Implementacion ISO 9001 - Parte 1

IMPLEMENTACION DE LA NORMA ISO
9001:2008 Y TRANSICION A LA
NORMA ISO 9001: 2015
DEFINICIN DE CALIDAD
El concepto de calidad ha evolucionado mucho a travs de la historia hasta llegar a lo

que hoy conocemos como calidad. Algunas definiciones de la misma son:
Cumplimiento de las especificaciones Crosby.
Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosas.

Academia Espaola
Calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y

valora. Ducker.
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherente cumple con los

requisitos. ISO 9000:2005.
LA CALIDAD A LO LARGO DE LA HISTORIA
Calidad del Calidad del Calidad Calidad
Producto Proceso Integral Total
Inspeccin final Control de la Herramientas de

de productos calidad la Calidad Mejora Continua
acabados
Control de todas De todas las

las fases del Basada en la actividades,
proceso prevencin procesos y
personas
Inspeccin de Responsabilidad En funcin del

muestras de todos los cliente
Dptos.
Cada etapa no significa la extincin de la anterior,

Departamento sino su integracin como una parte ms de la nueva
de Calidad
etapa
OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Satisfaccin del cliente.

Obtencin de nuevos clientes.
Organizacin sistemtica de la empresa (Gestin por
procesos).
Mejora continua.
Emular o diferenciarse de la competencia.
Reducir costes de no calidad.
Requisito de las administraciones pblicas.
Exigencias de grupo (Multinacional).
DEFINICIONES
Para aplicar este concepto es necesario que la organizacin defina y aporte los recursos
necesarios para desarrollar el SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.
Grado en el que un conjunto de caractersticas

inherentes cumple con los requisitos.
Sistema para establecer la poltica y los objetivos

de calidad y para lograr dichos objetivos.
Intenciones globales y orientacin de una

organizacin, relativas a la calidad. Proviene de la
alta direccin.
Algo ambicionado o pretendido relacionado con la

calidad.
Parte enfocada al establecimiento de los

objetivos de calidad y especificacin de los
procesos operativos y recursos necesarios para
cumplir los objetivos de la calidad.
NORMA ISO 9001
Qu es la ISO?
La ISO (International Standarization

Organization) es la entidad internacional
encargada de favorecer la normalizacin en el
mundo. Creada en 1947 con sede en Ginebra,
es una federacin de organismos nacionales,
stos, a su vez, son oficinas de normalizacin
que actan de delegadas en cada pas, como
por ejemplo: AENOR en Espaa, AFNOR en
Francia, DIN en Alemania, etc. con comits
tcnicos que llevan a trmino las normas. Se
cre para dar ms eficacia a las normas
nacionales.
HISTORIA DE LA ISO
ISO ISO
ISO ISO 9001:2000 9001:2008 ISO
9001:1987 9001:1994 Enfoque Enfoque 9001:2015
Procedimientos Accin Basado en Basado en Riesgos y
Preventiva Procesos y Procesos y Oportunidades
PHVA PHVA
NORMA ISO 9001
Qu funciones cumple la norma ISO 9001?
Establece los REQUISITOS MNIMOS exigidos a una organizacin para implantar
un Sistema de Gestin de Calidad.
Describe QU debe hacerse para implantar un Sistema de Gestin de Calidad, no
el CMO.
Muchos de los requerimientos DEBEN ser documentados y controlados.
Se orientan a los procesos y a su funcionamiento.
Se refieren a CMO la organizacin hace su trabajo y no directamente al
resultado de su trabajo
Estndar para la
Establecida en 1987 Ms de 500000 gestin de la calidad
organizaciones certificadas ms usado en el
en el mundo. mundo.
FILOSOFA NORMA ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 tiene como base principales:
ORGANIZACIN ENFOCADA AL CLIENTE
1. Identificar las necesidades y expectativas del cliente.
2. Convertirlas en requisitos.
3. Alcanzar los requisitos y satisfacer al cliente.
ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS

La finalidad es que se concentre la atencin en el resultado de cada uno de los
procesos en lugar de en las tareas (indicadores).
MEJORA CONTINUA
La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de
la calidad.
FILOSOFA NORMA ISO 9001:2008
FAMILIA ISO 9001
ISO 9000:2005
Vocabulario y Lineamientos
ISO 9001:2008
Requisitos
ISO 9004:2009
Directrices para la Mejora
Continua
ISO 19011:2011 proporciona orientacin relativa a las auditorias a
sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.
PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD
LOS OCHO
PRINCIPIOS DE
GESTIN ISO
9001:2008
PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus

clientes, por lo tanto deben comprender las
necesidades actuales y futuras.
Satisfacer las necesidades y esforzarse en
exceder las expectativas.
PRINCIPIO 2: LIDERAZGO
Los lderes establecen la unidad de propsito

y la orientacin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.
PRINCIPIO 3: PARTICIPACIN DEL PERSONAL
El personal, a todos los niveles, es la esencia

de una organizacin, y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin.
PRINCIPIO 4: ENFOQUE BASADO EN

