Qu es calidad?

En trminos genricos podemos decir que es

algo "bueno", "bien hecho", "lo mejor".
Calidad es cumplir con las especificaciones,
es aptitud para el uso, calidad es satisfacer
las necesidades del cliente, ms all de lo
que pide o espera, en todos los aspectos,
todas las veces.
 Puede ser correcto hacer una cesrea, pero
puede no seguirse el protocolo apropiado y
causar a la usuaria problemas innecesarios.
O puede realizarse la cesrea cumpliendo
todas las normas y protocolos establecidos en
un caso en que el nio podra venir al mundo
por un parto normal.
 Puede ser que nuestros
profesionales sean
Dimensin tcnica tcnicamente muy
capaces, pero fros,
poco comunicativos o
Dimensin interpersonal hasta dspotas en el
trato, razn por la cual
los usuarios no asisten
al servicio.
 Conforme los pases se preocupan por
mejorar la salud de sus pueblos, se inicia la
prestacin de servicios pblicos a poblacin
de escasos recursos, a medir y a travs de la
estadstica detectar los principales
problemas y establecer metas nacionales
para corregir dichos problemas.
Este es un gran avance, ya que
anteriormente ni siquiera se saban cuntas
personas enfermaban o moran y debido a
que causas.
Sin embargo la administracin enfocada a
metas numricas tiene sus limitaciones y
a trado consecuencias como:
Poner la meta por encima de la misin y/o valores
de la organizacin, por ejemplo: Para aumentar el
nmero de clientes, se utilizan estrategias
coercitivas en contra de la dignidad de la persona".

Enfoque a corto plazo. Ejemplo: Con tal de cubrir la

cuota de nuevas usuarias se descuida la
perseverancia de las antiguas.

Cocinado de nmeros: Ejemplo: Se inventan las

nuevas usuarias y no se reportan las bajas. Se
informan distribuciones irreales de insumos.

Desperdicio de recursos. Ejemplo: Para reportar

cifras infladas se solicitan cantidades excesivas de
insumos, que caducan y se desperdician.
 Las metas numricas, deben ser vistas como un punto
de referencia sobre la productividad esperada pero
siempre acompaada con indicadores que midan la
calidad del servicio
Trabajar enfocando a metas, slo mejora los
resultados en el corto plazo, desplomndose despus.
Cuando el usuario recibe un servicio de calidad, se
siente satisfecho, aumenta su confianza en la
institucin regresa a solicitar nuevos servicios

la calidad incrementa los resultados, la

demanda de los servicios y la eficacia en
la solucin de los problemas.
 ENFOQUE AL
CLIENTE.

TRABAJO EN
INVESTIGACIN
EQUIPO CON
Y MEJORA DE
COMPROMISO
PROCESOS
DE TODOS.
 La finalidad de esta metodologa es
estandarizar porque el xito de esta
metodologa est basado en la
capacidad de modificar los principios
del comportamiento humano.
 Hoy mejor que ayer,
maana mejor que hoy que
implica un cambio en la
El concepto de mejora
percepcin de las personas
continua se origin en Japn
sobre el modo como pueden
y proviene del pensamiento
mejorar como personas,
filosfico Japnes de la
mejorar su trabajo personal
Gemba Kaizen:
y en equipo y la mejora en la
organizacin donde se
trabaja.
 La Metodologa de las 5S, tambin
conocida como SEIRI, SEITON, SEISO,
SEIKETSU y SHITSHKE, por su origen
japons, son un conjunto de principios de
comportamiento destinados a establecer o
mantener las mejoras en cualquier
organizacin
SEIRI = Organizacin. Diferencia lo necesario de lo
innecesario que se descarta.

SEITON = Orden. Poner las cosas en orden de los

elementos necesarios.

SEISO = Limpieza. Mantener limpias las mquinas.

SEIKETSU = Mantener Entorno Saludable

SHITSHKE = Disciplina. Ser autodisciplinado y crear

hbito de compromiso en las 5S.
 Las5S se refieren a las iniciales de otras
tantas palabras japonesas y resumen un
enfoque integral hacia el orden y la limpieza,
que deben respetarse en todos los lugares para
lograr trabajar con eficiencia y seguridad.
SEIRI: Separar lo servible de lo inservible:
Separar los materiales servibles e inservibles.
Los servibles sern aquellos que se
mantengan en el mbito de trabajo y los
inservibles pueden ser eliminados,
almacenados o intercambiados con otras
unidades.

El propsito de esta S es tener slo lo

servible, en la cantidad correcta.
SEIITON: Situar cada cosa en su sitio:
Ubicar e identificar los materiales tanto los
servibles como los inservibles que se ha
decidido almacenar.
De esta manera cualquier persona que venga
a utilizar un material determinado, podr
encontrarlo, usarlo y reponerlo de forma
sencilla y rpida.

