UNIVERSIDAD NACIONAL DEL

CALLAO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Curso : Administracin de Turismo y
Hotelera
LA INDUSTRIA HOTELERA:
DEPARTAMENTO DE
RESERVACIONES
INTEGRANTES:
Claudio Arias, Marino
Huamn Ccayanchira, Daria
Julca Nio, ngel
Nuez Avila, Yulissa Fiorella
Sandoval Durand, Britaly Yasmin

Docente:

Reyes Ulfe Juan

 DEFINICIN DE DEPARTAMENTO DE
RESERVACIN
Dejar algo para ms adelante.
(Diccionario de la lengua
QU
QU ES
ES RESERVAR?
RESERVAR? espaola)

Separar (wordreference.com)

Guardar algo con vistas al

futuro (Mobile diccionario
castellano 1.0)
DEFINICIN DE DEPARTAMENTO DE
RESERVACIN
QU
QU ES
ES
RESERVACIN?
RESERVACIN?

Es la accin mediante la
cual una persona a su
nombre, o en nombre de
otra, solicita el alquiler de
Una una o ms habitaciones,
solicitud de de caractersticas
hospedaje en determinadas durante
una
habitacin
unas fechas concretas,
recibe el bajo un precio
nombre de determinado de
reservacin. antemano.
 DEFINICIN DE DEPARTAMENTO DE
RESERVACIN
Es aquel que recepciona todas las
solicitudes de reservaciones hechas al
hotel, analiza el estado ocupacional
del hotel para confirmar o denegar las
solicitudes hechas. Se mantiene
rigurosamente actualizado de la
capacidad y disponibilidad de
habitaciones.
El
El proceso
proceso dede reserva
reserva
es
es el
el primer
primer contacto
contacto
importante
importante entre
entre el
el
husped
husped y y el
el hotel.
hotel.
 CONTROL DE RESERVACIONES
Computadora con
programa de
A) reservaciones hoteleras
COMPUTARIZADO
Archivo cronolgico de
SISTEMA DE
CONTROL

reservaciones

Hoja de control de
reservaciones

Libreta de entradas y
salidas
B) MANUAL
Rack de tirillas de
reservaciones

Archivo cronolgico de
reservaciones
 C ON T ROL D E R E S E RVACI O N E S

HOJA DE CONTROL DE RESERVACIONES

HOJA DE CONTROL DE RESERVACIONES
 T I P O S D E R E S E RVACI O N E S

Son reservas que sean

solicitadas sin ofrecer ninguna
seguridad para llevarlas a Se marcar una hora lmite
cabo. Generalmente se trata
RESERVACIN de llegada, teniendo el
TENTATIVA
de proyectos que estn sujetos hotel la libertad de
a cambios o cancelaciones. acortarlo o alargarlo segn
sus propias necesidades.
Estas reservaciones no
RESERVACIN tienen garanta o depsito.
LMITE

Son reservaciones
contactadas a travs de una
agencia de viajes, lnea area RESERVACIN
o asesora de grupos y GARANTIZADA
convenciones, y que estn
garantizadas por medio de un
cupn u orden de cambio.
 Son aquellas en las que los
clientes han mandado el pago de
Es un contrato que tiene como finalidad por lo menos una noche, en el plan
asegurar a una empresa un determinado que el husped considere ms
nmero de habitaciones para su venta Reservacin apropiado para cubrir sus
particular; tambin el hotel se asegurar con depsito necesidades.
de que esos cuartos sean vendidos. El
departamento de reservas, ante este tipo
de contratos deber llevar un doble
control, ya que esas habitaciones estarn
vendidas, pero fsicamente estarn Allotment
vacas.

Es aquella que no fue posible

Reservacin aceptar, an despus de haberla
negada colocado en la lista de espera. Se
debe actuar con mucha diplomacia
explicndole al cliente por qu no fue
posible atenderlo en ese momento.
Puede obedecer a dos causas: que el
cliente nos cancele directamente o por
medio de su intermediario, o que el hotel se
vea obligado a cancelar por falta de espacio Son aquellas reservaciones mayores
o por alguna causa especial. Reservacin
cancelada de diez habitaciones, en la misma
fecha y con caractersticas similares.

