FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL ADMINISTRACIN

TESIS

EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y LA
PRODUCTIVIDAD DE LOS TRABAJADORES DEL
REA DE VENTAS DE LA EMPRESA SERVICIO
CALL CENTER CERCADO DE LIMA, 2015
AUTOR:

ALDO TERRONES ESPINOZA

ASESOR:

DR. FAVIO ROMEO PACA PANTIGOSO

LNEA DE INVESTIGACIN
GESTIN DEL TALENTO HUMANO
 REALIDAD
Hoy PROBLEMTICA
en da cuando se trata de tener a personal
comprometido con la organizacin, se deben
tomar acciones que orienten el
comportamiento de sus miembros, ms an
cuando se trata de empresas de outsorsing
encargadas de la colocacin de productos va
telefnica ofreciendo productos y servicios, se
debe realizar muchas actividades que permita
lograr el compromiso de los trabajadores con el
cumplimiento de metas establecidas, en
especial en el rea de ventas de la empresa de
Call Center para poder trabajar en ello y as
poder mantener al personal comprometidos y
 JUSTIFICACIN
Esta investigacin El uso de la La justificacin
se justifica de metodologa es prctica se
manera terica, pieza fundamental
dado que para inicia con los
para el desarrollo
tener la de la investigacin resultados
consistencia de cientfica, dado que obtenidos,
un referente de la permite el anlisis porque a raz
administracin se preciso en funcin de los hallazgos
debe considerar al enfoque, tipo y se pueden
una propuesta diseo de
que se asemeje a investigacin. Otro
proponer
la realidad de la aspecto importante sugerencias
empresa que se a considerar, es el coherentes con
est estudiando, uso de la la realidad de la
permitiendo el estadstica empresa objeto
conocimiento de inferencial cuando
las variables.
de estudio.
se trata del anlisis
de los datos
obtenidos luego de
la recoleccin de los
 PROBLEMA GENERAL

Qu relacin existe entre el clima

organizacional y la productividad
de los trabajadores del rea de ventas
de la empresa servicios Call Center
del Per Cercado de Lima, 2015?
 PROBLEMAS ESPECFICOS
Qu relacin existe entre el Flujo de comunicacin y la productividad
de los trabajadores del rea de ventas de la empresa servicios Call Center
del Per Cercado de Lima, 2015?

Qu relacin existe entre la toma de decisiones y la productividad

de los trabajadores del rea de ventas de la empresa servicios Call Center
del Per Cercado de Lima, 2015?

Qu relacin existe entre el Inters por las personas y la

productividad de los trabajadores del rea de ventas de la empresa
servicios Call Center del Per Cercado de Lima, 2015?

Qu relacin existe entre la Influencia en el departamento y la

productividad de los trabajadores del rea de ventas de la empresa
servicios Call Center del Per Cercado de Lima, 2015?

Qu relacin existe entre la excelencia tecnolgica y la

productividad de los trabajadores del rea de ventas de la empresa
servicios Call Center del Per Cercado de Lima, 2015?

Qu relacin existe entre la motivacin y la productividad de los

trabajadores del rea de ventas de la empresa servicios Call Center del
BASE TERICA V1

Segn LIKERT: El Clima

organizacional de un grupo
de trabajo o nivel jerrquico
especfico est determinado
bsicamente por la
conducta de los lderes de
los niveles superiores y esto
se ve reflejado en la
productividad de los
colaboradores.
BASE TERICA V2
Koontz y Weihrich
(2004), Explicaron que
la productividad es la
relacin insumos
productos en cierto
periodo con especial
consideracin a la
calidad. Productividad
tambin la definen
como la relacin entre la
cantidad de bienes y
servicios producidos y la
cantidad de recursos
utilizados. En la
fabricacin, la
productividad sirve para
evaluar el rendimiento
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
INTERNACIONAL
INTERNACIONAL NACIONAL
 OBJETIVO GENERAL
Determinar la relacin existente entre el
clima organizacional y la
productividad de los trabajadores del
rea de ventas de la empresa servicios
Call Center del Per Cercado de Lima,
2015
 OBJETIVOS
Identificar en qu medida el Flujo deESPECFICOS
comunicacin se relaciona en la
produccin del rea de ventas de la empresa Servicio Call Center del
Per Cercado de Lima, 2015