El propsito es tener un sitio para cada cosa, y

cada cosa en su sitio.
SEISO: Suprimir la suciedad:
Mantener limpio el mbito de trabajo,
identificando las fuentes de suciedad, los
lugares difciles de limpiar, los materiales
daados y los remedios, para posteriormente
solucionar la causa que crea estas
situaciones.

El propsito es conseguir un ambiente y entorno de

trabajo agradable.
SEIKETSU: Sealizar:
Discernir un funcionamiento regular de otro
irregular.

El propsito es descubrir funcionamientos

defectuosos a simple vista.
SHITSUKE: Seguir mejorando:
Es la voluntad de hacer las cosas como se
supone que se deben hacer.
Desarrollar buenos hbitos para mantener un
buen entorno de trabajo.

El propsito es conservar y
mantener buenas costumbres
 El ciclo Deming no es ni ms ni menos que aplicar la
lgica y hacer las cosas de forma ordenada y
correcta.
Se puede utilizar, lgicamente, en una gran
variedad de situaciones y actividades.
En esta primera fase cabe preguntarse cules son los
objetivos que se quieren alcanzar y la eleccin de los
mtodos adecuados para lograrlos.

Conocer previamente la situacin de la organizacin

mediante la recopilacin de todos los datos e
informacin necesaria ser fundamental para
establecer los objetivos.

La planificacin debe incluir el estudio de causas y los

correspondientes efectos para prevenir los fallos
potenciales y los problemas de la situacin sometida a
estudio, aportando soluciones y medidas correctivas.
Seleccionar la oportunidad de
mejora.

Registrar la situacin de
partida.

Estudiar y elegir las acciones

correctivas ms adecuadas.

Observar el resultado, a nivel

de ensayo o simulacin.
Consiste en llevar a cabo el trabajo y las acciones
correctivas planeadas en la fase anterior.

Corresponde a esta fase la formacin y educacin de

las personas y empleados para que adquieran un
adiestramiento en las actividades y actitudes que han
de llevar a cabo.

Es importante comenzar el trabajo de manera

experimental, para, una vez que se haya comprobado
su eficacia en la fase siguiente, formalizar la accin
de mejora en la ltima etapa.
De llevar a cabo la accin
correctora aprobada.
Es el momento de verificar y
controlar los efectos y resultados
que surjan de aplicar las mejoras
planificadas.

Se ha de comprobar si los
objetivos marcados se han logrado
o, si no es as, planificar de nuevo
para tratar de superarlos.
Diagnosticar a partir de los
resultados.

Volver a la etapa planificar

si no se han obtenido los
resultados deseados.
Una vez que se comprueba que las acciones
emprendidas dan el resultado apetecido, es
necesario realizar su normalizacin mediante
una documentacin adecuada, describiendo
lo aprendido, cmo se ha llevado a cabo, etc.

Se trata, al fin y al cabo, de formalizar el

cambio o accin de mejora de forma
generalizada, introducindolo en los procesos
o actividades.
 Confirmar y
normalizar la accin
de mejora.

Emprender una nueva

mejora o abandonar,
en su caso.
 Las
vacaciones
P: planificar: Nos plantearnos diferentes preguntas: dnde vamos?, a qu tipo de
hotel?, de cunto dinero disponemos?, etc...Nos empezamos a plantear objetivos.
D: hacer lo planificado: "realizar la reserva Y"realizar el viaje". En la primera
vamos a la agencia, o a internet y vemos precios, hacemos las reservas, obtenemos
los billetes de avin... En la segunda, vamos al aeropuerto, cogemos el avin,
llegamos al destino, vemos el hotel, etc.
C: controlar: comprobar si el avin sale a la hora prevista, si es cmodo, si nos
pierden las maletas. Cuando llegamos al hotel comprobamos si es igual que el de la
foto, si nos tratan bien , etc.
A: Actuar para mejorar. qu es lo primero que haces cuando vuelves de las
vacaciones? Nos reencontramos con los amigos, los familiares, enseamos las fotos,
los vdeos, comentamos que es lo que ms nos ha gustado y lo que menos, y sin
tener conciencia de ello ya tomamos decisiones para las siguientes vacaciones:
recomendamos el hotel, o no, decidimos volver otra vez, o nunca....Es decir,
intentamos tomar decisiones para las siguientes vacaciones, de modo que sean
mejores que las que hemos pasado, siempre comparando lo que "compramos en su
da" y lo que "hemos vivido", empresarialmente hablando, comparamos objetivos con
resultados.