FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL,

SISTEMAS E INFORMTICA
ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL

LA GESTIN DE LA
CALIDAD
Ing. Julio Amado Sotelo
 GESTIN DE LA CALIDAD - TQM

Forma de gestin de una

organizacin centrada en la calidad
y la satisfaccin del cliente.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 2

 GESTIN DE LA CALIDAD - TQM

Filosofa empresarial que se funda en la

satisfaccin del cliente.

La gestin de la calidad supone disear la

organizacin de manera que satisfaga da
tras da a los clientes.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 3

 GESTIN DE LA CALIDAD - TQM

Una buena gestin de calidad se basa en

tres premisas:

Un Plan General de Calidad.

Un sistema de revisin peridica (grado de
conformidad del producto final).
Un sistema de auditora.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 4

 TQM

Mejora continua

Satisfaccin
del
Cliente

Involucramiento

Benchmarking
 CALIDAD COMO ARMA COMPETITIVA

Dificultad de lograr calidad en todas las reas de la

empresa
Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes
Los cambios en los estilos de vida y las condiciones
econmicas alteran drsticamente las percepciones de
calidad

Precisin
Capacidades
deteccin de Exito
de operacin
expectativas
 MEJORAMIENTO CONTINUO

Filosofa Kaizen: buscar continuamente la forma de

mejorar las operaciones
Incluye productos y procesos
Implica la identificacin de modelos (benchmarks)
Bases de la Filosofa
Cualquier aspecto de una operacin puede mejorarse

Quienes estn cerca de la operacin, estn en mejor

situacin para sugerir mejoras
 Puesta en marcha del mejoramiento
continuo

1
2
3
4
5

1.- Capacitar al personal en mtodos de control estadsticos de procesos y

herramientas de mejoras
2.- Lograr que los mtodos se conviertan en parte de las operaciones
3.- Integrar equipos de trabajo y propiciar la participacin
4.- Utilizar herramientas para la resolucin de problemas
5.- Desarrollar en los operadores el sentimiento de propiedad de los procesos
 EL
DINAMICA
CIRCULO
CIRCULO
ADE
NIVEL
DEMING
DE CONTROL
ORGANIZACIONAL
CICLO PHVA

R PL
Mejoramento
UA AN
continuo T I
C Determinar

FI
A Tomar objetivos

CA
accion

R
ACTUAR PLANIFICAR
apropiada PLANIFICACION
LIDERAZGO Determinar
mtodos
ESTRATEGICA
de alcanzar
metas

CULTURA ADMINISTRACION
Verificar los DEL
EMPRESARIAL
VERIFICAR
efectos de la HACER
CAMBIO
realizacin Realizar
R

H
A

el trabajo
C

A
I CE
I F R CONCIENCIA DE
R
VE Ing. Julio Amado Sotelo (c) CALIDAD 9
 PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS
RUEDA DEMING

Planificar
1. Seleccin de un proceso
1. actividad
2. mtodo
3. operacin de una mquina
4. ejecucin de una poltica
2. Documentar el proceso
3. Analizar los datos
4. Establecer metas cuantitativas
5. Discutir caminos para lograrlas
6. Elaboracin del Plan de Mejora con sus
mediciones
 PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS
RUEDA DEMING

Hacer

Aplicar el Plan

Observar los progresos

recabar informacin
medir avances

Documentar cambios
PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS
RUEDA DEMING

Verificar

Anlisis de datos de la etapa Hacer

Observacin de desviaciones respecto a las

metas

Detectar limitaciones
PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS
RUEDA DEMING

Actuar

mejorar los aspectos dbiles

afianzar las fortalezas

difundir las mejoras

anlisis del valor de las operaciones como

aporte al bien y al servicio
 FORMAS DE EJERCER
GESTIN DE LA CALIDAD

Por liderazgo.
Por delegacin.
Por defecto.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 14

 FORMAS DE EJERCER
GESTIN DE LA CALIDAD

Por liderazgo.
La alta gerencia toma el mando de la
gestin de la calidad conjuntamente con el
resto de sus funciones administrativas,
financieras y de control.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 15

