona la empresa horizontalmente a todo nivel

trascendiendo los departamentos funcionales
Integra la cadena de abastecimiento hacia delante y hacia atrs

Destaca el aprendizaje y la adaptacin al cambio como claves

del xito
 Calidad total
Valores principales:
Dignidad del individuo
Poder de accin de la comunidad

Principios:
1. Enfoque en los clientes y accionistas
2. La participacin y el trabajo en equipo de todos
en la organizacin
3. Un enfoque en procesos que cuenta con el apoyo
del mejoramiento y el aprendizaje continuos
 Implicaciones de la calidad total
MEJORA CONTINUA
Deben entenderse las necesidades de los clientes,
tanto externos como internos
Trabajo en equipo incorporando a los trabajadores en
la toma de decisiones relativas a la produccin
Calidad en la fuente, no por inspeccin
Eliminacin del desperdicio
Diseo
InProcesos
ventario
 Formas de mejora continua
Entre otros:
1. Aumentar el valor para el cliente con nuevos y
mejores productos y servicios
2. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus
costos relacionados
3. Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso
de todos los recursos
4. Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeo
del tiempo del ciclo para procesos, como la atencin
a las quejas de los clientes, reduciendo los defectos
o la introduccin de nuevos productos
 Proceso de mejora continua
William Edward Deming explic a los japoneses en 1950 que
entender a los clientes y proveedores era determinante para la
planeacin de la calidad

Proveedores Diseo y Investigacin

de materiales rediseo del consumidor
y equipo
Consumidore
Recepcin y s
prueba de
A materiales Distribucin
B Produccin, ensamble, inspeccin

C
D
Pruebas de
procesos, mquinas,
mtodos, costos

Diagrama dibujado en 1950 por Deming en una presentacin a

industriales japoneses que representaban el 80% del capital del Japn
 Ciclo de mejora continua
CICLO DE DEMING

ndice
de
calidad Actuar Planear

Act Plan

Check Do
Verificar Realizar

Tiempo
Ciclo de mejora continua
CICLO DE DEMING

ACT
12. IMPLANTAR LA
SOLUCIN DE
FORMA DEFINITIVA PLAN

DO
CHECK
10. PROBAR LAS
11. COMPROBAR
SOLUCIONES EN
LOS RESULTADOS
PEQUEA ESCALA
 La verdadera mejora
depende del aprendizaje
Peter Senge:
La capacidad de perdurar de las organizaciones est
estrechamente asociada con su capacidad de
aprender
La organizacin que aprende es una organizacin
que amplia de manera continua su capacidad para
crear el futuro
El aprendizaje de adaptacin debe combinarse con
el aprendizaje generador, el cual aumenta nuestra
capacidad de crear
 La organizacin que aprende
Las organizaciones que aprenden se construyen a
partir de su consideracin como sistemas integrados
Los integrantes de una organizacin que aprende
dominan cinco disciplinas bsicas:
Pensamiento sistmico
Dominio (maestra) personal
Modelos mentales
Construccin de una visin compartida
Aprendizaje en equipo
 Proceso de aprendizaje
Cada una de las disciplinas del aprendizaje puede ser abordada
en tres niveles:

Escencia:
estado de ser,
incluye
percepciones
nuevas

Principios: teora que

sustenta la prctica, ayudan
a comprender la disciplina

Prcticas: actividades en las que los

practicantes enfocan su tiempo y energa,
hasta que se vuelven inconscientes
 Cmo implantar un
sistema de calidad total?
Establecer un compromiso de la alta direccin:
Plantear la visin y misin en trminos de calidad total

Definir los objetivos estratgicos (qu) y sus

indicadores:
Satisfaccin y relacin con los clientes
Calidad de los productos o servicios
Enfoque hacia los procesos
Trabajo en equipo y participacin de los empleados
Estructura de la organizacin
Relacin con con proveedores
 Cmo implantar un
sistema de calidad total?
Definicin de planes de accin (cmo y cundo)
Investigacin de las necesidades y expectativas de los
clientes
Formacin y adiestramiento del personal
Establecimiento de grupos de mejora
Reestructuracin de la organizacin
Negociacin con los proveedores