Identificar en qu medida la Prctica de toma de decisiones se

relaciona en la produccin del rea de ventas de la empresa Servicio
Call Center del Per Cercado de Lima, 2015

Identificar en qu medida el Inters por las personas se relaciona en

la produccin del rea de ventas de la empresa Servicio Call Center
del Per Cercado de Lima, 2015

Identificar en qu medida la Influencia en el departamento se

relaciona en la produccin del rea de ventas de la empresa Servicio
Call Center del Per Cercado de Lima, 2015

Identificar en qu medida la Excelencia tecnolgica se relaciona en la

produccin del rea de ventas de la empresa Servicio Call Center del
Per Cercado de Lima, 2015

Identificar en qu medida la Motivacin se relaciona en la produccin

del rea de ventas de la empresa Servicio Call Center del Per
Cercado de Lima, 2015
 HIPTESIS GENERAL

Existe una relacin entre el clima

organizacional y la
productividad de los trabajadores
del rea de ventas de la empresa
servicios Call Center del Per
Cercado de Lima, 2015
 HIPTESIS
Existe relacin entre ESPECFICAS
el Flujo de comunicacin y la productividad de
los trabajadores del rea de ventas de la empresa servicios Call Center
del Per Cercado de Lima, 2015

Existe relacin entre la toma de decisiones y la productividad de los

trabajadores del rea de ventas de la empresa servicios Call Center del
Per Cercado de Lima, 2015

Existe relacin entre el Inters por las personas y la productividad de

los trabajadores del rea de ventas de la empresa servicios Call Center
del Per Cercado de Lima, 2015

Existe relacin entre la Influencia en el departamento y la

productividad de los trabajadores del rea de ventas de la empresa
servicios Call Center del Per Cercado de Lima, 2015

Existe relacin entre la excelencia tecnolgica y la productividad de

los trabajadores del rea de ventas de la empresa servicios Call Center
del Per Cercado de Lima, 2015

Existe relacin entre la motivacin y la productividad de los

trabajadores del rea de ventas de la empresa servicios Call Center del
Per Cercado de Lima, 2015
 METODOLOGA

NIVEL DE ESTUDIO Descriptivo - Correlacional

DISEO No experimental - Transversal

TCNICAS DE
RECOLECCIN DE Encuesta directa
DATOS

POBLACIN Todos los trabajadores de la

empresa

MUESTRA 83 trabajadores

SE ANALIZ A TRAVS DE TABLAS Y

METODOS DE
FIGURAS DE FRECUENCIA, BAREMOS,
ANALISIS DE DATOS
PRUEBAS DE CORRLACIN CON EL
PROGRAMA ESTADSTICO SPSS 22.0
METODOLOGA
MUESTRA
REEMPLAZAND
O
FRMUL
A

83 TRABAJADORES
 OPERACIONALIZAICN DE LA
VARIABLE DENIFICIN DEFINICIN Escal
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL a
Flujo de comunicacin entre
Segn LIKERT: El Clima
Jefe y trabajador
organizacional de un Se entiende por clima Flujo de comunicacin
Flujo de comunicacin entre
grupo de trabajo o organizacional al tra1bajadores
Toma de decisiones de la
nivel jerrquico proceso de anlisis del
Jefatura.
especfico est flujo de comunicacin, Prctica de toma de Toma de decisiones de las
determinado prctica de toma de personas que ocupan cargo de
decisiones
CLIMA jefatura en las diferentes
bsicamente por la decisiones, inters por
ORGANIZAC reas de la empresa.
conducta de los las personas, influencia Compromiso del trabajador
IONAL
lderes de los niveles en el departamento y Inters por las personas con la empresa.
Puntualidad
superiores y esto se excelencia tecnolgica
Seguridad de la empresa
ve reflejado en la dentro de una Influencia en el departamento Trato de los Jefes inmediatos.
productividad de los organizacin. Ambiente de trabajo
Estado de las PC.
colaboradores Excelencia tecnolgica
Estado de los auriculares Ordina
Koontz y Weihrich Grado de conocimiento, l
(2004), Explicaron que relaciones, responsabilidad,
la productividad es la empoderamiento,
Recursos Humanos
relacin insumos Se entiende por clima cumplimiento de metas,
productos en cierto trabajo en equipo, bajo
organizacional al
periodo con especial presin y recursos.
consideracin a la proceso de anlisis de Procedimiento, conocimiento y
calidad. Productividad los recursos humanos, Maquinaria y Equipo habilidades, actualizaciones,

