PADE en Gerencia de TI

Gestin de Servicios de Tecnologas de Informacin

Procesos de TI en Banco Ripley

Christian Raraz
Hugo Picon
Jhony Santiago
Omar Fiestas
Agenda

I. VISIN DEL NEGOCIO

II. DIAGNSTICO DEL NEGOCIO

III. OBJETIVOS DEL NEGOCIO

IV. PRINCIPALES SERVICIOS DE TI

V. NIVEL DE MADUREZ DE PROCESO DE TI Y MEJORAS

I. VISIN DEL NEGOCIO

Banco Ripley Per es una empresa del holding Ripley Corp. que agrupa negocios
de retail y financiero con presencia principalmente en Chile y Per.

Servicios Ofrecidos

oTarjetas de crdito
oPrstamos de consumo
oCuentas de ahorro, depsitos a plazo y CTS
oSeguros
I. VISIN DEL NEGOCIO

VISIN MISIN

Ser el Retail financiero lder en el pas
donde operemos, a partir de la preferencia
de nuestros clientes, el desarrollo de
nuestros colaboradores, el retorno sobre
el capital invertido y el compromiso
responsable con la sociedad.
Trabajamos para cumplir los sueos de
la gente, brindando a nuestros clientes
el acceso a lo mejor de cinco
continentes y logrando que su
experiencia de compra sea fascinante.

FOCOS ESTRATGICOS

Expandirse en el
Conseguir y afianzar
mercado nacional, Lograr una atencin
alianzas estratgicas
aumentado la ptima y eficiente al
para aumentar el uso
colocacin de los cliente
de los productos
productos
II. DIAGNSTICO DEL NEGOCIO

SITUACIN ACTUAL

El Banco cuenta con 38 agencias a nivel

nacional, el 95% de las agencias estn dentro de
una Tienda Ripley y las dems son agencias con
un local independiente. Es importante mencionar
que la mayora de las tiendas estn ubicadas en
Lima.

La agencia es el principal canal para colocar los

productos, adems de el canal telefnico desde
el cual se puede colocar slo seguros. Los
asesores comerciales se encuentran recorriendo
las tiendas ofreciendo las tarjetas de crdito y
cuentan con un dispositivo mvil para verificar
que el posible cliente tiene una oferta vigente
para luego derivarlo a la agencia del Banco
ubicada en la Tienda. Para solicitar los otros
productos, el cliente tiene que acercarse a la
agencia.

El Banco actualmente depende de la apertura de

nuevas tiendas para lograr expandirse en el
mercado.
II. DIAGNSGTICO DEL NEGOCIO
SITUACIN ACTUAL

El principal aliado del Banco ha sido la Tienda Ripley

ya que en estas se encuentran las agencias, adems
se ofrecen descuentos por comprar usando la tarjeta
de crdito del Banco. As mismo los cajeros de la
Tienda pueden ofrecer disposicin de efectivo de la
tarjeta de crdito.

El Banco tambin tiene alianzas con otras empresas

como por ejemplo Makro, cines, cajeros automticos
de Global Net, agentes Kasnet en donde se pueden
usar sus tarjetas de crdito.

Sin embargo en los ltimo aos se ha observado que

los clientes estn usando tarjetas de otros Bancos
para sus transacciones en las empresas con las que
se tiene alianzas estratgicas.

Esto se debe a que el procesamiento de las

transacciones como compras, pagos y el cargo de
conceptos no solicitados (ejemplos seguros,
comisiones, etc) ha presentado errores y en otras no Reclamos por cada 1000 operaciones del cuarto
se ha completado. Lo cual adems ha generado trimestre del 2016
Fuente: http://www.sbs.gob.pe/usuarios/categoria/informate-sobre-los-
incrementos en reclamos. reclamos-a-las-empresas-supervisadas/3158/c-3158
 II. DIAGNSTICO DEL NEGOCIO

SITUACIN ACTUAL

La atencin principalmente se da en las agencias, en las cuales se

puede notar que en fechas de pago, se genera grandes colas y el
tiempo de espera llega a molestar a los clientes.

Tambin se ha podido notar que muchos clientes solicitan

impresiones de sus estados de cuenta y esto aumenta el tiempo
que el cliente tiene que estar en la agencia.

Esto suele ocurrir debido a que los procesos de impresin de

estados de cuenta ha presentado errores y no se ha procesado
correctamente los datos de envo ya sea direccin fsica o correo
electrnico.

