You are on page 1of 23

O ENCAMINHAMENTO DA

RECLAMAO
6585-Circuitos e transporte de informao nas
unidades e servios da rede nacional de cuidados de
sade
Formador: Paulo Vaz
Formandas: Ins Moo
Isabel Varandas
M Isabel Marques
O ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES

A maior mobilidade das pessoas implica uma necessidade de


acesso a informao, por parte dos profissionais e dos cidados.

Os responsveis pela elaborao das polticas e os prestadores


de servios tambm necessitam de informao para poderem
garantir um desenvolvimento sustentvel dos servios de sade.
O ENCAMINHAMENTO DE
RECLAMAES
necessrio um enquadramento estratgico que confira :
coerncia, complementaridade e transparncia s iniciativas no
domnio da informao e que esteja apto a dar resposta ao
espectro e questes e preocupaes de todos os cidados.
O ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES

Dever ainda abordar pontos especficos como solues e normas


tecnolgicas adequadas, gesto de registos, regras em matria
de responsabilidade, orientaes para a concesso de licenas
referentes s melhores prticas e recrutamento de profissionais
de sade (incluindo questes ticas), bem como notificao dos
procedimentos instaurados por falta profissional.
O ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES

As normas relativas aos dados devero assegurar a


comparabilidade dos dados, e a tecnologia adequada poder
assegurar a disponibilizao dos mesmos onde forem precisos.

A base principal para a criao de uma estratgia relativa gesto


da informao, dever ter como objetivo principal o melhoramento
da informao.

Uma estratgia de informao dever igualmente ter em conta


outros trabalhos relevantes ao nvel internacional, como o trabalho
da OMS e da OCDE.
O DIREITO DO UTENTE RECLAMAO
O direito proteo da sade est consagrado na
Constituio da Repblica Portuguesa e assenta num
conjunto de valores fundamentais como a dignidade
humana, a equidade, a tica e a solidariedade.

O doente tem o direito de obter uma segunda opinio sobre


a sua situao de sade.

O doente tem direito a dar ou recusar o seu consentimento,


antes de qualquer ato mdico ou participao em
investigao ou ensino clnico
O DIREITO DO UTENTE RECLAMAO

O doente tem direito confidencialidade de toda a


informao clnica e elementos identificativos que lhe
respeitam

O doente tem direito de acesso aos dados registados no


seu processo clnico

O doente tem direito privacidade na prestao de todo e


qualquer ato mdico

O doente tem direito, por si ou por quem o represente, a


apresentar sugestes e reclamaes
O DIREITO DO UTENTE RECLAMAO

Pretende-se, assim, assegurar e estimular o direito


autodeterminao, ou seja, a capacidade e a autonomia que
os doentes tm de decidir sobre si prprios.

O consentimento pode ser presumido em situaes de


emergncia e, em caso de incapacidade, deve este direito
ser exercido pelo representante legal do doente.
O DIREITO DO UTENTE RECLAMAO

O doente, por si, por quem legitimamente o substitua ou por


organizaes representativas, pode avaliar a qualidade dos
cuidados prestados e apresentar sugestes ou reclamaes.
Para esse efeito, existem, nos servios de sade, o gabinete do
utente e o livro de reclamaes.
O doente ter sempre de receber resposta ou informao acerca
do seguimento dado s suas sugestes e queixas, em tempo ti
O DIREITO DO UTENTE RECLAMAO

Onde que os cidados podem apresentar reclamaes


e/ou sugestes?

Os cidados podem apresentar reclamaes, sugestes e


elogios em qualquer organismo do Ministrio da Sade,
independentemente do local onde os factos tenham ocorrido.
O DIREITO DO UTENTE RECLAMAO
Como que os cidados podem apresentar reclamaes
e/ou sugestes?

Via postal;
Em impresso prprio, por exemplo, livro de reclamaes;
Por fax;
Atravs da Internet;
Em qualquer Gabinete do Utente (atendimento personalizado);
Atravs do Portal da Sade - e-mail info_portal@sg.min-
saude.pt;
Atravs de formulrio que o Sistema Sim-Cidado disponibiliza
no site da Direco-Geral da Sade
Todas as exposies so registadas, analisadas e decididas nas instituies que
lhes deram origem.
O DIREITO DO UTENTE RECLAMAO

O que o livro de reclamaes e como posso utiliz-lo?

O livro de reclamaes o documento onde os utentes podem


registar reclamaes e/ou sugestes sobre o funcionamento
dos servios do Servio Nacional de Sade ou sobre o pessoal
que a trabalha.

O livro de reclamaes, aprovado pela Portaria n. 355/97, de


28 de Maio, vulgarmente conhecido por Livro Amarelo.
O DIREITO DO UTENTE RECLAMAO

E se eu no concordar com a resposta reclamao?

Se o utente no concordar com o esclarecimento que lhe


prestado, poder apresentar nova reclamao entidade que
tutela o servio onde ocorreram os factos que deram origem
primeira exposio.

