Distinciones Bsicas de Comunicacin

Comunicacin no es transmisin de mensajes, ideas, informacin, sentimientos, etc.

Comunicacin es

1.- Coordinacin de compromisos exitosa

Los compromisos son constitutivos del ser humano
La esencia son los compromisos de accin: pedidos, promesas, ofertas
Lo que vara entre una persona y otra es el grado de apropiacin de los compromisos
Creamos redes de compromisos en los cuales construimos la identidad y la historia de las
personas

2.- Coordinacin de Interpretaciones donde se abren y cierran posibilidades

Coordinacin de posibilidades: sintonizar propsitos como horizontes compartidos, para
colaborar.

3.- Coordinacin de Estilos.

Una dimensin ms profunda es la coordinacin de estilos. Nuestro propio estilo nos es invisible.
Requerimos cultivar sensibilidad a nuestros estilos y los estilos de los otros. sintonizar los modos
de ser, como prcticas, visiones, valores y disposiciones .

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

 Comunicacin consiste en hacer compromisos

Los compromisos fundamentales que hacen a la comunicacin son cuatro

Afirmaciones
Peticiones
Promesas y Ofertas
Declaraciones y Juicios

Afirmaciones

Las afirmaciones son Verdaderas o Falsas.

En las afirmaciones es posible presentar evidencia o tener un testigo que observa los hechos.
Las afirmaciones tienen el propsito de describir, es decir corresponder con los hechos
Son relativas a los contextos: requieren distinciones compartidas por la comunidad.

Elementos Fundamentales de la Afirmacin

Orador
Oyente
Vive en el compromiso de reconocer un acto del pasado
Incluye un compromiso implcito de proveer evidencia
Un acuerdo social de lo que constituye evidencia

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

 Comunicacin, hacer compromisos (continuacin)
Elementos para Fundamentar un Juicio

Para fundar un juicio distinguimos desde el trasfondo, cinco elementos:

Una preocupacin por el futuro, por la cual se hace el juicio.
Un mbito o dominio de acciones en el que se ofrecern observaciones.
Una hiptesis de recurrencia, en la que se hacen afirmaciones acerca de hechos del pasado.
Una declaracin de estndares sobre los cuales se basan los veredictos.
Compromisos: pedidos, promesas y ofertas.

Declaraciones Constitutivas

Crea un nuevo espacio de interaccin humana

La comunidad le otorga autoridad al declarante para hacer la declaracin
La comunidad se compromete a mantener la declaracin en el tiempo
Se da dentro de un trasfondo de obviedad que ya existe

Elementos de un Pedido

Hablante (Cliente Pedidor)

Socio
Condicin de Satisfaccin
Accin futura (a ejecutar por el socio)
Trasfondo de Obviedad
Sinceridad (el pedido corresponde con el deseo)
Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.
 Comunicacin, hacer compromisos (continuacin)

Elementos de una Promesa

Hablante (Socio Prometedor)

Cliente
Condicin de Satisfaccin
Accin futura (a ejecutar por el socio)
Trasfondo de Obviedad
Sinceridad (el prometedor tiene la intencin de cumplir)

Ofertas

Son Promesas condicionales y las hace un oferente

Las ofertas efectivas se hacen cargo de las Preocupaciones del cliente
Las preocupaciones hay que articularlas en conversaciones con las siguientes
etapas:
Escuchar las preocupaciones del cliente
Rearticular lo que el cliente dice
Hacer ofertas al cliente

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

 Distinguir Afirmaciones y Juicios
Afirmaciones
Son descripciones o constataciones de
hechos y acciones
Se verifican con evidencias o testimonios
Slo pueden ser verdaderas o falsas
Una vez presentada la evidencia, no admiten
discusin. Para poder convivir juntos debemos
concordar un hecho como verdadero o como
falso
Las afirmaciones no cambian, lo que es
verdadero ser verdadero
Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.
Juicios
Son evaluaciones, calificaciones, opiniones,
impresiones o percepciones sobre hechos,
acciones, personas, situaciones o cosas
Se validad por el fundamento
No son verdaderos ni falsos. Nunca lo sern
No obligan a estar de acuerdo. Los juicios
son personales, podemos discrepar en un
juicio y el juicio seguir siendo vlido
Los juicios cambian, como cambian las
opiniones
 Coordinar: gestionar promesas

Una Persona (hablante) Otra Persona (escucha)

Pide Acepta (promete hacerlo)

Declina (promete no hacerlo)
Contra ofrece
Promete prometer
Renegocia
Revoca la promesa
Pide disculpas
Cancela el pedido
Agradece el cumplimiento
Explicaciones y rollos:
Te explico, yo cre que, no me informan, no entend, tuve problemas, me cambiaron las prioridades, tena mucho
trabajo, estoy en eso, est casi listo, a mi no ms me dicen, me cargan la mano, pnganse en mi lugar, hice todo lo
que pude, por esfuerzo no nos quedamos, no reconocen nada, te falta informacin, siempre se puede mejorar, voy a
tratar, slo es un detalle, no le pongas tanto, para lo que me pagan, soy el que ms trabaja, soy el nico que sabe,
djame verlo, lo estudiaremos, mndamelo por mail estamos en cierre.