PROCESOS
Un resultado se alcanza
cuando sus actividades y
recursos se relacionan
como un proceso.
PRINCIPIO 5: ENFOQUE DEL SISTEMA PARA

LA GESTIN
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye
a la eficacia y eficiencia de una organizacin en
el logro de sus objetivos.
PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINUA
La mejora continua del desempeo global

de la organizacin debe ser un objetivo
permanente de sta.
PRINCIPIO 7: ENFOQUE BASADO EN HECHO

PARA LA TOMA DE DECISIONES
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de
datos y la informacin
PRINCIPIO 8: RELACIONES MUTUAMENTE

BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES
Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.
MODELO ISO 9001:2008
Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad
Responsabilidad
de la Direccin
Cliente Cliente
Medicin,
Gestin de los
Anlisis y Satisfaccin
Recursos
Mejoramiento
Entrada Salida
Requisitos Realizacin del Producto
Producto
Giuliana Legua
La Norma ISO 9000:2000 como SGC
CICLO DE MEJORA CONTINUA
El Ciclo PHVA / PDCA

tambin conocido como el
Circulo de Demming
(Edwards Deming), es una
estrategia de mejora
continua de la CALIDAD,
en cuatro pasos, basada
en un concepto ideado
por Walter A. Shewhart,
tambin se le denomina el
espiral de Mejora
Continua.
PLAN / PLANIFICAR:
Identificar el proceso que se quiere
mejorar.
Recopilar datos para profundizar en el
conocimiento del proceso.
Anlisis e interpretacin de los datos
Establecer los objetivos de mejora.
Detallar las especificaciones de los
resultados esperados.
Definir los procesos necesarios para
conseguir estos objetivos, verificando
las especificaciones.
DO / HACER:
1. Ejecutar los procesos definidos en el paso anterior.
2. Documentar las acciones realizadas.
CHECK / VERIFICAR:
1. Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano,
volver a recopilar datos de control y analizarlos,
compararlos con los objetivos y especificaciones
iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora
esperada.
2. Documentar las conclusiones
ACT / ACTUAR:
1. Modificar los procesos segn las conclusiones del
paso anterior para alcanzar los objetivos con las
especificaciones iniciales, si fuese necesario
2. Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado en el
paso anterior
3. Documentar el proceso.
. Y volver a empezar!!!
CICLO DE MEJORA CONTINUA ISO 9001:2008
RETROALIMENTACIN
Planificar Hacer Verificar Actuar
Poltica de Calidad Responsabilidad y Mediciones y No conformidades

autoridad seguimientos Control del PNC
Manual de Gestin
Formacin y Control de los
competencia Acciones
registros
Identificacin de correctivas y
Aspectos de la preventivas
Comunicacin Auditoras
Gestin
Control de los Revisin por la
Requisitos Legales Direccin
y Otros Documentos
Prestacin del
Objetivos de la servicio
Gestin
Control de la
Documentos
Prestacin Acciones
ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2000 est

estructurada en ocho captulos,
refirindose los cuatro primeros a
declaraciones de principios, estructura y
descripcin de la empresa, requisitos
generales, etc., es decir, son de carcter
introductorio. Los captulos cinco a ocho
estn orientados a procesos y en ellos
se agrupan los requisitos para la
implantacin del sistema de calidad. Estos
captulos son:
ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008
Prlogo
0 - Introduccin
1 - Objeto y Campo de Aplicacin
2 - Referencias Normativas
3 - Trminos y Definiciones
4 - Sistema de Gestin de la Calidad
5 - Responsabilidad de la Direccin
6 - Gestin de los Recursos
7 - Realizacin del Producto
8 - Medicin, Anlisis y Mejora
COMPRENSIN DE LA CLUSULA
4.1 REQUISITOS GENERALES (NORMA ISO 9001:2008)
La organizacin debe:
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su

aplicacin a travs de la organizacin (vase 1.2),
b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,
c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la

operacin como el control de estos procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la

operacin y el seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos,
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos. ...
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entradas en
resultados
Notas:
Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados
de otros procesos
4.1 Sistema de gestin de la calidad - Requisitos generales