Ejecutar lo planeado
 Cmo implantar un
sistema de calidad total?
Medicin del desempeo
Implantacin de un tablero de mando
Comparacin de los resultados obtenidos contra los indicadores definidos
 Cuadro de mando integral
PERSPECTIVAS Objetivo Indicadores Meta Programa de accin

Financiera Sobrepasar el Crecimiento de las Crecimiento del

crecimiento del ventas mercado +2% +5
mercado Crecimiento del margen puntos en 3 aos
Rentabilidad
Crecimiento rentable

Crecimiento de Crecimiento del

las ventas margen

Cliente Relacin calidad Valor percibido a cambio Encuestas al cliente #de Clasificado en el #1 por Programa de grupo de
Relaciones del dinero contactos con el 75% enfoque
precio
Relaciones a niveles patrocinadores 100% Programa de
mltiples seleccionados penetracin de
cuentas
Tasa de
Internas Ganancias/Prdida Aumentar al mximo la Tasa de ganancias/ Pasa del 60% en los Una oportunidad crtica
retencin prdidas segmentos para apoyar las ventas
Desarrollar los mercados Ingreso potencial del seleccionados Programa de venta de
regionales canal de ventas Aumenta en un 30% referencia
Ingresos del canal Identificar nuevos # de clientes potenciales Duplica el nmero Empujar el programa de
de ventas mercados rentables que llegaron primero actual en 2 aos marketing y de imagen
# de sorpresas Se reducen en un 50% Programa de marketing
en 2 aos se la meta
Llegar primero Sorpresas seleccionada

Habilidades de Base de datos del

Formacin marketing cliente Desarrollar las Porcentaje de El 100% en 2 aos Programa de habilidades
habilidades de habilidades El 80% en 2 aos de ventas
marketing estratgicas de las que Bases de datos del
Desarrollar la base de se dispone cliente
datos del cliente Porcentaje de clientes Sistema de formacin en
con atributos clave ventas
conocidos
 Cmo implantar un
sistema de calidad total?
Definir en equipo las acciones correctivas (aprendizaje)
Investigar las causas de las variaciones
Desarrollo de soluciones creativas
 Formacin de equipos de trabajo
Consideraciones antes de
formar equipos
Tipos de equipo Creer en los trabajadores y
su capacidad de aportar
Crculos de calidad
(problemas puntuales Analizar metas, objetivos y
rea funcional) cultura de la organizacin
Determinar tipo de
Equipos trabajo necesario
multifuncionales Reflexin, investigacin, y
Procesos que implican identificacin de personas
varias reas funcionales adecuadas. Etapas de los equipos
Equipos auto Minimizar resistencia con Formacin
administrados dilogo abierto y sincero Discusin
Deteccin de desde el inicio y una
oportunidades de Establecimiento de normas
planeacin adecuada
mejora Desempeo
Mostrar compromiso y dar
Clausura
apoyo: Capacitacin,
premios, reconocimiento
Herramientas metodolgicas
para implantar calidad total
 Lean manufacturing
Manufactura delgada
Filosofa de gestin enfocada a la reduccin de los
7 despilfarros en productos manufacturados:
1. Sobreproduccin 5. Inventario
2. Tiempo de espera 6. Movimiento
3. Transporte 7. Desecho
4. Exceso de
procesado

Eliminando el despilfarro, la calidad mejora, y el

tiempo de produccin y el coste se reducen.
 Lean manufacturing
Lean es obtener las cosas correctas en el lugar correcto, en el
momento correcto, en la cantidad correcta, minimizando el
despilfarro, siendo flexible y estando abierto al cambio.
Las herramientas lean incluyen:
Procesos continuos de anlisis (kaizen),
Produccin "pull" (kanban),
Elementos y procesos "a prueba de fallos" (poka yoke).
 Lean manufacturing
Los principios clave del lean manufacturing son:
Calidad perfecta a la primera - bsqueda de cero defectos, y deteccin y
solucin de los problemas en su origen
Minimizacin del despilfarro eliminacin de todas las actividades que
no son de valor aadido y redes de seguridad, optimizacin del uso de los
recursos escasos (capital, gente y espacio)
Mejora continua reduccin de costes, mejora de la calidad, aumento de
la productividad y compartir la informacin
Sistemas pull los productos son tirados (en el sentido de solicitados)
por el cliente final, no empujados por el final de la produccin
Flexibilidad producir rpidamente diferentes mezclas de gran variedad
de productos, sin sacrificar la eficiencia debido a volmenes menores de
produccin
Construccin y mantenimiento de relaciones a largo plazo con los
proveedores tomando acuerdos para compartir el riesgo, los costes y la
informacin
 Seis Sigma
Six Sigma (o 6 Sigma) es una filosofa de gestin de
la calidad, centrado en el control de procesos cuyo
objetivo es lograr disminuir el nmero de
defectos en la entrega de un producto o servicio
al cliente.

