Clase 01: Introduccin en la Gestin de Proceso

OBJETIVOS DEL CURSO

Mejorar la eficiencia de la organizacin por

medio de la gestin sistemtica de los procesos
de negocio.
Disear procesos del negocio a travs de
Business Process Management (BPM).
 COMPETENCIAS Y HERRAMIENTAS A EMPLEAR

Competencias:
Mapeo y modelado de Procesos
Tcnicas de rediseo y mejora de procesos
Rediseo o Innovacin de Procesos
Mejora de Procesos

Herramientas:
Bizagi, es una solucin Open Source, de Gestin de procesos
de negocio (BPM) que le permite a las organizaciones
ejecutar/automatizar procesos o flujos de trabajo
(workflows).
ANALIZAR EL SIGUIENTE CASO DE ESTUDIO.
Un cliente se acerca a una Agencia Bancaria para solicitar el SOAT.

El gestor del rea de ventas de la Agencia, entrega la informacin y tarifa del

SOAT. S el Cliente esta interesado llena el formulario venta de SOAT (ver siguiente
, y se acerca a la ventanilla a realizar el pago correspondiente.
pgina)

El cliente se dirige a la ventanilla donde el recibidor/pagador registran el pago

del SOAT en el sistema SaraBank y entrega el voucher al cliente, quin debe
retornar al rea de ventas de la agencia para que el gestor, registre los datos
del vehculo y del pago realizado en el sistema SoatSis, por este sistema se
imprime el certificado SOAT y pliza.

El cliente firma la pliza, el gestor de ventas le entrega el original y una copia

se archiva en la agencia.
Que es un Proceso?
 QU ES UN PROCESO?

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas

y que interactan para generar valor, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
NOTA 1: Los elementos de entrada para un proceso
son generalmente resultados de otros procesos.
NOTA 2: Los procesos de una organizacin son
generalmente planificados y puestos en prctica
bajo condiciones controladas para aportar valor.

NTC-ISO 9000:2005 y NTCGP 1000:2009

 ENFOQUE POR PROCESOS
Un Principio de la Gestin de la Calidad visto desde la perspectiva de las Normas ISO
9001

Un resultado deseado se alcanza ms

eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un
proceso (tomado de INTE-ISO 9000:2005)
 Elementos de un Proceso

Conocimiento Responsable del proceso

Informacin Servicio
Datos (Valor)
Actividad Proceso
1

Suministrador Actividad Cliente

2

Actividad Medidas
Rol 3

Control de servicio y calidad

 Elementos genricos de un proceso
Poltica

Control Propietario Objetivos

Presupuesto Retroalimen.

PROCESO

Entradas y Actividades, Resultados y

Desencaden. procedimientos., reportes
Instrucciones, roles,
Mtricas, mejoras

Posibilitadores Recursos Capacidades

 Caractersticas de los procesos

Son medibles ya que estn orientados a

resultados.
Tienen resultados concretos.
Ofrecen resultados a clientes o partes
implicadas.
Responden a un evento especifico; un proceso
es continuo e iterativo, pero siempre se inicia
con un evento determinado.
 Diseo de Procesos: visin procesal

Idea
diseo
Inicio
produccin
Ejemplo de
despacho
Proceso

distribucin
venta
Diseo de Procesos: visin procesal

Ejemplo de
Proceso
 Diseo de Procesos: visin procesal

ENTRADA RESULTADO
Productos
Requerimientos PROCESO Servicios
Informacin

Act. 1 Act. 2 Act. 2 Act. 3

Dep. 1 Dep. 2 Dep. 1 Dep. 1

SECUENCIA

Generan:
Beneficio al negocio

Valor para el cliente

 Diseo de Procesos: visin procesal

Cmo hace la empresa para

cumplir con esas condiciones?

Para el Beneficio con

la productividad,
rentabilidad

Para el Valor del

cliente satisfaciendo
sus necesidades
 Diseo de Procesos: visin procesal

Para el Beneficio con

la productividad,
rentabilidad
Factores de eficiencia:

Cantidad de Servicios producidos 1. Trabajo: hora/hombre

productos o servicios en funcin de 2. Mquina:
elaborados en factores de la hora/mquina
funcin de la eficacia eficiencia 3. Material:
cantidad/servicio
EFICACIA DEL PROCESO: EFICIENCIA DEL PROCESO:
Capacidad de alcanzar los Resultados logrados frente a
Resultados esperados Recursos utilizados
 Diseo de Procesos: visin procesal

Para el valor del producto

con la Satisfaccin al cliente

Factores de satisfaccin:
1. Oportunidad
2. Informacin
Evaluacin cualitativa
3. Entrega
de producto recibido
4. Agregados
por el cliente
5. Post venta
6. Rapidez
 Diseo de Procesos: visin procesal

