OPERACIONES EMPRESARIALES

GESTIN DE LA CALIDAD
 CALIDAD Y ESTRATEGIA
La Gestin de la Calidad contribuye a la elaboracin
de buenas estrategias de: Diferenciacin; Bajo
Coste; Rapidez de respuesta
Dos vas como la calidad puede incrementar la
rentabilidad :
1.- Aumento de las Ventas.- Mejor respuesta,
precios mas elevados, mejor reputacin.
Menores costes: Mayor Productividad, Menores
costes de reelaboracin de productos desechados,
Menores costes de garanta
 Flujo de actividades necesarias para
conseguir una gestin de calidad total
1.- Practicas organizativas: liderazgo, declaracin
de la misin, procedimientos operativos eficaces
, apoyo del personal de formacin. LLEVAN A: LO
QUE ES IMPORTANTE Y LO QUE SE DEBE CONSEGUIR.
2.- Principios de calidad: enfoque al cliente mejora
continua, potenciacin de los empleados, herramientas
de administracin total de la calidad.
LLEVAN A: COMO HACER LO QUE ES IMPORTANTE Y
CONSEGUIRLO
 DEFINICIN DE CALIDAD
ES LA CAPACIDAD QUE TIENE UN PRODUCTO
O SERVICIO DE SATISFACER LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE.

LA CALIDAD PUEDE RESIDE EN LOS OJOS DEL

USUARIO, PERO PARA ELABORAR UN
PRODUCTO LOS DIRECTORES DE
OPERACIONES DEBEN DEFINIR LO QUE ESPERA
ESTE USUARIO.
 IMPLICACIONES DE LA CALIDAD
1.- LA REPUTACIN DE LA EMPRESA
Las organizaciones deben contar con que la
reputacin que tenga (sea buena o mala) las
acompaara siempre.
2.- RESPONSABILIDAD SOBRE EL PRODUCTO.
3.- IMPLICACIONES GLOBALES.
 COSTES DE LA CALIDAD
El coste de hacer las cosas mal, es decir, el coste del
incumplimiento de las especificaciones del producto.
Hay cuatro importantes categoras de costes asociados
con la calidad:
Costes de prevencin.- costes relacionados con las
reduccin de las causas potenciales de produccin de
piezas o servicios defectuosos ( Ej. Formacin ,
programas de mejora de la calidad.
Coste de inspeccin o control.- costes relacionados
con la evaluacin de productos procesos,
componentes o servicios(ej. pruebas, laboratorios,
inspectores)
Fallos interno.- costes resultantes de la produccin
de componentes o servicios defectuosos antes de
su entrega al cliente.
Costes Externos.- costes que surgen despus de
entregar componentes o servicios defectuosos ( ej.
Artculos devueltos)
 TICA Y GESTIN DE CALIDAD
Si una empresa considera que ha sacado al mercado un
producto cuestionable, una conducta tica debe dictar
una accin responsable. Puede ser una retirada del
producto de todos los mercados del mundo, como el caso
de la Johnson & Johnson (con Tylenol) cuando se
descubri que estos productos estaban contaminados.
El fabricante debe aceptar la responsabilidad de cualquier
producto de mala calidad que haya sacado al mercado. Ni
la Ford, ni Firestone supieron hacerlo. En los ltimos
aos se los ha acusado de no saber retirar sus productos
a tiempo.
 NORMAS INTERNACIONALES DE
CALIDAD
ISO 9000 CONJUNTO DE NORMAS DE CALIDAD
ELABORADO POR LA International Standards
Organizatin (ISO)
ISO 14000 norma de gestin medio ambiental
Establecida por (ISO)
 Gestin de calidad total(TQM)
Hace referencia a un especial nfasis en la calidad que
comprende a toda la organizacin, desde los
proveedores hasta los clientes.
Mejora continua.- un programa de (TQM) requiere un
proceso ininterrumpido de mejora que incluya a
personas, equipos, proveedores materiales y
procedimientos. La base de la filosofa es que todos los
aspectos de una operacin son susceptibles de
mejorar, el objetivo final es la perfeccin absoluta, que
nunca se puede conseguir, pero siempre se debe
buscar .
 MODELO CIRCULAR PDCA
MODELO CIRCULAR PDCA(PLANIFICAR, REALIZAR,
COMPROBAR Y ACTUAR) MODELO QUE FUE IDEADO POR
WALTER SHEWHART.
PLANIFICAR.- Identificar la mejora y hacer un plan
REALIZAR.- Probar el plan
COMPROBAR.- Est funcionando el plan
ACTUAR.- Implementar el plan.
LOS JAPONESES UTILIZAN EL TERMINO KAIZEN PARA
DESCRIBIR ESTE PROCESO INCESANTE DE MEJORA SIN FIN.
HAY OTROS MODELOS COMO EL CERO DEFECTOS, SEIS SGMA
ETC.
Otros modelos que se utilizan muy a menudo:
Crculos de Calidad.- grupo de empleados que se
renen regularmente para resolver problemas
relacionados con el trabajo de su rea.
Potenciacin de los empleados.- ampliacin de
las responsabilidades del puesto de trabajo de
los empleados de forma que se traslada
responsabilidad y autoridad al nivel mas bajo
posible de la organizacin.
Benchmarking.- seleccin de un estndar de
rendimiento demostrado que represente lo
mejor que se pueda obtener en un proceso o
actividad determinado.
Justo a tiempo(JIT).- es la de una mejora
continua y un aumento de la capacidad de
resolucin de problemas . Los sistemas JIT estn
concebidos para producir y suministrar los
productos en el momento en que se necesiten.
 Herramientas de la Administracin
total de la calidad(TQM)
1.- Hoja de control.- Mtodo organizado de
registros de datos
HORA
DEFECTO 1 2 3 4 5 6 7 8
A 3 1 0 2 1 0 4 2
B 3 4 2 0 5 0 2 1
C 1 2 3 4 1 2 3 4

