ADMINISTRACION DE LA

CALIDAD TOTAL

Prof. Javier Cayro

Objetivos Contenidos: Seman
Especficos: Definicin: Introduccin a la a(s):
Conocer los Administracin de la Calidad
conceptos de la Total, que es calidad total,
Calidad Total y conceptos de gestin, que
su etapa se entiende por
evolutiva. Administracin de CT,
Contexto General, evolucin
de la calidad total tres
enfoques. Caractersticas,
Enfoque al cliente,
Participacin y trabajo en
equipo, mejora y aprendizaje
continuo.
Lectura Obligada: Calidad
Total
Lectura Sugerida:
Administracin de la calidad.
Objetivos Especficos: Contenidos: Semana(
Conocer, comprender la Modelos de Calidad s):
metodologa de Total.
implementacin de cada Modelo Europeo de
modelo. Excelencia Empresarial.
Modelo iberoamericano
de excelencia
empresarial, Historia y
Evolucin, esquema y
caractersticas del
modelo, evaluacin del
sistema, Bloques del
sistema, Auto evaluacin
del modelo. Modelo
Malcolm Balgrige,
Premio Deming
Lectura Obligada:
EFQM
Lectura sugerida:
Gestin de la calidad
total
Objetivos Especficos: Contenidos: Semana(
Conocer, comprender y Control de calidad Total s):
aplicar las metodologas Concepto y
del control de calidad caractersticas,
total. Conceptos bsicos
aplicables al control de
calidad, caractersticas
no medibles de un lote,
variabilidad de la
calidad de los procesos,
histogramas y curvas
de distribucin, grfico
lot-plot, muestreos por
aceptacin, Seis sigma.
Lectura Obligada:
Control de Calidad
Lectura Sugerida:
Control de produccin,
inspeccin y ensayo
Objetivos Contenidos: Semana
Especficos: Despliegue de la (s):
Conocer e funcin de calidad
implementar los Concepto y
modelos en situaciones caractersticas,
reales a partir de principales
trabajos prcticos con beneficios, puntos y
empresas del sector. factores de xito,
House Quality,
cliente como
estrategia.
Anlisis modal de
fallos y efectos.
AMFE, introduccin y
caractersticas.
Lectura Obligada:
QDF, AMFE
Lectura Sugerida:
Sistemas de gestin
de calidad.
Objetivos Especficos: Contenidos: Semana(
Calidad de Servicio y Costos de Calidad s):
atencin al cliente A.S.Q.C., Elementos y
bases, Costos de
calidad total, Elementos
bsicos para su
implementacin.
Calidad de Servicio y
atencin al cliente
Calidad y servicio de
atencin al cliente,
importancia de la
calidad de servicio,
componentes, medidas
de satisfaccin del
cliente, gestin y
estrategia de la calidad
de servicio.
Lectura Obligada:
Costos de calidad y
calidad de servicio
Lectura Sugerida:
Gestin de calidad total
Objetivos Especficos: Contenidos: Semana(
Conocer, comprender los Mtodos especficos s):
mtodos, modelos y asociados a la gestin
herramienta avanzadas de de calidad.
gestin. Metodos Taguchi
Certificacin de
empresas productos y
personas.
Introduccin a la
certificacin,
certificacin de
personas, beneficios de
la certificacin
Hoshin Kanrri.
Caractersticas y
estructura.
Lectura Obligada:
Mtodos de Calidad
total TQM
Lectura Sugerida:
Herramientas
avanzadas de la calidad
total.
Objetivos Especficos: Contenidos: Semana(
Conocer y aprender los Mejora Continua Ciclo s):
mtodos de mejora PDCA, Herramientas
continua de la calidad. modernas de calidad,
crculos de calidad y
Colpa
Exposicin de trabajo
final de curso
Lectura Obligada:
Herramientas de
gestin y mejora
continua
Lectura Sugerida:
Mejora continua
 Qu es Calidad Total?

Calidad Total significa que todos estn involucrados

en la calidad, en todos los niveles y funciones,
asegurando con ello que se alcancen los
requerimientos del cliente en todo lo que ellos hacen.
 Calidad Total...

