Oleh : Patricia Amalia

(30404571)
Dosen Pembimbing : Dr. Ir. Rakhma Oktavina, MT
Latar Belakang
Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan
adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran
yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang
diinginkan dan diharapkan konsumen
Kualitas pelayanan yang baik adalah dimana
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan
konsumen
Konsumen menghendaki pelayanan yang diterima
cepat dan baik, dan itu merupakan peningkatan kualitas
dalam pelayananarapan konsumen
 Tiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda,
tingkat kepuasan yang berbeda ini merupakan indikator yang
baik untuk mengukur tingkat kualitas produk
Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen
adalah berusaha untuk menjamin hubungan baik dengan
konsumen dan juga mau mendengar semua keluhan
konsumen tentang produk dan pelayanan yang diberikan
kepada kepuasan jasa tersebut
Hipermart Giant Mega Bekasi merupakan salah satu
perusahaan yang bergerak di bidang jasa dimana pelayanan
terhadap konsumen, akan tetapi kadang kala pelayanan yang
diberikan kasir kurang memuaskan bagi konsumen
Pembatasan Masalah
Penelitian hanya dilakukan pada kinerja kasir
Hipermart Giant Mega Bekasi
Data penelitian diperoleh melalui penyebaran
kuisioner pada bulan Mei 2010
Metode yang digunakan adalah metode servqual yang
ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu
bukti langsung, daya tanggap, jaminan, kehandalan
dan empati
Untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan
digunakan diagram kartesius
Tujuan Penelitian
Mengetahui tingkat kepuasan konsumen Hipermart
Giant Mega Bekasi
Mengidentifikasi harapan dan persepsi pelayanan
Hipermart Giant Mega Bekasi
Mengidentifikasi faktor penyebab ketidakpuasan
Mengajukan usulan perbaikan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Metodologi Penelitian
Penelitian Pendahuluan

Identifikasi Masalah Studi Pustaka

Tujuan Penelitian

Pengumpulan Data

Data Penenlitian
a. Kuisioner Pendahuluan
b. Kuisioner Penelitian

Pengolahan Data

Analisis Hasil Pengolahan

Data

Usulan Perbaikan

Kesimpulan dan Saran

Hasil dan Pembahasan
Karakteristik Responden

< 20 tahun , 17,

31 - 50 tahun , 18%
pria, 42, 43% < 20 tahun
pria 40, 41%
21 30 tahun
w anita 31 - 50 tahun
w anita, 55, 57% 21 30 tahun ,
40, 41%

Profil Responden Profil Responden

Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan Umur
 SD, 8, 8% Profil Responden
Perguruan Tinggi SD
SMP , 6, 6%
, 38, 39% SMP
Berdasarkan Pendidikan
SMA
SMA, 45, 47% Perguruan Tinggi

Tidak Bekarja ,
Profil Responden 10, 10% PNS, 13, 13% PNS
Pegaw ai Sw asta
Berdasarkan Pekerjaan Pelajar, 25, 26%
Pelajar
Pegaw ai Sw asta Tidak Bekarja
, 49, 51%
 5 juta , 5, 5%

3 juta 5 juta , 1 juta , 37, 1 juta

10, 10% 38% 1 juta 3 juta
3 juta 5 juta
Profil Responden Berdasarkan
1 juta 3 juta , 5 juta Pendapatan Per Bulan
45, 47%

> 6 kali , 16, Profil Responden

16% Berdasarkan Frekwensi
4 kali x 6 1 kali x 3 kali Belanja
kali, 16, 16% 4 kali x 6 kali
1 kali x 3 > 6 kali
kali , 65, 68%
 Tabel 4.3 Indeks Kepuasan Pelanggan Hipermart Giant Mega Bekasi
No Dimensi Atribut Persepsi Harapan Kesenjangan
1 Mesin pembayaran akurat dalam menghitung harga 4.07 4.42 0.35
Palang atau pamflet Hypermart Giant terlihat jelas dari
2
kejauhan 100 m 3.45 3.87 0.42
3 Kesesuaian warna pada tempat belanja menarik 3.34 3.53 0.19
Ruangan belanja leluasa sehingga dapat memudahkan dalam
4
memilih barang 3.52 4.05 0.53
Bukti Langsung
Produk atau barang yang pada umumnya mudah dijangkau
5
dengan tangan 3.43 3.89 -0.46
6 Semua karyawan/ti menggunakan seragam yang sama 3.29 3.42 -0.13
7 Kertas undian berhadiah menarik perhatian 3.36 3.6 -0.24
Lembaran brosur memberikan daya tarik tersendiri dalam
8
melakukan pembelian 3.48 3.66 -0.18
Rata-rata 3.4925 3.805 -0.3125

