El enfoque de

procesos

En las organizaciones
modernas

Ing. Guillermo A, Corres 1

Resultado Organizacional

PRECIOS

COSTOS

LOCALIZACION

TECNOLOGIA

MOROSIDAD AUSENTISMO

TAMAO DISEO FINANZAS

INVENTARIOS
Ing. Guillermo A, Corres 2
 Proceso

Conjunto de actividades que

se ejecutan coordinadamente
para alcanzar un objetivo.

Ing. Guillermo A, Corres 3

 Las organizaciones son tan
eficientes
como lo son sus procesos

Todos los Procesos son

mejorables

Las En el
Mejoras las realizan mbito de la Gestin
las personas de Valor

Ing. Guillermo A, Corres 4

El enfoque de procesos

El resultado organizacional se
alcanza a travs de una red
compleja de procesos.

Es necesario identificar,
organizar y administrar la red de
procesos y sus interrelaciones.

Ing. Guillermo A, Corres 5

 El enfoque de procesos
Los procesos y sus
interrelaciones deben ser objeto
de anlisis y de mejoramiento
continuo.

Son los procesos principales

(crticos) los que deben
atenderse prioritariamente.

Ing. Guillermo A, Corres 6

El enfoque de procesos

El resultado de un proceso constituye

generalmente el imput del siguiente
proceso.

Resulta imprescindible que cada

proceso tenga un dueo o
responsable

Ing. Guillermo A, Corres 7

 Organizacin Funcional
Modelo jerrquico

Autoridad segn posicin en el

modelo jerrquico

Responsabilidad segn posicin en

el modelo jerrquico

Ing. Guillermo A, Corres 8

 Inconvenientes
Destinatario imperceptible

No se puede conocer cmo los productos

o servicios recorren la organizacin, ni su
llegada al destinatario y la satisfaccin
del mismo.

Escasa percepcin de la eficiencia y el

cumplimiento de los objetivos
organizacionales ltimos.

Ing. Guillermo A, Corres 9

 Inconvenientes
o Las interrelaciones funcionales
diluyen responsabilidades.

o Se producen fallas en la trasmisin de la

informacin.

o Se generan costos difcilmente

identificables

o Se tiende a resolver problemas sin

eliminar las causas de los mismos

Ing. Guillermo A, Corres 10

 Organizacin basada en
procesos
Orienta los procesos fundamentales
hacia las necesidades de los
destinatarios del producto o
servicio.

Representacin de la organizacin
de acuerdo con los procesos
relevantes.

Se apoya en la priorizacin de los

procesos de realizacin
Ing. Guillermo A, Corres 11
 Organizacin basada en
procesos
Maximiza la capacidad de los procesos
que van ms all de los sectores y la
propia organizacin.

Aparecen el destinatario y el
proveedor en el campo visual.

Permite la organizacin de los procesos

desde el enfoque del valor.

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 Tareas del responsable
del proceso
Identificar y delimitar los procesos

Definir las responsabilidades

Conducir el proceso

Definir las entradas (input) necesarias

Disponer los recursos adecuados

Resultados. Establecer los indicadores de

evaluacin a partir del objetivo formulado.

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 Tipos de procesos

Procesos de conduccin

Procesos de realizacin

Procesos de apoyo

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Procesos de conduccin
Fundamentales para la organizacin

Formulacin de la misin y la
visin.

Diseo de las polticas y objetivos.

Diseo y desarrollo de la estrategia.

Planificacin y desarrollo.
Ing. Guillermo A, Corres 15
 Procesos de realizacin
Vinculados a la generacin de valor

Son aquellos a travs de los

cuales se desarrollan, generan y
atienden las prestaciones
requeridas por el destinatario
del bien o servicio.

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 Procesos de apoyo
Necesarios para sostener los
procesos de conduccin y realizacin.

RRHH
Comunicaciones internas
Mantenimiento.
Logstica
Administracion
Capacitacin
Servicios generales

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 DESPERDICIO

Todo lo que sea distinto a los

recursos mnimos absolutos de
materiales, mquinas, y mano
de obra necesarios para agregar
valor al producto.

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 Cmo enfocar a procesos un Sistema de
Gestin
Etapas:

I. La identificacin y secuencia de los procesos.

II. La descripcin de cada uno de los procesos.

III. Medicin de los procesos.

IV. Control de los procesos.

V. La mejora de los procesos.

Ing. Guillermo A, Corres 19
 La identificacin y secuencia de los
procesos: El Mapa de Procesos
Es la representacin grfica de la estructura de
procesos que conforman el sistema de gestin.
Para su elaboracin se debe:

1.Identificar los procesos clave de la organizacin.

2. Agrupar los procesos identificados.

3. Establecer interrelaciones entre los procesos.

Ing. Guillermo A, Corres 20
 1. Identificar los procesos clave: Factores a
tener en cuenta
Influencia en la satisfaccin del cliente.
Los efectos en la calidad del producto/servicio.
Influencia en Factores Clave de xito (FCE).
Influencia en la misin y estrategia.
Cumplimiento de requisitos legales o
reglamentarios.
Los riesgos econmicos y de insatisfaccin.
Utilizacin intensiva de recursos

Ing. Guillermo A, Corres 21

 2. Agrupar los procesos identificados en tres
categoras:
Procesos estratgicos o de conduccin:
Aquellos vinculados al mbito de las
responsabilidades de la direccin y,
principalmente, al largo plazo.

