Integrantes:

Gasco Lpez, Jos Martin

Ruiz Salas, Marden
Castillo Deza, Miguel
Chvez Paredes, Pedro Edgar

Docente:

Neciosup Guibert, Robert

Trujillo, Junio 2017
LOGISTICA
1
 GENERALIDADES

PERSPECTIVA GLOBAL DEL NEGOCIO

Retail CRM
Aumentar Base de Clientes
SERVICIO Aumentar visitas de los clientes
Aumentar compras por visita
PRECIO PROMOCIN

SURTIDO PRESENTACIN El factor esencial del

Merchandising negocio de retail es la
Producto Correcto
satisfaccin del
Lugar Correcto
Precio Correcto
cliente
Momento Correcto

La cadena de
Gestin de la Cadena abastecimiento es un
Acelerar la velocidad de respuesta elemento ms dentro
PRODUCCIN al mercado de la estructura que
FUENTES Maximizar la Rotacin del
Inventario
permite satisfacer a
DISEO CICLO DE REPOSICIN Minimizar los Costos de la Cadena
los clientes

OPERACIONES LOGSTICAS
Operaciones Logsticas
Estndares de Servicio de nivel
mundial a mnimo costo
IMPORTACIONES PROVEEDORES BODEGA

LOGISTICA
2
 Empresa Saga Fala bella S.A.
ORGANIGRAMA

GERENTE GENERAL

GERENTE DE GERENTE DE GERENTE DE GERENTE DE GERENTE DE GERENTE

DESARROLLO RECURSOS FINANZAS SISTEMAS NEGOCIOS COMERCIAL
INMOBILIARIO HUMANOS

Jefe de Control
Interno Jefe de Jefe de Negocios
Logstica Internacionales

Jefe de Soporte
Jefe de rea de
Tcnico
Estrategia

Jefe de
Coordinacin
de Contabilidad

Jefe de Cobranzas
y Moras
 GENERALIDADES

CADENA DE ABASTECIMIENTO

Controlar Importar
presupuesto Recepcionar

Comprar Procesar
Logstica

Planificar Almacenar

Enviar a
Tiendas
Despachar
a Cliente Cambiar
Controlar
Vender Precios
Cambios
de Precios

LOGISTICA
4
PROCESO LOGSTICO
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Los elementos de pre transaccin establecen un ambiente adecuado para un buen

servicio al cliente. Mediante una declaracin escrita de la poltica de servicio al cliente,
as como del tiempo en que sern entregados los bienes una vez que se levante el
pedido, el procedimiento para manejar devoluciones y rdenes atrasadas, y los mtodos
de envo, el cliente conocer el tipo de servicio que habr que esperar.

Los elementos de transaccin son aquellos que dan por resultado directo la entrega del
producto al cliente. Este establecimiento de los niveles de inventario, las formas de
transportacin y la implantacin de procedimientos para el procesamiento de pedidos.

Los elementos de post transaccin presentan al conjunto de servicios necesarios para

mantener el producto en el campo; proteger a los clientes de productos defectuosos;
proporcionar la devolucin de empaques (botellas retornables, cmaras reutilizables,
tarimas etctera), y manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y despus
de la venta. A continuacin, se relacionan los elementos de servicio al cliente, teniendo en
cuenta la temporalidad en que se generan:

SERVICIO AL CLIENTE

Elementos de transaccion:
Elementos de pre-transaccion: Elementos de post-transaccion:
1. Nivel de existencias.
1. Instalacion, garantia,
2. Habilidad para manejar
1. Declaracion escrita de la alteraciones, reparaciones,
pedidos atrasados.
politica. partes.
3. Elementos del ciclo de pedido.
1. Declaracion en manos del 2. Rastreo del producto.
4. tiempo.
cliente. 3. Reclamos y quejas del cliente.
5. Trasbordo.
3. Estructura organizacional. 4. Empacado del producto.
6. Precision del sistema.
4. Flexibilidad del sistema. 5. Reemplazo temporal del
7. Conveniencia del pedido. producto durante reparaciones.
5. Servicios tecnicos.
8. Sustitucion del producto.
 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE EN LA LOGSTICA
La importancia del servicio al cliente lo podemos observar mediante los costos relacionados
con la preferencia del cliente, debido a que es mejor invertir dinero en mantener un cliente
que en adquirir uno nuevo, se puede decir que los recursos invertidos en las actividades de
servicio al cliente proporcionan mayor rendimiento que los recursos invertidos en
promocin y otras actividades de desarrollo para hacer que un producto nuevo adquiera
clientes. La logstica nos dice que debemos recompensar y crear lealtad en nuestros clientes
actuales, ya que son ellos los que nos generar una rentabilidad, y nos dice que es mejor
invertir en ellos que en lugar de mal gastarlo en adquirir desertores.
EVALUACIN AL SERVICIO AL CLIENTE

