GESTIN DE LA

CALIDAD
 CALIDAD
LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA
VEZ MS EN EL LENGUAJE DIARIO

PRODUCTOS DE CALIDAD
CALIDAD EN EL SERVICIO

CALIDAD DE DISEO
 QU ES CALIDAD?

CALIDAD = ADECUACIN AL USO

(FITNESS FOR USE)
CALIDAD = SATISFACCIN DEL
CLIENTE
CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES
DEFINICIN DE CALIDAD

CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERSTICAS DE UN
PRODUCTO O SERVICIO QUE LE
CONFIEREN SU APTITUD PARA
SATISFACER UNAS NECESIDADES
EXPRESADAS O IMPLICITAS
Norma ISO
 Otra definicin

Trabajar en calidad significa disear, producir

y servir un producto o servicio que sea til,
lo ms econmico posible y siempre
satisfactorio para el usuario.

(Kaoru Isikawa)
 TIPOS DE CALIDAD

CALIDAD DE DISEO
CALIDAD DE CONFORMIDAD
CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
 MODELOS DE CALIDAD
CALIDAD DE CALIDAD DE
DISEO CUMPLIMIENTO
FABRICACIN
DE REQUISITOS
ESFUERZOS INUTILES
INUTILES DE TRABAJO DE
DISEO FABRICACION
INUTIL
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIN
PLENA
CALIDAD
AMENAZADA
INSATISFACCIN
EVITABLE SATISFACCION
CASUAL

CALIDAD INSATISFACCIN
INEVITABLE
DESEADA POR EL
CLIENTE
 MODELOS DE CALIDAD
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo

INFORMACION AL
COMUNICACIN CONSUMIDOR
VERBAL

LAGUNA LAGUNA
4 PRODUCTO O 3
SERVICIO
NECESIDADES PRODUCTO O PRODUCTO O
ENTREGADO
PERSONALES SERVICIO SERVICIO
ESPERADO RECIBIDO
CONVERTIR LA
PERCEPCIN EN
EXPERIENCIA LAGUNA UN DISEO
PASADA 5
LAGUNA
1 PERCEPCIN POR LA
LAGUNA
DIRECCIN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL 2
CLIENTE
 SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
ISO 9000:
NORMAS INTERNACIONALES QUE
DEFINEN UN SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
UNIVERSAL.
MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):
PROPUESTA DE MODELO DE
EXCELENCIA EMPRESARIAL PARA
PYMES.
 NORMAS ISO 9000
RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA
DIRECCIN.
IDENTIFICACIN DE DEMANDAS Y
DISEO.
PROCESOS.
CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.
FORMACION, AUDITORIAS, ...
 MODELO EFQM
AGENTES RESULTADOS

RESULTADOS
PERSONAS
CLIENTES

POLTICA Y RESULTADOS
ESTRATEGIA PERSONAS

ALIANZAS Y RESULTADOS
RECURSOS SOCIEDAD
 MODELOS

EL MODELO ISO 9000 PERMITE LA

CERTIFICACIN.

EL MODELO EFQM ES MAS COMPLETO.

 LOS CLIENTES
EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE
PLANTEAR UNA ORGANIZACIN AL
REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA
IDENTIDAD DE ESTOS:

QUIENES SON NUESTROS

CLIENTES?
 CLIENTES
JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE,
USUARIO Y CONSUMIDOR.
ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE
CLIENTE:
PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL
QUE REPERCUTEN NUESTROS
PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS
O SERVICIOS
 USUARIOS Y
CONSUMIDORES
SEGN JURAN, EL USUARIO ES:
LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES
POSITIVAS CON RESPECTO A NUESTROS
PRODUCTOS O SERVICIOS

EL CONSUMIDOR SERA LA PERSONA QUE

UTILIZA PARA SU PROPIO PROVECHO EL
PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR EL
UTILIZADOR O USUARIO LTIMO DEL MISMO,
DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO
CLIENTES, USUARIOS Y
CONSUMIDORES
SOCIEDAD
CLIENTE
HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIN
USUARIO USUARIOS

CONSUMIDOR DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES

UTILIZADOR FINAL
 CLIENTES
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIN
DISTINGUE ENTRE:

CLIENTE EXTERNO

CLIENTE INTERNO
 QUIENES SON CLIENTES DEL
DEPTO. DE DISEO?
INTERNOS CLIENTES

USUARIOS

CONSUMIDORES

EXTERNOS
LOS CLIENTES Y SUS
NECESIDADES
UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES
DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:
SATISFACER ESAS NECESIDADES SER CREAR
PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD
NECESIDADES DE LOS CLIENTES

