Information Technology Infrastructure Library

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin

 Qu es ITIL?

ITIL es un marco de referencia que proporciona estndares de mejores

prcticas y que ayuda o la direccin de las organizaciones cuando
implementan sistemas de gestin de tecnologas de la informacin
orientadas al negocio y a la calidad del servicio.

Que nos da ITIL

Proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y
metas que ayuden a la organizacin a madurar y crecer
ITIL por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se
pueden adaptar a cualquier organizacin de TI, genera una descripcin
detallada de mejores practicas, que permitirn tener mejor comunicacin y
administracin en la organizacin de TI
 5 fases bsicas en el ciclo de vida de los
servicios

Se observan 5 fases bsicas en el ciclo de vida de los servicios IT, que se reflejan
en los 5 libros que forman el nuevo ncleo de ITIL
en la organizacin de TI. ITIL esta dividido en 10 procesos, mismos que estn divididos
en 5 procesos operacionales (libro azul) y 5 tcticos (libro rojo), adems de incluirse
dentro de los procesos operacionales una funcin que es la de service desk. Information
Las recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los aos 1980 por la Central
Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno britnico como respuesta
a la creciente dependencia de las tecnologas de la informacin ITIL fue publicado como
un conjunto de libros, cada uno dedicado a un rea especfica dentro de la Gestin de TI.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de las
TI para alcanzar sus objetivos corporativos.
Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de
servicios TI de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga
los requisitos y las expectativas del cliente. La aplicacin TI slo contribuye a realizar los
objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos
o modificaciones necesarias, es soportado por mantenimiento
 Estructura de ITIL

Estructura de ITIL En ITIL v2, el armazn sobre el que se desarrolla ITIL est
integrado por 10 procesos principales de Gestin de Servicios y una funcin,
divididos en 2 reas clave.
 Service Strategy (Estrategia de Servicio)

Service Strategy (Estrategia de Servicio)

Identifica las oportunidades de mercado y
produce una salida en forma de estrategia
para el diseo, transicin, operacin y mejora
continua de los servicios. Enlaza los planes
empresariales con la estrategia de servicio
de IT. Es el eje director sobre el que se
articulan los dems libros. La Gestin
Financiera se recoge en este volumen.
 Service Design (Diseo del Servicio)

Service Design (Diseo del Servicio)

Plasmamos la estrategia definida en la fase
anterior, en un documento de diseo que
trata todos los aspectos del servicio
propuesto (polticas, arquitecturas,
documentos). La Gestin de la
Disponibilidad, la Gestin de la Capacidad y
la Gestin dela Continuidad se recogen en
este volumen.
 Service Transition (Transicin del Servicio)

Se centra en la puesta en produccin del

servicio IT diseado en la fase anterior.
Enlaza con la Operacin del Servicio,
solapando con ella en ocasiones. La
Gestin de Cambios, la Gestin de
Lanzamientos y la Gestin de la
Configuracin se recogen en este
volumen.
Service Operation (Operacin del Servicio)

Se centra en las actividades relacionadas

con la operacin del servicio y el
mantenimiento de su funcionalidad, en los
trminos del SLA. La Gestin de incidentes
y la Gestin de Problemas se recogen en
este volumen.
Continual Service lmprovement (Mejora
Continua del Servicio)

Se ocupa de la medicin y el
control de los servicios
proporcionados, con vistas a su
mejora continua. La Gestin del
Nivel de Servicio se recoge en
este volumen.
 Las ventajas de ITIL para los clientes y usuarios

Mejora la comunicacin con los clientes y usuarios finales a travs de los

diversos puntos de contacto acordados.

Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con ms detalles.

Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios.

La entrega de servicios se enfoca ms al cliente, mejorando con ello la

calidad de los mismos y relacin entre el cliente y el departamento de IT.

Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.

 ITIL Ventajas de ITIL para TI

La organizacin TI desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz, y se

centra ms en los objetivos de la organizacin.

La administracin tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los

procedimientos, y los cambios resultan ms fciles de manejar.

La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de manera

mas adecuada los servicios de outsourcing.

A travs de las mejores prcticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y

su orientacin hacia el servicio, y se facilita la introduccin de un sistema de
administracin de calidad.

ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicacin interna y

con proveedores.
 Desventajas ITIL

Tiempo y esfuerzo necesario para su implementacin.

Que no de se de el cambio en la cultura de las rea involucradas.

Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre

procesos, indicadores y como pueden ser controlados.

Que el personal no se involucre y se comprometa.

La mejora del servicio y la reduccin de costos puede no ser visible.

Que la inversin en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrn

parecer intiles y no se alcancen las mejoras en los servicios
Gracias