TEMA III

LA CALIDAD PARA LA
EXCELENCIA
 En un mundo donde da tras da se incrementa la competitividad entre las
naciones, empresas e individuos, la efectividad y eficiencia en el accionar cobra
fundamental importancia, mxime ante los problemas ecolgicos que requieren un
mejor uso de todos los recursos

Las empresas en la bsqueda de la competitividad global tienen la necesidad de

lograr productos y servicios al menor costo, con el mejor nivel de calidad y con
capacidad de responder a la demanda

Ello implica dar a la calidad el lugar central dentro de las estrategias

empresariales

En un mundo en constante evolucin, las tcnicas y mtodos de gestin deben

actualizarse para dar respuesta a las nuevas inquietudes y necesidades

La creatividad es el mayor recurso existente para generar nuevas y poderosas

herramientas e instrumentos de gestin

Producto de esa necesidad, surge est nueva forma de ver y generar proyectos de
calidad para la excelencia
A. Definiciones y conceptos
 La calidad debemos definirla como:

Hacer bien en el primer intento el producto o servicio que satisfaga

plenamente los requerimientos del consumidor

Analizando brevemente dicha definicin:

Hacer bien el producto o servicio en el primer intento significa que la

calidad no slo implica un producto sin defectos en condiciones de ser
entregado al consumidor, sino tambin procesos internos libres de
defectos que satisfagan no slo los requerimientos de los clientes
externos, sino tambin de los internos

Toda reelaboracin llevan a mayores costos y prdidas de productividad,

o sea disminucin en la capacidad de competir

Producir correctamente implica no tener que efectuar correcciones, ni

ajustes, los cuales generan mayores costos, menores niveles de
produccin, mayores tiempos de espera y productos menos confiables
El satisfacer plenamente es imperioso para la generacin de un mayor
valor que incline a los consumidores a repetir sus compras

Pero para satisfacer plenamente a stos es menester conocer

fehacientemente cuales son sus requerimientos y necesidades

Ni el empresario ni el directivo pueden arrogarse saber por sus

presunciones cuales son dichos requerimientos

Por lo tanto el estudio e investigacin de mercado constituyen un arma

fundamental a la hora de generar productos de alta calidad
 En esta satisfaccin plena estn no solamente contemplados los
productos y servicios que comercializa la empresa, sino todos los puntos
de contacto y dems aspectos que hacen al nivel satisfactorio de
servicios

As pues una empresa puede fabricar productos de excelente diseo y

primera calidad, pero tendr problemas con sus clientes si hay una mala
atencin al cliente, si la facturacin es errnea, si los productos no son
entregados en el plazo estipulado y si se desatiende la calidad del
embalaje, razn por la cual muchos artculos llegan a poder del cliente
daados

Por las razones antes apuntadas es necesario implantar una Gestin de la

Calidad para la Excelencia
 La Excelencia es un concepto abstracto, subjetivo, y que
admite multitud de definiciones; pero se puede establecer
que una organizacin es excelente:

Por su imagen,
Aureola de marca,
Productos y servicios superiores,
Consideracin de ser la ms admirada y mejor de su clase
Con oferta continua de personas para trabajar en ella, y
Con magnficos resultados constantemente incrementados.
 Tambin debemos entender por excelencia

La excelencia es fijarse como objetivo el alcanzar el cero defecto por

miles o millones de unidades producidas, contemplando para ello y a
los efectos de su medicin los factores crticos tanto de los clientes
internos como externos

El objetivo es claro, partiendo de un benchmark en materia de defectos o

fallas de los competidores a nivel global, la empresa debe generar
objetivos de igualacin y posterior superacin, tratando luego de superar
de manera continua sus propias marcas

Alcanzar y superar otras marcas, y posteriormente superar de forma

continua su propia marca requiere de disciplina, tica de trabajo,
liderazgo, una fuerte motivacin y mucho temple
Lograr construir una empresa de alta competitividad
implica conocer muy bien:

1. Como funcionan los procesos internos

2. Las relaciones humanas

3. Los sistemas de resolucin de problemas y tomas de decisiones

4. Los planes polticos internos

5. La inteligencia emocional en el trabajo

6. Comprender la forma de ser y actuar de los consumidores

 Hoy es muy importante conocer los comportamientos organizacionales,
como as tambin el comportamiento del consumidor

Llegar a lograr el triunfo en materia de calidad requiere un fuerte

liderazgo y hacer uso de un pensamiento estratgico que haga factible
lograr la excelencia no como una meta a alcanzar, sino como un camino a
transitar

Muchos tcnicos y especialistas en calidad, as como los empresarios,

creen que la calidad pasa slo por tcnicas estadsticas, herramientas de
gestin, normas ISO y sistemas de participacin, dejando de lado las
relaciones humanas en la empresa, y su importancia en la productividad y
calidad, como en elevar el nivel de satisfaccin de los consumidores
Los directivos, gerentes y supervisores deben velar por la
existencia de un mbito de trabajo donde sobresalga:

1. La comprensin

2. La empata

3. La alta moral de los empleados

4. El respeto entre todos sus integrantes

5. La buena comunicacin

6. Un ambiente favorable

7. Una visin compartida entre todos sus integrantes

 Trabajar en equipo debe ser la consigna fundamental, para lo cual las
buenas relaciones humanas entre sus integrantes resulta esencial

De nada sirve el mejor diseo de un producto, si su fabricacin es

difcil y costosa, lo cual hace difcil su comercializacin

De que sirve que un vendedor slo piense en vender sin tener en cuenta
la capacidad de produccin de la empresa, o pensando slo en sus
comisiones, sobrevende productos a los clientes generando en el futuro
una mala relacin de ste para con la empresa
 Es importante generar un equipo de trabajo de alto
rendimiento para lo cual:

Lo primero y fundamental es comenzar por alcanzar una excelencia en

las relaciones humanas para construir una visin en comn que servir
de gua en la estrategia de mejora continua en los niveles de calidad

Altos sueldos, instalaciones acogedoras, disponer de sofisticados

componentes tecnolgicos, no garantizan buenos resultados operativos si
las relaciones entre sus integrantes no son buenas, donde reina la falta de
respeto, los malos tratos, la falta de apoyo y ayuda mutua
Estos acontecimientos redundarn en:

1. Mayores distracciones

2. Ausencia al trabajo

3. Menores ndices de productividad

4. Mayor nmero de fallas y errores

5. Insatisfacciones de parte de los clientes

6. Un menor compromiso para con la empresas

Hacer factible ese cambio de conducta en los integrantes
de la empresa implica:

1. Una decisin de los altos directivos quienes con su ejemplo deben

servir de base para la enseanza y la accin

2. Que debe llevarse a la prctica un aprendizaje activo en materia de

inteligencia emocional y de dinmica de grupos
B. Inteligencia emocional
 Daniel Goleman es claro al respecto cuando expresa:

Las reglas del trabajo estn cambiando. Ahora se nos juzga segn
normas nuevas: ya no importan slo la sagacidad, la preparacin y la
experiencia, sino cmo nos manejamos con nosotros mismos y con los
dems
Luego dice:
La nueva medida da por sentado que tenemos suficiente capacidad
intelectual y preparacin tcnica para desempearnos en el empleo; en
cambio, se concentra en ciertas cualidades personales, tales como
la iniciativa y la empata, la adaptabilidad y la persuasin

Es preciso por lo tanto analizar si la organizacin fomenta o desalienta esas

aptitudes

En la medida en que el clima organizacional alimente esas facultades, la empresa

ser ms eficiente y productiva

Se maximizar la inteligencia del grupo, la interaccin sinrgica de los mejores

talentos de cada uno
 La inteligencia emocional esta constituida por cuatro
componentes bsicos, siendo estas las siguientes:

1. La capacidad de percibir, valorar y expresar emociones con precisin

2. La capacidad de poder experimentar, o de generarlos a voluntad,

determinados sentimientos, en la medida que faciliten el entendimiento de
uno mismo o de otra persona

3. La capacidad de comprender las emociones y el conocimiento que de

ellas se deriva

4. La capacidad de regular las emociones para fomentar un crecimiento

emocional e intelectual
 Importantes asesores de empresas reconocen que no es la pericia
tcnica ni los estudios acadmicos, sino la inteligencia emocional lo
que ms ayuda al logro de la excelencia

Por otro lado son cada vez ms los empleadores que se quejan por la
falta de habilidades sociales en los empleados

Son muchos los que no pueden aceptar una crtica; cuando se les
realiza un comentario constructivo sobre lo que estn haciendo, se
ponen a la defensiva o se muestran hostiles
 El desarrollo de la inteligencia emocional en todos los
integrantes de la empresa requiere un plan de desarrollo
de aptitudes que comprenda:

1. Las aptitudes personales

(Las cuales determinan el dominio de uno mismo)

2. La aptitud social

(Las cuales determinan el manejo de las relaciones)

 Entre las aptitudes personales tenemos:

El autoconocimiento

Conocer los propios estados internos, preferencias, recursos e

intuiciones, a travs de:

La conciencia emocional
Reconocer las propias emociones y sus efectos

La autoevaluacin precisa
Conocer las propias fuerzas y sus lmites

La confianza en uno mismo

Certeza sobre el propio valor y facultades
 La autorregulacin

Manejar los propios estados internos, impulsos y recursos, a travs de:

El autocontrol
Manejar las emociones y los impulsos perjudiciales

La confiabilidad
Mantener normas de honestidad e integridad

La escrupulosidad
Aceptar la responsabilidad del desempeo personal

La adaptabilidad
Flexibilidad para manejar el cambio.

La innovacin
Estar abierto y bien dispuesto para las ideas y los enfoques
novedosos y la nueva informacin
 La motivacin

Tendencias emocionales que guan o facilitan la obtencin de las

metas, a travs de:

El afn de triunfo
Esforzarse por mejorar o cumplir una norma de excelencia

El compromiso
Aliarse a las metas del grupo u organizacin

La iniciativa
Disposicin para aprovechar las oportunidades

El optimismo
Tenacidad para buscar el objetivo, pese a los obstculos y
los reveses
 En tanto que entre las aptitudes sociales tenemos:

La empata
Captacin de sentimientos, necesidades e intereses ajenos, a travs de:

Comprender a los dems

Percibir los sentimientos y perspectivas ajenos e interesarse
activamente en sus preocupaciones

Ayudar a los dems a desarrollarse

Percibir las necesidades de desarrollo ajenas y fomentar aptitudes

La orientacin hacia el servicio

Preveer, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente

Aprovechar la diversidad
Cultivar oportunidades a travs de diferentes tipos de personas

Conciencia poltica
Interpretar las corrientes emocionales de un grupo y sus relaciones de poder
 Habilidades sociales

Habilidad para inducir en los otros las respuestas deseables, a travs de:

La influencia
Aplicar tcticas efectivas para la persuasin
La comunicacin
Ser capaz de escuchar abiertamente y transmitir mensajes claros y convincentes
El manejo de conflictos
Negociar y resolver los desacuerdos
El liderazgo
Inspirar y guiar a grupos e individuo
El catalizador de cambio
Iniciar o manejar el cambio
Establecer vnculos
Alimentar las relaciones instrumentales
La colaboracin y cooperacin
Trabajar con otros para alcanzar metas compartidas
Las habilidades de equipo
Crear sinergia grupal para alcanzar las metas colectivas
C. Dinmica de grupos
La automotivacin implica la capacidad del personal de la empresa para
empezar una tarea, perseverar en ella y llevarla a trmino, afrontando
todos los problemas que surjan en el proceso