Toda persona que trabaja dentro

de una empresa y toma contacto
con el cliente, tiene que estar
identificada como si fuera la
organizacin misma.
 QUE SEAN CORTEZ
Se pierden muchos clientes si el El cliente debe ser bien
personal que los atiende es recibido, sentirse importante y
descorts. que perciba que uno es til.
 ATENCIN RAPIDA
A nadie le agrada esperar o sentir Si llega un cliente y estamos
que se lo ignora ocupados, dirigirse a el en forma
sonriente y decirle: estar con
usted en un momento
 LA CONFIABILIDAD

Los clientes quieren que su Esperar encontrar lo que buscan

experiencia de compra sea lo o que alguien responda a sus
menos riesgosa posible. preguntas.
Tambin esperan que si se les ha
prometido algo, esto se cumpla.
 ATENCION PERSONAL

Nos agrada y nos hace sentir Nos disgusta sentir que somos un
importante la atencin numero .
personalizada. Una forma de personalizar el
servicio es llamar al cliente por su
nombre
 PERSONAL BIEN INFORMADO

El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un

servicio, una informacin completa y segura respecto de los
productos que venden.
 LA SIMPATIA

El trato comercial con el cliente no debe ser frio y distante, sino por
el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y
cordialidad
OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIN LOGSTICA

Proveer coordinacin a lo largo de la cadena de abastecimiento para maximizar la disponibilidad

de producto (nivel de servicio) al menor costo total posible.
Liderar la integracin logstica con proveedores a fin de poder optimizar la frecuencia de compra
(disminucin de riesgos) y la frecuencia recepcin (disminucin de costos)
Desarrollar soluciones logsticas que permitan acceder a nuevas fuentes de abastecimiento de
productos en forma eficiente y flexible.
Lograr ubicarse a la vanguardia en equipo tecnolgico, logstico y comunicaciones.
Tener un control eficiente de los inventarios tanto en nuestros puntos de venta como en el
almacn, de manera de facilitar la administracin, expansin y el control de la empresa.
Asegurar la interconeccin con los puntos de venta y el rea de compras a travs de sistemas
informticos especialmente diseados para consultar en cada instante el desarrollo de la
distribucin, solicitar informes en sus propias instalaciones, la gestin de inventarios en tiempo
real, la preparacin de pedidos con radiofrecuencia y ejercer el control total de cada expedicin.
 INTEGRACION

Funciones Objetivos Indicadores

Coordinar funciones y Maximizar la relacin Nivel de servicio

decisiones logsticas Costo Total Nivel de Costo logstico
Participar en todas las instancias servicio total
que afecten directa o Maximizar la integracin Costo de
indirectamente a la cadena de interna y externa Transporte
abastecimiento Capacitar la organizacin Evolucin de la
Liderar la integracin con para toma de decisiones relacin Costo
proveedores integradas vs. Servicio
Establecer polticas para las Planear contingencias Eficiencia
funciones y procesos logstica
Manejar el riesgo logstico proveedores
Proveer la infraestructura
necesaria (gente, recursos, IT)
 OPERACIN

INTEGRACIN CON OTRAS REAS

Compras Planeamiento Tienda

Plan de ventas Frecuencia recepcin (coordinacin de Implementacin de

Frecuencia compra fechas/ volmenes) procesos para
Evaluacin de calidad de Flujos logsticos por proveedor abastecimiento en tienda
proveedores Plan de recepciones Control calidad
Plan de envios informacin
Definicin de proveedores
con reposicin automtica Plan de Picking Planificacin de tiendas
nuevas
Definicin de prioridades
Seguimiento de importaciones
Flujos logsticos
Coordinacin de parmetros para el
sistema de reposicin
Definicin y adecuacin de capacidades
en tienda
Control de inventarios en tienda
LOGSTICA DE IMPORTACIONES

Funciones Objetivos Indicadores

Gestionar la operacin de Gestionar la visibilidad del Lead-times

Comercio Exterior proceso de importacin Niveles de servicios
Desarrollar alternativas (proveedores)
logsticas de lead-times cortos Costo logstico
Reducir el costo logstico de (importacin)
importacin
Reducir los tiempos de
desaduanaje
 OPERACIN