d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar

la operacin y el seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, e

PROCESO
Secuencia de actividades
Indicador del proceso
Entrada/Proveedor
Salida/ Cliente
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Controles: Procedimientos,
Especificaciones, Legislacin,
Objetivos, otros.
Resultados
Cliente deseados
Datos de partida
Planificacin
Organizacin y
SATISFACCIN
Desarrollo de la DEL CLIENTE
ENTRADAS Actividad
Materiales /
Informacin
Recursos:
Personal /
Equipos
Requisitos Requisitos
Salida Salida Salida

proceso A proceso B proceso C
Entrada Entrada Entrada
Realimentacin Realimentacin
PROCESOS ALTA DIRECCION PROCESOS DE MEDICION

GESTION DE CALIDAD ANALISIS Y MEJORA
Responsabilidad
de la Direccin
Gestin de los Medicin, Anlisis

recursos y mejora
entrada
Realizacin
del
Producto salida
PROCESOS DE SOPORTE PROCESOS DE SOPORTE

Procesos Principales: Proceso de Atencin a Usuarios Proceso de
Administracin de Expedientes Proceso de Comunicaciones Proceso de
Cumplimiento de los Requisitos Legales
Procesos de la Direccin: Fijacin de Objetivos Planeamiento

Estratgico Gestin Estratgica Revisin por la Direccin
Procesos de Apoyo: Proceso de Mesa de Entradas Proceso de

Compras y Contrataciones Proceso de Pago a Proveedores
Proceso de Sistemas Informticos




IMPLEMENTACIN ISO 9001:2008
Procedimiento (3.4.5)
forma especificada para llevar a cabo una
actividad o un proceso


d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para

apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos,

Especificacin (3.7.3)
documento que establece requisitos.
Recursos
Procedimiento (3.4.5)




Especificacin (3.7.3)
documento que establece requisitos.
Recursos
Procedimiento (3.4.5) Registro (3.7.6)

documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades
desempeadas




4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
Declaracin documentada de una poltica y objetivos de la calidad
4.2.1 Generalidades. Manual de la Calidad
Procedimientos y registros requeridos por la norma
La documentacin debe incluir: Documentos requeridos por la organizacin
4.2.2 Manual de la Calidad.

Alcance del sistema de gestin de la calidad y justificacin de cualquier exclusin
Se deber establecer y Procedimientos del sistema o referencia de ellos
mantener un manual de la Descripcin e interaccin de los procesos incluidos en el sistema de gestin de la calidad
calidad que contenga:
4.2.3 Control de los documentos. Aprobar documentos

Los documentos requeridos por el

Revisar, actualizar y aprobar de nuevo
Asegurar que se identifiquen los cambios y estado de revisin actual de los documentos
sistema de gestin de la calidad Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos se encuentran disponibles
han de controlarse, estableciendo

Asegurar que la documentacin externa est identificada y est controlada su distribucin
Evitar la utilizacin de documentacin obsoleta y garantizar su correcta identificacin
un procedimiento para:
Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de
la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad deben controlarse.
La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios
4.2.4 Control de los Registros: para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la retencin y la disposicin
de los registros.
Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables.
DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
POLTICA DE CALIDAD
*Intenciones globales y orientacin de una
organizacin, relativas a la calidad tal como se
expresan formalmente por la alta direccin.
*Debe ser conocida por todo el personal de la
empresa.
*Proporciona un marco de referencia para
revisar y establecer los objetivos de la calidad
anuales.
OBJETIVOS DE CALIDAD.
*Deben ser alcanzables en fecha y en cantidad
Ya que de lo contrario pueden producir un
efecto desmotivador en el equipo de trabajo.
*Deben indicar claramente: la definicin y
cuantificacin del objetivo, los responsables de
alcanzarlos, los recursos asignados y el plazo
previsto.
MANUAL DE CALIDAD
Documento que formaliza la poltica de la organizacin relativa a la gestin de la
calidad, definiendo las normas y procedimientos operativos de referencia, los
objetivos de calidad y el sistema de responsabilidad. Debe incluir:
Alcance del sistema de gestin de calidad.

