UNIVERSIDAD PRIVADA ANTONIO GUILLERMO

URRELO - CAJAMARCA

CURSO:
INVESTIGACIN DE MERCADOS

DOCENTE:
MENDO CHAVEZ NELSON DEMETRIO

INTEGRANTES:
BURGA GALLARDO, MARITZA
CORCUERA HERNANDEZ, CRISTAL
CORREA RONCAL, MARGARITA
MEDINA ABANTO, SANDRA
MARCELO RONCAL, KATHERINE
PAZ CUEVA, GIULIANA MARGOT
CALIDAD Y SATISFACCIN DEL SERVICIO QUE
BRINDAN LOS RESTAURANTES DE CARNES Y
PARRILLAS EN EL CENTRO HISTRICO DE LA
CIUDAD DE CAJAMARCA
 PROBLEMA
Cul es el nivel de calidad de servicio y satisfaccin de los clientes en los
restaurantes de carnes y parrillas del centro histrico en la ciudad de Cajamarca en
el ao 2017?

OBJETIVO
Objetivo General:
Analizar la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente en los restaurantes de
carnes y parrillas del centro histrico de la ciudad de Cajamarca.
Objetivos Especficos
Describir de calidad de servicio en los restaurantes de carnes y parrillas del centro
histrico de la ciudad de Cajamarca.
Describir el nivel de satisfaccin del cliente en los restaurantes de carnes y parrillas
del centro histrico de la ciudad de Cajamarca.
Hiptesis
La calidad de servicio que brindan los restaurantes de
carnes y parrillas del centro histrico de Cajamarca a los
consumidores y la satisfaccin de estos son de un nivel alto.
Marco Terico
Definicin de restaurante:
Establecimiento donde se sirven alimentos y bebidas, funcionan generalmente en la hora de
almuerzo y cena, mientras los que se especializan en el servicio del desayuno se les califica
como cafeteras, los precio de los alimentos varan segn el lugar donde se halla situado el
restaurante, la comida de sus instalaciones y la calidad de sus servicios. (Melgosa F, 2005)
Clasificacin de restaurantes por categora :
(ENCEBAR , 2017) Cursos de gastronoma en lnea ofrece los diferentes tipos
de clasificaciones de restaurantes, de acuerdo a la categora.
Restaurante de lujo (cinco tenedores). Este tipo de restaurantes debe tener una
organizacin eficaz y tener polticas internas y externas. La decoracin de este tipo de
restaurantes debe tener los materiales de la mejor calidad, mesas, sillas, alfombras,
cortinas, manteles, loza, cristalera deben ser cuidadosamente elegidos. De la misma
forma, los alimentos son de la mejor calidad, preparados al momento escogido a la carta y
servidos a la mesa. El precio va de acuerdo al servicio y la calidad de los platillos, es
importante que cuenten con carta de vinos.
Restaurante de primera clase (4 tenedores). Estos restaurantes tambin son conocidos
como full servicie, se diferencia de los de lujo porque su estrategia de venta es diferente,
ofrece alimentos a la carta o en men que puede presentar de 5 a 7 diferentes tiempos de
servicio y cuenta con una variedad limitada de bebidas alcohlicas.
 Restaurante de segunda clase (3 tenedores). Se le conoce como
restaurante turstico, se distingue de los dos anteriores porque no tiene un
acceso especial para los empleados y proveedores, utilizan la misma que
los clientes pero en un horario donde no hay servicio. El espacio de servicio
es ms restringido, su carta cuenta slo con seis tiempos: entremeses,
sopas y cremas, verduras, huevos o pastas, especialidades de pescado,
especialidades de carnes y postres, dulces, helados o fruta.
Restaurante de tercera clase (2 tenedores). Slo se necesita tener insumos
resistentes sin necesidad de ser lujosos, se puede ofrecer hasta 4
entradas. De igual forma la entrada es compartida por clientes y personal,
necesita tener baos para hombres y para mujeres.
Restaurante de cuarta clase (1 tenedor). En estos establecimientos debe
estar separado el comedor de la cocina, slo ofrece un men sencillo con
al menos cuatro entradas. Vajilla, cristalera y mantelera sencillas, limpias
y resistentes. Los meseros no necesitan estar uniformados, slo muy bien
aseados.
 Definicin de servicio:
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera - adems del
producto o del servicio bsico- como consecuencia del precio. La imagen, ya la
reputacin del mismo. (La calidad en el servicio al cliente, 2008)

