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CSR
Requerimientos Especficos de
los Clientes
(para ISO/TS 16949: 2009 y PPAP-4)

Empresa Automotriz, S.A. de C.V.

Presentado por:
{nombre}
{puesto}
{empresa}
{Octubre, 2011}
{Web: www.Auto-Consulting.org}
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Objetivo y contenido

Comprender y aplicar requerimientos especficos de los

clientes para TS 2009 y PPAP-4 y otros que apliquen

1. Principios para integracin de Requerimientos

Especficos de los Clientes (CSR),
2. Modelo de procesos bajo ISO/TS 16949 e ISO 9001,
3. Integracin y esquema de las normas y la especificacin,
4. Principios de enfoque a los CLIENTES,
5. Integracin de los CSR,
6. Auditorias y revisiones directivas,
7. Implementacin y conclusiones.

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1- Principios para integracin de CSR

La especificacin ISO/TS 16949 es til para delinear un
sistema de calidad amplio y auditable, tal que puedan
agregarse requerimientos especficos de los clientes,
Bajo la misma estructura de TS 2009 se agregaran los
requerimientos especficos de los clientes,
Los requerimientos especficos son debes, que describen
qu se requiere y no como, y
No se recomienda usar los requerimientos especficos para
clarificar, interpretar sugerir interpretaciones de los
requerimientos de TS 2009.

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Principios de TS 2009
La meta de la Especificacin Tcnica es el desarrollo de un
Sistema de Calidad que proporcione el Mejoramiento Continuo,
enfatizando la prevencin de defectos y la reduccin de la
variacin y el desperdicio, en toda la cadena de suministros.

La especificacin ISO/TS 16949: 2009 contiene lineamientos

para la creacin, implementacin, manejo y mejoramiento de un
sistema de calidad, pero esto no es el sistema completo. Este
es un sistema esencialmente genrico que apropiadamente
implementado puede permitir a una organizacin entender y
definir los requerimientos de los clientes.

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Principios de TS 2009
TS 2009 fue concebido entonces como un paquete de
requerimientos en 3 niveles:
(1) Requerimientos Bsicos (ISO 9001: 2008),
(2) Requerimientos del sector Automotriz (adiciones en TS
2009), y
(3) Requerimientos Especficos de los Clientes.

(3)
(2)

(1)

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2- Modelo de un sistema de administracin de

calidad basado en procesos
4
5
Mejoramiento Continuo del Sistema de
6 PA 8
. Administracin de Calidad 7 DC
Seccin 4

Seccin 5

Clientes Responsabilidades
Responsabilidad Directiva
Directivas
Clientes
Seccin 6
Administracin de Medicin, Anlisis y
los Recursos Mejoramiento Satisfaccin
Seccin 8
Seccin 7
Requerimientos Entradas Elaboracin del
Producto
Producto
Resultados

Sistema de Administracin
de Calidad
Clave:
Actividades con valor agregado
Flujo de Informacin

Modelo de un Sistema de Administracin de Calidad en Base a Procesos

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Ejemplo de un mapa y enfoque de procesos (con

COPs Procesos Orientados a los Clientes)
-Administracin (2)
Rev.
Fecha: Octubre 2, 2006
Recursos Revisiones
Humanos por la Direccin
prh prd

-Operacin (10)
Requerimientos de los Clientes

Satisfaccin de los Clientes

Almacenes e Mtto. Correctivo
Inventarios y Preventivo
pal pmp

* Ventas y APQP/CP Compras y

* Plan. y Progr. de Planes de Calidad Proveedores Manufactura Ensamble Empaque/Embalaje
Facturacin y Embarque/Envo
la Produccin y Control ppf pcr
pve ppp ppc pco pee

Aprobaciones
para Produccin
pap

-Monitoreo y Mejoramiento (4)

Control de Anlisis y Mejora Continua
Cal. en Recibo, Solucin de y Costos de No *Satisfaccin
Proceso y P.T. Problemas Calidad de los Clientes
pcc psp pmc psc

Procesos de Soporte (8 de 16) Procesos Principales (7 de 16) *COPs (Procesos Orientados a los Clientes) (6 de 16)

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3- Integracin y esquema de las normas

Diagrama de integracin de la norma ISO 9001 y la

especificacin ISO/TS 16949:

Certificacin Reqs. Especficos de los Clientes

TS 2009

Reqs. del Sector Automotriz

Reqs. de
TS 2009
Reqs. Bsicos ISO 9001: 2008

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Acciones orientadas a los clientes

Entendimiento de sus necesidades y expectativas en

cuanto a productos, precios ($), cantidad, calidad,
confiabilidad, entregas, etc.
Comunicacin de estas necesidades y expectativas a toda
la organizacin (hasta el ltimo nivel).
Medicin de la satisfaccin de los clientes y acciones
derivadas de resultados de medicin y monitoreo (quejas,
reclamaciones, devoluciones, rechazos?).
Buenas relaciones con los clientes (comunicacin y
visitas).