Es una filosofa empresarial nacida en Japn y que

parte del concepto de "calidad de producto",
entendiendo como tal el cumplimiento de
especificaciones. Este concepto ha ido
evolucionando hacia el concepto de Calidad Total
que es mucho ms amplio y no est enfocado en
el producto sino en la calidad de toda la
organizacin, que la lleve a la excelencia en sus
resultados.
 Evolucin Hacia la
Calidad Total algunos
puntos de vista
 La gestin de calidad, es el conjunto de actividades de la
funcin general de la direccin que determina la poltica de
calidad, los objetivos y las responsabilidades y se implanta por
medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad
en el marco del sistema de calidad.

El desarrollo de la calidad a nivel internacional ha dado lugar a la

aparicin de varios modelos de gestin de la calidad total.

Estos modelos sirven como instrumento de autoevaluacin para

las empresas, teniendo como beneficios el establecer una
referencia de calidad, detectar puntos fuertes y dbiles en la
empresa y conocer el camino de mejora continua en los aspectos
que comprende el modelo.
Anualmente, distintos organismos otorgan premios para el
fomento de la calidad, en donde se comparan el sistema de
gestin de la empresa con el modelo correspondiente. De esta
manera las empresas se benefician al poder someterse a un
diagnstico realizado por expertos externos que aportan muchas
ideas de mejora, mentalizan a su organizacin y la motivan para
lograr un objetivo y, si se obtiene el premio, la publicidad que
supone.

Modelos de CALIDAD TOTAL

Modelo japons Premio Deming 1951
Desarrollo de las polticas Hoshing Kanri aos 60s
Modelo Norteamericano Premio Malcolm Baldrige, 1987
Modelo Europeo Premio Europeo, 1991
Modelo Iberoamericano Premio Iberoamericano, 1999
(Otros modelos Australia, Sudfrica- Premios nacionales)
 MODELOS DE CALIDAD
Modelo Europeo
Criterios

6. Resultados en los clientes

1. Liderazgo
7. Resultados en las personas
2. Planificacin y estrategia
8. Resultados en la sociedad
3. Personas
9. Resultados clave
4. Cooperacin y recursos

5. Procesos
CALIDAD TOTAL
Satisfaccin de todas las partes interesadas
 MODELOS DE CALIDAD

Hoshin Kanri

Se cre en los aos 60s

Es resultado de la fusin de las experiencias
japonesas en la aplicacin del control estadstico de
la calidad y la administracin por objetivos
La traduccin del trmino hace referencia al
despliegue de las polticas (Policy Deployment)
 MODELOS DE CALIDAD
Hoshin Kanri
Requisitos

1. Liderazgo demostrado
como ejemplo

2. Formacin y
experiencia
3. Motivacin

4. Organizacin
 MODELOS DE CALIDAD
Hoshin Kanri
 MODELOS DE CALIDAD
Premio Malcolm Baldrige
Surge a principios de los aos
ochenta en Estados Unidos
como respuesta a la
trascendencia del Premio
Deming japons

Introduce trminos como

Liderazgo en calidad y Gestin
con calidad.
 MODELOS DE CALIDAD
Premio Malcolm Baldrige
Criterios
1. Liderazgo
2. Informacin y anlisis
3. Planificacin y estrategia
4. Desarrollo y gestin de los
recursos humanos
5. Gestin de la calidad de los
6. procesos
Resultados de calidad y operativos
7. Enfoque al cliente y su
satisfaccin.
 MODELOS DE CALIDAD
Premio Deming
Se implant en 1951 en honor a
W. Edwards Deming
Pone nfasis en el control de los
resultados
Propone la implantacin de una
serie de herramientas de
calidad y tcnicas estadsticas a
todas las funciones y niveles de
la empresa.
 MODELOS DE CALIDAD
Premio Deming
Criterios
1. Polticas de la calidad y
gestin de calidad
2. Organizacin de la calidad y
su difusin
3. Formacin y difusin de las
tcnicas de control de calidad
4. Recoleccin, transmisin y
utilizacin de la informacin
de calidad
 MODELOS DE CALIDAD
Premio Deming
Criterios

