OBJETIVOS

Orientacin hacia los resultados.

Orientacin al cliente.
Liderazgo
Gestin por procesos y hechos.
Desarrollo e implicacin de las personas.
Aprendizaje, innovacin y mejora continua.
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social de la organizacin.
ORIENTACIN HACIA LOS RESULTADOS
La excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan las necesidades de todos los
grupos de inters de la organizacin:
1. Los clientes.
2. Las personas que trabajan en la organizacin.
3. La sociedad en general.
4. Resultados Clave (accionistas).
 ORIENTACIN AL CLIENTE

El cliente es rbitro final de la calidad del producto o servicio.

Slo si se conocen las necesidades de los clientes seremos capaces de ofrecerles el
servicio que realmente necesitan.
Todos en la empresa han de actuar guiados por la satisfaccin de las expectativas
.razonables del cliente.
Ventajas: Ganar confianza y fidelidad.
Proteccin frente a la competencia.
Adaptacin a los cambios de necesidades del cliente.
Rentabilidad a largo plazo.
 LIDERAZGO
El comportamiento de los lderes de una organizacin suscita en ella claridad y unidad
en los objetivos, as como un entorno que permite a la organizacin y las personas que
la integran alcanzar la excelencia.
El lder discute y compara las posibles decisiones con sus colaboradores y entre todos
adoptan una decisin, no impone su autoridad.
Lderes no son slo el equipo directivo sino todos aquellos que tienen personas a su
cargo
Caractersticas: Caractersticas:
1) Visin global de la organizacin.
2) Planificacin a largo plazo.
3) Proactivo.
4) Formador-facilitador.
5) Entusiasta-animador.
 GESTIN POR PROCESOS Y HECHOS

La organizacin tiene sentido si puede satisfacer con sus productos o servicios las
necesidades de sus clientes. Debe escuchar y entender qu quieren sus clientes y,
en funcin de sus requisitos, identificar y definir los procesos necesarios, para
conseguir los objetivos establecidos.
1. Proceso: Aprovisionamiento.
2. Actividades: Conocer proveedores, pedir ofertas, estudiar presupuestos.
3. Tareas: Actualizacin de registros proveedores, actualizacin de precios.
 DESARROLLO E IMPLICACIN DE LAS
PERSONAS.

La organizacin debe involucrar y hacer partcipes del proyecto a todos sus empleados,
promover la comunicacin, quitar barreras, fomentar el trabajo en equipo...
El trabajador debe sentirse orgulloso de lo que hace y es responsable de los productos
servicios que suministra a sus clientes.
Caractersticas:
1. Relacin de cooperacin con los trabajadores.
2. Impulso desde arriba.
3. Las mayores dificultades son a nivel de mandos, los trabajadores son mas receptivos.
4. Las pymes tienen mayor ventaja ya que hay mayor contacto y se conocen mejor.
 APRENDIZAJE, INNOVACIN Y MEJORA
CONTINUA.

La Gestin de Calidad Total no se puede alcanzar si no se acta sobre todo el sistema

para que mejore. Todas las actividades de la empresa deben ser objeto de mejora.
Ciclo PDCA PDCA: :
1. P- Planificar la actividad que se va a desarrollar.
2. D- Ejecutar segn lo planificado.
3. C- Controlar la actividad durante su desarrollo.
4. A- Establecer los ajustes correcciones necesarias.
Analizar lo sucedido y aprovechar lo aprendido.
 DESARROLLO DE ALIANZAS

La organizacin trabaja de un modo mas efectivo cuando establece con sus parteners
unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el
conocimiento y en la integracin
Caractersticas: Caractersticas:
1. Desarrollo mutuo.
2. Efecto multiplicador en la generacin de conocimiento.
3. Se aprovechan sinergias.
4. Intercambio de experiencias.
 RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA
ORGANIZACIN.
El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organizacin y las
personas que la integran es adoptar un enfoque tico, superando las expectativas y
la normativa de la comunidad en su conjunto
Caractersticas: Caractersticas:
1. Actividades como miembro responsable de la sociedad.
2. Implicacin con las comunidades donde se opera.
3. Preservacin y mantenimiento de los recursos.