Procesos operativos o de realizacin: Aquellos

procesos ligados directamente con la realizacin
del producto y/o la prestacin del servicio.

Procesos de apoyo: Son aquellos procesos que

dan soporte a los procesos operativos.
Ing. Guillermo A, Corres 22
 3. Establecer interrelaciones

Planificacin Investigacin y Investigacin de

Revisin Anual
Estratgica Desarrollo Mercado

Planificacin de
Pedidos Mezclado Conformado Transporte
Productos

Compras de Horno Almacn

materia prima

Sistema de
Mantenimiento Formacin
Informacin

Cliente

Ing. Guillermo A, Corres 23

 La descripcin de los procesos

A. Descripcin de las actividades del proceso:

Para llevar a cabo la descripcin del proceso es
recomendable realizar una representacin grfica del
mismo. Las dos tcnicas bsicas para representar
procesos son:

Diagrama de Flujo o Flujograma.

Cursograma Analtico.

Ing. Guillermo A, Corres 24

 Diagrama de Flujo o Flujograma

Aporta un conocimiento bastante claro y global del

proceso.

Inicio o fin de un Se emplea para expresar el comienzo

proceso o el fin de un conjunto de actividades.

Dentro del diagrama se emplea para

Actividad
representar una actividad.

Decisin
Representa una decisin.

Se utiliza para indicar la existencia de

Documento un documento relevante.

Representa el flujo de producto,

informacin y la secuencia en que
se ejecutan las actividades.

Ing. Guillermo A, Corres 25

Ejemplo: Proceso de fabricacin de una resina
INICIO

Pesar materia
prima

Agregar reactor

Reaccin qumica

NO

Sacar muestra

Viscosidad Enfriar y
Medir viscosidad SI FIN
OK? descargar

Ing. Guillermo A, Corres 26

 Cursograma Analtico
Forma organizada de registrar y representar todas las
actividades que realiza una persona en una estacin o rea de
trabajo, mientras elabora un producto o brinda un servicio a un
cliente.
Operacin: Indica las principales fases del
proceso, mtodo o procedimiento.

Transporte: Indica el movimiento de los

trabajadores, materiales y equipo de un lugar a
otro.

Inspeccin: indica que se verifica cantidad,

calidad o ambas.

Almacenamiento: Indica depsito de un

objeto bajo vigilancia en un almacn donde
se lo recibe o entrega mediante alguna
forma de autorizacin.

Retraso: Indica la demora en el desarrollo de

los hechos, por ejemplo, trabajo en suspenso
entre dos operaciones sucesivas o abandono
momentneo no registrado de cualquier objeto
hasta que se necesite.
Ing. Guillermo A, Corres 27
Ejemplo: Distribucin de comida en un hospital

Ing. Guillermo A, Corres 28

 II. La descripcin de los procesos

B. Descripcin de las caractersticas del

proceso:
Ficha de proceso

Una Ficha de Proceso se puede considerar como

un soporte de informacin que pretende recabar
todas aquellas caractersticas relevantes para el
control de las actividades definidas en el
diagrama, as como para la gestin del proceso.

Ing. Guillermo A, Corres 29

 Ficha de proceso: Datos que se deberan
incluir
Misin u objeto
Propietario del proceso
Lmites del proceso
Alcance del proceso
Indicadores del proceso
Variables de control
Inspecciones
Documentos y/o registros
Recursos

Ing. Guillermo A, Corres 30

Ejemplo: Ficha de proceso

INTENSA REVISION DE REQUISITOS DEL PRODUCTO FP - 722

Proceso: Revisin de los requisitos del producto Propietario: Director Comercial

MISION: Asegurar que los requisitos aplicables a los productos para los clientes
DOCUMENTACION
estn correctamente definidos en ofertas, pedidos y contratos, aclarados y que
PC - 722
se tiene capacidad para cumplirlos.
ALCANCE
Empieza: Cuando comenzamos cualquier relacin laboral.
Incluye: Ofertas, pedidos y contratos. Recogida de informacin para asegurar la capacidad.
Termina: Con la elaboracin de una oferta, aceptacin de un pedido o modificacin del mismo.

ENTRADAS: Necesidades del cliente. Informacin sobre capacidad de produccin y stock.

PROVEEDORES: Clientes. Produccin. Logstica.

SALIDAS: Ofertas. Pedidos aceptados. Contratos firmados. Modificaciones a los anteriores.

CLIENTES: Cliente externo.

