Seja bem-vindo a esta disciplina, na qual iremos vislumbrar oportunidades importantes para a

construo do conhecimento de carter profissional no setor de alimentos e bebidas (A&B). Nesse

modulo teremos uma abordagem detalhada das caractersticas, funcionalidades e mecanismos de
bar e restaurante com destaque na rea de alimentos e bebidas.

O tema de fundamental importncia para voc, futuro profissional, pois determina um perfil
essencial para o bom funcionamento e atendimento.

Para a gerao de um produto, a empresa retira da sociedade insumos (materiais,

energia e informao) e, atravs de processos, os transforma em bens e servios com o
objetivo de atender s necessidades humanas. Geraldo Castelli
GASTRONOMIA
A evoluo da humanidade quando se refere a culinria, passou por vrias fases, at chegar aos
moldes em que atualmente a conhecemos.
Se pesquisarmos o passado, poderemos constatar que nos reinados de Lus XIV e Lus XV na
Frana, que comeou a dar maior valor ao refinamento mesa, principalmente quando Lus XIV,
introduziu a utilizao de talheres nas refeies, surgindo, por consequncia, novas maneiras de
se servir a comida.
Todo esse processo de evoluo, trouxe a necessidade de uma especializao nos servios
executados durante as refeies. Foi ento que surgiram novas formas de servir a comida ao
comensal. E o requinte instalou-se definitivamente, surgindo assim a chamada Cozinha
Internacional.
Genericamente, podemos dizer que a gastronomia uma das melhores formas de identificar um
povo, pois retrata sua cultura com seus costumes e gostos diversificados no que se relaciona aos
alimentos e bebidas em geral.
A cultura gastronmica de uma localidade no se resume apenas em alimentar. Walker (2002, p.
196) afirma que os restaurantes desempenham um importante papel na sociedade. Comer fora,
em um restaurante, satisfaz uma necessidade sociolgica fundamental.

Bares e similares, por sua vez, muitas vezes so referenciais e do fama s localidades onde se
instalam, contribuindo para o marketing turstico.

Restaurante

Os restaurantes surgiram concomitante Revoluo Industrial (meados do Sc. XIX), pois foi
quando houve uma grande mudana no estilo de vida da sociedade, que passou a ter novas
necessidades a serem atendidas, principalmente com a aglomerao nas grandes cidades.
Evidentemente que existem vrios tipos de clientelas a serem atendidas, desde as mais simples, as que
precisam de uma refeio rpida (fast food), e ainda existem aquelas pessoas que tendo tempo disponvel,
procuram um restaurante com a inteno de apreciar o sabor da comida, mas no dispensam o ritual do
servio em uma refeio.

Mas independente do pblico alvo, uma brigada de trabalho bem treinada e consciente de suas funes
torna-se imperativo dentro de uma rea cada vez mais concorrida e uma clientela cada vez mais exigente e
conhecedora de seus direitos.

Bares e Restaurantes

Os Bares e Restaurantes so uns dos maiores segmentos empresarial do mundo, inclusive no Brasil. Eles
so responsveis por milhares de emprego em nosso pas.

O setor de restaurantes e bares um dos segmentos mais representativos para o desenvolvimento do

turismo, tanto que entre o final de 2015 e o incio de 2016, mesmo com o incio da crise econmica nacional,
82% dos proprietrios de bares e restaurantes consideraram o movimento excelente ou muito bom, de
acordo com pesquisa feita com 100 estabelecimentos de todo o litoral catarinense (ABRASEL, 2016).
Consumidores - clientes
Para milhares de pessoas, o principal lazer ir um Bar-Restaurante, seja para consumir uma
cerveja ou um chopp e degustar alguns aperitivos com os amigos ou at mesmo convidar a
namorada ou a esposa para um jantar.

Em muitas cidades, a nica opo para se fazer, principalmente em cidades de interiores.

Porm, os Bares e Restaurantes vem sofrendo sanes do Governo como se eles fossem o
responsvel por toda violncia que est ocorrendo no Brasil, principalmente violncia no
transito.