 FORMAS DE EJERCER
GESTIN DE LA CALIDAD
Por delegacin.
La alta gerencia delega responsabilidades de
calidad en alguna de las formas siguientes:
Establecimiento de un Comit Especial.
Creacin de un Departamento de Control de
Calidad.
Establecer programas especficos de calidad
(Costos de calidad, revisin de diseos,
calificacin de proveedores, etc.).
Establecer auditoras, evaluaciones e
investigaciones especiales.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 16
 FORMAS DE EJERCER
GESTIN DE LA CALIDAD

Por defecto.
La alta gerencia toma a su cargo el
problema o delega en otros los problemas
de calidad, por causas emergentes o
situaciones de crisis (debido a que el
problema de calidad no es el ms
importante).
Es aplicado generalmente en empresas
pequeas.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 17

CMO SE EJERCE LA GESTIN DE
CALIDAD EN SU ORGANIZACIN?

Autoevaluacin

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 18

CUL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD?

CAMBIO
CULTURAL

CALIDAD
TOTAL

PROGRAMA
INTEGRAL DE
CALIDAD TOTAL

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 19

 CUL ES EL CAMINO HACIA LA
CALIDAD?

CAMBIO CULTURAL
Crea la necesidad de conocer y comprender la
filosofa de Calidad Total, y el enfoque que
debe drsele.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 20

 CUL ES EL CAMINO HACIA LA
CALIDAD?

PROGRAMA INTEGRAL DE CALIDAD

TOTAL
Es un instrumento imprescindible para la
Gestin de Calidad Total, comprende:
Planeamiento de la Calidad Total.
Control de Calidad Total.
Mejoramiento de la Calidad Total.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 21

 PROCESOS, OBJETIVOS Y
RESULTADOS DE LA GESTIN DE LA
CALIDAD
CONCEPTO PROCESOS OBJETIVOS RESULTADOS
Precisar los clientes
1. Planeamien- Internos y externos
Determinar la necesidad Planear la

PLANES ESTRATEGICOS
to de la

CALIDAD ASEGURADA
y elaborar Productos Calidad.
Calidad y servicios que la
satisfagan.
GESTIN Monitorear, medir,
DE LA 2. Control de comparar, y ajustar
Identificar
CALIDAD bienes y sevicios Imperfecciones
la calidad de acuerdo a lo de la calidad
planificado.
3. Mejoramien- Eliminacin de procesos Corregir las
fracasados, del
to de la despilfarro de los
Imperfecciones
calidad errores. de la calidad
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 22
 GESTIN DE CALIDAD TOTAL
(CALIDAD TOTAL TQM)

Forma de gestin de una organizacin

centrada en la calidad, basada en la
participacin de todos sus miembros y
que apunta al xito a largo plazo a
travs de la satisfaccin del cliente y a
proporcionar beneficios para todos los
miembros de la organizacin y para la
sociedad.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 23

 CALIDAD TOTAL -TQM

CAMBIO DE MODELO EMPRESARIAL

CAMBIO EN LA FORMA DE DIRIGIR

CAMBIO EN LA FORMA DE ORGANIZAR

CAMBIO DE MENTALIDAD
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 24
 LA GESTION DE CALIDAD TOTAL
HA SIDO IMPLANTADA CUANDO:

1. Cada persona es miembro de un equipo de

trabajo y trabaja en equipo.
2. Cada equipo de trabajo maneja los procesos
utilizando los mtodos de Control Estadstico de
Proceso.
3. Cada equipo de proyecto se orienta a mejorar
procesos que estn fuera de control o que no
estn operando a un nivel satisfactorio.
4. La meta de todos los procesos es satisfacer al
cliente.
5. La mejora continua de la calidad y productividad
es un trabajo de todos.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 25
 LA GESTION DE CALIDAD TOTAL
HA SIDO IMPLANTADA CUANDO:

6. Toda actividad se incluye en un proceso.

7. Todo proceso se define y se grafica con entradas
y salidas medibles.
8. Todas las personas reciben capacitacin
permanente.
9. Cada persona sabe quien es el cliente y cuales
son los criterios adecuados de uso
(especificaciones).

