FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS DE LA

CALIDAD
 INTRODUCCION
VIDA

RELACIONES HUMANAS

EDUCACIN

LA CALIDAD SERVICIOS EN SALUD

LO ES TODO PRODUCTOS DE EMPRESAS

EN LOS SERVICIOS PRESTADOS

EN NUESTRO ENTORNO

EN NUESTRO MEDIO AMBIENTE

 Qu es calidad?
Se puede decir que calidad es un valor humano, es la
capacidad que se tiene para hacer las cosas bien .

Tenemos el ejemplo de un alfarero:

Primero averiguaba las necesidades
(prospeccin de sus clientes: cazuelas, cantaros, etc.
de mercado).
El mismo se encargaba de adquirir la arcilla mas adecuada en funcin de
sus resistencia , precio y cercana (calidad en las compras).
Realizaba sus propios diseos (calidad en el diseo).
Fabricaba las piezas en el torno y las coca (calidad en la produccin).
Las revisaba una a una para comprobar sino se haban daado en el horno
(controladems
Al final las venda, de calidad)
atenda si se presentaba alguna reclamacin de
los clientes
(servicio post venta)
 CONTROL DE CALIDAD
Con la llegada de la industrializacin, se intento separar:
LOS QUE TRABAJAN LOS QUE CONTROLAN

Este sistema posee grandes inconvenientes:

Despreocupacin del operario en la calidad de los resultados.
No aprovechamos la creatividad y capacidad de mejora del trabajador.
Resulta muy poco motivador estar reparando fallos cometidos
La reparacin de fallos encontrados en los puntos finales del proceso
resulta caro y difcil
Perdemos la oportunidad que los trabajadores se sientan
identificados con lo que hacen .
 Evolucin histrica de la calidad
Artesanal
En la edad media los artesanos producan los bienes y por si solos,
eran responsables de toda la cadena productiva.
A mediados del siglo XVIII los bienes ya eran construidos utilizando
numerosas plazas.
Se vio la necesidad de construir plazas siguiendo medidas
(Metrologa) y unas normas (Normalizacin) previamente acordadas.
Se usaba las comprobaciones, pero algunos productos finales eran
defectuosos.
Revolucin industrial
A principios del siglo XX, Frederick W. Taylor planteo separar el
proceso productivo en tareas que podran ser llevadas a cabo por
diferentes personas.
Los responsables de la calidad eran los inspectores
Con el control de calidad , las empresas consiguieron productos
aceptables , pero a un precio muy elevado.
 Control de Calidad previo al almacenamiento de
cosechas. De una tumba en Beni Hasan, Egipto, 1900 aC.
 Evolucin histrica de la calidad
Postguerra
En los aos cincuenta y sesenta se consideraban los productos hechos
en Japn de mala calidad.
Es cuando los doctores J. Juran y W. Deming viajan al Japn dentro de
un programa de ayudas luego de la Segunda Guerra Mundial.
Estos se dedicaron a ensear control estadstico de calidad, mejora
continua, enfoque al cliente, formacin continua y otros conceptos que
constituyen la filosofa de la Gestin de la Calidad.
Japn
En los aos sesenta los productos japoneses eran de mejor calidad que
los productos en occidente.
Los consumidores se dedicaron a comprar estos productos, hasta el
punto que las empresas norteamericanas entraron en crisis.
 Evolucin histrica de la calidad
Alemania
Despus de la segunda guerra mundial, Alemania da lugar al fenmeno conocido
como milagro alemn.
Su calidad estaba basada en la alta ingeniera en la elaboracin de sus productos.
No obstante el exceso de los recursos dedicados al Control de la calidad obtena
productos de buena calidad pero a alto precio.

Estados Unidos
En la dcada de 1960 los norteamericanos se dan cuenta que no es cierto que a
mas calidad hay mas costo , sino todo lo contrario .
En 1966, Juran asegura el declive de occidente debido a la falta de una buena
estrategia de calidad.
En 1988, casi cuarenta aos despus que los premios Deming en Japn, se
instaura en EEUU los premios Malcom Baldrige como premios a la Calidad total.
 LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING
Establecer un plan de accin
centrado en la mejora
continua. Definir un
responsable.
Adoptar la nueva filosofa.
La inspeccin no debe ser la
base de la calidad.
Terminar con la prctica de
asignar suministros slo por el
precio.
Identificar constantemente los
problemas, para mejorar la
produccin.
Establecer formacin moderna
para el personal (incluso la
direccin)
Establecer mtodos modernos
de supervisin (lderes).
Actuar sin miedo. Favorecer la
confianza y la responsabilidad.
Romper barreras entre
departamentos
Eliminar objetivos numricos,
posters y slogans para los
operarios
Eliminar los objetivos diarios
de produccin
Eliminar las barreras que privan
al personal del orgullo por el
trabajo bien hecho.
Establecer un programa amplio
de formacin y entrenamiento.
Tomar medidas para llevar a
cabo la transformacin
 FACTORES QUE AFECTAN A LA
CALIDAD
MERCADOS
DINERO
GESTIN
PERSONAS
MOTIVACIN
MATERIALES
MAQUINARIA
MTODOS MODERNOS DE INFORMACIN
REQUISITOS MS EXIGENTES EN EL PRODUCTO
 Evolucin histrica de la calidad
Actualidad
A comienzos del siglo XXI se ha avanzado
considerablemente en la implantacin de
sistemas de gestin de calidad.
La estrategia reside en la implantacin de
sistemas de la calidad total, fidelizacin de
clientes, fuerte innovacin en los
trabajadores y en la innovacin tecnolgica.
Al 2012, Espaa junto con Alemania
encabezan la lista de premios europeos a la
calidad (EFQM).
En gestin medioambiental (ISO14000) la
lista es encabezada por Japn, China y
Espaa.
En sistemas de gestin de calidad(ISO 9001)
China encabeza el rating con 132.026
certificados, seguido de Italia, Reino Unido y
Japn.
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INSPECCIN