La meta de 6 Sigma es llegar a un mximo de 3,4

defectos por milln de instancias, entendindose
como defecto, cualquier instancia en que un
producto o un servicio no logra cumplir los
requerimientos del cliente.
 Seis Sigma

La letra griega
Sigma
es utilizada en
estadstica para
denominar la desviacin
estndar (medida de
dispersin de los datos
respecto al valor medio).
2,700 defectos
en un milln
 Seis Sigma
Dentro de los beneficios que se obtienen del Six
Sigma estn: mejoramiento de la rentabilidad y la
productividad.

Al igual que en las artes marciales se utiliza una

clasificacin de colores de cinturones para
identificar los distintos niveles de desarrollo en el
proceso Six Sigma. Es as como hay personas Yellow
Belt, Green Belt, Black Belt o grupos Master Black.
 Seis Sigma

El proceso Six Sigma se caracteriza por 5 etapas bien

definidas:
Definir el problema o del defecto
Medir y recopilar datos
Analizar datos
Mejorar
Controlar
Costos y beneficios
de la calidad
 Costo de calidad
En general, los costos se utilizan como una base para
el control y la mejora
Los costos relacionados con la calidad se limitaban a
la inspeccin y las pruebas
Los costos de la mala calidad se acumulaban en las
cuentas de gastos administrativos o gastos indirectos
Los costos de calidad incluyen todos los que se
relacionan la mala calidad ya sea:
Para evitarla o,
Porque ocurre
 Clasificacin de los costos de calidad
Costos de prevencin: inversiones para evitar productos
que no cumplan con las normas

Costos de evaluacin: se relacionan con los esfuerzos por

garantizar la conformidad con los requisitos a travs de la
medicin y el anlisis

Costos de fallas internas: resultado de calidad

insatisfactoria detectada antes de entregar un producto al
cliente

Costos de fallas externas: ocurren cuando los productos de

mala calidad llegan al cliente
 Lo que cuesta hacer las cosas mal

El precio del incumplimiento es el costo del desperdicio:

tiempo, dinero y esfuerzo
Re-procesos
Servicios no planificados
Tramitaciones adicionales
Exceso de inventario
Administracin (o manejo) de quejas
Tiempo improductivo
Re-trabajos
Devoluciones
 Consideraciones sobre costos de calidad

A medida que se profundiza en el costo de la calidad,

inevitablemente se tiene que avanzar en tres mbitos:
1. El sistema contable de la compaa.

2. La identificacin de todos los costos asociados con la

calidad,

3. El concepto de un ptimo para los costos de calidad

 Beneficios de la calidad
Enfoque en Enfoque en
el mercado lo interno

Calidad mejorada Mejor calidad en

del diseo Beneficios para el cumplimiento
la empresa

Valor percibido Precios Costos ms bajos

ms alto ms altos de produccin

Mejor participacin Ingresos Mayor

de mercado ms elevados productividad

Mayor
rentabilidad
Normas y certificaciones
utilizadas como medio de
asegurar la calidad
 Normalizacin
Proceso de formular y aplicar normas.
Persigue fundamentalmente tres objetivos:

Simplificacin: Se trata de reducir los modelos

quedndose nicamente con los ms necesarios.

Unificacin: Para permitir la intercambiabilidad a nivel

internacional.

Especificacin: Se persigue evitar errores de

identificacin creando un lenguaje claro y preciso
 Qu es una Norma?
Es un documento de conocimiento y uso
pblico.
Establecido por consenso y aprobado por
un organismo reconocido.
Establece, para usos comunes y
repetidos, reglas, criterios o
caractersticas para las actividades o sus
resultados.
Procura la obtencin de un nivel ptimo
de ordenamiento en un contexto
determinado.
 Para qu sirve una Norma?