La base de cualquier relacin es la comunicacin

La comunicacin establece conexiones y las conexiones forjan

relaciones

Es incalculable el valor de una capacidad de comunicacin eficaz en el

trabajo

Una organizacin laboral es un sistema orgnico que depende de la

interrelacin de los individuos que forman parte de ella

De all que sea importante para el xito de una empresa, no slo que
todos los empleados aprovechen al mximo sus capacidades, sino que
tambin se ayuden unos a otros para lograr lo mismo
 Los miembros de un grupo no nacen, se hacen

Para poder trabajar en conjunto con otros en grupos efectivos, es preciso

aprender un gran nmero de habilidades; y estos lo conseguir todo aqul
que se esfuerce realmente por lograrlo

Se aprende a trabajar con otros en un grupo,

encauzando los esfuerzos conscientemente, de manera
que se obtenga un cambio en relacin con el grupo
mediante:

Una orientacin inteligente

Un adiestramiento especfico

Un tipo adecuado de experiencias

 Una forma efectiva de resolver problemas en un grupo
abarca los siguientes aspectos:

Creacin de un ambiente fsico conducente a la resolucin de problemas

Reduccin de las tensiones interpersonales que suelen surgir en las

situaciones de grupo

Establecimiento de acuerdos sobre procedimientos que tiendan a la

resolucin de problemas

Libertad del grupo para establecer sus propios objetivos y tomar sus
propias decisiones

Enseanza de habilidades adecuadas para la adopcin de decisiones

Se comprob que gracias a la dinmica de grupos se
logra:
La reduccin de tensiones interpersonales

La no rigidez en los procedimientos

La libertad de eleccin, y

El adiestramiento en las habilidades

Siendo estos, factores que contribuyen para llegar a la

obtencin de:

Capacidad para la resolucin de problemas, y

La adopcin de decisiones de grupo altamente efectivas

 D. Cmo potenciar el recurso
humano usando los estilos de vida
 El Sofisticado

Cmo son en el ambiente laboral?

Se orienta a las relaciones sociales

Busca aprovechar su red de contactos
Busca demostrar que tiene preparacin y capacidades superiores

Cmo motivarlos?

Tener un cargo o titulo que suene importante y reconocimiento pblico

Facilidades logsticas

Qu remuneracin ofrecerles?

Equilibrio entre fijo y variable

 El Progresista

Cmo son en el ambiente laboral?

Trata de crecer rpidamente en la empresa, busca logros econmicos

Quiere formar un negocio propio, son ingeniosos, se aburren con tareas
repetitivas

Cmo motivarlos?

Retos, pero con recompensa econmica

Ganar ms, segn sus resultados

Qu remuneracin ofrecerles?

Poco fijo, alto variable

 La Moderna

Cmo son en el ambiente laboral?

Sentir que la empresa es de su propiedad, si es que tiene los incentivos

adecuados
Ve el trabajo como una posibilidad de realizacin personal

Cmo motivarlos?

Sentirse aceptada, que tomen en cuenta su opinin

Status y reconocimiento en pblico

Qu remuneracin ofrecerles?

Equilibrio entre fijo y variable

 El Adaptado

Cmo son en el ambiente laboral?

Cumplir al pie de la letra las instrucciones

Prefiere las tareas repetitivas
Le importa mucho la continuidad de su empleo, pueden ser muy leales

Cmo motivarlos?

Tareas conocidas y estabilidad

Status y reconocimiento en pblico

Qu remuneracin ofrecerles?

Alto fijo y poco variable

 La Conservadora

Cmo son en el ambiente laboral?

Cumplir con lo que le indique la empresa

Ve su trabajo como una forma de tener ms ingresos, siempre que no
implique, descuidar sus tareas de mam

Cmo motivarlos?

Estabilidad y reconocimiento tangible

Tiempo para la familia

Qu remuneracin ofrecerles?

Alto fijo, poco variable

 El Resignado

Cmo son en el ambiente laboral?

Se limita a cumplir las tareas asignadas, prefiere un ambiente paternalista

Tiene temor de perder su empleo, por lo general, tiene baja autoestima

Cmo motivarlos?

Estabilidad y reconocimiento tangible

Trabajar en su autoestima

Qu remuneracin ofrecerles?

Alto fijo, poco variable

E. Planificacin estratgica y
Despliegue de la calidad
 Planificacin estratgica

La Planificacin Estratgica de la Calidad es el proceso por el cual

una empresa define su razn de ser en el mercado, su estado deseado
en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para
llegar a alcanzar el estado deseado

Se refiere, en esencia, al proceso de preparacin necesario para

alcanzar los objetivos de la calidad
Los objetivos perseguidos con la Planificacin Estratgica
de la Calidad son:

Proporcionar un enfoque sistemtico

Fijar objetivos de calidad

Conseguir los objetivos de calidad

Orientar a toda la organizacin

Vlida para cualquier periodo de tiempo

 La Planificacin Estratgica requiere una participacin
considerable del equipo directivo, ya que son ellos quienes
determinan los objetivos a incluir en el plan de negocio y
quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la
organizacin para:

En primer lugar, identificar las acciones necesarias para lograr los

objetivos

En segundo lugar, proporcionar los recursos oportunos para esas acciones

En tercer lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas acciones

Los beneficios derivados del proceso de planificacin son
stos:

a. Integra reas clave del negocio para conseguir aumentar:

La lealtad de los clientes
El valor del accionista
La calidad y
A su vez una disminucin de los costos

b. Fomenta la cooperacin entre departamentos

c. Proporciona la participacin y el compromiso de los empleados

d. Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado

 Los principales elementos dentro de la Planificacin
Estratgica de la Calidad son:

La Misin
cuya declaracin clarifica el fin, propsito o razn de ser de una organizacin y
explica claramente en qu negocio se encuentra