tambin la definen capacitaciones
PRODUCTIV Maquinaria y equipoa
como la relacin entre
IDAD la cantidad de bienes motivacin, eficacia y
y servicios producidos eficiencia dentro de
y la cantidad de Trabajador organizado,
una organizacin.
recursos utilizados. En Organizacin del Trabajo aportes al trabajador,
la fabricacin, la investigacin
 VALIDEZ Y
CONFIABILIDAD
INSTRUMENTO
S

CLIMA ORGANIZACIONAL
INF CRITERIOS
EXPERTO Clarida Objetivid Pertinenci Actualid Organizaci Suficienci Intencionalid Consistenci Coherenci Metodolog
Total
S d ad a ad n a ad a a a
800
INF 1 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% Estadsticas de fiabilidad
%
700 N de
INF 2 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% Alfa de
%
700 Cronbach elementos
INF 3 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70%
%
800
,803 69
INF 4 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80%
%
720
INF 5 65% 75% 75% 70% 65% 75% 75% 75% 70% 75%
%
TOTAL 365% 375% 375% 370% 365% 375% 375% 375% 370% 375% 74%

PRODUCTIVIDAD DE LOS TRABAJADORES

INF CRITERIOS
EXPERTO Clarida Objetivid Pertinenci Actualida Organizaci Suficienci Intencionalid Consistenci Coherenci Metodolog Estadsticas de fiabilidad
Total
S d ad a d n a ad a a a
800 Alfa de N de
INF 1 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80%
% Cronbach elementos
700
INF 2 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% ,887 26
%
700
INF 3 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70%
%
800
INF 4 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80%
%
720
INF 5 65% 75% 75% 70% 65% 75% 75% 75% 70% 75%
%
TOTAL 365% 375% 375% 370% 365% 375% 375% 375% 370% 375% 74%
 METODOLOGA
METODOS DE Para el procesamiento de datos
ANALISIS DE DATOS utiliz el programa estadstico
(SPSS 22.0)
Para el anlisis de los datos recolectados se han
calculado los baremos, para que de esta forma se tenga
un anlisis elaborado y mejor estructurado, por ende se
calific al clima organizacional con niveles: malo,
regular y bueno, luego se recodific en el programa
estadstico SPSS, los totales correspondientes a las
variables y dimensiones especficas, posteriormente se
elaboraron tablas y figuras, de los cuales se analiz en
qu condicin se encuentra la empresa, dada la
importancia de las variables y por ltimo para la
contrastacin de las hiptesis, se realiz las pruebas
pertinentes para tener la precisin de la valides de las
mismas, utilizando para la contrastacin de las hiptesis
la prueba Rho Spearman.
 RESULTADO
S

se puede evidenciar que el 48.2% de los trabajadores manifiesta que el inters

personal es regular y el 47.0% percibe como malo, demostrando que el personal no
se encuentra comprometida con las metas y no conocen los objetivos de la
empresa, ni la que esta representa para los mismos y adems, no se cumple el
trabajo en equipo debido a que el trabajo es tomado como personal, es decir el que
ms produce, ms gana. Cabe sealar que en lo referido a la productividad se
obtuvieron porcentajes de 69.9% y 30.1% regular y malo respectivamente, debido a
que siempre se utilizan mtodos tradicionales y no permiten que los trabajadores
puedan innovar en el trabajo. As mismo, se observa que la interrelacin del inters
 RESULTADO
S

se puede evidenciar que el 50.9% de los trabajadores manifiesta

que la influencia en el departamento es regular y el 47.0% percibe
como malo, demostrando que no existe una adecuada induccin
que permita al trabajador conocer cul es la misin y visin de la
empresa, al no tener claro estos conceptos hace que no exista
influencia directa hacia los trabajadores, por no tener sus
beneficios completos, ya que no todos los trabajadores se
DISCUSIN
DISCUSIN
Graci
as!