5. Anlisis de la calidad
6. Estandarizacin
7. Kanri: Control diario, control
del proceso y mejora
8. Aseguramiento de la calidad
9. Resultados de la
implantacin.
 DIRECCIN
ISO MODELO HOSHIN MALCOM PREMIO
POR
9000:2000 EUROPEO KANRI BALDRIGE DEMING
CALIDAD
1.Organizacin 1.Liderazgo 1.Valor superior 1.Poltica de la
enfocada al 1.Liderazgo demostrado para el cliente 1.Liderazgo calidad y gestin
cliente como ejemplo de la calidad
2.Organizacin de
2.Planificacin 2.Formacin y 2.Informacin y la calidad y su
2.Liderazgo 2.Liderazgo
y estrategia experiencia anlisis difusin
3.Formacin y
3.Participacin 3.Desarrollo del 3.Planeacin y difusin de las
3.Personas 3.Motivacin
del personal personal estrategia tcnicas de control
de calidad
4.Recoleccin,
4.Desarrollo y
4.Enfoque 4.Cooperacin 4.Conocimiento transmisin y
gestin de los utilizacin de la
basado en y recursos 4.Organizacin organizacional
recursos informacin de
procesos humanos calidad

5.Enfoque de 5.Gestin de la
5. Anlisis de la
sistemas para 5.Procesos 5.Planeacin calidad de los
calidad
la gestin procesos

6.Resultados de
6.Mejora 6.Resultados 6.Cadenas de calidad y 6. Estandarizacin
continua en los clientes valor operativos

7.Enfoque
basado en 7.Resultados 7.Enfoque al 7. Kanri: Control
7.Impacto en la
hechos para en las cliente y su diario, control del
sociedad
la toma de personas satisfaccin proceso y mejora
decisiones
8.Relaciones
mutuamente 8.Resultados 8.Valor creado:
en la Resultados 8. Aseguramiento
beneficiosas
sociedad de la calidad
con
proveedores
9.Resultados
9.Resultados
de la
clave
implantacin
 CALIDAD TOTAL
Satisfaccin de todas las partes interesadas

Excelencia
Mejora

Tiempo
 CALIDAD TOTAL
Satisfaccin de todas las partes interesadas

FILOSOFIA:
Orientacin a los resultados.
Orientacin a los clientes.
Fundamento en los empleados.
Apoyo y asistencia en los partners.
Respeto por la seguridad y el medio ambiente.

Sensibilizacin
Potenciacin
Personas Motivacin
Diseo
Cambio Direccin
Tecnologa Lgica
Medida Planificacin
Evolucin Organizacin
Control
 Qu es
Administracin por
Calidad Total?

Dahlgaard, Kristensen y Kanji (1995) la definen:

Es una cultura corporativa que se caracteriza por

incrementar la satisfaccin del cliente a travs del
mejoramiento continuo, en el que todos los empleados
participan activamente.
 LA EVOLUCION DE LA GESTION DE CALIDAD EN LAS
ORGANIZACIONES
Fuente: J.T. Rabbit and P.A. Bergh. The ISO-9000 Book

Liderazg ADMINISTRACION TOTAL DE LA Modifica ACTITUDES y CONDUCTA

CALIDAD -Cambio Cultural en las organizaciones
o de ( T.Q.M.) -Desarrolla estructuras orgnicas hacia T.Q.M.
mercado -Planeacion basada en el cliente
-Diseo para manufactura
-Desarrollo de la funcin de calidad
-Simplificacin de procesos.

Prescencia CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD BUSCA SATISFACER AL CLIENTE

( T.Q.C. ) - Involucra a proveedores
de mercado - Solucin estructurada de problemas
- Mente puesta en el mejoramiento contino
- JIT, TQC, QC
- Equipos de mejoramiento para la calidad
- Costos de Calidad
Supervivencia ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
( Q.A. )
de mercado ATENCION EN LOS PROCEDIMIENTOS
- ISO 9000
- Administracin para la calidad

CONTROL DE CALIDAD ATENCION EN ESPECIFICACIONES DE

( Q.C. ) PRODUCTO
- Registros de Inspeccin
 Teora de la Administracin y
desarrollo de la Gestin de Calidad
La consolidacin de una visin global se ha alcanzado
tarde, con la integracin de todas las aportaciones, es
conveniente precisar las fuerzas motrices de la gestin
de la calidad total , fijndonos en factores internos y
externos a las organizaciones , as como la influencia
del progreso de la teora de la administracin como
disciplina acadmica.