2.- Diagrama de flujo.- grafico que describe la

etapas de un proceso.
 3.- Grafico de Pareto: grafico que identifica y seala
problemas o defectos en orden descendente de frecuencia
de aparicin.
Juran: dijo que los trabajos de Pareto al sugerir que el 80%
de los problemas de una empresa son resultado de solo un
20% de Causas.
4.- Histogramas.- distribucin que indica la frecuencia de
diferentes valores de una variable.
5.- Diagrama de causa y efecto.- tcnica
esquemtica(espina de Pescado) utilizada para descubrir la
posible localizacin de los problemas de calidad, las cuatro
categoras bsicas para esta representacin son:
Materiales, Maquinaria, Mtodos y Mano de obra
 EJERCICIO
EL HOTEL RIZZO DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL ACABA DE
RECOPILAR DATOS SOBRE 75 LLAMADAS DE QUEJAS AL
DIRECTOR GENERAL DURANTE EL MES DE OCTUBRE. SE A
DECIDIDO ELABORAR UN ANALISIS DE PARETO DE LAS
QUEJAS :
DATOS PROPORCIONADOS SON:
LLAMADAS
SERVICIO DE RECEPCION 54
RETRASOS EN LA RECEPCION 12
HOAS DE ATENCION DE LA PISCINA 4
PRECIOS DE MINI- BAR 3
VARIOS 2
 Resolucin
1,- sacamos las sumatoria de todas las llamadas
2,- calculamos el % de cda auna de ellas
3,- sacamos los porcentajes acumulados
4.- sacamos con el numero de causas su
porcentajes
5,- anlisis de resultados del grafico.
# datos de Octubre %

54

12
4 3 2
 Graficas de Control
Representacin grafica de los datos de un
proceso. En el transcurso del tiempo con unos
limites de control determinado.

Lim Sup

500cc
Lim Inf
 PAPEL DE LA INSPECCIN
MEDIO DE ASEGURARSE DE QUE UNA
OPERACIN ESTA PRODUCIENDO AL NIVEL DE
CALIDAD ESPERADO.
CUANDO Y DONDE INSPECCIONAR
En la planta de su proveedor mientras esta produciendo
En la fabrica, justo despus de haber recibido el pedido
Antes de enviar los productos terminados al cliente
Durante el proceso de produccin, operacin tras operacin
Cuando se a terminado la produccin del bien o servicio
En lugar donde se produce contacto con el cliente
 Inspeccin de atributos.-
inspeccin que clasifica a los atributos como
buenos o defectuosos.
Inspeccin por variables.-
clasificacin de los artculos inspeccionados
respecto a una escala continua, como dimensin
tamao o dureza midiendo el artculo segn
algunas de estas variables
Poka-yoke=a toda prueba.
 TALLER
1.- Explique como se pueden reducir los costes
gracias a una mayor calidad.
2.- Enumere 4 herramientas de la calidad
3.- La calidad es gratis Por qu?
4.- Cuales son las cuatro categoras de la espina
de pescado
5.- Defina que es inspeccin por atributos y de
un ejemplo del mismo.
 TALLER
6.- De Acuerdo a los datos obtenidos en la hoja de registros de mermadas de cerveza club
en los 3 turnos de el da 24/11/14 descriptos en la tabla siguiente:

turnos 1 2 3 4 5 6 7 8

1 38 51 24 81 35 42 20 26
2 32 45 26 78 39 48 28 29
3 39 42 52 89 38 52 51 32

Calcule el cuanto le cuesta a la empresa esta merma al da si cada botella cuesta 0,48 dlar, y la
eficiencia de la envasadora si envasa 3000 botellas por hora
 TALLER
Haga un anlisis de Pareto de las siguientes
causas de malas notas en un examen.
RAZONES DE LAS MALAS NOTAS frecuencia

Falta de tiempo para acabar el examen 17

Llegar con retraso al examen 7
Dificultad para entender los temas explicados en clase 25
Falta de tiempo para preparar el examen 2
Distracciones durante el examen 9
Se puso enfermo durante el examen 3
Se olvido que tenia un examen 4