EVOLUCION DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO

1920 1950 1990-2000
Ejemplo de estrategia de calidad
Un pastelero hace 10 pasteles para un encargo. Una vez
hecho toma cada uno de ellos para verificar si estn en su
(inspeccin unitaria y destructiva)
punto El pastelero confa que sus
pasteles son excelentes porque ha asegurado la calidad en
todas sus etapas. Tal es as que, el sabe muy bien como se
(personal bien formado)
hacen los pasteles ha utilizado la
harina , la mantequilla, la azcar etc., de la mejor calidad
(materiales de calidad)
,los recipientes , la maquina de
amasado, el horno, etc., funcionan
(medios correctamente
de produccin)
y la secuencia de pasos que ha utilizado para
hacer los pasteles es la
(procesos adecuada
y procedimientos).
 Actividades propuestas I
1.- Cada integrante de equipo PRINCIPALES AUTORES DE LA CALIDAD
de trabajo escribe lo que el
entiende por calidad. PRIMEROS AUTORES AMERICANOS
Despus se toman todas las Shewhart
definiciones escritas y se Deming
agrupan por afinidad de Juran
ideas. LOS AUTORES JAPONESES
Ishikawa
2.- Buscar en bibliografa o Imai
Ohno
internet informacin sobre Shingeo
los autores de la calidad e Taguchi
indica la propuesta de cada
LOS MODERNOS AUTORES OCCIDENTALES
uno de ellos a los sistemas
Crosby
de gestin de calidad. Garbin
 Una Pequea Historia
Esta es la historia de cuatro personas llamadas
Todoelmundo, Alguien, Cualquiera y Nadie.
Haba que hacer un trabajo y Todoelmundo estaba seguro de
que Alguien lo hara.
Cualquiera podra haberlo hecho, pero Nadie lo hizo.
Alguien se enfad, porque ese era un trabajo de
Todoelmundo.
Pero Todoelmundo pens que Cualquiera lo hara y Nadie
se dio cuenta de que Todoelmundo no lo haba hecho.
Al final, Todoelmundo culp a Alguien porque Nadie hizo
lo que Cualquiera podra haber hecho.
La calidad segn la norma ISO 9000
Segn la norma ISO
9000, Calidad es el grado SEGUN LA NORMA ISO 9000
en el que un conjunto de Caracterstica Rasgo diferenciador
caractersticas cumple con
ciertos requisitos.
Los requisitos deben satisfacer Requisito Necesidad o expectativa
las expectativas del cliente. establecida,
generalmente
implcita u
Los requisitos se refieren a establecida
como tiene que ser las
caractersticas. Por ejemplo un
cliente puede tener algunos
requisitos en cuanto a las
caractersticas: color,
dimensiones, tiempo de
entrega, etc, de un
determinado producto.
 El cliente y la calidad
La calidad la define el cliente, MKT
as que los fabricantes o
suministradores de servicios
deben desarrollar productos y
servicios que cumplan con las
especificaciones demandas. Necesidades
El bucle de la calidad es el
ciclo de detectar las
necesidades del cliente, luego Desarrollo del Investigacin de
disear y desarrollar los producto Mercado
nuevos productos. Estos
productos son ofrecidos luego
al cliente.
Caractersticas y requisitos de la calidad

Cuando se desarrollan los productos o servicios se le asigna una serie de funciones o

caractersticas tiles para los usuarios , ejm.:

Adems de los requisitos que demandan los clientes, tambin existen requisitos
obligatorios en lo que refiere a seguridad, normas legales y aptitud para el uso. Por
ejemplo en un telfono mvil ser el nivel de radiacin electromagntica, que la
batera no explote, nivel de interferencia, etc.
Ejemplo caractersticas y requisitos