Es importante mencionar que se cuenta con el canal banca por

internet por el cual se puede realizar los pagos; sin embargo este
canal no es muy usado ya que las personas usan este medio
normalmente cuando disponen de una tarjeta de dbito , y este
producto esta en proceso de desarrollo. El desarrollo ha tenido
inconvenientes con usuarios que no han aceptado entregables y
tambin por aspectos de seguridad como el uso del chip y los
estndares que se deben cumplir. Esto ha producido que el
proyecto se este dilatando.
III. OBJETIVOS DEL NEGOCIO

Expandirse en el
Conseguir y afianzar
mercado nacional, Lograr una atencin
alianzas estratgicas
aumentado la ptima y eficiente al
para aumentar el uso
colocacin de los cliente
de los productos
productos

o Implementar nuevos canales (digitales) para la colocacin de los

productos como tarjetas de crdito y crditos.

o Potenciar los canales de autoservicio que ya se tienen como el

Ripleymtico, Banca por Internet, uso de cajeros automticos y
agentes.

o Contar con sistemas estables y sin errores de procesamiento para

poder contar con procesos rpidos y simples
IV. PRINCIPALES SERVICIOS DE TI
CORE DE TARJETA DE CRDITOS Y PRSTAMOS

ESTADO SUSTENTO IMPACTO EN EL PROCESOS ITIL

NEGOCIO
- Es un sistema enlatado - Se han presentado casos - Soporta la operativa de los - Gestin de problemas
adquirido y que ha tenido en que por superar ciertas principales productos del - Gestin de incidentes
muchas modificaciones debilidades se han realizado Banco. Estos productos - Gestin de cambios
desde su implementacin, cambios que han afectado la proveen los mayores - Gestin de versiones y
an se siguen realizando disponibilidad de otras beneficios despliegue
para cubrir debilidades y funcionalidades.
requerimientos regulatorios. Por ejemplo: La - Este sistema se usa desde
implementacin de la la emisin de una tarjeta o
funcionalidad de pagos prstamo, uso de la tarjeta,
anticipados afecto en la pagos, bloqueos y
funcionalidad de clculo de cancelaciones.
intereses devengados. - La disponibilidad e
integridad de la informacin
en este sistema es
determinante para otorgar un
servicio de calidad al cliente.
Lo cual adems evita
reclamos y sanciones de los
reguladores.

- Para implementar nuevos

canales de atencin se debe
contar con una plataforma
IV. PRINCIPALES SERVICIOS DE TI
CANAL DE BANCA POR INTERNET
ESTADO SUSTENTO
- Es un canal de atencin - Tiene las funcionalidades
que no esta siendo usado bsicas de consulta de
masivamente por los productos, transferencias de
clientes. dinero y pagos a tarjetas de
crdito y prstamos.
- No se cuenta con las
funcionalidades de tarjeta de
dbito implementadas. Las
personas usan ms este
canal mediante el uso de
tarjetas de dbito.
IMPACTO EN EL PROCESOS ITIL
NEGOCIO
- Potenciar este canal - Gestin de la estrategia
incrementara la colocacin para los servicios de TI
de producto. Ya que se - Gestin de cambios
puede ofrecer desembolsos - Gestin de versiones y
de prstamos pre aprobados, despliegue
seguros, tarjetas adicionales,
etc.
- Tambin se puede mejorar
la experiencia del cliente al
usar las funcionalidades de
pagos de tarjetas de crdito y
de prstamos. El cliente ya
no tendra que acercarse a
las agencias para realizar
mucha operaciones de
manera simple.
IV. PRINCIPALES SERVICIOS DE TI

PROCESAMIENTO BATCH

ESTADO SUSTENTO IMPACTO EN EL PROCESOS ITIL

NEGOCIO
- Es el procesamiento de - No se ha cumplido con el - No contar con informacin - Gestin de incidentes
toda la informacin de las SLA de tener la informacin actualizada del estado de las - Gestin de problemas
cuentas en los clientes como procesada a las 8 am. Esto cuentas de los clientes no - Gestin de niveles de
saldos, consumos, pagos, afecta al procesamiento permite ofrecer un servicio servicio
intereses devengados, online de calidad. - Gestin de la capacidad
estados de cuenta, etc. - Gestin de la disponibilidad
- Se ha presentado errores - Que los clientes no cuenten
- Ha presentado problemas en el procesamiento de a tiempo con sus estados de
en el tiempo de duracin. As informacin de envo de cuenta los perjudica en su
mismo ha presentado estados de cuenta como planificacin de pagos y
inconvenientes en el direcciones fsica y correos lo tienen que pasar ms tiempo
procesamiento de que ha en la agencia.
informacin de los estados
de cuenta.
V. NIVEL DE MADUREZ DE PROCESOS DE TI

