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Qu sabemos de ellos?
QU IMPLICA CONVERTIRSE EN UNA
INSTITUCIN CENTRADA EN EL CLIENTE?
ORIENTADA AL PRODUCTO ORIENTADA AL MERCADO
La empresa se maneja desde la cpula Todos los niveles tienen poder de mando
QU SIGNIFICA CENTRARSE EN EL
CLIENTE?
Es tener una nica visin y claridad sobre quien es y cmo es el cliente del
banco.
Es poder responder:
0 1 2 3 4 5
Perspectivas Segmentacin por Segmentacin Segmentacin Segmentacin Definicin y mtricas Las mtricas de
de la unidades de negocio definida por anlisis definida por anlisis definida por de segmentos segmentacin son
segmentacin y planeacin de y planeacin de mercadeo y definidas para el P&L definidas
de clientes Las reas de producto mercadeo. mercadeo propsitos principalmente por
y los canales son administrativos rentabilidad de
dueos de los clientes Los gerentes de cliente
ms por defecto que Mtricas por cliente segmento
por diseo (no a nivel de Los gerentes de administran las
segmento) Segmento asesoran comunicaciones y el Los gerentes de
los gerentes de mercadeo segmento
productos y la administran el
administradores de mercadeo y las
canales interacciones con
los clientes
QU SIGNIFICA CENTRARSE EN EL
CLIENTE?
Product - Customer Continuum
Centrado en Segmentacin Asesora en Gerencia de Propiedad de
Administracin
Etapa productos De Mercadeo de clientes
segmentos segmentos los segmentos
de clientes de clientes de clientes
0 1 2 3 4 5
De quien es Los gerentes de Los gerentes de Los gerentes de Se comparte la Los gerentes de
el cliente? productos son los Los gerentes de
productos son los productos son los propiedad entre segmento son los
dueos de los segmento son los
dueos de los dueos de los los segmentos de dueos de los
clientes dueos de los
clientes clientes productos y os clientes, as como de
clientes, as como
grupos de canales los segmentos y
de los segmentos
Desde la Asesora de direccionan todas
y mercadeo
perspectiva mercadeo por las interacciones
individual todos producto y con el cliente
son dueos de los administracin de
clientes canales
EL MODELO DE NEGOCIOS
PROCESO COMERCIAL
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
EL MODELO DE NEGOCIOS
Medicin y
Seguimiento Administracin de
la Informacin Definicin
de
Propuestas
de valor
Interaccin
(Vender y Planeacin
Servir) Comercial
(Mercadear)
EL MODELO DE NEGOCIOS
1
CONOCER Y ENTENDER AL CLIENTE SOLIDARIO
Planeacin
2
ESTRATEGIA DE CLIENTES
Ejecucin 4 5 6
7
OPTIMIZAR DESEMPEO DE LA ORGANIZACION
Administracin
ADMINISTRAR LA INFORMACIN 8
GENERAR PROPUESTAS DE VALOR Definir propuestas de valor para cada uno de los segmentos de clientes
Desarrollar nuevas ofertas de productos que satisfagan las necesidades del cliente