LOGISTICA DE PROVEEDORES

Funciones Objetivos Indicadores

Gestionar los ciclos de Formalizar la relacin logstica con Nivel de servicio

compra y de recepcin los proveedores a travs del proveedores
Manejar de la integracin desarrollo de contratos logsticos Lead-time proveedores
logstica con proveedores Lograr la optimizacin de las Frecuencia de compra
Ejecutar de programas de variables logsticas clave (fill-rates,
Frecuencia de
mejora y capacitacin de lead-times) mediante del desarrollo
recepcin
proveedores de polticas especficas por
proveedor Porcentaje de productos
Gestionar B2B en reposicin
Clasificacin de proveedores
automtica
 OPERACIN

LOGSTICA DE DISTRIBUCIN

Funciones Objetivos Indicadores

Gestionar centros de Maximizar la productividad de las Nivel de servicio a

distribucin y bodegas operaciones logsticas tiendas
Maximizar el nivel de servicio a las Lead-times
tiendas Costo logstico
(procesamiento,
almacenamiento y
transporte)
LOGSTICA DE TRANSPORTES

Funciones Objetivos Indicadores

Gestionar transportes Lograr un manejo adecuado de la Nivel de servicio a

flota de camiones tiendas
Asegurar una operacin ordenada y Costos de Transporte
libre de riesgos
PLANIFICACIN

Logstica Cliente
Servicio
Calidad Demanda proyectada
Capacidad Indicadores
Precio de
Eficiencia

Mejora Continua

Las actividades logsticas se planifican de acuerdo a los requerimientos del negocio, con la
suficiente antelacin para poder tener los recursos requeridos (gente preparada,
infraestructura, equipamiento, etc.)
INDICADORES

Los indicadores tienen que ser medibles, alcanzables, consensuados con el

negocio (cliente), en lnea con objetivos logsticos y globales, y aplicables.
Por ejemplo, pueden referirse a cumplimiento de envios de mercadera, plazos
de entrega, tiempos o fechas en las que se deseaba el producto en determinado
lugar, etc.
 INIDICADORES

TIPOS DE COSTOS

Almacenaje
Las tarifas de almacenaje se pueden diferenciar de acuerdo a las distintas zonas de
almacenamiento, en caso las hubiera. Cada zona puede tener una tarifa por m3/mes
dependiendo de la inversin por m2 y la densidad que logra.
Manipuleo
Las tarifas por manipuleo se pueden dividir en base a las actividades por las que pasa la
mercadera, y tambin pueden diferenciarse dependiendo el tipo de mercadera. Es
importante en esta etapa definir el tipo de bulto al que se le aplica la tarifa o el costo
 NIVEL DE SERVICIO

Costo total de la cadena

Satisfaccin del cliente
Cada producto tiene un grado de criticidad para
nuestros clientes, no satisfacerlos, tiene un costo:
Prdida de contribucin: inversamente
proporcional al nivel de sustitucin del producto
Prdida de compra: al no encontrar el producto
deseado, el cliente abandona la compra
La repeticin de una experiencia de compra % de veces que la demanda
frustrante puede derivar en:
Prdida del cliente: se pierde la contribucin
sobre el ciclo de vida del cliente
Prdida de imagen: el cliente genera un boca-a-
boca negativo contribuyendo a la prdida de
otros clientes
Dado un producto, ofrecer un mayor nivel
de servicio tiene aparejado costos asociados
a un mayor stock de seguridad :
Costo de capital: mayor capital
inmovilizado
Costo de rebajas: el exceso de inventario
NIVEL DE SERVICIO en el caso de que la rotacin no se d debe
ser liquidado
del cliente es abastecida Costo de mantenimiento: asociado al
desde el stock almacenamiento fsico del stock
Costo de acortamiento
Otros

El nivel de servicio ptimo debe surgir del balance entre el costo de no satisfacer adecuadamente
a los clientes y el costo de la cadena
VARIABLES EN EL NIVEL DE SERVICIO

Ciclo de abastecimiento
(Frecuencia de recepcin)

Calidad de proveedores Niveles de Inventario Flujos Logsticos

(Fill-rates/Lead-times) (Seguridad/Ciclo/inversin) (X-dock / CD)

Nivel de Servicio
FLUJOS LOGSTICOS

Determinar el tamao optimo de

mercadera a guardar y la que pasa por
Almacenamiento cross dock.

Este anlisis afecta la capacidad de

almacenamiento
Punto
De Venta
El flujo directo a tienda es un tema a
evaluarse tambien.

Cross-dock El flujo directo a cliente depende de la

integracin con los proveedores que
productos que se venden bajo esta
modalidad
ACTIVIDADES DE LOGISTICA
 GRACIAS

LOGISTICA
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