Proceso/Objetivo Aumentar el
Expandirse en Atencin optima
uso de los Puntaje total
el mercado y eficiente
productos

Gestin de problemas 3 5 5 13

Gestin de incidentes 3 5 5 13

Gestin de cambios 4 4 4 12

Gestin de versiones y
3 4 4 11
despliegue

Gestin de la
4 3 4 11
estrategia del servicio

Gestin de niveles de
4 3 4 11
servicio

Gestin de la
3 3 4 10
capacidad
Gestin de la
3 3 4 10
disponibilidad
V. NIVEL DE MADUREZ DE PROCESOS DE TI

MODELO DE MADUREZ I&0 (GARTNER)

V. NIVEL DE MADUREZ DE PROCESOS DE TI Y
MEJORAS
GESTIN DE INCIDENTES

Personas (Compromiso) Procesos (Compromiso)

Hay un grupo de personas encargadas de registrar Existe un procedimiento establecido donde
los incidentes, y luego estos son derivados hacia se define como se registran los incidentes,
un resolutor. En este caso los resolutores estn su categorizacin, atencin y cierre.
organizados por la tecnologa que son especialistas

Tecnologa (Compromiso) Gestin del negocio (compromiso)

Se cuenta con la herramienta Aranda para el Se han definido los SLA con usuarios y
registro, seguimiento y reporte de los resolutores. Sin embargo no se vienen
incidentes. cumpliendo.
V. NIVEL DE MADUREZ DE PROCESOS DE TI Y
MEJORAS
GESTIN DE INCIDENTES

Subproceso Estado

Cumple. Se ha establecido un procedimiento de gestin de

Soporte a gestin de incidentes, se tiene el Aranda como herramienta y se tiene
incidentes personas encargas del registro, monitoreo y solucin de Aspectos a mejorar
incidentes.

Cumple. Los incidentes son comunicados va telefnica a la Validar los niveles de servicio con las
Registro y categorizacin mesa de ayuda Tambin pueden ser registrados por usuarios reas usuarias y las reas resolutoras.
de incidentes que manejan servicios crticos. La prioridad esta de acuerdo al
impacto y urgencia del incidente
Implementar alertas en el Aranda para el
Cumple. De ser posible los incidentes son tratados por el
Resolucin de incidentes soporte de primera lnea. En caso se requiera participan seguimiento del estado de los incidentes y
por soporte de primera especialistas de aplicaciones, tecnologa y operaciones para la los niveles de servicio.
lnea, segunda lnea e solucin de un incidente; tambin pueden participar
incidentes graves. proveedores, por ejemplo se tiene contrato de soporte con los
proveedores de los sistema core. Establecer un protocolo para documentar
la solucin de un incidentes. Esto facilitar
Monitorizacin y
escalamiento de
No se cumple. Se han establecido niveles de servicio pero la generacin de workarounds.
estos no se cumplen y no son monitoreados.
incidentes
Implementar indicadores de gestin de
Cierre y evaluacin de No se cumplen. La documentacin de los incidentes no suele
incidentes ser estndar y normalmente no tienen el detalle requerido. incidentes

Informacin proactiva a Se Cumple. Los usuarios son informados de los incidentes que - Cantidad de incidentes registrados
usuarios se presentan en los servicios. - Incidentes resueltos remotamente
- Cumplimientos de los SLA
Informes de gestin de No se cumple. No se han definido indicadores de la gestin de
incidentes incidentes. - Incidentes resueltos despus del
tiempo acordado
V. NIVEL DE MADUREZ DE PROCESOS DE TI Y
MEJORAS
GESTIN DE PROBLEMAS

Personas (Compromiso) Procesos (Compromiso)

El mismo rea encargado de la gestin de Existe un procedimiento establecido de como
incidentes, se ocupa de registrar los problemas y se determina que problemas sern
hacer un seguimiento de su solucin. priorizados y asignados para trabajar en su
solucin.

