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formalizao de
atribuies e
responsabilidades dos
analistas
Sumrio
1. Objetivo e viso geral
2. Funo de gesto da operao
3. Funo de gesto da inovao
4. Prximos passos
2
Objetivo
Formalizar as atribuies e
responsabilidades dos analistas da
GSER visando esclarecer as
expectativas e o controle das suas
respectivas entregas
3
Viso Geral
- papis
4
Implementao:
Viso Geral tabela de atribuies
Analista Analista
da GSER da GSER
5
Implementao:
Viso Geral tabela de backup
- job rotation
6
Sumrio
1. Objetivo e viso geral
2. Funo de gesto da operao
3. Funo de gesto da inovao
4. Prximos passos
7
Funo de gesto da operao
Misso:
garantir a execuo dos processos
relativos operao dos servios,
junto aos diferentes agentes e atores,
para que eles ocorram dentro dos
padres e expectativas da GSER.
8
Fluxos e procedimentos
9
Estatsticas
Garantir que as estatsticas dos servios
sejam fidedignas promovendo, quando
necessrio, os devidos ajustes nos
meios de divulgao (relatrio mensal,
pgina web do servio, sistemas de
estatsticas, etc.) ou na fonte geradora
dos dados atravs da articulao com os
diferentes agentes envolvidos na coleta
e compilao das informaes.
10
Pginas web do Servio
Garantir que o contedo das pginas do
servio esteja sempre atualizado e
coerente com as novas funcionalidades
desenvolvidas e incorporadas (estatsticas,
poltica de uso, guia do usurio, etc.)
promovendo, tambm, a incluso de novas
informaes que comuniquem melhor o
servio para os clientes.
11
Gesto de mudana
Executar aes definidas pela
Gerncia de Servios e que dizem
respeito coordenao de atividades
tcnicas a serem executadas
colaborativamente com os clientes
para que uma melhoria seja
implantada ou divulgada.
12
Clientes
Ficar atento s necessidades dos
clientes promovendo, quando
necessrio, ajustes na documentao
do servio (pgina web, forum, wiki,
etc.) e comunicando os diferentes
agentes e atores envolvidos.
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Diagnsticos
Realizar diagnsticos da operao do
servio referente sua capacidade e
disponibilidade, mediante anlise
desses relatrios ou em interao com
equipe de suporte.
14
Homologao de sistemas
15
Processo de atendimento
16
Relatrios
Elaborar relatrios j acordados com a
gesto do servio ou aqueles sob
demanda, podendo ainda desenvolver
novos relatrios que contribuam para
uma melhor visualizao do
comportamento do servio e de sua
infraestrutura.
17
Divulgao do servio
Participar de maneira pontual em
atividades de divulgao do servio
sempre que demandado, seja em
reunies com clientes ou em palestras
e eventos.
18
Base de conhecimento
19
Comunidades externas
Participao em fruns de
comunidades externas (nacionais e
internacionais) visando, sobretudo, a
internalizao do conhecimento
desenvolvido atravs dos debates e
interaes.
20
Job rotation
Conduzir a transferncia de
conhecimento para o analista de
backup do servio ao longo do
perodo visando a uniformidade das
informaes.
21
Distribuio do tempo
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Sumrio
1. Objetivo e viso geral
2. Funo de gesto da operao
3. Funo de gesto da inovao
4. Prximos passos
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Funo de gesto da inovao
Misso:
buscar a melhoria contnua dos
processos relativos aos servios e o
desenvolvimento tecnolgico dos
mesmos, alinhados aos padres e
expectativas da GSER.
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Fluxos e procedimentos
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Estatsticas
Nenhuma atividade mapeada.
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Pginas web do Servio
Nenhuma atividade mapeada.
27
Gesto da mudana
Executar aes definidas pela
Gerncia de Servios e que dizem
respeito coordenao de atividades
tcnicas a serem executadas
colaborativamente com os clientes
para que uma melhoria seja
implantada ou divulgada.
28
Clientes
Ficar atento s necessidades dos
clientes, antecipando-se a estas com o
objetivo de propiciar a melhor
experincia no uso dos servios.
29
Diagnsticos
Nenhuma atividade mapeada.
30
Homologao de sistemas
31
Processo de atendimento
32
Relatrios
Elaborar plano de inovao e relatrios
trimestrais com os resultados da sua
implantao, alm de relatrios
pontuais sob demanda.
33
Divulgao do servio
Participar de maneira pontual em
atividades de divulgao do servio
sempre que demandado, seja em
reunies com clientes ou em palestras
e eventos.
34
Base de conhecimento
35
Roadmap de desenvolvimento
36
Comunidades externas
Participao em fruns de
comunidades externas (nacionais e
internacionais) visando, sobretudo, a
internalizao do conhecimento
desenvolvido atravs dos debates e
interaes.
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Job rotation
38
Distribuio do tempo
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Sumrio
1. Objetivo e viso geral
2. Funo de gesto da operao
3. Funo de gesto da inovao
4. Prximos passos
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Prximos passos
Aps apresentao desta proposta,
implement-la imediatamente.
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Entregas convencionais
Relatrio mensal de gesto de servios
Registro mensal de alocao de horas
Relatrio de participao em eventos
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Entregas especficas
Relatrio trimestral de planejamento
e acompanhamento de inovaes nos
servios
Relatrio trimestral (resumido) de
acompanhamento de GT e SE
Relatrios sob demanda
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FIM!