La poltica de calidad.
Los objetivos de calidad.
Las responsabilidades.
Las disposiciones para revisar, actualizar y
controlar el manual.
Los procedimientos documentados
establecidos o referencia a los mismos
para el sistema de gestin.
La descripcin de la
interaccin entre los
procesos (Mapa de
procesos).
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
Conjunto de documentos que involucra a todas las funciones de la
organizacin y en los que se define cmo debe funcionar cada actividad
relacionada con la Calidad.
Un procedimiento normalmente contiene:
Procedimiento: Forma especfica de EL OBJETO de la actividad.
llevar a cabo una actividad
EL ALCANCE de la misma.
EL DESARROLLO de las actividades.
CONTROL y REGISTROS.
Un procedimiento debe responder a:

QUE debe hacerse.
QUIEN DEBE hacerlo.
CUANDO, DONDE y COMO se debe llevar a cabo.
MATERIALES, EQUIPOS E INSTRUMENTOS que deben
utilizarse.
COMO debe CONTROLARSE Y REGISTRARSE.
MAPA DE PROCESOS
DIRIGEN NUTRE
PROCESOS PRINCIPALES
REQUISITOS PRODUCTOS
ASISTEN
MAPA DE PROCESOS
Interaccin de Procesos:
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo e implementacin del
sistema de gestin de la calidad, as como con la
mejora continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacin la importancia de

satisfacer tanto los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios
b) estableciendo la poltica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la
calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccin y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
COMPROMISO DE LA DIRECCIN
Desarrollo, Implementacin del SGC,
as como la mejora continua
de su eficacia
PROPORCIONAR EVIDENCIA DE SU COMPROMISO
Comunicar Establecer Asegurar Realizar Asegurar

importancia disponibilidad
Requisitos Poltica Objetivos Recursos

del de Calidad de Calidad
Cliente
Revisin
Gerencial
Requisitos
Regulatorios
COMPROMISO DE LA DIRECCIN
Compromiso para:
Desarrollar e implementar el Sistema de Gestin de Calidad.

Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de
Calidad.
Cmo se evidencia el Compromiso?
Comunicando la importancia de satisfacer los requisitos.

Estableciendo la poltica y los objetivos de la calidad.
Realizando Revisiones por la Direccin.
Asegurando la disponibilidad de recursos.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
La alta direccin debe

asegurarse de que los
requisitos del cliente se
determinan y se cumplen
con el propsito de
aumentar la satisfaccin del
cliente (vase 7.2.1 y
8.2.1).
5.3 POLITICA DE LA CALIDAD
La alta direccin debe asegurarse de que la
poltica de la calidad:
a) Es adecuada al propsito de la
organizacin.
b) Incluye un compromiso de cumplir con
los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema
de gestin de la calidad.
c) Proporciona un marco de referencia
para establecer y revisar los objetivos
de la calidad.
d) Es comunicada y entendida dentro de
la organizacin y
e) Es revisada para su continua
adecuacin.
POLTICA DE CALIDAD
Ejemplo de Poltica de Calidad:
TALARA S.A. E.S.P. suministra a sus clientes agua apta para

consumo humano, de manera continua y en cantidad suficiente
con compromiso de sostenibilidad ambiental y presta el servicio
de recoleccin, transporte y disposicin de aguas residuales, a
precio equitativo, atendiendo en forma oportuna y efectiva los
requerimientos de servicios asociados, para lo cual cuenta con
personal competente, capacidad tecnolgica y procesos
normalizados con enfoque de mejoramiento continuo
5.4 PLANIFICACION DEL SGC
5.4.1. Objetivos de la Calidad
La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad,

incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto,
se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la
organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y
coherentes con la poltica de la calidad.
PLANIFICACION DEL SGC
5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
La alta direccin debe asegurarse de que:
a) la planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el

fin de cumplir los requisitos del producto y de los objetivos de la
calidad y
b) se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando
se planifican e implementan cambios en ste.
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
Objetivos y Metas
Se establecen a partir de la Poltica y como guas del