La Visin
que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de lnea de
referencia para todas las actividades de la organizacin

Las Estrategias Clave

principales opciones o lneas de actuacin para el futuro que la empresa define
para el logro de la visin
F. Aplicacin de la excelencia
 Para profundizar el tema de la calidad y la excelencia debe abordarse
diferentes reas en las que se aplica la excelencia, teniendo en cuenta
que la excelencia es ver siempre las cualidades de las otras personas,
buscando constantemente su bienestar

As empezaremos en el mbito personal ya que si una persona no este

bien consigo misma no podr lograr lo que se propone
 a. La excelencia personal

La excelencia no tiene lmites de velocidad y para eso se requiere

libertad, decisin, voluntad e inteligencia

Cuando una persona es excelente quiere decir que es un

privilegiado como ser humano porque est en desarrollo
constante

Ser excelente es:

Saber comunicar paz a los dems,
Aprovechar puntos de oportunidad
Transformar dificultades en acciones favorables
No hacer por otros lo que estos pueden hacer por s mismos
Saber proteger sin presionar
Saber guiar sin imponer
Saber motivar a los que estn a su cargo para que tambin puedan
desarrollarse
 La excelencia se construye

La excelencia se construye sobre la base de un

mejoramiento personal continuo, parte de sus
ingredientes son:

La autoestima positiva
La responsabilidad
Cambiar un bien por un bien mejor
Slidos valores personales
Pensar a largo plazo
Actitud positiva
La tica

La ambicin (no codicia), buscar siempre ser mejores cada da y

compartir nuestro conocimiento con los dems
 b. La excelencia en el servicio

Actualmente es tiempo de que en las empresas se deje de hablar de la calidad en los

servicios y ms bien se empiece a pensar en cmo mejorarla
Con el fin de que la institucin sea capaz de ofrecer servicios de excelencia a sus
usuarios, debe comprometerse a cumplir con:

Proporcionar sentimientos de confiabilidad al usuario

(prestando los servicios a tiempo y como se prometieron)

Construyendo y manteniendo una buena Imagen de la empresa

(reflejadaen la buena presentacin y funcionamiento de las instalaciones fsicas, equipos,
materiales escritos, sealizacin de las reas, as como en la limpieza y pulcritud del personal)

Promoviendo la actitud de servicio entre el personal

(brindar atencin personalizada, y dndoles la mayor importancia)

Comprometerse a recuperar a los usuarios inconformes

(recuperando la confianza en la institucin con ayuda de los conocimientos, inters y
cortesa del personal, transmitiendo seguridad y confianza)
 c. Un mapa de innovacin centrado en el cliente

Las personas contratan productos y servicios para hacer un trabajo o

lograr un beneficio

Para identificar formas de innovar, es clave descomponer la tarea desde

su principio hasta su finalizacin para obtener una imagen completa de
todos los puntos en los cuales un cliente podra desear recibir ms ayuda
de un producto o servicio
Mapa de innovacin centrado al cliente

Lograr
Identificar
comprende
las tareas
r lo que
que se
desea el
realizan
cliente

Descompon
er las
Obtencin
tareas
de una
desde el
visin
principio
completa
hasta su
finalizacin
 Una metodologa establecida para trazar un mapa del trabajo ayuda a
analizar las mayores desventajas de los productos y servicios que los
clientes utilizan actualmente y a descubrir oportunidades de innovacin

Implica desglosar la tarea que el cliente desea realizar en

ocho pasos separados que forman un proceso universal:

Definir los objetivos

Ubicar los insumos necesarios
Preparar el entorno fsico
Confirmar que est todo listo
Ejecutar la tarea
Controlar su progreso
Modificar segn los requerimientos, y
Concluir el trabajo
Los mapas de trabajo difieren sustancialmente de los mapas de procesos,
ya que el objetivo de los primeros radica en identificar qu tratan de
hacer los clientes en cada etapa y no qu estn haciendo efectivamente

Dentro de cada una de estas etapas existen mltiples oportunidades para

innovar y hacer que el trabajo sea ms simple, ms fcil y ms rpido, al
trazar un mapa de cada paso del trabajo y ubicar esas oportunidades, las
empresas pueden descubrir nuevas formas de diferenciar sus ofertas.
 d. Excelencia laboral

Las organizaciones cuya visin es: ser empresas excelentes; con una misin de
servicio a la sociedad (Responsabilidad Social Corporativa), trabajan da a da
la calidad profesional y laboral, de todos los miembros que la componen

Aquellas empresas que quieran ser excelentes, necesitan en primer lugar

calidad profesional, para lograrlo, es requisito imprescindible, un gran
componente de tica laboral; un comportamiento coherente en el desarrollo de
su actividad

La formacin que se necesita para crear una cultura de excelencia

organizacional, es aquella que consigue transformar las actitudes gerenciales y
el estilo de liderazgo del equipo directivo

El empresario que quiera ser excelente en el mbito laboral, debe rodearse de

profesionales de calidad, trabajar constantemente para mejorar el rendimiento
de su personal, mejorando la calidad de vida laboral
G. Modelo para una gestin
empresarial de excelencia
La calidad total es un proceso que abarca una organizacin en su
conjunto, se puede definir que la calidad total de su gestin estar
determinada por los niveles de satisfaccin que logre en cada uno
de los sectores que tienen inters comn en el desempeo
organizacional llamados stakeholders

El camino hacia la excelencia es un cambio cultural necesario y profundo, una

filosofa acerca del manejo integral de la organizacin, mediante valores que
deben ser compartidas por todos los integrantes

La empresa que logra la mxima satisfaccin de cada uno de ellos, de manera

permanente habr alcanzado la Excelencia definida como un ideal; un horizonte
el que se avanza por el camino de la mejora continua
 De acuerdo a las orientaciones dirigidas hacia la calidad
se debe analizar tres componentes claves del modelo de la
calidad total en las empresas