Tecnologa (Compromiso) Gestin del negocio (compromiso)

La herramienta Aranda cuenta con un mdulo La resolucin de los problemas es tratado
para el seguimiento de los problemas. como un proyecto o tarea de acuerdo a la
complejidad que se establezca.
V. NIVEL DE MADUREZ DE PROCESOS DE TI Y
MEJORAS
GESTIN DE PROBLEMAS

Subproceso Estado

Cumple. Se mapea los incidentes que con se presentan Aspectos a mejorar

Identificacin y
con mayor frecuencia y se prioriza (en un comit) la
categorizacin de
atencin de los problemas de acuerdo a la criticidad del Implementar indicadores de gestin de
problemas
servicio para el negocio.
problemas y alertas de seguimiento del
Diagnstico y
Cumple. La identificacin de la causa raz es realizada estado de la resolucin.
por los especialistas. El diagnstico y resolucin es
resolucin de
tratado como un proyecto o tarea dependiendo de la
problemas Indicadores como:
complejidad
- Tiempos de identificacin del
Cumple parcialmente. No es realizada por los gestores de problema
Control de problemas y problemas a pesar de que la herramienta Aranda lo
- Cantidad de problemas registrados,
errores permite. Pero si es controlado en funcin de tiempos y
recursos por los gestores de demanda. agrupados por categoras
- Tiempos de resolucin de problemas
Cumple parcialmente. La herramienta permite registrar la
Cierre y evaluacin de - Cantidad de incidentes por problemas
historia de un error conocido; sin embargo esto no
problemas
realizado en todos los casos.
As mismo se debe obligar al registro
Revisin de problemas Cumple. Despus de la implementacin de una solucin completo de los errores conocidos. Lo
graves existe un periodo de post produccin para monitorear cual ayudar a generar lecciones
Informe de gestin de No cumple. No se tienen indicadores de la gestin de aprendidas
problemas problemas ni informes peridicos.
V. NIVEL DE MADUREZ DE PROCESOS DE TI Y
MEJORAS
GESTIN DE CAMBIOS
Personas (Compromiso)
El rea de produccin es la encargada de realizar
los cambios en los programas. Los cambios en la
tecnologa esta a cargo del rea de gestin de
tecnologa
Tecnologa (Compromiso)
La herramienta Clear Case registra todos los
cambios en los programas, adems respalda
las versiones de las fuentes. Para los
cambios en infraestructura no se cuenta con
una herramienta.
Procesos (Compromiso)
Se tiene un procedimiento en el cual se
detalla los pasos para realizar un cambio a
nivel de los programas. Sobre los cambios
en la infraestructura tecnolgica se esta
trabajando un procedimiento.
Gestin del negocio (compromiso)
Todos los cambios son productos de
proyectos y tareas que se han estado
trabajando en el Banco para resolver
incidentes, problemas, implementar mejoras
y nuevas funcionalidades.
V. NIVEL DE MADUREZ DE PROCESOS DE TI Y
MEJORAS
GESTIN DE CAMBIOS

Subproceso Estado

Cumple. Se ha definido un procedimiento de gestin de Aspectos a mejorar

Soporte a la gestin de
cambios. Adems se cuenta con la herramienta Clear Case y
cambios
se tienen unidades que gestionan los cambios.
Establecer un procedimiento de
Registro y pre evaluacin Cumple. Las solicitudes de cambio son registradas en la regularizacin de documentacin de los
de solicitudes de cambio herramienta y pre evaluadas por las reas involucradas. cambios de emergencia.
Cumple. Las solicitudes de cambio pueden ser originados por
Clasificacin de Establecer un comit de cambios en
proyectos, gestin de problemas, gestin de incidentes. Los
solicitudes de cambio
involucrados clasifican los cambios y aprueban o rechazan. donde participen reas usuarias y
Evaluacin de solicitudes Cumple. Si los cambios provienen de incidentes crticos son
especialistas. En este comit se debe
de cambio urgentes tratados como cambios de emergencia. determinar la programacin de los
cambios.
Parcialmente cumple. Los cambios finalmente se aprueban por
Evaluacin de cambios
los usuarios solicitantes. No existe un comit de cambios.
Para los cambios de infraestructura se
Parcialmente cumple. Los cambios son realizados de acuerdo a debe registrar los cambios, registrar la
Programacin de cambios la demanda. A excepcin de los cambios de emergencia que configuracin anterior y la nueva.
tienen prioridad.
Cumple. Recientemente se ha establecido las actividades de
Revisin post
seguimiento post implementacin y documentacin de un plan
implementacin
de reversa de cambios.
GRACIAS