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

 Ciclo de Satisfaccin del Cliente
Pedido Oferta
Preparacin Negociacin

Declaracin de
Satisfaccin Agregar Valor

Condiciones de Satisfaccin Promesa
Cliente
Proveedor Tiempo de Cumplimiento
Confianza

Aseguramiento Declaracin
Ejecucin
de Entrega

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

 Escuchar el Fundamento de los Juicios

Fundamentar un juicio permite poner en comn el trasfondo de la persona que

hace el juicio y sintonizar con sus preocupaciones.
Un juicio no es invlido por no tener fundamento. Si la persona es relevante,
conviene ayudarla a encontrar fundamento a su juicio.
Preocupacin o propsito del juicio: siempre hay una preocupacin personal
o propsito cunado alguien hace un juicio, algo que me interesa que ocurra o
deje de ocurrir en el futuro.
mbito de accin: la evaluacin es de un mbito, dominio de accin de una
persona o equipo, de una dimensin de las cosas. No abarcan toda la realidad.
Acciones observadas: en los juicios hay acciones o hechos (afirmaciones
verdaderas) que ocurren o faltan, que permiten ejemplificar el juicio.
Estndares de accin: siempre tienen como trasfondo o explcito un estndar o
medida con la que se compara.
Compromisos de accin: el sentido final de hacer y escuchar juicios es
construir futuro, especificar cursos de accin a seguir, compromisos de accin
que hacen los participantes. Este es el modo ms rpido para mejorar juicios.

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

 Preguntas para Escuchar el Fundamento de los Juicios

Preocupacin o propsito del juicio:

Qu te preocupa de este juicio?

mbito de accin:
A qu mbito o tipo de actividad se refiere el juicio?

Acciones observadas:
Qu ejemplos concretos de acciones o hechos se pueden mencionar?

Estndares de accin:
Con qu parmetro o referencia se hace el juicio?

Compromisos de accin:
Qu acciones se comprometen a partir de este juicio?

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

 Dimensiones de Escuchar

Escuchar Escuchar las quejas, demandas, reclamos y evaluaciones negativas de

Insatisfacciones los clientes para inventar ofertas con ellas.
Prcticas: entrevistar a clientes para escuchar sus insatisfacciones y
crticas.

Interpretar los anhelos, expectativas, temores, esperanzas de los clientes

(o estilos de clientes) para articular ofertas originales, para las cuales ni
Escuchar
existe pedido.
Preocupaciones
Prcticas: entrevistar a clientes en torno de sus expectativas con el
futuro (en los mbitos permanentes de preocupaciones) y sus
experiencias de vida.

Sintonizarse con los cambios del entorno social, econmico, poltico,

valrico y tecnolgico para anticipar los cambios que reconfigurarn la
Escuchar el Cambio
cultura, preocupaciones e insatisfacciones de los clientes, con el objeto
Histrico de crear ofertas que se harn cargo del futuro.
Prcticas: entrevistar personas diversas, creadores innovadores en
cultura, negocios, tecnologa. Visitar lugares diversos de industrias, arte o
tecnologa. Lecturas y navegacin en la red.

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

 Aprender a aprender: saber es saber hacer

Conocimiento: Yo s que s
- Yo estoy en condiciones de
comprometerme a ejecutar acciones
que producen satisfaccin de acuerdo
a los estndares por los cuales ser
juzgado por los clientes y la sociedad

Ignorancia Enriquecedora: Yo s que no s

- Acciones posibles:
- Retirarse a Tiempo - Prudencia
- Contratar a un experto o agente
- Declararse aprendiz y estudiar

Contumacia: l sabe que no sabe y acta

como si supiera
- Experimenta repetidos fracasos y culpa a otros
- Hace promesas que antes no ha sido capaz de
cumplir y no pide ayuda
Tipos de Ceguera:
Ceguera Cognitiva: El no sabe que no sabe - Ceguera Histrica
- Es un fenmeno constitutivo del observar humano
- Ceguera Cultural
- Es emocional
- Ceguera Organizacional o Local
- Ceguera Individual
Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.
 Niveles de Aprendizaje

Experiencia Involucramiento
Maestro Observacin y/o participacin en los Deseoso y capaz de reinventar la prctica frente
cambios histricos de la prctica. a cambios en el contexto del mundo.

Virtuoso Rendimiento exitoso en la prctica en el Se mueve sin deliberar en el mundo de la

pasado en una variedad de contextos prctica, produce excelencia en otros.
diferentes.

Experto Acciones pasadas en un gran nmero de Se desempea con excelencia y comienza a ver
situaciones, y experiencia de sus la prctica en su contexto en el mundo.
consecuencias.

Competente Reacciones anteriores a sntomas, y Puede completar las prcticas a satisfaccin del
experiencia prctica inicial en el dominio. cliente y la comunidad.

Principiante Uso en el pasado de reglas que relacionan Comienza a reconocer aspectos de situacin de
avanzado rasgos del ambiente con acciones la prctica como sntomas de posibilidades
concretas. futuras.

Principiante Prcticas emprendidas anteriormente en Sigue reglas, instrucciones y prcticas

dominios relacionados. estndares previamente aprendidas.

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

 mbitos de la Confianza

Confianza en la

Tengo el juicio fundado que tu conversacin pblica es la misma que tu

Sinceridad conversacin privada y que ests comprometido con cumplir tus promesas

Tengo el juicio fundado que t haces promesas pensando en las

Responsabilidad consecuencias de ellas y en los recursos que requieres para cumplirlas

Tengo que juicio fundado que eres competente para realizar la actividad que
Competencia prometes.

Tengo el juicio fundado que t ests comprometido a construir un futuro

Lealtad comn conmigo, que tenemos una agenda comn de compromisos

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

 Evaluacin de Confianza

Tengo fundamento para Tengo fundamento para

desconfiar y confiar y

Confo
Ingenuo Confiado

Desconfo
Prudente Desconfiado

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.