Liderazgo.
Sistema de gestin
Resultados obtenidos
 1. Liderazgo

Este criterio se refiere a la conviccin y energa con que el

equipo de direccin gua a la organizacin hacia el logro de la
excelencia, a travs de su gestin y ejemplo

Define el mtodo y los procedimientos, establece los valores

que guiarn su accionar, define su visin, misin y objetivos
para la toma de decisiones basndose en la seleccin y el
anlisis de informacin relevante, comunicando y
difundiendo los valores, procurando alinearla bajo esta
filosofa buscando la sinergia, la creatividad y la innovacin
 2. Sistema de gestin

El sistema debe asegurar la continuidad a travs del tiempo de los

resultados obtenidos, para lo cual se divide en cuatro criterios:

Planeamiento Estratgico:
(examina como la organizacin desarrolla estrategias y planes de accin que permitan
concretar las direcciones estratgicas y cmo se monitorea su perfomance)

Enfoque en Clientes y Mercados:

(se analiza como determina sus requerimientos, expectativas y preferencias, actuales y
futuras, as como su satisfaccin, su fidelizacin y cmo se utiliza ese conocimiento para
desarrollar oportunidades futuras)

Gestin de Procesos:
(comprende los aspectos claves de todos los procesos de la organizacin, as como la
identificacin, operacin, evaluacin, aseguramiento y mejora de sus procesos)

Gestin de Recursos Humanos:

(la manera en que se promueve, alineando con sus objetivos, el mximo desarrollo y
aprovechamiento del personal, previo anlisis de su educacin, capacitacin y
reconocimiento)
 3. Resultados

Estos deben satisfacer plena y consistentemente a todos aquellos

vinculados a la organizacin:

Clientes
Accionistas
Empleados
Proveedores, y
A toda la sociedad en su conjunto

Una vez encarada la tarea de producir la mejora de la relaciones humanas

en la empresa, y establecerla como un proceso de mejora continua,
corresponde hacer frente a la empresa como equipo la labor de llevar a
esta a los mas altos peldaos en materia de competitividad
Se presenta un esquema de cmo encarar la tarea de lograr la calidad y la
excelencia, empezando con la bsqueda de la satisfaccin de las
exigencias de los clientes internos y externos, conjuntamente con las
dems fases para su realizacin
H. Modelo europeo de excelencia
EFQM
 Las organizaciones, de cualquier tipo o sector empresarial, tamao,
estructura o madurez en calidad, necesitan, para tener xito, establecer un
sistema de gestin apropiado

Los modelos de excelencia creados, son instrumentos prcticos que

ayudan a las organizaciones a establecerlos, midiendo en que punto se
encuentran dentro del camino hacia la excelencia

El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo no prescriptivo

que reconoce que la excelencia de una organizacin se puede lograr de
manera sostenida mediante distintos enfoques

Dentro de este marco general existen ciertos conceptos fundamentales que

se describen a continuacin
Modelo EFQM de excelencia
 Conceptos fundamentales del EFQM

Criterio 1: Liderazgo

Como los lderes desarrollan y facilitan la consecucin de la misin y la

visin, desarrollando valores para alcanzar el xito, mediante acciones y
comportamientos adecuados, asegurando que el sistema de gestin de la
organizacin se desarrolle y se implante

El comportamiento de los lderes de una organizacin suscita en ella

claridad y unidad en los objetivos, as como un entorno que permita a la
organizacin y las personas que lo integran alcanzar la excelencia .
 Criterio 2: Poltica y Estrategia
Como implanta la organizacin su misin y visin mediante una
estrategia centrada en todos los grupos de inters, a travs de polticas,
planes, objetivos, metas y procesos relevantes, para lograr su mximo
rendimiento, dentro de una cultura general de aprendizaje, innovacin
y mejora, que permita una gestin efectiva

La Direccin debe actuar en base a una recoleccin sistemtica de

datos relacionados con el entorno
 Criterio 3: Personas

Cmo gestiona, desarrolla y aprovecha la organizacin el conocimiento y

el potencial de su personal, tanto a nivel individual, como colectivo; y
como planifica estas actividades en apoyo de su poltica y estrategia y del
eficaz funcionamiento de sus procesos

El potencial de su personal, aflora mejor porque existen valores

compartidos y una cultura de confianza y asuncin de responsabilidades
que fomentan la implicacin de todos
 Criterio 4: Alianzas y Recursos

Cmo planifica y gestiona la organizacin sus alianzas externas y sus

recursos internos en apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz
funcionamiento de sus procesos

La organizacin trabaja de un modo ms efectivo cuando establece con

sus partes unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la
confianza, en compartir el conocimiento y en la integracin
 Los principales recursos son:

Financieros, aunque son siempre escasos, deben apoyar la mejora continua

La informacin puede proporcionar ventaja competitiva

Los materiales utilizados, con una adecuada gestin de proveedores,

permitir lotes menores y de mayor frecuencia, y una adecuada distribucin
en planta

Tecnologa (de producto, de proceso y administrativa) que, en permanente

cambio, requiere una constante actualizacin

Es necesario adecuar la capacidad del personal a las exigencias de las

nuevas tecnologas y proteger aquella tecnologa de carcter propio
 Criterio 5: Procesos

Cmo disea, gestiona y mejora la organizacin, sus procesos para

apoyar su poltica y estrategia y para satisfacer plenamente, generando
cada vez mayor valor a sus clientes y a otros grupos de inters

Las organizaciones actan con mayor efectividad cuando todas sus

actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera
sistemtica, y sus decisiones y mejoras planificadas se adaptan a partir
de informacin fiable y percibida por sus grupos de inters
 La mejora continua aplicada a los criterios (agentes)
descritos tiene como objetivo la mejora de los resultados,
medidos, directa o indirectamente, en trminos de
satisfaccin de sus clientes, mediante:

Encuestas de satisfaccin para conocer su opinin sobre el producto y/o

servicio recibido

Sistema de recepcin y anlisis de reclamaciones y su posterior gestin

Anlisis del grado de fidelizacin de los clientes, cuota de mercado

Anlisis de los costos de reposicin en garantas, averas en servicio

 Criterio 6: Resultados en sus clientes

Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin con sus clientes

externos

El Cliente es el rbitro final de la calidad, as como de su fidelidad, para

optimizar esta fidelidad y su retencin y el incremento de la cuota de
mercado se debe lograrlo bajo una orientacin clara hacia las necesidades
de los clientes actuales y potenciales
 Criterio 7: Resultados en las personas

Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin con su personal

El potencial de cada una de las personas de la organizacin aflora

porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y
asuncin de responsabilidades que fomentan la implicacin de todos

Encuestas para conocer su opinin sobre objetivos a conseguir, su entorno de

trabajo, clima social, y la comunicacin
Evolucin de accidentes laborales, ausentismos
Horas dedicadas a formacin, trabajo en equipo
 Criterio 8: Resultados en la sociedad

Que logros est alcanzando la organizacin en la sociedad, a

nivel local, nacional e internacional (segn resulte pertinente)

El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la

organizacin y su personal es adoptar un enfoque tico, superando
las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto

Evolucin de ratios de ahorro energtico, uso material reciclado

Presupuesto dedicado a promocin de acciones sociales
Amonestaciones administrativas por contaminacin
Volumen de compras a proveedores locales
Porcentaje de personas contratadas de la localidad
 Criterio 9: Resultados claves

Qu logros est alcanzando la organizacin con relacin al rendimiento

planificado

La excelencia depende del equilibrio y la satisfaccin de las necesidades

de todos los grupos de inters relevantes para la organizacin

Resultados econmicos: Margen bruto, beneficio neto

Resultados financieros: Solvencia
Evaluacin cuota de mercado
Nuevos productos desarrollados
ndice de saturacin de la capacidad instalada
I. Excelencia empresarial
 Al definir la Excelencia, nos debemos referir a un estado superior o un
estado ideal dentro del medio donde se acta

Asimismo cuando se orienta a las empresas, es la adopcin de

horizontes, medios, procedimientos y tcnicas profesionales para llegar a
un estado "Mayor de Calidad y de un nivel de Perfeccin Empresarial

Calidad Humana y Calidad del Producto se fusionan en todos los

procesos productivos hacia una meta Cliente - Mercado; para proyectarle
al consumidor un estado de excelencia al obtener sus productos o
servicios

Se considera que el xito est en funcin de las premisas que se fijen y

que los que la integren o participen en una organizacin, lo hagan su
Ideologa, su Doctrina y su Filosofa en su vida misma y empresarial
Para llevar a cabo esta accin de excelencia empresarial, se necesita del
lder comprometido al cambio y a los colaboradores a participar en ella

Se considera que entre estas bases planteadas el compromiso

personal debe estar unido al compromiso empresarial, el
resultado que se busca es:

La calidad del personal

La calidad de los procesos
La calidad del producto
Un mercado tambin de calidad
 a. Aprendizaje y adaptacin:
Las dos caras del desarrollo de toda organizacin

En el entorno en el que hoy nos movemos, una ventaja competitiva

que se vislumbra primordial es la adaptabilidad de la organizacin a
los nuevos entornos, la flexibilidad de competir bajo nuevos retos y
ante las nuevas y variables exigencias de los clientes

Para poder lograr esa capacidad de adaptacin al medio, la

organizacin debe ser capaz de aprender, y para aprender, en toda
su expresin, debe ser asimismo capaz de "olvidar

Las estructuras, productos, comportamientos y decisiones que han

sido tiles en el pasado, pueden ser negativas en el futuro, las
nuevas situaciones y retos necesitan nuevas respuestas, y es misin
de la direccin orientar, en la adquisicin de las habilidades
necesarias
La misin de la direccin se basa en la percepcin del cambio que debe
producirse, y luego, en la preparacin y dinamizacin de todos para el
logro de las nuevas metas

Involucrar a la empresa, es involucrar a todo su personal, las

organizaciones tienen vida propia, siempre y cuando evolucionen y
mejoren los integrantes de la organizacin

El objetivo estratgico es un proceso de transformacin revolucionaria

en sus metas y resultados, pero evolucionario en su ejecucin

Esto significa poner en marcha un proceso de intensidad progresiva

para comunicar, motivar, implicar y escuchar a todos los miembros de
la empresa, revitalizando las energas latentes del personal
 b. Movilizar la organizacin

Para transformar realmente la organizacin es necesario

modificar los comportamientos del personal, para que
abandonen los hbitos y costumbres del pasado, y enfocar sus
actuaciones hacia la nueva visin

La experiencia indica que las principales causas de fracaso

hacen referencia a factores humanos y no a factores tcnicos

Los cambios afectan a las personas de manera significativa,

personas que, al fin y al cabo, van a ser las encargadas de
abandonar algo conocido por algo nuevo e incierto

Es necesario, por tanto, trabajar sobre los aspectos humanos

que favorezcan la adaptacin de las personas
 En la mayor parte de los casos, la movilizacin de la organizacin se
produce cuando hay crisis; cuando la supervivencia est en peligro y las
recetas clsicas no estn surtiendo el efecto esperado

Indudablemente, alcanzar la situacin deseada no es fcil,

se requiere:

Un fuerte liderazgo
Una estructura flexible
Personas acostumbradas y dispuestas al cambio, y
Una direccin estratgica firme y clara
En el comportamiento humano se evidencia la regla
20-60-20, la cual indica:

20% de las personas son inicialmente reacias a cualquier cambio

60% se identifican como neutras, y
20% se manifiestan a favor del cambio

Los gestores del cambio deben impulsar al personal para que se

involucren paulatinamente a la nuevas posiciones previstas, para
lograrlo, hay que conocer los ciclos de desarrollo y resistencia al
cambio:
 Ciclo de Desarrollo:

La informacin fomenta la participacin activa

La participacin activa lleva al compromiso

El compromiso genera resultados

Ciclo de Resistencia:

Lo desconocido genera miedo

El miedo provoca comportamientos defensivos

Los comportamientos defensivos fortalecen la resistencia

 c. Qu busca la empresa con la excelencia?