Os Bares e Restaurantes esto proibidos de vender bebidas alcolicas nas rodovias do Brasil, e
o horrio de funcionamento bem definido. Com isso, o lucro dos Bares e Restaurantes caiu,
havendo assim demisses de funcionrios e fechamentos de alguns estabelecimentos.
A gesto e o bom funcionamento de um estabelecimento no ramo de Alimentos & Bebidas
depende de uma srie de fatores para que se alcance sucesso no negcio, um desses fatores
est ligado qualificao profissional nos servios de restaurante e bar, a qual fundamental
para se garantir a qualidade nos servios ofertados. Conforme Serra (2005, p. 07), ao investir em
qualidade a empresa produz:

(a) menos defeitos,

(b) produtos melhores,

(c) posio financeira melhor,

(d) maior bem-estar,

(e) menor giro de pessoal,

(f) menos absentesmo,

(g) clientes satisfeitos,

(h) uma imagem melhor.

CONCEITO E A ABRANGNCIA DO SETOR DE ALIMENTOS E BEBIDAS.

O setor de alimentos e bebidas passa a cada dia por diversas mudanas, seja nas inmeras
maneiras de atender, de servir, como tambm na forma de preparar os alimentos, sempre com
novas tcnicas e descobertas que contribuem para a realizao de um casamento perfeito entre a
qualidade do servio fornecido e a demanda. Este setor surgiu no apenas para assegurar os
lucros aos empresrios, mas como um setor imprescindvel para satisfazer, atender e superar as
expectativas e necessidades dos clientes/hspedes.
A atividade deste setor envolve desde o atendimento pessoal at proporcionar o prazer de
saborear um bom prato e a degustar uma excelente bebida, seja ao lado da famlia, dos amigos,
ou de pessoas novas que se pretende conhecer. O Setor de Alimentos e Bebidas responsvel
pela chegada, permanncia e volta de novos clientes/hspedes.
Para direcion-lo, estudante e futuro profissional desta rea, iremos estudar e estabelecer
conceitos, abrangncia da estrutura organizacional e funcional da rea de Alimentos e Bebidas,
analisando profundamente a qualidade no atendimento e prestao de servios.
CLIENTE & EMPRESAS.

O cliente a razo da existncia das empresas, sem eles no h motivo nenhum para que desde
o funcionrio mais simples ao chefe que est no topo da organizao esteja ali.
Preocupados com ateno dada por seus funcionrios aos seus clientes, est havendo cada
vez mais investimentos em relao qualidade do atendimento; no s do atendimento, como
tambm em todos os servios prestados.

Toda empresa que tiver como objetivo uma poltica de foco no cliente precisa que todos os
envolvidos no processo da empresa estejam compartilhando o mesmo valor que a cpula atribuiu
aos seus clientes.
Em outras palavras, preciso que todos estejam conscientes dos objetivos da empresa
vinculados ao cliente, que para Mirshawaka (1993, apud PIZZINATTO, 2005, p.36) so:
a) um cliente a pessoa mais importante em qualquer negcio;

b) um cliente no depende de ns; ns que dependemos dele;

c) um cliente no representa uma interrupo do nosso trabalho; ele o prprio propsito do

trabalho;

d) um cliente no faz um favor quando vem ao nosso negcio; ns no lhe estamos fazendo nenhum
favor pelo fato de estarmos a sua disposio;

e) o cliente uma parte essencial do negcio; jamais considere o cliente como um intrometido,
intruso ou leigo;

f) um cliente no apenas dinheiro em caixa; ele um ser humano com sentimentos e precisa ser
tratado com respeito;

g) um cliente merecedor de toda ateno e cortesia que se possa a ele dispensar; ele o sangue
da vida desse e de qualquer outro negcio; ele quem paga seu salrio;

h) sem o cliente ns fecharamos as nossas portas.

