Indicadores de Gestin

TEMS A TRATAR
Objetivos
Reflexin 1
Qu es un Sistema de Gestin?
Qu es el Control de Gestin?
Qu son los Indicadores de Gestin?
Indicadores Vs. SGC
Indicadores Vs. SCI
Indicadores MECI 1000
Diseo de Indicadores MECI 1000
Reflexin 2
Etapas del Sistema de Indicadores
Diagnstico de Gestin
Descripcin de los procesos
 TEMS A TRATAR
Diseo de Indicadores
Qu medir?
Enfoque de Indicadores
Modelo de Efectividad Total
Indicadores de Eficiencia
Indicadores de Eficacia
Indicadores de Efectividad
Ficha Tcnica de Indicadores
Taller de Indicadores (4 horas)
 OBJETIVOS

Describir en forma genrica la filosofa

administrativa de los indicadores de gestin y
sus principales componentes. (4 horas)

Coordinar a travs de equipos organizados

por procesos, la construccin de indicadores
de gestin. (4 horas)
 REFLEXIN
Eficacia

Si no se miden los resultados, las Organizaciones

van a la deriva, NO APRENDEN y tampoco
permiten o exigen que los individuos que
pertenecen a ellas lo hagan.

La funcin de las evaluaciones es decirles a los

administradores y a los participantes cmo van y
qu les hace falta. Un principio bsico de la
administracin es que uno obtiene lo que mide.
mide

RUDOLF HOMMES* - *El Tiempo Noviembre

28 de 2003
 QU ES UN SISTEMA DE GESTIN?

SISTEMA GESTIN

Conjunto de elementos Actividades coordinadas

mutuamente para dirigir y controlar
relacionados o que una organizacin
actan entre s

1 Polticas Planificacin
Objetivos Indicadores Control
2
Procesos Aseguramiento
Recursos Mejoramiento
 QU ES EL CONTROL DE GESTIN?

Es la evaluacin que permite a la alta

direccin medir en forma eficaz, sistemtica
y objetiva la marcha de la organizacin, as
como modificar el rumbo de la misma si se
considera necesario, o adoptar las medidas
correctivas para volver al camino original.
 QU SON LOS INDICADORES DE GESTIN?

1. Son una medida gerencial que permite

evaluar el desempeo de una organizacin
frente a sus polticas, objetivos y metas.

2. Son una expresin cuantitativa del

comportamiento de las variables o de los
atributos de un servicio, un proceso, o una
organizacin.
 INDICADORES VS. SGC
Ley 872
de 2003 Pargrafo 1. Este sistema tendr como base fundamental el diseo de
indicadores que permitan, como mnimo, medir variables de eficiencia, de
resultado y de impacto que faciliten el seguimiento por parte de los
ciudadanos y de los organismos de control, los cuales estarn a disposicin de
los usuarios o destinatarios y sern publicados de manera permanente en las
pginas electrnicas de cada una de las entidades cuando cuenten con ellas.

Decreto
4110 de Artculo 3. Como mecanismo para facilitar la evaluacin por parte de la alta
2004 direccin, de los ciudadanos y de los organismos de control de la aplicacin
del Sistema de Gestin de la Calidad, cada entidad con fundamento en el
literal h del artculo 4 de la Ley 872 de 2003, deber disear un sistema de
seguimiento que incluya indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.

Los procesos que revisten mayor importancia para los usuarios debern estar
permanentemente publicados en las respectivas pginas Web de los
organismos y entidades, o en cualquier otro medio de divulgacin, informando
sus resultados a travs de indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.
 INDICADORES VS. SGC
1.1 GENERALIDADES.
c. la obtencin de resultados del desempeo y la eficacia del proceso, y
d. la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

1.2 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Enfoque del sistema para la gestin: el hecho de identificar, entender,
mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones
como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las
entidades en el logro de sus objetivos.
NTCGP
1000 de Mejora continua: siempre es posible implementar maneras ms prcticas y
2004 mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es
fundamental que la mejora continua del desempeo global de las entidades
sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.

3. TRMINOS Y DEFINICIONES
Procesos de evaluacin: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y
recopilar datos destinados a realizar el anlisis del desempeo y la mejora de
la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medicin, seguimiento y
auditora interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral
de los procesos estratgicos, de apoyo y los misionales.
 INDICADORES VS. SGC
4.1 REQUISITOS GENERALES

La entidad debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema

de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y
efectividad de acuerdo con los requisitos de esta norma.