Programa de Gestin.
Especficos
Cuantificables
Los Objetivos deben ser:
Consensuados
Realistas
Trazables
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
POLTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD ACTIVIDADES Responsable Indicadores Meta
NDICE DE AGUA
PARA CONSUMO 4.50%
1. Control de Procesos Unitarios INTERNO
2. Control en la dosificacin de NDICE DE
insumos CALIDAD 99.80%
FISICOQUMICA
3. Evaluacin de resultados
INDICE DE RIESGO
4, Materializacin de la Sectorizacin DE CALIDAD DEL
5, Modelacin hidralica por sectores AGUA PARA 100%
6. Optimizacin de las redes de CONSUMO
Distribucin HUMANO
NDICE DE
7. Optimizacin del mantenimiento
Lder Proceso OPERACIN DE
97% -
1. Garantizar el suministro de Agua correctivo y preventivo de redes del Produccin - EQUIPOS - NDICE
100%
apta para consumo humano en Sector Hidralico Lder Proceso
DE
ACEPTABILIDAD
8, Fortalecer Componente Plomerito
TALARA S.A. E.S.P. suministra a sus clientes continuidad, cantidad y presin Operacin del
Amigo NDICE DE
agua apta para consumo humano, de manera suficientes, as como la recoleccin, Sistema de
9. Fortalecer Compenente CONTINUIDAD EN
transporte y disposicin de aguas Termmetro del Consumo Acueducto, 99% -
continua y en cantidad suficiente con PLANTAS - INDICE
residuales para satisfacer las Alcantarillado y DE AGUA NO 37,50%
compromiso de sostenibilidad ambiental y 10. Optimizacin de las Redes de
necesidades de los usuarios. Comercial CONTABILIZADA
presta el servicio de recoleccin, transporte y Distribucin
disposicin de aguas residuales, a precio 11. Seguimiento al comportamiento (ml. lineales de
acueducto /
equitativo, atendiendo en forma oportuna y hidralico de la red
alcantarillado
efectiva los requerimientos de servicios 12. Mantener actualizado el catastro repuestos,
asociados, para lo cual cuenta con personal de redes rehabilitados y
13. Optimizacin de las redes de construidos / ml 100% -
competente, capacidad tecnolgica y procesos
alcantarillado lineales Entre 6 y
normalizados con enfoque de mejoramiento proyectados) *100 - 24 hr
continuo 14. Limpieza peridica de estructuras ATENCION DE
de alcantarillado DAOS DE
15. Limpieza peridica de colectores ACUEDUCTO EN
RED DE
DISTRIBUCION
1. Dar cumplimiento y aplicacin a la
COBERTURA
2. Aplicar las tarifas de los servicios normatividad vigente de la CRA. INDICE DE
de acueducto y alcantarillado que 2. Dar aplicacin a la metodologa de MEDICION
93,2%
establezca la autoridad Equilibrio entre subsidios y EFECTIVA
Lder Proceso INDICE EFECTIVO 90%
competente, teniendo en cuenta las contribuciones (Cada 15 de Julio
Comercial - DE RECAUDO 93.5%
variables socioeconmicas de la entrega informe al Municipio sobre el NIVEL DE
Direccin 1,58%
poblacin atendida, asegurando la equilibrio). CARTERA POR
45,96
sostenibilidad financiera de 3. Consultas al Concejo Municipal SERVICIO
ROTACION DE
EMPOPASTO S.A. E.S.P. para establecer contribuciones del
CARTERA
ao siguiente.
EFICACIA DE LAS
CAPACITACIONES
INDICE DE
CUMPLIMIENTO DE
LAS
3. Mejorar las competencias del 1. Sensibilizacin CAPACITACIONES
80%
Talento Humano de la 2. Autodiagnstico DIAGNOSTICO DE 80%
Lder Proceso
Organizacin. 3. Capacitacin COMPETENCIAS 100%
Talento Humano LABORALES
4. Evaluacin 100%
NDICE DE
5. Certificacin CUMPLIMIENTO DE
LA CERTIFICACIN
EN NORMAS DE
COMPETENCIAS
LABORAL
TALARA S.A. E.S.P. suministra a sus clientes
agua apta para consumo humano, de manera
continua y en cantidad suficiente con 4. Contribuir a la Preservacin de EFICACIA DE LOS
compromiso de sostenibilidad ambiental y Lider Proceso
las fuentes hdricas que abastecen 1, Plan de gestin ambiental PROYECTOS 100%
presta el servicio de recoleccin, transporte y Gestin Ambiental AMBIENTALES
el Sistema.
disposicin de aguas residuales, a precio
equitativo, atendiendo en forma oportuna y
efectiva los requerimientos de servicios
asociados, para lo cual cuenta con personal Indice de PQRs por
facturacion
competente, capacidad tecnolgica y procesos EFECTIVIDAD EN
normalizados con enfoque de mejoramiento LA ATENCION DE
continuo 1. Mantener actualizado el catastro LOS RECLAMOS
OPORTUNIDAD EN
de redes ac y al. LA SOLUCION DE 2,2%
Lder Proceso
2. Optimizacin de las redes de RECLAMOS 100%
Comercializacin y EFICACIA DE LAS
5. Atender de manera efectiva y acueducto y alcantarillado 3,5 DIAS
operacin de los RECONEXIONES Y
oportuna las Peticiones, Quejas y 3. Limpieza peridica de REINSTALACIONES 50%
sistemas de
Reclamos. estructuras de alcantarillado SEGUIMIENTO A 100%
acueducto y SOLICITUDES
4. Limpieza peridica de colectores 100%
alcantarillado ESCRITAS
5. Atencin efectiva de PQR's ATENCION DE
100%
domiciliarios y de la red. SOLICITUDES
OPORTUNIDAD EN
LA ATENCION DE
LAS SOLICITUDES
ESCRITAS
TALARA S.A. E.S.P. suministra a sus clientes

