UNIVERSIDAD HUANUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

E.A.P ADMINISTRACION DE EMPRESAS
EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y LA ATENCION AL
USUARIO EN LA UNIDAD DE GESTION EDUCATIVA LOCAL
UGEL- HUNUCO 2017

TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ELABORADO POR:
Espinoza Ramrez, Jimmy Carlos
ASESOR:
Lic. Christian Paolo Martel Carranza
HUANUCO PERU
2017
 PROBLEMA DE INVESTIGACION
DESCRIPCION DEL PROBLEMA
El clima organizacional son las percepciones compartidas
por los trabajadores respecto al trabajo, el ambiente fsico en
que desarrollan las actividades laborales y las relaciones
interpersonales que tienen un lugar en el entorno.
Es evidente que la existencia de un adecuado u ptimo clima
organizacional repercutir positivamente en el desempeo del
trabajador y de la empresa en general. Por consiguiente
consideramos que un adecuado clima organizacional influir
directamente sobre la gestin de la empresa y por lo tanto en la
atencin de los usuarios.
Se asume que desde la perspectiva de la organizacin, las
estrategias y metas deben enfocarse en la satisfaccin del usuario
y por ende en la atencin al usuario. Una vez que esto se alcanza,
las compaas ms eficientes desarrollan un modelo especfico
pensando en lo que significa dentro de su organizacin, cuales son
los factores que contribuyen a la satisfaccin global de los
usuarios.
 OBJETIVO GENERAL Determinar la relacin que existe
entre el clima organizacional y la atencin al usuario en la
Unidad de Gestin Educativa Local UGEL - Hunuco 2017
PROBLEMA GENERAL Cmo se relaciona el clima organizacional en la atencin
al usuario en la Unidad de Gestin Educativa Local UGEL- Hunuco 2017?

PROBLEMAS ESPECIFICOS

De qu manera se relaciona la actitud del personal encargado en la atencin al usuario

en la Unidad de Gestin Educativa Local UGEL - Hunuco 2017?

De qu manera se relaciona el liderazgo del personal encargado en la atencin al

usuario en la Unidad de Gestin Educativa Local UGEL - Hunuco 2017?
De qu manera se relaciona las relaciones interpersonales del personal encargado en la
atencin al usuario en la Unidad de Gestin Educativa Local UGEL - Hunuco 2017?

HIPTESIS GENERAL

El clima organizacional se relaciona significativamente en la atencin al usuario en la

Unidad de Gestin Educativa Local UGEL - Hunuco 2017.
HIPOTESIS ESPECIFICOS

La actitud del personal se relaciona significativamente en la atencin al usuario en la

Unidad de Gestin Educativa Local UGEL - Hunuco 2017.
El liderazgo en el personal se relaciona significativamente en la atencin al usuario en la
Unidad de Gestin Educativa Local UGEL - Hunuco 2017.
Las relaciones interpersonales del personal se relaciona significativamente en la atencin
al usuario en la Unidad de Gestin Educativa Local UGEL - Hunuco 2017.
 MARCO TEORICO

El clima organizacional es un conjunto de

caractersticas permanentes que
describen a una organizacin, la
distinguen de otra e influyen en el
comportamiento de las personas que la
forman
El servicio al cliente es el conjunto de
estrategias que una compaa disea
para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos.
 METODOLOGIA
Teniendo en cuenta la metodologa de
la investigacin, el presente estudio
es una investigacin de tipo aplicada.
El enfoque que guarda relacin es
cuantitativo.
El nivel del presente trabajo de
investigacin es descriptivo
correlacional.
Es de diseo Descriptivo-
Correlacional
RESULTADOS
En el presente cuadro se observa que
del 100% de la muestra que ha sido
encuestada el 55% piensa que la
clima organizacional de la Unidad de
Gestin Educativa Local UGEL-
Hunuco es bajo; mientras que el
45% de los encuestados piensan que
el clima organizacional de la Unidad
de Gestin Educativa Local UGEL-
Hunuco es media.

En la siguiente tabla se muestra el

nivel de atencin al usuario que se
obtiene en la Unidad de Gestin
Educativa Local UGEL- Hunuco; del
100% de las encuestas, el 95% de las
personas opinan que la atencin al
usuario es baja, mientras que el 5%
opinan que es medio.
 En el resultado de correlacin entre las
Correlaciones
dos variables de estudio; se obtuvo que
ATENCIO el coeficiente de correlacin es alta y
CLIMA O N
CLIMA O Correlacin de
positiva (0.75), lo que indica que el
Pearson
1 ,754
clima organizacional se relaciona de
Sig. (bilateral) ,550 manera directa con la atencin al
N 20 20
ATENCION Correlacin de
usuario en la Unidad de Gestin
Pearson
,754 1
Educativa Local UGEL- Hunuco 2017
Sig. (bilateral) ,550 observados en la muestra representada

N

20 20
por los usuarios y colaboradores de la

Unidad de Gestin Educativa Local
UGEL- Hunuco; y por ende la hiptesis
es altamente aceptable.
 DISCUSION Y RESULTADOS
Basndonos en nuestros resultados obtenidos, los antecedentes
de investigacin y nuestras bases tericas se ha podido
corroborar que la variable independiente Clima organizacional
y la variable dependiente Atencin al usuario tienen una
relacin directa; ya que si hay un buen o mal clima
organizacional ocasionara una variacin en variable
dependiente.
Se ha podido determinar que existe una relacin directa, ya que
a mayor capacidad de actitud por parte de los colaboradores
mayor ser el nivel de atencin a los clientes de la empresa, y
si la actitud es menor tambin la atencin al cliente
descender.
se ha podido corroborar que ha mayores niveles de liderazgo
por parte de los colaboradores, mayor atencin al cliente
tendr la Unidad de Gestin Educativa Local UGEL Hunuco.
Basndonos en nuestros resultados obtenidos, los antecedentes
de investigacin y nuestras bases tericas hemos podido
corroborar que ha mayor relaciones interpersonales por parte
de los colaboradores mayor ser el nivel de atencin de los
clientes de la Unidad de Gestin Educativa Local UGEL -
 CONCLUSIONES
La correlacin encontrada entre ambas
variables es de 0.64. A medida que mejoren
las actitudes del personal mejora
correlativamente la atencin al usuario.
La correlacin encontrada es fue de 0.81.A
medida que mejoran los tipos de liderazgos
del personal mejora correlativamente la
atencin al usuario.
La correlacin encontrada fue de 0.62 es
decir a medida que mejoran las relaciones
interpersonales del personal mejora
correlativamente la atencin al usuario.
 RECOMENDACIONES
Desarrollar labores que fortalezcan la
integracin y cohesion grupal tales como
actividades recreativas y deportivas.
Hablar con los trabajadores, explicarles el
porqu del aumento de trabajo
(temporada, cambios, compromisos u
objetivos ms ambiciosos) son el primer
paso para que ellos entiendan que se trata
de un proceso necesario.
Es necesario conocer las aspiraciones de
cada uno de los empleados para fortalecer
su desarrollo profesional.