NECESIDADES EXPLICITAS

NECESIDADES IMPLICITAS
PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O
INFORMACIN
 EJEMPLO:
COMPRA DE UN
ELECTRODOMSTICO
NECESIDADES EXPLICITAS:
PRECIO, COLOR, TAMAO, FORMA, DATOS
TCNICOS, GARANTA,
NECESIDADES IMPLICITAS:
MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES
FIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO,
COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNTICA,
CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...
 EJEMPLO:
DISEO DE UN ENVASE PARA PRODUCTO
ALIMENTICIO

NECESIDADES EXPLICITAS:

NECESIDADES IMPLICITAS:

 CMO CONOCER ESAS
NECESIDADES?

SER CLIENTE

COMUNICARSE CON EL CLIENTE

SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO

POR EL CLIENTE
 SER CLIENTE

CONVERTIRSE REALMENTE EN
CLIENTE O USUARIO

COLOCARSE MENTALMENTE EN LA
SITUACIN DEL CLIENTE
 COMUNICAR CON EL
CLIENTE
CON CLIENTES INTERNOS
RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE
PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS,
COORDINACIN,
CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES)
NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS,
CON USUARIOS FINALES
ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE
QUEJAS, ANLISIS DE COSTES DE GARANTA,
CON LOS NO CLIENTES
RAZONES PARA NO SERLO, QU LES HARIA CAMBIAR,
QU VEN EN LA COMPETENCIA,
 IDENTIFICACIN DE
NECESIDADES
CARACTERISTICAS
DE CONTROL

CARACTERSTICAS
Q.F.D.

DEL PROCESO
CARACTERSTICAS
Quality DEL PROCESO
Function

CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
Deployment CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
NECESIDADES

NECESIDADES
CLIENTES

DIAGRAMA DE AKAO
 REFLEXIONES
DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL
CLIENTE
PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: POR
QU NOS ELIGE A NOSOTROS?
CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL
CLIENTE COMO CLAVES ESTRATGICAS
LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIN
CONTINUA
LA ALTA DIRECCIN DEBE LIDERAR EL
PROCESO
 ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD

GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD

CALIDAD TOTAL (TQM)

 ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD
LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A
LA EVOLUCIN HISTORICA DE UNA
MISMA PREOCUPACIN:
SATISFACER AL CLIENTE

CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE

GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE
IMPLICACIN DE LA EMPRESA
 CONTROL DE CALIDAD
HA EXPERIMENTADO TAMBIN UNA
EVOLUCIN EN EL TIEMPO:

VERIFICACIN
CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO
CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO
 VERIFICACIN
SE APLICA DESDE LA ANTIGEDAD
SE REALIZA LA INSPECCIN SOBRE EL
100% DEL TRABAJO REALIZADO
SE REALIZA LA INSPECCIN SOBRE EL
TRABAJO YA TERMINADO
SOLO SE INSPECCINA EL PRODUCTO O
EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el
diseo, ni el proceso, )
 Control de Calidad previo al
almacenamiento de cosechas. De una tumba
en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900 aC.
 VERIFICACIN
Pretende ser un filtro que proteja al
consumidor
Suele ser realizada por personas distintas a
quienes realizan la produccin (p.e.: el
Depto. de Calidad)
Con ello se gana imparcialidad, pero se
pierde la implicacin de produccin en la
calidad
CONTROL ESTADSTICO
LAS TCNICAS DE CONTROL
ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN
ELLOS AOS ANTERIORES A LA
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL,
FORMALIZANDOSE Y
EXTENDIENDOSE A PARTIR DE
STA.
SE BASAN EN LA CONSIDERACIN
DE LAS CARACTERSTICAS DE
CALIDAD COMO VARIABLES
ALEATORIAS.
CONTROL ESTADSTICO DEL
PRODUCTO
SUPONE UNA REDUCCIN DE COSTES
RESPECTO A LA SITUACIN ANTERIOR Y
LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA
ASUMIDO POR PRODUCCIN
TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR
SOBRE PRODUCTO ACABADO
SE APLICA PARA CONTROLES DE
ACEPTACIN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)
CONTROL ESTADSTICO DEL
PROCESO
CENTRA SU ESFUERZO EN EL
PROCESO DE PRODUCCIN, NO EN EL
PRODUCTO YA TERMINADO
BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE
VARIACIN QUE ORIGINAN LAS
FALTAS DE CALIDAD, PARA
ELIMINARLAS EN EL PROCESO
 ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE
LOS PRODUCTOS Y LAS MAYORES
EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES
LA MISIN ES DAR CONFIANZA AL
CLIENTE DE QUE LA ORGANIZACIN
REALIZA TODAS LAS ACCIONES QUE
GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS
PRODUCTOS O SERVICIOS
ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE
DISEO, COMPRAS, PRODUCCIN,
ATENCIN AL CLIENTE, ...
 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
FUNCIONES
ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MTODOS DE
CONTROL
CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIN
Y APROVISIONAMIENTO
ESTABLECER LOS ESTNDARES DE CALIDAD
DEFINIR MODOS DE ACTUACIN PARA LA
MEJORA Y DE REACCION ANTE PROBLEMAS
DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN
TODAS LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN
LA CALIDAD
 CALIDAD TOTAL
SURGE EN JAPON EN LOS AOS 80
ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR
UNA ACTITUD PERMANENTE
ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE
LA CALIDAD
SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE
AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA
EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS
 CALIDAD TOTAL
PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA

OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVS DE LA
SATISFACCIN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
 MEJORA CONTINUA

EFICACES
INCONSCIENTES

EFICACES
CONSCIENTES

INEFICACES
CONSCIENTES

INEFICACES
INCONSCIENTES
 CALIDAD TOTAL
CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE
INTERNO
HACE ENFASIS EN PREVENCIN: HACER
LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA
CONSIDERA LA CALIDAD
RESPONSABILIDAD DE TODOS: EL
RECURSO HUMANO ES CLAVE
CONSEGUIR COMPROMISO DE LA
DIRECCIN
LA REACCIN EN CADENA DE
DEMING

? AUMENTO DE LA CALIDAD

AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
?
REDUCCION DE COSTES

REDUCCIN DE PRECIOS

AUMENTO DE LA CUOTA DE MERCADO

CREACIN DE NUEVOS PUESTOS DE TRABAJO

AUMENTO DEL BENEFICIO

SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA
 ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD
TOTAL
POTENCIAR EL RECURSO HUMANO
SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO
USAR CONTROL ESTADSTICO DE
PROCESOS
CALIDAD CONCERTADA CON
PROVEEDORES
CREAR SISTEMAS DE GESTIN DE
CALIDAD
REALIZAR AUDITORAS
RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES
 POTENCIAR EL RECURSO
HUMANO
ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA
PARA CONSEGUIR LA CALIDAD

MOTIVACIN
IMPLICACIN
FORMACIN
TRABAJO EN EQUIPO
 DESARROLLAR UN SISTEMA
ABIERTO DE COMUNICACIONES
ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y
CONOCIMIENTOS
EN HORIZONTAL:
Rompiendo barreras entre departamentos.
Coordinar actividades para mejorar la calidad
EN VERTICAL:
Para que todo el personal conozca objetivos, planes
y polticas que le afectan. Para que la direccin
conozca los problemas, sugerencias, ... que afectan al
personal
 IMPLANTAR EL CONTROL
ESTADSTICO DE PROCESOS

ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA

CONOCER EL FUNCIONAMIENTO DE LOS
PROCESOS Y CORREGIR LAS
DESVIACIONES, CON UNA FILOSOFA DE
PREVENCIN
 ESTABLECER CALIDAD
CONCERTADA CON
PROVEEDORES
LA COLABORACIN ES PREFERIBLE A LA
CONFRONTACIN, PUES EL OBJETIVO
COMN DEBE SER SATISFACER AL
CLIENTE FINAL

EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE
LA CALIDAD DE SUS SUMINISTROS,
PLAZOS Y PRECIOS
SE PRESCINDE CONTROLES DE
RECEPCIN
 ESTABLECER SISTEMAS DE
GESTIN DE LA CALIDAD

SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA

ORGANIZATIVA
DOCUMENTADOS A TRAVS DE UN
MANUAL DE CALIDAD, UNOS
PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, ETC.
HAY MODELOS ESTNDAR A UTILIZAR
 REALIZAR AUDITORAS
LAS AUDITORAS, TANTO INTERNAS COMO
EXTERNAS, PERMITEN:

EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD

DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA
CALIDAD
CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIN Y
SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS
VALORAR LA ADECUACIN DE LOS
PRODUCTOS OBTENIDOS
RECURRIR A CERTIFICACIONES

LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE

PRODUCTO COMO DE SISTEMA DE
GESTIN, AYUDAN A MANTENER LA
CALIDAD A FUTURO Y DAN CONFIANZA
AL CLIENTE
 LOS 14 PRINCIPIOS DE
DEMING
Establecer un plan de accin
centrado en la mejora continua.
Definir un responsable.
Adoptar la nueva filosofa.
La inspeccin no debe ser la base
de la calidad.
Terminar con la prctica de
asignar suministros slo por el
precio.
Identificar constantemente los
problemas, para mejorar la
produccin.
Establecer formacin moderna
para el personal (incluso la
direccin)
Establecer mtodos modernos de
supervisin (lderes).
Actuar sin miedo. Favorecer la
confianza y la responsabilidad.
Romper barreras entre
departamentos
Eliminar objetivos numricos,
posters y slogans para los
operarios
Eliminar los objetivos diarios de
produccin
Eliminar las barreras que privan al
personal del orgullo por el trabajo
bien hecho.
Establecer un programa amplio de
formacin y entrenamiento.
Tomar medidas para llevar a cabo
la transformacin
FACTORES QUE AFECTAN A
LA CALIDAD (9M)
MERCADOS
DINERO
GESTIN
PERSONAS
MOTIVACIN
MATERIALES
MAQUINARIA
MTODOS MODERNOS DE INFORMACIN
REQUISITOS MS EXIGENTES EN EL
PRODUCTO
 Una Pequea Historia

Esta es la historia de cuatro personas llamadas Todoelmundo,

Alguien, Cualquiera y Nadie.
Haba que hacer un trabajo y Todoelmundo estaba seguro de
que Alguien lo hara. Cualquiera podra haberlo hecho,
pero Nadie lo hizo.
Alguien se enfad, porque ese era un trabajo de Todoelmundo.
Pero Todoelmundo pens que Cualquiera lo hara y Nadie se
dio cuenta de que Todoelmundo no lo haba hecho.
Al final, Todoelmundo culp a Alguien porque Nadie hizo lo
que Cualquiera podra haber hecho.
ORGANIZACIN PARA LA
CALIDAD
PRIMER PRINCIPIO
LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL
MUNDO EN LA EMPRESA

SEGUNDO PRINCIPIO
COMO RESULTADO, PUEDE
TERMINAR SIENDO TAREA DE NADIE
(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)
UBICACIN DE LA FUNCIN
DE CALIDAD
DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN
NIVEL ALTO
ES CONVENIENTE QUE REPORTE
DIRECTAMENTE A DIRECCIN
ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE
PRODUCCIN
DEBE ESTAR AL MISMO NIVEL QUE
DISEO, FINANZAS, MARKETING,
PRODUCCIN...
 UBICACIN DE LA FUNCIN DE
CALIDAD

DIRECTOR GENERAL

DIRECTOR COMERCIAL DIRECTOR DE CALIDAD DIRECTOR DE PRODUCCIN

INGENIERA DE CONTROL INGENIERIA DE CONTROL ING. SIST. INFOR.

Prod. A Prod. B
 POLITICAS Y OBJETIVOS
DE CALIDAD
LOS TRMINOS POLTICA DE CALIDAD Y
OBJETIVOS DE CALIDAD SE SUPERPONEN
Y CONFUNDEN, Y EN CONSECUENCIA SE
SUELEN USAR CONJUNTAMENTE