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 26

ESTRATEGIAS CON RESPECTO A LA CALIDAD

1. La calidad comienza y va ms all del

cliente.
2. La calidad debe ser un valor compartido
por todos sus miembros.
3. La calidad implica asumir compromisos y
mejoramientos contnuos y constantes
con los clientes.
4. La calidad no solo exige valores, sin
tambin sistemas, procesos y
herramientas consistentes.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 27
ESTRATEGIAS CON RESPECTO A LA CALIDAD

6. La calidad impone no solo el

conocimiento de la tarea, sino tambin
conocer como se relaciona esta con el
producto terminado y los clientes
internos.
7. La calidad exige desarrollar sus
comportamientos, solo dentro de un
enfoque metodolgico.
8. La calidad requiere una cultura
organizativa a la medida de su
necesidad.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 28
 7 REGLAS QUE LLEVAN AL XITO
PERSONAL
1. Aprenda a ser parte del equipo.

2. Acepte el cambio.
3. Cudese de la complacencia.
4. La actitud es madre de la suerte.
5. Sea apasionado.
6. El fracaso debe ser esperado y aceptado.
7. Elimine desperdicios: odios y rencores.
. REINGENIERA HUMANA

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 29

 QU ES EL CAMBIO?

Es cualquier modificacin o movimiento

de un plano o estado, que es llevado a
cabo en funcin a una necesidad,
provocada para alcanzar una situacin
relativamente estable, que facilite la
eficacia y eficiencia en la ejecucin
de acciones.

SITUACIN SITUACIN
CAMBIO
ACTUAL DESEADA

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 30

 EFICIENCIA Y EFICACIA DE UN
SISTEMA PRODUCTIVO

EFICIENCIA

Es la utilizacin adecuada de los

recursos empresariales.

Eficiencia = Salida
Entrada

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 31

EFICIENCIA Y EFICACIA DE UN SISTEMA
PRODUCTIVO

EFICACIA

Es el logro de los objetivos propuestos

por la empresa.

Eficacia = Objetivo
Salida

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 32

 EFICIENCIA EFICACIA
nfasis en los medios nfasis en los resultados
Hacer las cosas bien Hacer lo correcto
Resolver problemas Lograr objetivos
Ahorrar gastos Crear ms valores
Cumplir tareas y obligaciones Obtener resultados
Capacitar a los subordinados Proporcionar eficacia a subordinados

Enfoque reactivo Enfoque proactivo

(Del pasado al presente) (Del futuro al presente)

Pregunta principal?
Cmo podemos hacer mejor lo que Qu es lo que deberamos estar
hacemos? haciendo?
 Nos recuerda algo?

Nada cambia aqu.

Lo intentamos hace aos y no funcion.
Esto requiere de un anlisis extensivo y
cuidadoso.
Si tuviera tiempo.
No puedes ensear trucos nuevos a perros viejos
Necesitamos cambiar pero el clima no es ahora
el adecuado. Esperemos
No durar.
Nunca he sido un obstculo en el camino del
progreso, pero
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 34
 ELCAMBIO
UN ENFOQUE REALIZADO EN ETAPAS

1. Reconocer la NECESIDAD del cambio.

2. Conseguir que su organizacin ACEPTE el
cambio.
3. Ampliar el APOYO al cambio.
4. Crear unidades de COMPROMISO en la empresa.
5. Establecer un ENFOQUE claro a travs de: una
misin, equipos directivos, un plan, el modelo,
etc.
6. Hacer de las personas en la alta direccin LOS
CAMPEONES DEL CAMBIO.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 35