NTCGP e. realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.

1000 de
2004 5.4.1 Objetivos de la calidad

La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluidos

aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto y/o servicio
(vase el numeral 7.1, literal a)), se establecen en las funciones y niveles
pertinentes dentro de la entidad. Los objetivos de la calidad deben ser
mensurables y coherentes con la poltica de la calidad.
 INDICADORES VS. SGC

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

La entidad debe aplicar un sistema de evaluacin apropiado para el
seguimiento y, cuando sea aplicable, para la medicin de los procesos del
sistema de gestin de la calidad. Este sistema debe demostrar la eficacia,
eficiencia y efectividad. Cuando no se alcancen los resultados planificados,
deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea
conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto y/o servicio.
NTCGP El sistema de evaluacin debe facilitar el seguimiento por parte de los clientes
1000 de y las partes interesadas, y los resultados pertinentes deben estar disponibles y
2004 ser difundidos de manera permanente en las pginas electrnicas, cuando se
cuente con ellas

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto y/o servicio

La entidad debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del
producto y/o servicio, para verificar que se cumplen sus requisitos. Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto y/o
prestacin del servicio segn las disposiciones planificadas.
 INDICADORES VS. SCI
MECI 2. SUBSISTEMA CONTROL DE GESTIN
de 2005
2.1 COMPONENTE ACTIVIDADES DE CONTROL
ELEMENTOS DE CONTROL
2.1.4 Indicadores: Elemento de control, conformado por el conjunto de
mecanismos necesarios para la evaluacin de la gestin de toda entidad
pblica. Se presentan como un conjunto de variables cuantitativas y/o
cualitativas sujetas a la medicin, que permiten observar la situacin y las
tendencias de cambio generadas en la entidad, en relacin con el logro de
objetivos y metas previstos.

3. SUBSISTEMA DE EVALUACIN
3.1 COMPONENTE AUTOEVALUACIN
3.1.2 Autoevaluacin a la gestin: Elemento de control, que basado en un
conjunto de indicadores de gestin diseados en los Planes y Programas y en
los Procesos de la entidad pblica, permite una visin clara e integral de su
comportamiento, la obtencin de las metas y de los resultados previstos e
identificar las desviaciones sobre las cuales se deben tomar los correctivos
que garanticen mantener la orientacin de la entidad pblica hacia el
cumplimiento de sus objetivos institucionales.
 INDICADORES MECI 1000:2005

Indicadores de eficiencia: Establecen la relacin entre

los costos de los insumos y los productos de proceso;
determinan la productividad con la cual se administran
los recursos, para la obtencin de los resultados del
proceso y el cumplimiento de los objetivos.

Indicadores de eficacia: Miden el grado de cumplimiento

de los objetivos definidos en el Modelo de Operacin.

Indicadores de Efectividad (impacto): Miden la

satisfaccin de las necesidades de la ciudadana o las
partes interesadas.
 DISEO DE INDICADORES MECI 1000
Variables, factores claves o vitales: Pulso, tensin arterial, frecuencia cardiaca, la respiracin y la temperatura.

Plan Factor
Programa Rango
Crtico Tipo de Denominacin
Formula Descripcin Meta de Periodicidad Resp.
Proyecto de Indicador del Indicador
Gestin
Proceso xito

Variable oDefinir
aspectosi es
clave
de Establecer
Determinar
un nombre la queConsignar
Interpretar Frecuencia
elValoreselmximos o con
Responsables
del proceso
eficiencia,
de cuyo identifiquerelacin
el resultado
entrequeobtenido
resultado resultado
se queque
mnimos se 1)
se de
que realizar
Medir y 2)
resultado depende
eficacia oelquiere obtener,
variablesaloestablecer
frmula
frente desea
la permitan
a la medicin alcanzarlamantener
medicin del y
Interpretar
logro de los
efectividad
objetivos relacinpara
entrecalcular
variablesel respecto
efectuada o el Factorindicador
delindicador
a partirel analizar el
en
valor
factor
delclave
indicador Crtico condiciones
de las variables a medir resultado
de
definidas para control
el y faciliten el
indicador uso de alertas
 REFLEXIN

Lo que no se mide, no se conoce, lo

que no se conoce no se administra; lo
que no se administra no se mejora

Planear Organizar Dirigir Controlar

Desterrar de raz el yo creo, me

parece, yo pienso
N.N
 ETAPAS DEL SISTEMA DE INDICADORES

1. Diagnstico de la organizacin y su cultura de

la evaluacin de la gestin.

