Introduccion

Herramientas de Gestion para la

Calidad

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 Empresa

Gestin operativa poco innovadora

Sobrecostos laborales

Altos impuestos etc

Tecnologa y know-how atrasados

Gestin administrativa no adecuada al entorno (mrgenes)

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 OPERACIONES

LOGISTICA LOGISTICA

PERSONAL

FINANZAS MERCADEO
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LAS CINCO AREAS FUNCIONALES BSICAS DE LA EMPRESA.

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 PROCESOS
OPERATIVOS
OPERACIONES
(PROCESOS)
75% INVERSION
80% PERSONAL
85% COSTOS

FINANZAS MERCADEO
(PROCESOS) (PROCESOS)

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 Procesos

Mtodos Cultura Organizacional

Entradas Salidas
Proceso
Insumos Productos
Personas Planta Trabajo Personas
Tecnologa Knowhow
Maquinarias Valor Agregado
Mat. Indirectos Mano Obra

Delimitacin de fronteras
Medir productividad
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 Definiciones Importantes

Valor Agregado

Calidad

Productividad

Aumento de Productividad

Reduccin de la Variabilidad

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 7
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 Porqu Centrarse en Procesos

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 Funciones Vs Procesos Horizontales
Organizacin
Verticales
Organizacin

Flujo de trabajo

Procesos
Horizontales
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 La Voz del Cliente

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 El Cliente de hoy

Conoce a su cliente?
Saben lo que ellos necesitan y esperan?
Qu necesita para entusiasmarlo?

Estas son preguntas que una empresa debe hacerse para poder
seguir mantenindose vigente en el mercado.
La calidad no se debe perder
Al cliente siempre hay que ofrecerles productos acorde a la
calidad que se especifica.
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 Definir Requerimientos del Cliente
CTQ
Determinar los requerimientos del cliente y los procesos claves
y caractersticas crticas para la Calidad.

Fsicos
Dimensiones
Qumicos
Tiempo 1.625 +/- .005
Temperatura Producto /
Otros Servicio

.875 DIA +/- .001 Key

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 Que espera el Cliente
Exigencias mayores por competitividad (no solo productos,
Ejm Bancos)
Mayor cultura de servicio
Vendedores amables
Facturas legibles y exactas
Personal de servicio sensible y competente
Telfono 2do timbrazo sin llamadas en espera
Buena imagen solo se consigue con una coordinacin muy
superior
No dejar al azar los millones posibles momentos de la verdad
que se presentan con los clientes

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 Porque centrarse en los
procesos de la empresa?

- Orientarse al cliente
- Permite controlar el cambio
- Aumenta la competitividad
- Previene errores y ayuda a corregirlos
- Evaluacin Integral
- Preparacin de la organizacin para el futuro

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 Funciones Vs Procesos
Los procesos normalmente son horizontales. A los clientes no les
interesa que area funcional sea responsable.

Caractersticas de todo Proceso:

- Debe agregar valor
- Debe estar bien delimitado
- Debe poder ser medible (productividad)

Se requiere que todos los procesos se consideren en el contexto de

una visin de conjunto
Cliente interno / externo
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 CAPACIDAD Y PERFORMANCE DEL PROCESO

Indice de Capacidad del Proceso (Cp)

Indice de performace del Proceso (Cpk)

Producto Proceso

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Producto en Diseo (Teora)

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Resultado del Procesamiento

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 Especificaciones del Producto
Consideraciones de diseo

Variables:
definen la funcionalidad y el producto
Si cambian alguna variable estn cambiando el producto
Especificacion +/- Tolerancia

Atributos
Hacen el producto mas atractivo para el cliente
Mejoran la apariencia
Empaques
Colores
Letras
Formas

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