agua apta para consumo humano, de manera
continua y en cantidad suficiente con
compromiso de sostenibilidad ambiental y
1. Documentar y normalizar
presta el servicio de recoleccin, transporte y
6. Mejorar continuamente el procesos EFICACIA DE LA
disposicin de aguas residuales, a precio Lder Proceso
Sistema de Gestin de Calidad de 2. Auditoras Internas GESTION 80%
equitativo, atendiendo en forma oportuna y Gestin Calidad INSTITUCIONAL
EMPOPASTO S.A. E.S.P. 3. Identificacin y tratamiento de los
efectiva los requerimientos de servicios
riesgos
asociados, para lo cual cuenta con personal
competente, capacidad tecnolgica y procesos
normalizados con enfoque de mejoramiento
continuo
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
COMUNICACION
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
Asegurase de que se promueva la

toma de conciencia
DESIGNAR
Requisitos
del cliente
Informar
Asegurar
Se establecen
Se implementan
Desempeo del
Se mantienen
SGC
Necesidades de
mejoramiento ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS
Procesos del sistema de gestin de calidad

5.6 REVISION POR LA DIRECCION
REVISIN POR LA DIRECCIN
Proceso que se realiza para :
ASEGURAR la continua conveniencia, adecuacin y eficacia del

SGC.
Evaluar la necesidad de cambios en el SGC.
ENTRADAS PROCESO SALIDAS
Auditoras,
Cliente, Mejora de la eficacia
Procesos y producto, del SGC
Acciones correctivas, REVISIN
Acciones preventivas, POR LA Mejora del Producto
Revisiones previas, DIRECCIN
Cambios, Necesidades
Recomendaciones, de Recursos
Otros
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL
PRODUCTO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS
CON EL PRODUCTO
7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE
7.3 DISEO Y DESARROLLO
7.4 COMPRAS
7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCION Y PRESTACION
DEL SERVICIO
7.5.2 VALIDACION DE LOS PROCESOS Y DE LA
PRESTACION DEL SERVICIO
7.5.3 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y MEDICION
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
COMO IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
1.CONOCER LOS REQUISITOS DE

LA NORMA ISO 9001
2.INTERPRETARLOS EN LOS
PROCESOS
3.VER APLICABILIDAD DE LOS
REQUISITOS
4.GENERAR UN PLAN DE TRABAJO
5.APLICAR
PROCESO DE OBTENCIN DE CERTIFICACIN ISO 9001
1. Realizacin de la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad.

2. Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
3. Formacin interna.
4. Auditorias internas.
5. Eleccin del Organismo Certificador.
6. Revisin de la documentacin por el Organismo Certificador.
7. Auditora del Sistema.
8. Solucin de las posibles no conformidades.
9. Entregado del certificado ISO 9001.
10. Revisin Anual.
11. Tercer ao: RENOVACIN DE LA CERTIFICACIN.
BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIN
Uso del proceso de evaluacin

como una herramienta para
mejorar las operaciones.
Uso de la certificacin como
un elemento de marketing para
demostrar el compromiso de la
empresa con la calidad.
Acceso a ciertos mercados que
requieren sistemas de calidad
certificados.
Maximiza la eficiencia global de
la empresa.
TRANSICION A LA NORMA ISO 9001:2015
DESARROLLO DE LA ISO 9001:2015
Jun 2012 Work Draft Cero WD0

Nov 2012 Work Draft Uno WD1
Mar 2013 Comitee Draft CD1
Ene 2014 Draft Intern.Std. DIS
Sep 2014 Final DIS borrador FDIS
Ene 2015 FDIS VOTO FDIS
Sep 2015 ISO 9001 :2015
ISO 9001:2015
PRINCIPALES CAMBIOS ISO 9001:2015
1. CAMBIO DE LA ESTRUCTURA SEGN ANEXO SL

ESTA ESTRUCTURA RESPONDE AL NOMBRE DE ESTRUCTURA DE ALTO
NIVEL
Este anexo hace que las normas tengan:
Una estructura comn
Parte de su texto idntico
Y definiciones comunes
El anexo SL, solo deja el apartado 8 Operaciones para dar respuesta a
los procesos operacionales y al control de cada disciplina.
2. MAYOR ENFASIS EN EL LOGRO DE LOS RESULTADOS