INSPECCIONES: REGISTROS:
Inspeccin mensual de las ofertas y pedidos. Reclamaciones, devoluciones, FORM 722.1

VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:

Inmovilizado de producto final.
Capacidad de produccin. 722.1 = % de ofertas aceptadas
Plazo de entrega estndar. 722.2 = % ofertas/pedidos/contratos no conformes
Catlogo de productos. 722.3 = % modificaciones de requisitos por causa
Poltica comercial. propia

Revisin: 02
Fecha:2007/07/30
Ing. Guillermo A, Corres 31
 Medicin de los procesos

Los indicadores son mediciones del

funcionamiento de un proceso.

Indicadores de eficacia: Miden lo bien o lo mal

que un proceso cumple con las expectativas de
los destinatarios del mismo.

Indicadores de eficiencia: Miden el consumo de

recursos del proceso.

Ing. Guillermo A, Corres 32

 PREGUNTAS FUNDAMENTALES

PROPOSITO

Qu se hace ?

Porqu se hace de esa manera?

Podria hacerse algo diferente ?

Que debera hacerse ?

Ing. Guillermo A, Corres 33

 PREGUNTAS FUNDAMENTALES
LUGAR

Donde se hace?

Por que se hace alli?

En que otro sitio podria hacerse?

Donde debera hacerse?

Ing. Guillermo A, Corres 34

 PREGUNTAS FUNDAMENTALES
SUCESION

Cuando se hace ?

Por que se hace entonces?

Puede hacerse en otro momento?

Cuando debera hacerse ?

Ing. Guillermo A, Corres 35

 PREGUNTAS FUNDAMENTALES

PERSONA

Quien/es lo hace/n ?

Por que lo hace/n esa/s persona/s ?

Quien/es otro/s podria/n hacerlo ?

Quien/es debiera/n hacerlo ?

Ing. Guillermo A, Corres 36
PREGUNTAS FUNDAMENTALES
MEDIOS

Como se hace ?

Por que se hace de ese modo?

Podra hacerse de otro modo?

Como debiera hacerse?

Ing. Guillermo A, Corres 37

 PROBLEMA
Situacin o resultado indeseado con el cual un
agente (individual o colectivo) con suficiente
inters, se enfrenta con la intencin de
corregirlo.

La cuidadosa, absoluta y detallada atencin a

la formulacin del problema es la piedra
fundamental para un posterior anlisis exitoso

Enfocar debidamente la esencia de lo

pretendido es la clave para un buen modelo

Ing. Guillermo A, Corres 38

 Benchmarking
Estudio cuyo objetivo es
conocer las caractersticas de
los productos de la
competencia, as como las
prcticas y procedimientos
que las empresas ms
competitivas (sean o no
competidores) utilizan para
serlo

Ing. Guillermo A, Corres 39

Objetivos de un estudio de
benchmarking
Conocer las caractersticas de los mejores
productos y servicios

Conocer los mejores procesos productivos

y administrativos que puedan ser
incorporados a la empresa para hacerla
ms competitiva

El establecimiento de medidas de
desempeo para incorporarlas en las
metas y objetivos de la empresa

Ing. Guillermo A, Corres 40

 Procedimiento para el
Benchmarking
Decidir que proceso se desea mejorar
Identificar que organizacin cuenta con el proceso ms
competitivo
Planear la investigacin
Determinar las diferencias respecto al mejor
Proyectar niveles de desempeo futuro
Comunicar los resultados de la investigacin y buscar la
aceptacin de los cambios propuestos
Revisar las metas de desempeo
Desarrollar el plan de implementacin
Poner en prctica las acciones y monitorear su avance
Revisar continuamente los indicadores de otras
empresas

Ing. Guillermo A, Corres 41

 Mejora continua
Se trabaja en la mejora de los procesos
existentes utilizando herramientas
bsicas y con la participacin activa de
todo el personal

ACTION PLAN

CHECK DO

Ing. Guillermo A, Corres 42

 HERRAMIENTAS BSICAS
DE LA MEJORA CONTINUA
Histograma
Diagrama de Pareto
Hojas de verificacin / comprobacin /
chequeo
Diagramas causa efecto (espina de
pescado o de Ishikawa)
Diagramas de dispersin
Grficos de control
Estratificacin
Tormenta de ideas

Ing. Guillermo A, Corres 43

 REINGENIERA
Revisin fundamental y el rediseo radical
de
procesos crticos para alcanzar mejoras
significativas en plazos acotados.

Sus resultados son mejoras sustantivas en

los
indicadores organizacionales (rendimiento,
eficiencia, calidad, costos, nivel de
servicio, velocidad de respuesta, ...)

Ing. Guillermo A, Corres 44

 REINGENIERA
Espritu analtico y crtico,
cuestionamiento
permanente sobre el propsito y la razn
de ser de todo lo que se hace,
generando modificaciones drsticas
sobre procesos, productos, servicios,
mtodos de trabajo,

Es imprescindible lograr un cambio de

cultura en todos los niveles de la
organizacin para implementar y
sostener en el tiempo los cambios que se
generan en la reingeniera

Ing. Guillermo A, Corres 45

MODELO DE LOWENTHAL
Preparacin para el cambio

Planeamiento del cambio

Diseo del cambio

Evaluacin del cambio

Ing. Guillermo A, Corres 46