La empresa mediante la definicin de un modelo de

gestin excelente, busca:

Orientar la gestin a la Satisfaccin del Cliente

Situar la Calidad como objetivo prioritario

Mejorar continuamente los procesos de las empresas

Fomentar la participacin de todo el personal

Se opta por estos modelos porque las ventajas que las organizaciones
obtienen tras su implantacin van en lnea con el plan estratgico y
aportan valor, entre ellas, se destacan:

Tener un punto de referencia frente a uno mismo y frente a los dems

Marcar las pautas y el camino a seguir hacia la Excelencia Empresarial

Obtener una visin del conjunto de la organizacin as como visiones parciales

Introducir criterios objetivos en la auto evaluacin de la organizacin

Implicar a todos los estamentos y niveles de la organizacin

Estimular al personal para conseguir la mejora continua

Medir la evolucin y progreso de la organizacin

Compararse con otras organizaciones

 Tras el anlisis expuesto, bajo un enfoque de liderazgo, se propone la
elaboracin de una gua de buenas prcticas, como soporte para la
implantacin de un modelo de gestin excelente

La dinmica de esta gua estar basada en la auto evaluacin de las

empresas, que constituye un examen global y sistemtico de las formas
de actuar y de los resultados alcanzados, que nos permita identificar las
reas de mejora para el futuro

Se pretende que esta gua proporcione:

Una forma de entender la calidad total

Un marco conceptual comn

Una gua para el autodiagnstico

Un instrumento para estructurar las reas de mejora

J. Medicin del nivel de calidad
Una vez encarada la tarea de producir la mejora de la relaciones
humanas en la empresa, bajo un proceso de mejora continua,
corresponde hacer frente a la empresa como equipo llevarla a los mas
altos peldaos de competitividad. elevando su nivel de calidad y
satisfaciendo las necesidades y exigencias de sus clientes

La cuestin pasa a ser ahora como encarar dicha tarea

Lo primero y fundamental es saber cuales son las reales necesidades de

los clientes y consumidores

Ello debe realizarse mediante un riguroso estudio de mercado,

complementndose con grupos de enfoque, procedindose a su anlisis
para a partir de ello determinar cules son los factores crticos
 Conocidos los factores crticos deber procederse a diferenciar y
clasificar los mismos (defectos) dentro de las especificaciones segn
su naturaleza y sus consecuencias

De tal forma tenemos establecidos los:

Defectos crticos

Defectos mayores

Defectos menores
 Defecto crtico:

Defecto que, segn el juicio o la

experiencia, propiciar graves peligros en la fabricacin o en la
utilizacin del producto, o lo volver inutilizable antes de que concluya
su vida normal

Defecto mayor:

Defecto que, segn la experiencia,

provocar una falla anormal del producto durante su uso ordinario o
generar costos elevados de mantenimiento o reparacin

Defecto menor:

Defecto que no provoca fallas del

producto ni disminucin de su rendimiento, y que tiene un efecto
pequeo sobre el cliente a menos que se repita frecuentemente
Un producto defectuoso puede contener uno o varios defectos: este ser
calificado como crticamente defectuoso, mayormente defectuoso o
mnimamente defectuoso por la naturaleza del defecto principal, se
prosigue con la fijacin de estndares, y adems se establece el mximo
de fallas o errores aceptables

Fijados dichos patrones se prosigue con la tarea de determinar que

condiciones negativas puede impedir el logro de dichos niveles de
calidad, para ello se procede a efectuar trabajo en equipos

Mediante una sucesin de Por qu? para cada respuesta debe llegarse
hasta las causas fundamentales

A partir de las cuales se deber trabajar en los Cmo evitar dichas

fallas o errores? y mediante la sucesin de Cmo? deber llegarse a la
mejor forma, por su efectividad y eficiencia, de evitar los diversos tipos
de defectos
 Determinadas las medidas preventivas, y aplicadas las mismas, en
funcin a la evaluacin de los procesos se determinar que tan
eficientes son las medidas preventivas

Se debe poner mucha atencin en verificar que el personal cumpla con

las medidas preventivas fijadas

El mejor sistema fallar si el personal no lo aplica o no presta la debida

atencin a las alertas

Es aqu, donde se empieza a ver la importancia de tener un personal

totalmente concentrado en su tarea, y sin problemas de distraccin de
ningn tipo o naturaleza
Realizada la evaluacin a los resultados de los procesos y analizados el
comportamiento de los sistemas preventivos, corresponde realizar las
correcciones para mejorar la performance de dichos sistemas

Todo este proceso debe ser aplicado tanto para los Factores Crticos
determinados por los clientes externos, como por los internos

As un cliente externo exigir que el auto posea frenos confiables, pero

el personal encargado de armar los frenos exigir que los componentes
renan una serie de requisitos tcnicos

Por tal motivo toda la metodologa ya explicada y la que an queda por

desarrollar son aplicables tanto para el producto final como para los
intermedios
a. Qu son y en que consisten los Sistemas Preventivos?