Whiteley (1992, apud PIZZINATTO, 2005, p.43) apresenta um programa simples e funcional para
liberar os defensores dos clientes em qualquer fora de trabalho:

a) contrate pessoas que gostam de pessoas;

b) permita que as pessoas saibam o que esperar e o que se espera delas, busque instruir
avaliaes voltadas ao cliente e recompensas tambm voltadas ao melhor atendimento dos
clientes, atravs da criao de sistemas que possibilitem este trabalho de excelncia;

c) eduque o pessoal no momento em que contratado; o bom treinamento permite s pessoas

adotar e sustentar o tipo adequado de conduta no trabalho; ensine conhecimento, ensine
habilidades reais e ensine a viso de sua organizao;
d) crie um ambiente que apie a busca de satisfao do cliente;

e) trate as pessoas como cliente, trate as pessoas que trabalham com voc com o respeito que
demonstraria a um cliente, mas no ignore suas falhas; dedique-se aos empregados que causam
problemas. Ajude-os a se tornarem parte da viso da companhia;

f) envolva a mente de seu pessoal, envolva o talento das pessoas, no apenas nas suas tarefas
normais para o cliente, mas tambm no constante progresso da companhia;
as pessoas querem se tornar defensoras de seus clientes, e precisam para isto apenas de apoio e
liderana voltadas para o cliente.
GERNCIA DE ALIMENTOS E BEBIDAS
A rea de A&B, sempre foi considerada bastante problemtica, pois o custo de seu funcionamento
relativamente elevado, tanto do ponto de vista da fora de trabalho, quanto do material que
utilizado na produo dos alimentos servidos.
Em estabelecimentos de grande porte, um profissional experiente, pea fundamental para que
esse setor traga bons rendimentos para a empresa, j que em geral ele pode elevar em at 40%
os lucros do estabelecimento ressaltando que essa rea engloba vrios setores, como:
restaurante, copa, cozinha, bar e eventos e hotelaria.
Conhecer o perfil do profissional, atribuies, responsabilidades.

Um profissional que se encontra envolvido nesse setor deve viabilizar e organizar os espaos
fsicos, o fluxo de circulao, os meios e os recursos para concretizao da oferta dos produtos e
servios de alimentos e bebidas, atendendo s normas e legislao comercial, sanitria,
trabalhista e de segurana no trabalho.
Esse profissional tem ainda participao no processo de planejamento, coordenao e avaliao
dos servios de cozinha, incluindo administrao de recursos materiais, desde os processos de
compra de produtos e gneros alimentcios, at sua distribuio para produo final, bem como
gesto de recursos humanos e financeiros, articulando-se com os diferentes setores envolvidos
para o seu cumprimento.

Ele tambm operacionaliza e avalia os servios de cozinha e restaurante, com base em

conhecimento sobre controle e critrios de segurana alimentar, procedimentos de recebimento,
armazenamento e processamento de alimentos, utilizando os equipamentos e utenslios
especficos, com respeito s normas pertinentes e aos padres de qualidade.

Depois de possibilitar o produto final, esse profissional realiza a avaliao da satisfao dos
clientes quanto qualidade do atendimento, produtos e servios (alimentos e bebidas) oferecidos
tanto em hospedagem quanto em eventos utilizando instrumentos que permitam sua aferio,
visando melhoria contnua.
Competncias Gerais do profissional:

- Interpretar e aplicar normas e procedimentos de higiene e segurana dos alimentos e bebidas.

- Orientar suas aes pelos critrios de qualidade na prestao de servios.

- Conceber, organizar e viabilizar produtos e servios na rea de Alimentos & Bebidas,

adequando-se aos interesses, hbitos, atitudes e expectativas da clientela.

- Organizar espaos fsicos de atendimento para servios de alimentao, prevendo seus

ambientes, uso e articulao funcional e fluxos de trabalho e de pessoas.

- Operacionalizar poltica comercial, realizando prospeco mercadolgica, identificao e

captao de clientes e adequao dos produtos e servios de acordo com sua tipologia,
direcionando aes de venda.

- Aplicar tcnicas de planejamento, gesto, operao, avaliao e controle, na contextualizao

dos servios oferecidos em restaurantes e bares.
- Dominar a etiqueta social e profissional para exercer as funes atribudas.

- Agir de forma tica utilizando-se dos princpios de relacionamento humano, cidadania e

linguagem adequada na comunicao.