LAS POLITICAS SON GUAS, LOS OBJETIVOS

METAS O RESULTADOS CONCRETOS
POLTICAS DE CALIDAD
LA NORMA ISO 8402 DEFINE LA
POLTICA DE CALIDAD COMO:
DIRECTRICES Y OBJETIVOS
GENERALES DE UNA
ORGANIZACIN, RELATIVOS A LA
CALIDAD, TAL COMO SE EXPRESAN
FORMALMENTE POR LA ALTA
DIRECCIN
 POLTICAS DE CALIDAD
SON UNA GUA PARA LA GESTIN
LA POLTICA DEFINE UN ESTRATEGIA, NO
UN PROCEDIMIENTO: DICE EL QU PERO
NO EL CMO.
DEBEN SER SENCILLAS PERO NO VAGAS
DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO (Fuerza
una mayor reflexin, mejora comunicacin y
control)
PUEDEN ESTABLECERSE A NIVEL DE TODA
LA EMPRESA O DEPARTAMENTAL
EJEMPLO: POLTICAS DE CALIDAD DE
UNA EMPRESA DE PRODUCTOS DE
SALUD
El departamento de Calidad
debe ser independiente de
produccin
Slo se lanzarn nuevos
productos si son mejores que la
competencia
Hay que lograr una calidad final
superior, pero cada tarea
evaluarse para ver su aportacin
a la calidad
Deben definirse por escrito las
responsabilidades en Calidad
Las actividades de calidad
deben hacer nfasis en
prevencin
Calidad y fiabilidad deben
Parmetros y pruebas deben
reflejar las necesidades del
cliente
Los costes asociados a la
calidad deben obtenerse
peridicamente
Se apoyar a los proveedores
Deben haber procedimientos
escritos de las tareas de calidad
Los objetivos de calidad se
definirn anualmente, en todos
los niveles de la compaa
Todos los niveles
administrativos deben participar
en un programa de motivacin a
los empleados
 OBJETIVOS DE CALIDAD
UN OBJETIVO ES UN DETERMINADO
PROPSITO, RESULTADO O META
QUE PUEDE ALCANZARSE Y
DEFINIRSE DE MODO QUE SIRVA DE
BASE A UN PLAN DE ACCIN

(JURAN y GRYNA)
 OBJETIVOS DE CALIDAD
LOS OBJETIVOS DEBES SER TANGIBLES Y
MEDIBLES, PARA PODER COMPROBAR EL
GRADO DE SU CUMPLIMIENTO
LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE
ASOCIADOS A UN PLAZO
LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE POR
ESCRITO
 OBJETIVOS DE CALIDAD
HAY QUE DISTINGUIR ENTRE:

OBJETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO

(OBJETIVOS DE INNOVACIN)
MEJORAR INGRESOS
REDUCIR COSTES
OBJETIVOS PARA IMPEDIR UN CAMBIO
(OBJETIVOS DE CONTROL)
 OBJETIVOS DE CALIDAD
OTRA DISTINCIN ES ENTRE:
OBJETIVOS TCTICOS, con un plazo corto,
inferior a un ao. Suelen afectar a reas,
departamentos, etc.

OBJETIVOS ESTRATGICOS, a ms largo

plazo (5 aos), referidos a temas corporativos
 Ejemplo: Objetivos de Calidad
Las llegadas puntuales Los costes de calidad
deben ser el 80% (L.A.) deben reducirse en un
El rendimiento del nuestro 20% el prximo ao
producto ha de ser al Debe implantarse un
menos igual a los de los procedimiento para que
competidores los proveedores entiendan
En 5 aos debe reducirse bien todas las
el coste por no calidad a especificaciones
menos del 6% de ventas Debe desarrollarse un
Las quejas de usuarios manual de calidad
deben bajar a la mitad El Gerente debe hacer
cuatro visitas a clientes
 CARACTERSTICAS DE LOS
OBJETIVOS DE CALIDAD
ATENDER A OPTIMIZAR RESULTADOS
GLOBALES
CONSIDERAR TODAS LAS ACTIVIDADES
SER FCILES DE CONTROLAR
ECONMICOS (rentables)
LEGTIMOS
COMPRESIBLES Y APLICABLES
MERECER EL ESFUERZO Y SER
ALCANZABLES
 CRITERIOS PARA LA
FIJACIN DE OBJETIVOS
EL HISTORIAL. Usar la informacin histrica para
fijar objetivos relevantes y alcanzables.
EL ESTUDIO DE INGENIERA. Es el componente
tcnico-cientfico del anlisis.
EL MERCADO. Captar las demandas actuales y
futuras de los clientes, comportamiento de
competidores, etc..
ESTNDARES DE CALIDAD DECRETADOS.
Hace referencia a obligaciones concretas que nos
llegan como demandas externas: clientes, gobierno,
(incluso gerencia)
BENCHMARKING
 Otras fuentes de Objetivos
Anlisis de Pareto de Estudios de campo y de
problemas externos mercado
Anlisis de Pareto de Datos de comparaciones
problemas internos con la competencia
Propuestas de personas Comentarios de personas
clave (jefes depto, ventas, externas de relevancia
supervisores, ) (cliente especial, prensa )
Propuesta del buzn de Observaciones de
sugerencias personas independientes
(inspectores, auditores, )