Estn conformados por un conjunto de dispositivos, normas, polticas,

planes, herramientas y diversos instrumentos estadsticos y de gestin
destinados a evitar la comisin o generacin de fallas o errores

Hay que mentalizar a todos los niveles jerrquicos para que adopten
medidas para evitar errores, creando dispositivos o normas, y su
aplicacin en tiempo y forma, de manera regular y estandarizada

El pensamiento sistmico realiza una gran aportacin a dicho objetivo,

permite establecer las interrelaciones y las consecuencias de los cambios o
defectos en el sistema

Por ste motivo podramos denominar tambin a la metodologa como

Calidad Sistmica
b. Principales actividades de prevencin

1. Planificacin de la calidad

2. Capacitacin y entrenamiento

3. Revisiones de la especificacin del diseo

4. Evaluacin del producto

5. Contacto con los clientes para conocer sus expectativas

6. Manuales tcnicos

7. Revisiones de preproduccin

8. Actividades para la prevencin de defectos

9. Preparacin de normas (estndares) del trabajo

10. Definicin del proceso

 11. Anlisis de fallas

12. Sistemas de calidad, procedimientos y normas

13. Revisiones de proceso

14. Control Estadstico de Procesos

15. Calificacin de Proveedores

16. Seleccin de Personal

17. Controles de seguridad

18. Mantenimiento preventivo

19. Limpieza y orden

20. Automatizacin para mejorar la calidad

Estas actividades generan costos, pero su propsito es reducir proporcionalmente
los costos de fallas y de evaluacin

Se puede identificar los siguientes tipos de costos:

Los costos de prevencin:

Son los gastados en evitar que se cometan errores por parte de todas las funciones de la
empresa, incluyendo la ingeniera de desarrollo, ventas, ingeniera de producto,
fabricacin, garanta de calidad, programacin, personal, y otros

Los costos de evaluacin:

Son aquellos relacionados con la evaluacin de la produccin y de las auditorias, son todos
los gastos para determinar si una actividad se hizo bien

Los costos de los errores internos:

Son todos los que tiene la empresa relacionados con los errores detectados antes de que la
produccin sea aceptada por los clientes

Los costos de los errores externos:

Son todos aquellos en que incurre el productor porque al cliente externo se le suministran
productos o servicios inaceptables
Una correlacin entre los costos antes y despus de aplicar un mayor
incremento en las actividades preventivas se muestra en el siguiente
grfico
Explicacin del sistema de medicin del nivel de la calidad

Realizadas las mediciones para cada factor crtico se proceder a

establecer la cantidad de errores o fallas por cientos, miles o millones

En funcin del nivel mximo aceptable se obtendrn los siguientes

resultados:

Puntaje positivo:
La cantidad de fallas o errores son menores a los niveles previstos
El mximo puntaje es diez y corresponde a cero fallas

Puntaje cero:
Corresponde para el caso de que la cantidad de errores coincida con el mximo
previsto

Puntaje negativo:
Corresponde a una cantidad de fallas superiores a las aceptables
Al puntaje se le dar la denominacin de beta, en tanto que a la
pendiente de la funcin se la mencionar como delta

Fijar como mximo una menor cantidad de fallas por miles de unidades
lleva a registrar una mayor pendiente delta de la funcin

El objetivo mximo es llegar a fijar un nivel de cero fallas / errores

por miles (cientos o millones segn se fije) de unidades procesadas

En la medida que se quieran disminuir la cantidad absoluta de fallas o

errores, mayores debern ser los esfuerzos y mayor la resistencia del
sistema, por tal motivo es, que mas que tratar de reducir las fallas dentro
del sistema, lo que hay que reformar es el sistema en si
 Anlisis matricial

Este anlisis es utilizado para el producto o servicio final, o bien

para los productos o procesos intermedios, determinando:

Los factores crticos y clasificando estos en: Defectos Crticos,

Defectos Mayores y Defectos Menores, y procedindose a calcular
el nivel beta en funcin a la cantidad de errores o fallas detectadas.

As tenemos para cada producto final o intermedio un nmero de

defectos crticos, mayores y menores, procedindose a calcular el
porcentaje de defectos con puntaje beta mayor, menor o igual a cero

El objetivo de la empresa es tener un porcentaje cero en la parte

izquierda de la matriz y un porcentaje del 100% en la parte derecha de la
misma.
D
C - 0 + P( - ) P( + )

DC

DMA

DME
Estableciendo el costo para corregir determinado nivel de fallas (o puntaje
correspondiente), puede determinarse el nivel de costo en funcin de los
diferentes niveles de fallas detectadas

Pueden con ello formularse ejercicios de simulacin para determinar los

costos para producir una determinada cantidad de productos en funcin de
los niveles promedios de fallas detectadas, como tambin trabajar en la
disminucin de los costos de reparaciones por cada factor crtico
K. Modelos econmicos
de la calidad
a. Modelo tradicional
b. Modelo moderno
Modelo Hsiang / Lee
Hsiang y Lee hacen notar que este modelo no necesariamente se aplica en
todos los casos, por ejemplo, cuando la automatizacin no se puede ni se
justifica su uso

Sin embargo se considera que la gestin de la calidad partiendo de

mtodos preventivos, producto de la capacitacin continua bajo un
pensamiento sistmico permite econmicamente lograr el 100% de
efectividad en materia de calidad a un costo menor
 c. Conclusiones del modelo

Para un nivel de calidad cercano al 100%, el costo total global

disminuye y llega a un mnimo

Un mayor nivel de satisfaccin, va mayor calidad, redunda en un

mayor valor para los clientes

Mayores ventas, permite menores costos, gracias a la curva de

aprendizaje y a las economas de escala

En la medida que la calidad se incrementa, aumenta la productividad, lo

que permite competir va precios

Productos y servicios con bajos precios y alta calidad da lugar a

que ellos se ubiquen en la Zona de Alto Valor, siendo ms demandados

El tener productos o servicios en la Zona de Alto Valor posibilita

acrecentar el precio sin prdida de ventas, generando mayores beneficios