La nueva norma busca el xito sostenido en las organizaciones, es decir
pretende ayudar a las organizaciones a obtener beneficios a largo plazo
de la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad con un
enfoque mas amplio y de impacto mas profundo en la organizacin.
Los resultados se logran de manera mas eficaz y eficiente cuando las
actividades se gestionan como procesos interrelacionados que funcionan
como un sistema coherente.
3. ENFASIS EN EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Este concepto se incluye como subclusula en el numeral 4.4 Sistema de
Gestin de la Calidad y sus Procesos y contiene 10 requisitos esenciales
para comprender el enfoque de procesos:
Insumos necesarios y resultados esperados de estos procesos
Secuencia e interaccin de procesos
Criterios y mtodos, incluyendo mediciones e indicadores de desempeo
relacionados, necesarios para garantizar el funcionamiento eficaz y
control de los procesos.
Recursos necesarios y su disponibilidad.
Asignacin de responsabilidades y autoridades para los procesos.
Riesgos y oportunidades en conformidad con el requisito 6.1 y planificar
y ejecutar las acciones apropiadas para hacerles frente.
Mtodos de vigilancia, medicin y evaluacin de los procesos y, si es

necesario, los cambios en los mismos para asegurar que se alcanzan los
resultados previstos.
Oportunidades de mejora de los procesos y el sistema de gestin de la
calidad.
Mantener informacin documentada para apoyar la operacin de los
procesos.
Conservar la informacin documentada para tener la confianza de que
los procesos se realizan segn lo planificado.
El enfoque de procesos permite crear valor para el cliente, la principal
ventaja de este enfoque, reside en la gestin y control de cada una de las
interacciones entre los procesos y las jerarquas funcionales de la
organizacin.
4. LENGUAJE APLICABLE A EMPRESAS DE SERVICIOS

La norma sigue siendo aplicable a cualquier organizacin de los sectores
productivos, comercial, servicios o gobierno, en la cual se ha procurado
contenga un lenguaje simple y un estilo de escritura que facilite la
comprensin e interpretacin coherente de los requisitos.
5. ANALISIS EN EL CONTEXTO EN LA ORGANIZACIN

Este apartado es novedoso, y nos habla de la necesidad de considerar y
analizar el contexto socio-econmico de la organizacin y su relacin con
las partes interesadas, tanto internas(valores, conocimientos, desempeo,
cultura organizacional entre otros) como externas ( tendencias sociales,
poltica, econmicas , cambios tecnolgicos, tendencias del mercado,
cambios legales, otros)
Analiza el contexto de la organizacin, su visin, misin, amenazas y
oportunidades, debilidades y fortalezas.
Este apartado se incluye como una entrada en la RD y busca una
alineacin entre planificacin estratgica y planificacin del SGC.
6. PENSAMIENTO BASADO EN LOS RIESGOS

El riesgo es el efecto de la incertidumbre y es una desviacin respecto de
un resultado esperado.
La introduccin de esta gestin de riesgos lleva consigo un cambio muy
interesante: la desaparicin de las acciones preventivas. La gestin de los
riesgos es una herramienta preventiva en si misma.
El riesgo se considera a lo largo de toda la nueva versin de la norma,
haciendo que el tratamiento de las acciones preventivas sean parte de la
planificacin estratgica.
7. NO SOLO CLIENTES, TAMBIEN PARTES INTERESADAS
En el numeral 4.2 de la norma Comprensin de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas establece que la organizacin
deber determinar tanto las partes interesadas como sus requisitos.
Estas partes interesadas son aquellas que potencialmente puedan
impactar en la capacidad de la organizacin para proporcionar
productos y servicios que cumplan con los requisitos, pudiendo ser clientes,
usuarios, socios, personas de la organizacin, proveedores externos,
sindicatos, gobierno, etc.
8. CONCEPTO DE INFORMACION DOCUMENTADA
Desaparecen los trminos documentos y registros, y se reemplaza a lo
largo de la norma ISO 9001:2015 por Informacin documentada. Este
concepto aparece continuamente en la norma para hacer referencia a
todos los elementos que se deben documentar en un SGC.
Cabe resaltar que ISO 9001:2015 no exige manual de calidad ni
procedimientos documentados, aunque esto no quiere decir que las
organizaciones que cuentan con esta documentacin tengan que dejar de
usarlas.
9.ENFASIS EN EL LIDERAZGO
No exige un RD (Representante de la Direccin), ya
que es la Alta Direccin quien debe rendir cuentas
del SGC.
ISO pretende que la Alta Direccin se implique mas
en el sistema de gestin, conozca mejor a su cliente,
demuestre su liderazgo y determine los riesgos y
oportunidades que puedan afectar a la
conformidad de los productos y servicios.
10. GESTION DEL CONOCIMIENTO