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Enlace del principio de Enfoque a los Clientes

con TS 2009 (e ISO 9001: 2008)

Principio 1- Enfoque a los Clientes

(Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto
debieran entender sus necesidades actuales y futuras,
cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus
expectativas)
5.1- Compromiso de la Direccin
5.2- Enfoque a los Clientes
5.4.1- Objetivos de Calidad
5.4.2- Planeacin del SC (Sistema de Calidad)
5.5- Responsabilidades, Autoridad y Comunicacin
5.5.3- Comunicacin Interna
5.6- Revisiones Directivas
5.6.2- Entradas de las Revisiones
7.2- Procesos relacionados con los clientes
7.2.1- Determinacin de los requerimientos relacionados con los
productos
7.2.3- Comunicacin con los Clientes
7.5.4- Propiedades de los Clientes
8.2.1- Satisfaccin de los Clientes

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Visin de TS 2009 de lo que es un negocio

No

Empresa

Proveedores Empresa Clientes

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Integracin de los Requerimientos Especficos

de los Clientes

Si los requerimientos de los clientes son bastante

crticos, porque no se encuentran en ISO/TS 16949:
2009? La respuesta es simple: ISO/TS 16949: 2009 es
una especificacin automotriz mundial con:

(1) Requerimientos bsicos, y

(2) Requerimientos del sector automotriz.

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Integracin de los Requerimientos Especficos

de los Clientes
Los requerimientos especficos de los clientes son
aquellos que se acuerdan entre proveedor y cliente
mismo.
Los requerimientos especficos de los clientes caen en
las siguientes categoras:

1) Requerimientos especficos de partes (dimensiones,

materiales, caractersticas de desempeo, etc);
2) Requerimientos especficos de entregas
3) Requerimientos especficos de compras (encontrados
en la ordenes de compra)
4) Requerimientos generales (PPAP, APQP, etc.); y
5) Requerimientos de procesos (ej., tratamientos
trmicos, etc.).

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Integracin de los Requerimientos Especficos

de los Clientes

Cada uno de los OEMs (Original Equipment

Manufacturers) o FEOs (Fabricantes de Equipo Original)
participantes suscritos a ISO/TS 16949: 2009 tienen
diferentes requerimientos especficos, por eso fue
necesario mantenerlos aparte por separado de la
especificacin.

Por separado

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Integracin de los Requerimientos Especficos

de los Clientes
Cules son los requerimientos especficos de los clientes y
dnde se pueden encontrar?
Un buen lugar para empezar es en la Oficina de Vigilancia
Internacional de IATF
www.iatfglobaloversight.org
Y seleccionar requerimientos especficos de los clientes para
OEMs (Original Equipment Manufacturers o Fabricantes de
Equipo Original). Ah se encuentran enlaces con
requerimientos especficos de General Motors, Ford Motor
Company y Chrysler.

Enlaces

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Integracin de los Requerimientos Especficos

de los Clientes
Chrysler, Ford y GM, a la fecha (Oct. , 2011)
tienen el siguiente status de Reqs. Esp. de los
Clientes:
TS 2009 PPAP-4: 2006

GM Octubre, 2010 Octubre, 2010

Ford Agosto, 2009 Marzo 2006

Chrysler Junio, 2010 Julio, 2011

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Integracin de los Requerimientos Especficos

de los Clientes

ISO/TS 16949: 2009 requiere que los requerimientos

especficos de los clientes estn integrados dentro del
Sistema de Calidad.

Estos requerimientos deben ser implementados y

mantenidos usando el enfoque de administracin de los
procesos.

Enfoque de
Administracin
de los Procesos

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Auditorias de Calidad y Revisiones

Directivas

En las auditorias internas de sistemas, procesos y

productos, orientadas a los clientes, las organizaciones
pueden incorporar los requerimientos especficos de los
clientes mismos, dentro de los procesos de soporte, as
como tambin en otros procesos.

Las revisiones directivas debieran incluir los resultados

de estas auditorias, as como tambin otros datos para
determinar si los requerimientos especficos de los
clientes estn adecuadamente dirigidos e
implementados en forma efectiva.

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6- Implementacin y Conclusiones

La industria mundial automotriz est confiando en forma

global y fuertemente en ISO/TS 16949: 2009, para lograr
la plena satisfaccin de los clientes.

Armonizando, adems, los requerimientos especficos

de calidad de los OEMs, eliminando las auditorias
redundantes y mejorando la productividad, calidad y
entregas en la cadena de proveedores.

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