 ESTRATEGIAS PARA INICIAR LA
TRANSFORMACIN Y EL CAMBIO

Estrategia N 1:
Identificar, conocer y conquistar a los lderes
activos y calificados.
Estrategoa N 2:
La aceptacin del cambio comienza a partir de la
comprensin del cambio.
Estrategia N 3:
El cambio debe ser planificado, participativo y
gradual.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 36

 ESTRATEGIAS PARA INICIAR LA
TRANSFORMACIN Y EL CAMBIO

Estrategia N 4:
El cambio debe liderarse, no delegarse.
Estrategoa N 5:
La planificacin debe ser conducida y supervisada
por la alta gerencia.
Estrategia N 6:
La transformacin debe incluir la proximidad al
cliente, el mejoramiento contnuo del sistema y
el enfoque cientfico.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 37

 CONDICIONES QUE FACULTAN EL
CAMBIO

Las personas tienden a cambiar cuando:

Han participado en la decisin del cambio.
Los premios del cambio son significativos.
Ven a otros cambiando, o cuando el cambio es
apoyado por personas valiosas.
Estn en un ambiente seguro, no amenazante,
libre de prejuicios.
Tienen la capacidad, los conocimientos y
habilidades requeridas para el cambio.
Ven que el cambio ha sido exitoso; tienden a
mantener el cambio.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 38
 RAZONES PARA LA RESISTENCIA AL
CAMBIO
No entienden la necesidad del cambio.
No entienden los beneficios del cambio.
Perciben el cambio como una amenaza al poder
o control.
Tienen preocupacin por la seguridad de
mantener su trabajo.
Temen no poder hacerlo.
Temen lo desconocido.
No piensan que el cambio propuesto es lo
correcto para la empresa.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 39

 RESISTENCIA AL CAMBIO:
MANIFESTACIONES
Cuestionar en forma quisquillosa cualquier
detalle del proyecto de cambio.
Dudas respecto a la necesidad de cambio.
Convertir la iniciativa de cambio en objeto de
ridculo y burla.
Remitir el proyecto de cambio a la aprobacin de
mltiples comits de estudio.
Fingir indiferencia hacia el proyecto.
Estudiar el proyecto cuando se disponga de ms
tiempo.
Recordar nostalgicamente el pasado.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 40
 RESISTENCIA AL CAMBIO:
MANIFESTACIONES
Evocar las enojosas consecuencias del cambio.
Abstenerse de cooperar en el proceso.
Adoptar un comportamiento legalista.
Desacreditar a los iniciadores del cambio.
Convertir al proyecto de cambio, en responsable
de todos los contratiempos del sistema.
Reconsiderar continuamente los plazos de
implantacin.
Sobrestimar la situacin actual.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 41

 CAUSAS DE LA RESISTENCIA AL CAMBIO

Miedo a lo desconocido.
Falta de informacin o desinformacin.
Factores histricos.
Amenaza al status.
Amenaza al poder.
Beneficios no percibidos.
Clima de baja confianza organizacional.
Relaciones pobres.
Miedo al fracaso.
Resistencia a experimentar.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 42
 QUINES SERN LOS MEJORES
HOMBRES

ETAPAS DE LA HISTORIA DE LA HUMANIDAD

(Javier Bosque)
1 ETAPA: El mejor es el ms FUERTE.
2 ETAPA: El mejor es el ms SABIO.
3 ETAPA: El mejor es el ms PRCTICO.
4 ETAPA: El mejor es el ms HUMANO.
La prioridad est en SER (en desarrollar su
identidad, creatividad, fuerza interior).
El medio ser LA FORMACIN PERSONAL.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 43
 CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Una mejora de
calidad conduce a
una mayor
productividad y
viceversa.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 44

 CADENA DE LA PRODUCTIVIDAD

RENTABILIDAD MERCADO POSICIN

COMPETITIVA

SATISFACCIN VENTAS

PERMANENCIA EN CRECE
LOS MERCADOS
CADENA DE LA
PRODUCTIVIDAD
DECRECE

VENTAS (-)
CIERRE DE
UTILIDADES
Julio Amado Sotelo (c)(-)
EMPRESAS Ing. 45
 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA DEL
SISTEMA DE CALIDAD