Esta nueva versin incluye el capitulo Conocimiento Organizacional, el
cual seala que la organizacin debe determinar el conocimiento
necesario para la operacin del SGC, y as asegurar la conformidad de
los productos y servicios y mejorar la satisfaccin del cliente.
La organizacin tendr que mantener, proteger y asegurar la
disponibilidad de este conocimiento por ejemplo mediante una base de
datos que incluyan documentos, capacidades, experiencias de los
empleados. Este conocimiento debe considerarse al momento de afrontar
los cambios en la organizacin.
11. PROCESOS EXTERNALIZADOS

Es uno de los aspectos destacables , el cual se controla por el requisito
Control de los productos y servicios suministrados externamente, es una
ampliacin del concepto de proveedores.
Los criterios de evaluacin de los proveedores no sern los mismos para
todos, depender de su criticidad en el negocio y de la fiabilidad
anterior del proveedor.
Con ISO 9001:2015 las organizaciones debern tratar a estos
proveedores como partners y realizar una gestin conjunta.
12. GESTION DEL CAMBIO

Las empresas deben empezar a gestionar el cambio que antes no se
tenan en cuenta en el SGC, dando de esta manera un mayor impulso a la
mejora continua y a la prevencin de situaciones desfavorables en los
procesos.
La gestin del cambio implica la participacin de la alta gerencia en la
toma de decisiones.
MODELO ISO 9001:2015
PRINCIPIOS DE GESTION (ISO 9000)
ISO 9000:2005 ISO 9000:2015

1. Foco en el cliente 1. Foco en el cliente
2. Liderazgo 2. Liderazgo
3. Involucramiento del personal 3. Compromiso y competencia
del personal
4. Enfoque por procesos
4. Enfoque por procesos
5. Enfoque sistmico para la
gestin 5. Mejora
6. Mejora continua 6. Toma de decisiones informada
7. Toma de decisiones basadas 7. Gestin de las Relaciones
en hechos
8. Relaciones mutuamente
beneficiosas con los proveedores
PLAN DE TRANSICION DE ISO 9001:2008 A ISO
9001:2015
Frase motivadora:
Sal de tu zona de confort, slo
puedes crecer si ests
dispuesto a sentirte incmodo
cuando intentas algo nuevo
GRACIAS

Implementacion ISO 9001 - Parte 1

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IMPLEMENTACION DE LA NORMA ISO

El concepto de calidad ha evolucionado mucho a travs de la historia hasta llegar a lo

Cumplimiento de las especificaciones Crosby.

Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosas.

Calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherente cumple con los

Inspeccin final Control de la Herramientas de

Control de todas De todas las

Inspeccin de Responsabilidad En funcin del

Cada etapa no significa la extincin de la anterior,

Satisfaccin del cliente.

Grado en el que un conjunto de caractersticas

Sistema para establecer la poltica y los objetivos

Intenciones globales y orientacin de una

Algo ambicionado o pretendido relacionado con la

Parte enfocada al establecimiento de los

La ISO (International Standarization

ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS

PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus

Los lderes establecen la unidad de propsito

PRINCIPIO 3: PARTICIPACIN DEL PERSONAL

El personal, a todos los niveles, es la esencia

PRINCIPIO 4: ENFOQUE BASADO EN

PRINCIPIO 5: ENFOQUE DEL SISTEMA PARA

PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINUA

La mejora continua del desempeo global

PRINCIPIO 7: ENFOQUE BASADO EN HECHO

PRINCIPIO 8: RELACIONES MUTUAMENTE

Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad

El Ciclo PHVA / PDCA

Planificar Hacer Verificar Actuar

Poltica de Calidad Responsabilidad y Mediciones y No conformidades

La norma ISO 9001:2000 est

a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su

b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,

c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la

d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la

e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos,

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su

b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,

c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la

d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar

e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, e

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

Indicador del proceso

Salida Salida Salida

PROCESOS ALTA DIRECCION PROCESOS DE MEDICION

Gestin de los Medicin, Anlisis

PROCESOS DE SOPORTE PROCESOS DE SOPORTE

Procesos de la Direccin: Fijacin de Objetivos Planeamiento

Procesos de Apoyo: Proceso de Mesa de Entradas Proceso de

a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su

b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,

c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la

d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar

e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, e

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su

b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,

c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la

d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para