A maior parte das queixas nas unidades de sade dizem respeito


ao setor pblico e esto relacionadas com a m qualidade da
assistncia administrativa e o tempo de espera.
O DIREITO DO UTENTE RECLAMAO

O utente pode recorrer ao gabinete do utente para apresentar


sugestes ou reclamaes sobre o Servio Nacional de Sade.
Cada distrito tem um gabinete do utente, na sede da sub-regio de
sade, nos centros de sade e nos hospitais.
O gabinete tem como funes:
Informar os utentes sobre os seus direitos e deveres relativos
aos servios de sade;
Receber as reclamaes e sugestes sobre o funcionamento
dos servios ou o comportamento dos profissionais;
Redigir as reclamaes orais sobre os servios e profissionais,
quando os utentes no o possam fazer.
O DIREITO DO UTENTE RECLAMAO

O gabinete tem como funes:

Informar os utentes sobre os seus direitos e deveres


relativos aos servios de sade;
Receber as reclamaes e sugestes sobre o
funcionamento dos servios ou o comportamento dos
profissionais;
Redigir as reclamaes orais sobre os servios e
profissionais, quando os utentes no o possam fazer.
O DIREITO DO UTENTE RECLAMAO

Para apresentar uma reclamao, pode ainda utilizar o Livro de


Reclamaes que obrigatrio em todos os locais onde h
atendimento pblico. A sua existncia deve ser divulgada aos
utentes de forma visvel. O reclamante ser sempre informado
da deciso sobre a reclamao.
O DIREITO DO UTENTE RECLAMAO
Unidades privadas: ateno a servios de urgncia incompletos

Segundo a lei, os estabelecimentos ou unidades de sade privados no


esto integrados no Servio Nacional de Sade e prestam servios mdicos
ou de enfermagem, com internamento ou sala de recobro.
Estas unidades de sade so obrigadas a ter um regulamento interno
autorizado pelo Ministrio da Sade entidade que tambm atribui a licena
de funcionamento.
O regulamento interno e a tabela de preos devem ser afixados em local
visvel ou estar acessveis para a consulta dos utentes.
Na qualidade dos servios e no atendimento, o utente do setor privado tem
os mesmos direitos do que o do setor pblico. Os padres de qualidade tm
de ser os mesmos.
O DIREITO DO UTENTE RECLAMAO
As queixas devem ser remetidas Entidade Reguladora da Sade
(ERS).
A ERS j alertou para o facto de nem todos os servios de
urgncia e atendimento permanente anunciados por
estabelecimentos de sade privados serem garantidos. Existem

vrias reclamaes na ERS sobre a falta ou indisponibilidade de


servios de urgncia em unidades hospitalares privadas. As
reclamaes dos utentes referem-se desadequao dos servios
prestados relativamente s suas expectativas quando recorrem a
servios de urgncia ou a servios de atendimento permanente.
O DIREITO DO UTENTE RECLAMAO

Onde reclamar?

Entidade Reguladora da Sade (ERS): regula e supervisiona o setor de


prestao de cuidados de sade. As suas funes desenvolvem-se no
acesso a cuidados de sade, na observncia dos nveis de qualidade e na
garantia de segurana. Deve zelar pelo respeito das regras da
concorrncia entre todos os operadores no quadro da defesa dos direitos
dos utentes. A ERS disponibiliza, no seu portal, um livro de reclamaes
que os utentes podem utilizar para expor as suas reclamaes. Portal:
www.ers.pt
O TRATAMENTO EFICAZ DAS RECLAMAES:
PROCEDIMENTOS
Sistema de Gesto de Sugestes e Reclamaes dos
Utentes do Servio Nacional de Sade

Misso

Dar voz ao utente do Servio Nacional de Sade (SNS) e


tornar o sistema de sugestes e reclamaes mais eficiente,
melhorando o atendimento e a prestao de cuidados aos
cidados com base nas suas sugestes, elogios e reclamaes .
O TRATAMENTO EFICAZ DAS RECLAMAES:
PROCEDIMENTOS
O que o Sistema SIM-Cidado?

O Sistema SIM-Cidado um sistema em rede que envolve todas as


instituies prestadoras de cuidados de sade do sector pblico do SNS.
Tem como objetivo a recolha, registo, anlise e tratamento de todas as
exposies apresentadas por intermdio do Livro Amarelo ou nos prprios
Gabinetes do Cidado.
O TRATAMENTO EFICAZ DAS RECLAMAES:
PROCEDIMENTOS

Como se pode apresentar uma exposio?

Entende-se por "exposio" um registo que determinado utente


apresenta quer por fax, carta, Livro Amarelo, email ou
pessoalmente junto dos Gabinetes do Cidado e que se poder
tipificar enquanto Sugesto, Elogio ou Reclamao.
As exposies podero ser apresentadas em qualquer
organismo do Ministrio da Sade no obstante ser esse o
organismo visado na exposio.
O TRATAMENTO EFICAZ DAS RECLAMAES:
PROCEDIMENTOS

Centralidade no Cidado

Com o enfoque na centralidade do cidado no processo de


produo de cuidados de sade, o Sistema SIM-Cidado configura-se
num recurso disponvel a todos os cidados no obstante o local onde
se encontrem dentro do territrio nacional.
Sendo um recurso privilegiado para a participao dos cidados nos
atos de gesto das unidades de sade, adquire o seu corolrio nos
compromissos de resposta por parte de cada instituio visada e na
melhoria dos processos de prestao de cuidados.

You might also like