MEDICION DE LA CALIDAD EN UN RESTAURANTE:

Segn (Blog Calidad ISO, 2016):
La calidad se suele medir siguiendo esta frmula: Calidad de los restaurantes =
Expectativa Calidad del servicio. Es decir, el cliente percibir la calidad al
diferenciar la expectativa que tena con la calidad de lo que recibi
Trato personal: su imagen habla, su sonrisa, su look, su forma de hablar, su nivel
de conocimiento sobre la carta, etc. Debe ser una persona siempre capaz de
satisfacer a los clientes.
La comida: Creatividad, tradicionalismo, carcter, sabores originales, aromas,
condimentos justos, perfeccin en la coccin, materias primas de alta
calidad, son solo algunos de los factores que se pueden evaluar en lo que a
comida se refiere.
Presentacin de los platos: es otro de los criterios a tener en cuenta para medir la
calidad, que debe dar respuesta a la expectativa de los clientes
Revisin de quejas: ( libro de reclamaciones)
Revisin de redes sociales
Encuestas
 MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE:
Para todo tipo de empresas es fundamental conocer el nivel de satisfaccin que
obtienen los clientes de nuestros productos o servicios, sin embargo, las
preguntas de todo empresario son: Que mtodo debo utilizar? Cmo llevarlo a
cabo?, Cunto me va a costar?
Mtodo de prospeccin indirecta (por iniciativa del cliente):
el sistema ms extendido es aquel en el que el cliente interviene de forma
directa. Hablamos de quejas y sugerencias. La empresa debe facilitar la posible
queja o reclamacin del cliente y se debe indicar con claridad que existe dicha
posibilidad de expresin con el fin de no cohibir el uso de la realizacin de este
procedimiento.
 Mtodos de prospeccin directa( por iniciativa de la empresa)
Las empresas no deben concluir solo con sistemas donde intervenga
el cliente por iniciativa propia para conocer su nivel de satisfaccin.
Metodologa

Cuestionario
Hoja de entrevista
Ficha de observacin
RESULTADOS: GRAFICO N 04: GASTO E INGRESOS

El 24.82 % tienen gastos menores a 30 soles e ingresos que oscilan entre

menos de 850 soles y mas de 1,500 soles
El 36.88 % tienen gastos entre 31 a 49soles e ingresos que oscilan entre menos
de 850 soles y mas 1,500 soles.
El 19.15 % tienen gastos entre 50 y 70 soles e ingresos que oscilan entre menos
de 850 soles y mas de 1500 soles.
El 19.15 % tienen gastos mayores a 70 soles e ingresos que oscilan entre menos
de 850 soles y mas de 1500 soles.
 GRAFICOS N 05: SERVICIO Y CALIDAD

El 88.65 % de las personas si estn de acuerdo con la calidad y el servicio.

El 11.35 % de las personas no estn de acuerdo con la calidad y el servicio.
 GRAFICOS N 06: VARIEDAD Y CALIDAD:

El 85.65 % de las personas estn de acuerdo con la variedad de platos y la calidad

de servicio.
El 11.35 % de las personas no estn de acuerdo con la variedad de platos y la
calidad de servicio.
 GRAFICOS N 07: FRECUENCIA Y TIEMPO

El 80.14 % de personas que van de 1 a 2 veces opinan que el tiempo de

demora del plato es entre 15 y 30 minutos
El 17.73 % de personas que van de 3 a 4 veces opinan que el tiempo de
demora del plato es entre 30 y 60 minutos
El 2.13 % de personas que van de 4 a 5 veces opinan que el tiempo de
demora del plato es mas de 1 hora
Conclusiones
En conclusin la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente en los
restaurantes de carnes y parrillas en el Centro histrico de la ciudad de
Cajamarca no cumple con las expectativas del cliente y adems falta mejorar
algunos parmetros mencionados anteriormente, como por ejemplo el tiempo
de espera, la atencin, presentacin y sazn de platos, etc.
La calidad de servicio de los restaurantes: D Cava y Pez loco an les falta por
mejorar debido a la demora de la entrega de platos y la mejora de atencin al
cliente.
La satisfaccin de los clientes que acuden a los restaurantes de carnes y
parrillas en el centro histrico de Cajamarca an se encuentra en un nivel bajo
debido a que muchas personas no acuden con frecuencia a estos
restaurantes, no se sienten satisfechos con la presentacin y sazn de platos,
el tiempo de espera de su pedido y el ambiente.