9
Karyawan/ti merespon pertanyaan pelanggan dengan segera 3.85 4.07 -0.22
Kesedian untuk membantu pelanggan jika menayakan barang
10 Daya Tanggap
yang dicari 3.99 4.16 -0.17
Jumlah barang yang diminta pada saat pemesanan sesuai
11
dengan jumlah yang diterima 3.64 3.88 -0.24
Rata-rata 3.82667 4.036667 -0.21
Karyawan/ti jujur dalam menghitung jumlah barang yang
12
dibeli 3.97 4.44 -0.47
Kasir terampil dalam melayani konsumen sehingga dapat
13
meminimasi waktu menunggu konsumen lainnya 3.99 4.34 -0.35
Jaminan
14
Menyapa kepada pelanggan yang baru datang dengan sopan 2.96 3.87 -0.91
Karyawan/ti mampu menjawab pertanyaan seputar promo
15
undian berhadiah dan sebagainya 3.57 3.69 -0.12
Rata-rata 3.6225 4.085 -0.46
 Tabel 4.4 Lanjutan Indeks Kepuasan Pelanggan Hipermart Giant Mega Bekasi

No Dimensi Atribut Persepsi Harapan Kesenjangan

16 Hipermart Giant beroperasi pada jam yang sama dari waktu

ke waktu 3.54 3.59 -0.05

17 Karyawan/ti siap mengganti barang yang rusak atau

kadarluarsa 3.92 4.31 -0.39
Kehandalan
18 Harga barang relatif sama dengan Hipermart Giant di
temapat lainnya 3.85 3.82 0.03

19 Daftar harga barang sama dengan catatan yang ada dikasir

pembayaran 3.87 4.34 -0.47

Rata-rata 3.795 4.015 -0.235

20 Karyawan/ti memberikan perhatian penuh dengan tidak

Empati bercakap-cakap dengan karyawan lain pada saat melayani
pelanggan 3.98 4.22 -0.24

21 Karyawan/ti merespon ketika barang yang dicari pelanggan

tidak tersedia 4.03 4.33 -0.3
Rata-rata 4.005 4.275 -0.27
Tabel rata-rata tingkat persepsi dan harapan serta
nilai kesenjangan kualitas pelayanan

Nilai
No Dimensi Kesenjangan
Persepsi Harapan
1 Bukti Langsung 3.4925 3.805 -0.3125

2 Daya Tanggap 3.8266 4.0366 -0.21

3 Jaminan 3.6225 4.085 -0.46

4 Kehandalan 3.795 4.015 -0.235

5 Empati 4.005 4.275 -0.27

Analisis Diagram Kartesius
Keakuratan mesin pembayaran
5
4.5 Kejelasan palang atau pamflet
4
Tingkat Harapan

3.5 Kesesuaian warna

3
Keleluasaan tempat belanja
2.5
2
Produk mudah dijangkau
1.5
1 Keseragaman karyawan
0.5
0 Kertas undian berhadiah
0 1 2 3 4 5 menarik perhatian
Tingkat Persepsi Daya tarik pembeli terhadap
lembaran brosur

Diagram Kartesius Dimensi Bukti Langsung

 4.2
Tingkat Harapan

4.1
4
3.9
3.8
3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 3.85 3.9 3.95 4 4.05
Tingkat Persepsi

Merespon pertanyaan pelanggan

Kesediaan untuk membantu pelanggan
Kesesuaian jumlah barang yang diterima

Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap

 5 Kejujuran dalam
4.5 menghitung jumlah
4 barang
Tingkat Harapan

3.5
Kecepatan dalam
3
2.5
melayani konsumen
2
1.5 Menyapa pelanggan
1 yang baru datang
0.5
0
0 1 2 3 4 5
Merespon pertanyaan
pelanggan seputar
Tingkat Persepsi
promo undian

Diagram Kartesius Dimensi Jaminan

 5 Jam beroperasi sama
4.5
4
Tingkat Harapan

3.5
Kesiapan karyawan
3
2.5
mengganti barang yang
2 rusak
1.5 Harga relatif sama
1 dengan tempat yang
0.5 lainnya
0
3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4
Daftar harga sama
dengan catatan yang
Tingkat Persepsi
ada pada kasir

Diagram Kartesius Dimensi Kehandalan

 4.34
4.32 Perhatian dalam
melayani pelanggan
Tingkat Harapan

4.3
4.28
4.26 Merespon ketika
4.24 barang yang dicari
pelanggan tidak
4.22
tersedia
4.2
3.96 3.98 4 4.02 4.04
Tingkat Persepsi

Diagram Kartesius Dimensi Empati

 4.3

4.2
Tingkat Harapan

Bukti langsung
4.1
Daya Tanggap
4 Jaminan
Kehandalan
3.9
Empati
3.8

3.7
3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1
Tingkat Persepsi

Diagram Kartesius Rata-rata Seluruh Dimensi

Kesimpulan
Tingkat kepuasan pelanggan pada Hipermart Giant
sudah dapat terpenuhi.
Nilai
No Dimensi Kesenjangan
Persepsi Harapan
1 Bukti Langsung 3.4925 3.805 -0.3125
2 Daya Tanggap 3.8266 4.0366 -0.21
3 Jaminan 3.6225 4.085 -0.46
4 Kehandalan 3.795 4.015 -0.235
5 Empati 4.005 4.275 -0.27
Saran
> Untuk penulisan tugas akhir ini hanya memfokuskan
pembatasan mengenai kepuasan pelanggan pada kasir
saja, sehingga perlu dilakukan penelitian lanjut dengan
memperluas unit yang ada di Hipermart Giant Mega
Bekasi.
> Menambah jumlah responden
>Meneliti tingkat kepuasan karyawan Hipermart Giant
Mega Bekasi