Entonces discutiremos la naturaleza de la gestin de

calidad desde la perspectiva de la teora de la
administracin.
 Enfoque de la G C T
E. Tcnico.
Enfoque Humano.
E. estratgico
Generaciones de la CT:
1. Orientacin hacia el producto.
2. Orientacin al proceso.
3. Orientacin hacia el sistema
4. Orientacin hacia la prevencin.
5. Orientacin hacia las personas.
6. Orientacin hacia el costo
7. Orientacin cultural
8. Orientacin al servicio
9. Reorientacin al proceso
10. Orientacin Global
El principal problema generado por la evolucin
histrica no es la abundancia de teoras, sino la
ausencia de una teora de gestin de la calidad
generalmente aceptada, por lo que se generan
3 preguntas que carecen de respuesta firme:

1. Cuales son los principios que forman el

contenido ideal de la gestin de calidad?
2. Cuales son las practicas de GC que son
criticas para lograr unos resultados
excepcionales?
3. Que es lo que hace diferentes a las
empresas de alta calidad de otras
organizaciones y les permite sostener rentas
econmicas ideales
 Un rasgo diferencial del movimiento japons ha sido la conjuncin entre el mbito
empresarial y el acadmico , aunque algunos autores claves como ishikawa,
shingo, taguchi e imai son consultores y hombres de empresa, las aportaciones de
los profesores universitarios en los que podemos destacar shigeru mizuno,
testsuichi Asaka, Kiminobu Kogure, junto al propio Kaurou Ishikawa que ejerci
como tal, dieron a sus innovaciones al Control de Calidad un gran rigor , sin
embargo ello tampoco ha facilitado la integracin de la gestin de la calidad con la
teora administrativa y organizativa.
El esfuerzo por construir una teora de la calidad bien tratada, que definiese con precisin el
contenido de la GC, la forma para implantarla con xito y pronosticase con exactitud las relaciones
existentes entre principios y practicas de la GC y sus resultados, es una labor ms reciente. El inters
acadmico por la gestin de calidad, ha surgido con un retraso claro respecto a la practica
empresarial, que la menos en Japn ya la haba consagrado como variable competitiva de primera
magnitud en las dcadas de los 70 y 80. Las dcadas de 1980 cree un ciclo de la historia por el
movimiento de la calidad, caracterizado por haber sido consultores y profesionales, los creadores del
pensamiento y el conocimiento. Los estudios cientficos y las propias revistas acadmicas deben
esperar hasta la ultima dcada del siglo XX. Las revistas especializadas en gestin de calidad nacen
en los 80 y 90s. No es pues extrao que la sntesis de las teoras de la administracin y organizacion
deba esperar hasta la ultima dcada del siglo pasado, como TQMs challenge to management theory
and practice ( Grand, Shani) y otros. La consolidacin en el campo acadmico respetado se alcanza
con los monogrficos editados por James Dean y David Bowen en la Academy of managenment
review (1994 vol 19 n3) y pior R.E Cole en California Management Review (1998 vol 40, N3).
 Estas investigaciones parten del reconocimiento de la
gestin de la calidad como modelo directivo eclctico, que
brinda una gua para la prctica directiva de acuerdo con una
filosofa cuyos principios han sido destilados de varios
paradigmas organizativos.
La investigacin de la GCT ha entrado definitivamente en la
dcada de los 90s, en la senda de la teorizacin deductiva y
de la validacin emprica de hiptesis, asentadas en un
marco terico reconocido y en la medicin rigurosa de las
variables.
Estas nuevas corrientes de estudio integran un cuerpo de
reconocimiento de la GCT como rea acadmica integrada
en la teora de la administracin, organizacin y la direccin
estratgica.