2. Descripcin de los procesos y su informacin

asociada.

3. Diseo de los indicadores.

 DIAGNSTICO DE GESTIN

1. La organizacin est direccionada por reas o por procesos, y

cules son.
P
2. Estn identificados los responsables, objetivos, recursos y
procedimientos documentados de las reas o procesos.
3. La organizacin planifica peridicamente sus actividades
administrativas y operativas, y las comunica a todos los niveles.
H 4. Se asegura el personal de realizar las actividades de acuerdo con
las disposiciones planificadas.
V 5. Existe un sistema o sistemas de medicin de la gestin. Cules.
A 6. Las acciones de mejora en la organizacin se realizan con base
en hechos y datos.
 DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
Proceso: Cdigo:
LOGO Requisitos de la Norma NTCGP 1000 Aplicables: Versin:
Pgina 1 de 1
Objetivo: Responsable:
Proveedores Entradas Actividades Salidas Clientes

Documentos (Incluye Legales y Metas

Recursos Indicadores
Reglamentarios) (Frecuencia)

Fsicos: Internos:
Humanos:
Riesgos
Ambiente de Trabajo: Externos:
 DISEO DE INDICADORES

Estrato Formulacin Medicin Anlisis

Estratgico:
Corporativo y de largo
plazo

Tctico:
Unidades estratgicas de
negocio, a mediano plazo

Operativo:
Equipos de trabajo, a
corto plazo
 QU MEDIR?

Planes y Programas (Indicadores temporales)

Unidades Estratgicas

Poltica y Objetivos

Procesos (Indicadores permanentes: cantidad, calidad,

tiempo, recursos y resultados)
 ENFOQUE DE INDICADORES

EFICIENCIA:
Es el uso racional de los recursos disponibles en
en el funcionamiento de la organizacin y en la
prestacin del servicio.

EFICACIA:
Es el logro de las metas organizacionales y de los atributos de calidad
del producto que satisface las necesidades y demandas
de los clientes y partes interesadas.

EFECTIVIDAD:
1. Es la evaluacin del impacto de la gestin del proceso en el
cliente de acuerdo al uso racional de los recursos.
2. Es la evaluacin de la utilidad de los resultados en funcin de
los intereses ms amplios de la organizacin.
 MODELO DE EFECTIVIDAD TOTAL
Elementos
constitutivos
PROVEEDORES del Sistema
Empresa

CLIENTES
Insumos PROCESO Resultados

Eficiencia Eficacia Efectividad

Eficiencia Eficacia Efectividad

(Recursos) (Atributos) (Impacto)
Personas Calidad Rendimiento
Insumos (Materiales) Oportunidad en la Productividad
Mquinas y Equipos entrega Cobertura
Tiempos Amabilidad Participacin en el mdo.
Gastos Confiabilidad Impacto
Utilizacin Quejas Crecimiento
Rotacin Satisfaccin del cliente Beneficios
Disponibilidad Servicio Retencin de clientes
(informacin) Incremento de clientes
Uso del captal (Dinero) Nuevos productos
Motivacin
Instalaciones
ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES

tiles
Pertinentes
Prcticos

FRMULA
 INDICADORES DE EFICIENCIA
PROCESO
ENTRADA
S
ACTIVIDA
DES
SALIDAS Relacin entre el resultado
alcanzado y los recursos
utilizados
EFICIENCIA EFICACIA Como una razn:
Grado de aprovechamiento
de los recursos
Recursos/Productos o Consumo de
Actividades
Recursos
Producto

Como un ndice:

Unidades Recursos / Unidad de

Recurso X
Unidades Esperadas/ Unidad de 100
Recurso
 EJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIA

Como una razn: Como un ndice:

No. H-H laboradas 266

Uds/Hora X
Puestos de Trabajo 279 Uds/Hora 100
Atendidos Esperadas

No. H-H laboradas Ejecucin presupuestal

Usuarios Atendidos Calidad de los Insumos

Cantidad de los Insumos

No. H-Ausentismo Oportunidad en la entrega de los Insumos
No. De Horas
Programadas
 INDICADORES DE EFICACIA
PROCESO
ENTRADA
S
ACTIVIDA
DES
SALIDAS Extensin en la que se alcanzan los
resultados planificados

EFICIENCIA
EFICACIA
Como una razn:
Atributos de
calidad,
Producto/Grado de
satisfaccin del Cantidad de unidades
cliente
aceptadas
Total Unidades
Producidas
Como un ndice:

Cantidad de Unidades Aceptadas / Unidades

Producidas X
Nivel de Referencia 100
 EJEMPLO INDICADORES DE EFICACIA

Como una razn:

Nmero de Personas Nmero de Asesoras Eficaces
Capacitadas
Total Empleados Total Asesoras

Como un ndice:
No. de Personas
Capacitadas / Total No. de Asesoras Oportunas
Empleados X 100
0.90 Total Asesoras Programadas

No. de Solicitudes Informticas Oportunas No. de Documentos entregados

Total Solicitudes Total Documentos Recibidos

 INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Extensin en la que se realizan las
actividades planificadas y se optimizan
los recursos.
PROCESO
ENTRADA
S
ACTIVIDA
DES
SALIDAS Como una razn:
EFECTIVIDA
D
Actividades Realizadas
EFICACIA

Actividades Esperadas
EFICIENCIA

Como un ndice:

Nmero de Personas Beneficiadas /Poblacin

Objetivo X
Nivel de Referencia 100
 EJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD

Como una razn:

Nmero de Personas Nmero de Asistencias Efectivas
Beneficiadas
Poblacin Objetivo Total de Asistencias

Como un ndice:
Nmero de Personas Beneficiadas / Poblacin
Objetivo X
0.98 100
 Cartilla o
Manual de

FICHA TCNICA DE INDICADORES

Indicadores

se refiere a las FICHA TCNICA orientacin de la medicin

variables que se dirigida hacia la eficiencia,
quiere analizar eficacia o efectividad
Factor: __________________ Tipo de Indicador: _____________________
Establecer un nombre que identifique el resultado que se quiere obtener, al establecer la
relacin entre variables o el factor clave
Nombre: _____________________________________________________
Interpretar el resultado obtenido frente a la medicin efectuada a partir de las variables
definidas para el indicador
Definicin:____________________________________________________
se refiere al uso que se le quiere dar a la informacin obtenida
Objetivo:_____________________________________________________
resultado que se
Responsable: desea alcanzar
_________________________________________________
se refiere a los estndares de respecto del Factor
comparacin de los indicadores Crtico a medir
Nivel de Referencia: _______________________ Meta (Opcional): ______
Periodicidad con que se
se refiere a los puntos o
Frecuencia: ______________________
realizar la medicin del
indicador
Punto de Lectura: _____________
actividades del proceso en
las cuales debe realizarse
Usuarios: ____________________________________________________
la medicin. Deben quedar
claros los procedimientos

Frmula de Clculo:

Observaciones: _______________________________________________
 TALLER DE INDICADORES

1. Conformar equipos de trabajo.

2. Cada equipo debe seleccionar 2 procesos.

3. Leer los requisitos asignados a cada proceso.

4. Revisar el objetivo de cada proceso.

5. Proponer indicadores y metas para cada

proceso.
 REFLEXIN
El riesgo involucrado en administrar en el limbo,
o en medio de la desinformacin precisa y objetiva
es demasiado grande, y las condiciones actuales
no nos permiten darnos el gusto de seguir
administrando con base en supuestos y
vaguedades.

Es necesario identificar las variables que afectan

el desarrollo de las empresas: diagnstico
situacional.

Jess Mauricio Beltrn Jaramillo

 REFLEXIN

Hoy da se ha comprobado que hacer

mucho no es lo mismo que hacer lo
que se requiere y hacerlo
correctamente.
 REFLEXIN

La mejor manera de afrontar el cambio

es generndolo, para que los dems
sean quienes se adapten.
 REFLEXIN

Hacer lo correcto
correctamente.