Proyecto

Analista de Soporte
Telmex Colombia S.A.

Hector Mauricio Vecino

Ever Daniel Zorro Morales
Jhon Leandro Len Alonso
Juan Enrique Diaz
Milton Guillermo Vargas Martinez
Adriana Jimenez Zarante
Sebastian Fajardo

25 de Noviembre 2010
 Objetivos

Objetivo general
Definir el perfil de Analista de soporte, identificando responsabilidades, deberes y
funciones a realizar dentro del marco de cuidado al cliente.
Objetivos Especficos

Detectar las fallas masivas, generar alarmas y realizar el seguimiento para

garantizar la solucin en el menor tiempo posible.

Asegurar que las solicitudes se registren apropiadamente para garantizar

el tratamiento adecuado, de acuerdo a cada solicitud.

Generar informes que permitan diagnosticar la problemtica para tomar

acciones correctivas y / o preventivas.
 Descripcin

Establecer el cargo Analista de datos para el grupo de soporte

establecido por la organizacin para ayudar a mantener operando sus
plataformas (solicitudes de fallas del servicio) en forma eficiente.

Apoyados en la informacin suministrada por el usuario final y filtrada

por un grupo de soporte de nivel 1; capacitados para emitir un
diagnostico a travs de la seleccin, clasificacin, organizacin y
estructuracin de informacin de la mano de un correcto escalamiento
que conlleven a la solucin definitiva de una falla o solicitud de
modificacin de los servicios.
Pirmide Organizacional

Director

Gerente Call
Center

Jefe Call Center

Coordinador Analista de
Soporte

Analista de Soporte

Supervisor Nivel II

Asesor de Soporte Experto

Supervisor Nivel I

Asesor de Soporte
 Por qu nosotros y no un
Outsourcing?
Puntos fuertes
Experiencia, confidencialidad, honestidad en el manejo de la
informacin y alto sentido de pertenencia por la compaia.
Aos de experiencia en los aplicativos , procesos y contactos con
las reas involucradas.
Auditoria entre las reas que intervienen en los procesos.
Nivel de estudios tecnolgicos y conocimientos avanzados.
Puntos dbiles
Los puntos dbiles de su empresa en relacin con los de la
competencia: estar ubicados en la sede de un aliado.
 Tecnologa

Nuevas tecnologas utilizadas (portal web Gestin de datos)

Ventajas: administracin y anlisis de los datos
Estndares adoptados
Ventajas
Estndares no aplicados expresamente
Inconvenientes: depender de la red de un tercero y no diectamente
sobre nuestras plataformas y ventajas:
DYA (Define Your Acronyms) - Defina sus acrnimos
Diagrama de Procesos
 Procedimientos (I)
Es el encargado de analizar los datos que
continuamente se obtienen de los prospectos o
clientes. Estos resultados hacen ver que servicios no
estn funcionando o estn funcionando de manera
deficiente.

Realiza sus tareas usando los registros reportados por

el rea de soporte de nivel 1 en el momento que est no
puede dar una solucin en lnea y soportndose en las
diferentes aplicaciones que le permiten evaluar la
informacin recibida para emitir un diagnostico;
encargndose de seleccionar, clasificar, organizar y
estructurar una base de datos que le permita escalar de
forma acertada informacin al rea que corresponda.
 Procedimientos (II)

Ser el encargado de hacer seguimiento para dar una solucin en el menor tiempo
posible y definitiva al tipo de falla reportada por el analista de datos quien as mismo se
encargar de la labor de control de calidad una vez el rea a quien se escalo la falla haya
confirmado solucin al incidente y as garantizar al usuario final el funcionamiento
ptimo del servicio.

Otra funcin importante del analista de datos es la de recoleccin y uso de datos. Todas
las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan
informacin valiosa que la organizacin puede usar a su conveniencia para tomar
decisiones acerca del mejoramiento en la red, en los procesos y sistemas de
actualizacin.
 Calendario

Inicio: Jueves 25 de Noviembre 2010.

Finalizacin: Lunes 20 de Diciembre 2010.
 Estado actual

Visin general de los avances realizados en relacin

con el calendario previsto
Qu reas del proyecto estn al da
Qu reas del proyecto van con retraso
Qu reas del proyecto van adelantadas
Retrasos o problemas no previstos