Fijas: siguen fechas establecidas

en el contrato.
Reservaciones
de grupos
Diferidas: son reservaciones
concertadas espordicamente y en
cualquier poca.
Puede haber ocasiones en que nos
veamos precisados a efectuar en una Cambio de
reservacin
reservacin, ya que los clientes por
distintas razones as lo solicitan. Primero
debe verificarse la disponibilidad para
realizar cualquier cambio.
PROCEDIMIENTOS PARA CAMBIOS DE
RESERVACIONES
P O D R A I M P L I C A R C UAL Q U I E R A D E L A S S I G U I E N T E S
S I T UAC I O N E S :
Cambio de fecha de llegada y / o de fecha de salida

Cambio de nmero de personas

Cambio en el nmero o tipo de cuartos reservados

Cambio de nombre

Cambio de tarifa

Cancelacin
E L P ROC E D I M I E N TO Q U E S E H A D E S E G U I R E N C UAL E S Q U I E R A D E LOS
CASOS SER EL SIGUIENTE:
1 . C A DA V E Z Q U E S E R E C I B A U N A S O L I C I T U D D E C A M B I O D E
F E C H A S , E L R E S E R VAC I O N C I TA D E B E R V E R I F I C A R S I H AY E S PACI O
DISPONIBLE EN LAS N U E VAS FECHASQUESE
E S T N S O L I C I TAN D O. D E H A B E R E S PACI O, S E P ROC E D E R A
C O N F I R M A R LO Y S E E L A B O R A R U N A PAP E L E TA D E C A M B I O C O N LOS
S I G U I E N T E S DATOS :
Fecha de entrada original y fecha de entrada nueva

Fecha de salida original y fecha de salida nueva

Nombre del husped

Cantidad y tipo de cuartos reservados con anterioridad

y cantidad y tipo de cuartos nuevos

Tarifa confirmada con anterioridad y tarifa nueva

Nombre de la persona que solicita el cambio

Nombre del reservacioncita que est procesando el cambio

Fecha del cambio.

2. Una vez confirmado el cambio y llenado de papeleta, est se colocar en el sitio
predeterminado para esperar su captura en el sistema. Al capturar un cambio en
el sistem a, se deber anotar en el espacio correspondiente a Observaciones el cambio
que se efectu. Una vez capturada, la papeleta ser sellada de capturada y se pasar a
la charola de archivo.

3. Al archivar una papeleta de cambio de fecha de llegada, se deber hacer lo siguiente:

Sacar una fotocopia de la papeleta de cambio.

Extraer toda la correspondencia de la reservacin que estaba archivada en

el file del da de llegada anterior.

Colocar la fotocopia de la papeleta en el file del da de llegada anterior.

Anexar la papeleta original de cambio a toda la correspondencia anterior y

se archivar todo en la nueva fecha de llegada.

4. Para todos los dems cambios (de tarifa, de fecha de salida, etc.) slo se archivar la
papeleta junto con el resto de la correspondencia de la reserva en su file correspondiente.
 EXTENCIONES DE RESERVACIONES

Generalmente, cuando un husped se registra debe escribir en la forma de

registro la fecha de su salida; sin embargo algunos huspedes desean prolongar
su estancia unos das ms.

Le corresponder al Gerente de Reservaciones autorizar la extensin, en caso de

que se tengan habitaciones disponibles y dar la autorizacin al recepcionista en
turno y notificar al husped, se proceder a modificar la hoja de control de
ocupacin y / o la informacin en el Sistema de reservaciones. En las temporadas
de alta ocupacin se deber dar preferencia a las extensiones de los clientes que
llegan de manera directa, a los huspedes VIPs, a los que tienen ms tiempo en
el hotel o aquellos cuya extensin de estancia es de muchos das. En las
temporadas bajas se autorizarn todas las solicitudes de extensiones solicitadas.
VENTAS DIRECTAS (WALK- IN) (VENTA DE
MOSTRADOR)

Es el tipo de v enta que se lleva a cabo cuando una persona llega a la recepcin
d el hotel para preguntar si hay habita ciones disp on ibles y se registra com o
h u sped. Este t rm in o ta m bin se aplica a aqu ellas personas que llam aron por
te lfono a la Recepcin p ara v erificar dispo nibilidad y q ue d espus se
registraron com o huspede s.
Otra p arte de los clientes que deb em o s de to m ar e n cuenta es el WALK-IN,
p asante. Cliente q no tiene reserva prev ista . el clien te se presenta en le hotel
d e im proviso.
Estos ca nales que vienen siendo los m s productiv os pa ra el Hotel , donde se
o btiene m ayor plusva la y rentabilidad, hay que cuidarlos de especial form a
p orque el costo el fijo y la ganancia es m s lim pia , es d ecir existe m ayor
e ficiencia en este tipo de v entas.
Este cliente se gua por:
-de paso vio el establecim iento
-ya lo conoca
-le llam o la atencin al pa sar po sitiva m ente