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https://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8
Solo hay un jefe: EL CLIENTE.
Y el puede despedir a todo el
mundo en la compaa, desde el
presidente hacia abajo, solo
gastando su dinero en otro lado
Sam Walton.
CONCEPTO DE SERVICIO
El servicio es inmaterial,
Prestar un servicio
no podemos llevarlo en
Es la accin que implica el inters que
nuestros maletines, se
efectuamos en ponemos para descubrir
encuentra en nuestro
beneficio de nuestros las necesidades y deseos
interior, tiene
clientes, mostrando de nuestros clientes a fin
consecuencias favorables
inters y brindando una de efectuar las acciones
en el cliente y brinda
atencin especial. necesarias para
satisfaccin profesional a
satisfacerlas.
quien lo proporciona.
RELACIN CON EL SERVICIO
SERVICIO EXTERNO
SERVICIO INTERNO
Es el mensaje que se
Son los procesos que se proyecta al exterior en
desarrollan dentro de la relacin con el
institucin para que el servicio proporcionado
servicio refleje una norma por la institucin y
de excelencia. que difcilmente
puede ser superado.
La Calidad de Servicio se manifiesta en dos
categoras:
DISEO Y REALIZACIN
DISEO
El acceso fcil a
El diseo es el servicio oficinas, reas
bsico que se ofrece
al cliente, las Las ventanillas
condiciones que disponibles / reas
permitirn brindar el de atencin
servicio.
La informacin /
Rotulacin de los
servicios.
Por ejemplo, en una
oficina, el diseo Disponibilidad de
podra ser la personal
adecuacin fsica del
rea Horario (adecuado)
REALIZACIN
La experiencia que
tiene el cliente cuando
usa el servicio.
Si recibi la atencin
La realizacin consiste adecuada
en hacer adecuadamente
el trabajo, es decir se Se solucionaron sus
concentra en cmo se problemas
ejecut el servicio
Si la atencin fue rpida
Si fueron amables y
corteses
Si el cliente percio el
inters por atenderlos
PRESTAR BIEN UN SERVICIO SIGNIFICA
INTERS
CONFIABILIDAD PERSONAL
EFICIENCIA
Se le debe
proporcionar al
cliente exactamente
aquella informacin o
accin que est
buscando
CONFIANZA
El cliente al hacer
una consulta o
solicitud, refiere
autoridad a la
persona con la que
habla, en este
caso nosotros.
Generando un lazo
de confianza.
SERVICIALIDAD
La servicialidad es una
aadidura. Se da cuando
al cliente se le brinda
asistencia en su consulta,
con sugerencias,
informacin y acciones
posiblemente relevantes
que son mayores o ms
detalladas que la
respuesta o la accin
particularmente buscada.
INTERS PERSONAL
Significa que el
cliente puede estar
seguro del
desempeo de la
organizacin.
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE CON RESPECTO AL
SERVICIO
Las expectativas del cliente son actitudes que ste asume
con respecto a la organizacin. Para satisfacer tales
expectativas, es necesario brindar una adecuada atencin
al cliente, proceso en el cual destacan las siguientes
herramientas:
Las
Comunicacin Relaciones
Motivacin Humanas
Efectiva
https://www.youtube.com/watch?v=voIFYpw6CYg
1.-MOTIVACIN
La motivacin la motivacin
se asemeja a explica por
un MOTOR que qu las
impulsa al personas se
organismo a comportan
actuar. como lo hacen.
Es el estado interno de un
individuo que lo lleva a
comportarse de forma tal
que asegure el logro de
cierta meta
Concepto de Motivacin
La motivacin est
constituida por todos aquellos
factores capaces de provocar,
mantener y dirigir la
conducta hacia un objetivo.
Se dividen en:
FACTORES
FACTORES HIGINICOS
MOTIVACIONALES
FACTORES HIGINICOS
El enriquecimiento del
Necesidades de logro trabajo no depende de
de reconocimiento aumentar el trabajo en s,
ante los dems, del sino de que ste
puesto, de contenga la mayor
responsabilidad y de cantidad de motivadores,
la oportunidad de tales como asignar
crecer. responsabilidades y
permitir la toma de
decisiones.
LAS NECESIDADES EN BUSCA DE SATISFACCIN
Esquema de motivacin:
Dan Que
Necesidades lugar a
Deseos originan
Tensiones
Que
causan
Que
producen Conductas
MOTIVACIN EN EL TRABAJO
Aspiracin econmica.
Mejores condiciones
confortables de vida.
Necesidad de trabajar.
MENSAJE
Transmisor
Receptor
Emisor
Durante el proceso de
La RETROALIMENTACION comunicacin es esencial
se lleva acabo cuando el que el emisor obtenga
emisor toma el lugar del RETROALIMENTACION
receptor y el receptor porque slo as l puede
pasa a ser emisor asegurarse de que su
generando una mensaje fue recibido
respuesta. escuchado y comprendido.
PERCEPCIN EN LA COMUNICACIN
Es el acto de darse
cuenta de las
caractersticas del otro.
Es usted quien debe
percibir la forma de ser
de la otra persona y
adaptarse a ella, y no al
revs.
PERCEPCIN EN LA COMUNICACIN
La edad
La religion
La inteligencia
Las experiencias
La cultura
Los valores
Las habilidades
TIPOS DE COMUNICACIN
Se desarrolla cuando
decodificamos el mensaje
transmitido por la expresin
facial. el contacto de los ojos,
la ropa, el acicalamiento, los
gestos, la postura, los
movimientos, etc. En general,
la comunicacin visual se
refiere a cmo se ve usted
cuando se comunica.
COMUNICACIN VOCAL
Volumen
Expresin
Claridad
velocidad.
COMUNICACIN VERBAL
La Comunicacin no estara
completa si nos concentrramos
slo en la forma cmo emitimos
un mensaje.
Es la parte fsica, es el
percibir y aplicar la
selectividad al or y
obtener lo mas relevante.
INTERPRETAR
LA
EL TINO LA AMABILIDAD CONSIDERACION
EL TINO
Es la capacidad de hablar
con juicio y cordura hacia
los dems, sin disgustar o
maltratar.
LA AMABILIDAD
Se describe como el
comportamiento
afectuoso y atento
hacia las personas
LA CONSIDERACIN