Principios:
La calidad es responsabilidad de todos los
integrantes de la organizacin.
Las actividades propias del sistema de
calidad deben diferenciarse de los otros
sistemas de la empresa.
El tamao del departamento o gerencia de
calidad, depende de: el numero y variedades
de productos, as como del tamao de la
empresa.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 46
 MANUAL DE CALIDAD

Es una herramienta administrativa que

contiene los objetivos, metas, polticas y
procedimientos de calidad. Su contenido
vara de una empresa a otra.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 47

 VENTAJAS DEL USO DEL MANUAL DE
CALIDAD

Al tener por escrito las polticas, objetivos y

procedimientos de fabricacin, obliga a los
usuarios a comprenderlo mejor.
Permite mantener una continuidad
administrativa y operativa.
Es un valioso instrumento que ayuda en el
entrenamiento de los trabajadores.
Permite evaluar periodicamente la accin de
calidad.
Facilita y uniformiza las comunicaciones.

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 48

 CONTENIDO BSICO DEL MANUAL
DE CALIDAD

Seccin 1: Uso del manual

Seccin 2: Polticas y objetivos.
Seccin 3: Organizacin.
Seccin 4: Establecimiento de la calidad.
Seccin 5: Planificacin de la calidad.
Seccin 6: Relacin con los proveedores.
Seccin 7: Inspeccin de materias
primas e insumos.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 49
 CONTENIDO BSICO DEL MANUAL
DE CALIDAD (2)

Seccin 8: Control de procesos

Seccin 9: Inspeccin y ensayo de
productos terminados.
Seccin 10: Control de los equipos de
inspeccin, medicin y ensayo.
Seccin 11: Aseguramiento de la calidad.
Seccin 12: Formacin.
Seccin 13: Servicio posventa.
Ing. Julio Amado Sotelo (c) 50
 MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD TQM -
BENCHMARKING

Proceso continuo o sistemtico para medir la calidad

de bienes, servicios y procesos
comparando con los lderes de la industria
Se busca la comprensin de cmo alcanzan los
resultados que se intentan emular
Diferentes benchmarks
competitivo
funcional
interno
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD TQM QFD
DESPLIEGUE DE LA FUNCIN CALIDAD
Traduce los requerimientos del cliente en requisitos
tcnicos para el desarrollo y la elaboracin del bien o
servicio
Intenta responder a seis preguntas
1. qu necesitan y desean nuestros clientes?
2. cmo nos ven los clientes respecto a la
competencia?
3. qu aspectos tcnicos responden a las
necesidades de los clientes?
4. cmo se relacionan la voz del cliente con las del
ingeniero?
5. cmo nos comparamos tcnicamente con la
competencia?
6. qu soluciones de compromiso debo resolver?
 MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD TQM QFD
DESPLIEGUE DE LA FUNCIN CALIDAD
VALORACION
ATRIBUTOS % COMPETENCIA
CASO PERFUME PERSONAL ( DE 1 A 10)
C C

Estacionamiento [horas]
Composicin Fragancia

Hermeticidad [1 a 10]
o o
N m m P

Duracin [horas]
Diseo Esttico
o p p r

Esencia [%]
V
s e e o
A
o t t y
L
t i i e
O
r d d c
R
o o o t
s r r o

1 2
Necesidades Fragancia evocadora 9 0 6 6 6 3 40 7 8 8
del Intensidad y persistencia 9 0 9 9 9 3 30 9 7 8
Cliente Empaque atractivo y seguro 0 9 0 0 0 9 20 8 8 9
Precio conveniente 9 9 6 9 6 6 10 7 9 8
Valoracin 720 270 570 600 570 450
Analisis Nosotros 6 8 16 8 24 9 22 26 24 Precio
de la Competidor 1 7 6 12 7 24 8 16 19 17 % Mercado
Competencia Competidor 2 7 6 13 7 24 8 Utilidad
Proyecto