Ejemplo: Servicio de courier

ENTRADA ELABORACIN RESULTADO

1. Preparacin
-Requerimiento 2. Ensobrado Documentos
de envo 3. Despacho Entregados
4. Entrega

-Sobres Recursos
-Documentos
-Tarjetas
-Personal
Satisfaccin:
Productividad:
Costos adecuados
+ Oportunidad
 Modelo de Organizacin Tradicional

Alta Direccin
Directorio

Gerente General
Unidades de Apoyo Unidad de Asesoramiento

Gerente de
Administracin
Gerente de
Planeamiento
Gerente de
Informtica

Unidades de Lnea

Gerente Gerente de Gerente de

Comercial Produccin Distribucin

Jefe de Jefe de
Ensamble Planchado
 Procesos y estructura organizacional

CEO
CEO

Adm. y
Marketing Operaciones
Finanzas

Solicitud Orden
del cliente Cumplida
 La Organizacin puede verse de dos formas

Organizacin como una coleccin de disciplinas y tcnicas especializadas.

Silos verticales
Funciones que responden a una organizacin jerrquica

Funciones
GG

Marketing

Manufctura

Finanzas

Ventas

Logstica

Tecnologa
GG

Proveedores
ADQ ADM & FIN OPER

Clientes
Adquisicin y pago a proveedores
PROV FIN LOG
Toma de pedidos y Facturacin
COMP TI MANUF
Procesos
Organizacin como una coleccin de
procesos relacionados
Flujo de trabajo horizontal
Los procesos involucran mltiples reas
funcionales
 DIFERENCIAS DE ENFOQUEFUNCIONAL Y PROCESOS
ORGANIZACIN FUNCIONAL
1.Visin vertical
2.Enfoque a la lnea jerrquica
3.La Lnea jerarqua ejerce su poder
personal sobre recursos humanos y
tcnicos
4.El organigrama es visible
5.No hay responsabilidad de todo el
proceso
6.El cliente ve la estructura
7.Las actividades se encuentran en el
departamento
GESTIN POR PROCESOS
Eliminacin de barreras, visin
transversal
Enfoque al cliente externo
Los recursos humanos y tcnicos se
utilizan para aportar valor a los clientes
Los procesos son ms visibles
Existe responsabilidad sobre el conjunto
de actividades del proceso
El cliente ve el proceso horizontalmente
Las actividades se encuentran en el
proceso
 Procesos y estructura organizacional

Unidad X2 Unidad X4 Unidad Y Unidad Z1

Salidas
Entradas

Proveedor Cliente
Interno o Interno o
Externo Externo
Unidad Z2

Los Procesos pueden atravesar varias Unidades o Areas

Organizativas
 Ejemplo: Proceso de Toma de Pedidos Mapa AS-IS
CLIENTE

Propuesta Pedido Materiales Factura

Inicio acepteda aclarado recibidos recibida
1 9 28 30
Problema
de crdito
resuelto
REPS DE Pedido Pedido
completo hecho
VENTAS 2 3 13
VENTAS

order

pedido con temas de credito

factura
ADMINISTRACION Pedido
anotado
DE VENTAS 4

pedido
order

materiales
ENTRA Pedido Pedido no Pedido Pedido
anotado revisado OK? aclarado con corregido
PEDIDO
FINANZAS

5 6 7 cliente 10
8
s order

Pedido
CREDITO Y Pedido
OK?
no referido a Pedido info de pedido Factura a
revisado Rep de entra cliente
FACTURACION 11 12 Ventas 15 29
s 14

s
no Order
CONTROL DE Pedido Inventario Pedido de scheduled

se envi el pedido
anotado revisado Disponible? impresin for Assembly
PRODUCCION 16 17 18 19 21

Produccin Materiales
Especial? s
PRODUCCION programada impresos
PRODUCCION

20 22 24

no

Materiales
pre- Pedido Pedido
ensamblados ensamblado enviado
23 25 27

ENSAMBLAJE Y
ENVIO Especiales
ensamblados
26

Tiempo de
Ciclo 18 das 5 das 1 da 4 das 3 das 45 das

59
 Organizacin Funcional vs. Organizacin por
Procesos

rea
rea 11 rea
rea 33 rea
rea 55
Organizacin
Organizacin
Funcional
Funcional

rea
rea 22 rea
rea 44

Requerimiento
Clientes
del cliente
insatisfechos

Lenta atencin de pedidos

Procesos
por Procesos
Organizacin
Organizacin

ProcesoA
Proceso A ProcesoB
Proceso B ProcesoD
Proceso D

Clientes
por

satisfechos
Requerimiento
del cliente Rpido atencin de pedidos
EJEMPLO DE PROCESOS
 Modelo Estratgico
ETAPAS
Visin / Valores
Definicin

Misin

Analtica Anlisis interno Anlisis externo

Fortalezas Oportunidades
Debilidades Amenazas

Estratgica Formulacin de Objetivos y Eleccin de Estrategias

Despliegue
Implementacin de la Estrategia:
Proceso Diseo Proceso Despliegue de procesos
Gestin por Procesos