Las normas ayudan a mejorar la calidad,

la seguridad y la competitividad
industrial.

 Beneficios de la normalizacin
Entrega un lenguaje comn. Logra una comunicacin
que facilita el entendimiento entre distintos sectores

2 de octubre No! 31 de
de 1931? octubre del
2002

2002-10-31
 Diferencia entre una norma tcnica
y un reglamento tcnico

Reglamento Tcnico Norma

Tcnica
Es dictado por una Es elaborada por un
autoridad competente organismo competente
Su aplicacin es Su aplicacin es
obligatoria voluntaria
No necesita consenso Establecido por consenso
Su no cumplimiento Su no cumplimiento puede
implica sancin de la ser sancionado por el
autoridad mercado

Nota La OMC recomienda que cuando sea necesario elaborar reglamentos tcnicos y existen normas tcnicas,
se utilicen stas o sus elementos pertinentes
 Organismos de Normalizacin
INTERNACIONALES:
ANSI American Naitonal Stadards Institute
ASME - American Society of Mechanical Engineers
CEE - Comisin de reglamentacin para equipos elctricos
CENELEC - Comit Europen de Normalisation Electrotechnique
COPANT - Comisin Panamericana de Normas Tcnicas
EURONORM - Organismo de normalizacin de la Comunidad Europea
IEC - International Electrotechnical Commission
IEEE - Institute of Electrical and Electronical Engineers
IETF - Internet Engineering Task Force
ISO - Organizacin Internacional para la Estandarizacin
EFQM European foundation for quality management
ITU - Unin Internacional de Telecomunicaciones (engloba CCITT y CCIR)
Organismos de las Naciones Unidas: UNESCO, OMS, FAO

NACIONAL:
Comisin Panamea de normas industriales y tcnicas (COPANIT)
 Qu son las normas ISO 9000?

Son el resultado de un proceso de normalizacin

Son documentos que especifican condiciones que se deben
cumplir (normas bsicas, normas de procedimiento, normas de
requisitos)
Elaborado con la participacin de los sectores interesados
Aprobado por consenso
Normas genricas, porque:
Se pueden aplicar a organizaciones de cualquier tamao
Se pueden aplicar a organizaciones que entreguen
cualquier producto o servicio
Se pueden aplicar a organizaciones del sector pblico y el
sector privado
 Qu son las ISO 9000?

Normas sobre sistemas de gestin, porque:

Se refieren a como se realiza la gestin empresarial la
organizacin (estructura organizacional, documentacin,
procesos y recursos)
Proporcionan un modelo a seguir

Normas sobre sistemas de gestin de la calidad,

porque:
Se tiene como fin la satisfaccin del cliente
Se piensa continuamente en mejorar
 Estructura ISO9000

ISO9000
Proporciona los principios, fundamentos y el vocabulario del
sistema de gestin de calidad

ISO9001
Establece los requisitos a cumplir para asegurar la satisfaccin
del cliente (NORMA CERTIFICABLE)

ISO9004
Proporciona las guas para el mejoramiento continuo del
sistema de gestin de la calidad
 Diferencia entre certificacin y
acreditacin?
Certificacin Acreditacin
Procedimiento por el cual Procedimiento por el cual un
una tercera parte organismo con autoridad
(Organismo de Certificacin) tcnica reconoce formalmente
entrega un aseguramiento que una organizacin es
escrito (Certificado) que un competente para efectuar
producto, proceso, sistema, actividades especficas en el
servicio o persona est campo de la evaluacin de la
conforme con los requisitos conformidad
especificados (Norma) . Acta en: Area voluntaria;
Area reglamentaria, mediante
Puede ser voluntaria u convenios con la autoridad
obligatoria. competente. Se consideran
adems los requisitos
impuestos por los
reglamentos o por la
autoridad.
Por qu implementar ISO9001:2000?
Porque nos provee de un marco que permite
visualizar si estamos cumpliendo con las
necesidades de nuestros clientes (producto de
calidad)
Para tener clientes satisfechos
Para darles confianza a nuestros clientes del como
hacemos las cosas
Para utilizar los recursos eficiente y eficazmente
Para permitir un mejor posicionamiento en el
mercado
Para mejorar el clima interno de la organizacin