- Aplicar os princpios e recursos da responsabilidade socioeconmico e ambiental.

- Compreender e transmitir com clareza a fundamentao histrica do turismo, hospitalidade e

gastronomia.
GERNCIA DE ALIMENTOS E BEBIDAS (A&B)
Em estabelecimentos (Hoteis e restaurantes) de grande porte, a rea de A&B administrada por
um gerente e, em de menor porte, por um matre ou por seu proprietrio.

O agrupamento dos setores: cozinha, restaurante, bar, copa e banquetes sob a direo nica do
gerente de A&B oferece as seguintes vantagens:
O gerente, logicamente, deve ser um profissional de grande experincia, poder coordenar
perfeitamente os setores de cozinha, restaurante, bar, copa e banquetes;
Dada a semelhana na preparao profissional do pessoal que trabalha nessa rea, o gerente
poder distribuir o trabalho desse pessoal em funo das necessidades do servio, a cada
momento.
ATRIBUIES E RESPONSABILIDADES DA GERNCIA DE ALIMENTOS E BEBIDAS
-Planejar, supervisionar, coordenar e controlar as atividades na rea de comidas e bebidas;
-Zelar pelas boas condies de higiene nos locais que oferecem comidas e bebidas;
-Zelar pela perfeita condio de higiene e segurana dos produtos nos locais onde so
estocados;
-Zelar pela higiene e boa apresentao das salas, dos mveis, equipamentos e utenslios;
-Zelar pelas condies de segurana no trabalho;
-Zelar pelas condies dos uniformes, pelo asseio pessoal e pela boa apresentao de todos os
funcionrios;
-Supervisionar o processo de elaborao dos alimentos e bebidas nos diversos pontos de
produo, analisando a sua qualidade e quantidade;
-Rever as fichas tcnicas, propondo alteraes, quando for o caso;
-Supervisionar o procedimento de atendimento ao pblico nos diversos pontos de venda do hotel,
mantendo a boa qualidade dos servios;
-Supervisionar o recebimento de mercadorias, verificando a sua qualidade e quantidade;
-Analisar periodicamente os preos de venda, tendo em vista as variaes de custo;
-Emitir ordens de servio aos diferentes setores sob a sua responsabilidade;
-Consultar diariamente o Livro de Ocorrncias, providenciando a soluo dos problemas
apresentados;
-Atender eventualmente a fornecedores que desejam apresentar novos produtos;
-Supervisionar e participar do inventrio de materiais estocados;
-Supervisionar as escalas semanais de trabalho e o esquema de revezamento;
-Coordenar a programao anual de frias dos seus subordinados;
-Assessorar no recrutamento, na seleo e no treinamento do pessoal afeto sua rea de mando;
-Manter-se informado sobre as determinaes emanadas da gerncia geral ou diretoria;
-Promover reunies de avaliao;
-Requisitar servios de manuteno preventiva e corretiva para mveis e equipamentos
localizados na -rea de alimentos e bebidas;
-Promover o bloqueio de locais que necessitam de servios de manuteno;
-Providenciar ou solicitar providncias para a admisso ou demisso de funcionrios;
-Controlar a pontualidade, assiduidade e o empenho dos funcionrios;
-Avaliar e propor melhorias em instalaes e equipamentos;
-Seguir e fazer seguir as normas do hotel;
-Colaborar no estabelecimento das metas operacionais do hotel;
-Colaborar no planejamento anual das atividades do hotel;
-Colaborar e acompanhar a elaborao do oramento do hotel;
-Elaborar relatrios, encaminhando-os gerncia geral;
-Requisitar o material necessrio para a execuo dos servios.
Este um elenco incompleto de atribuies e responsabilidades da gerncia de alimentos e
bebidas, mas que serve para avaliar a sua dimenso e importncia. Para que todas essas
atribuies e funes sejam desempenhadas com eficincia e eficcia por parte do responsvel
pela conduo desta rea, preciso preocupar-se com a sua qualificao profissional. Dificilmente
poder-se- ter sucesso na conduo desta rea, se a pessoa incumbida desta importante tarefa
no estiver respaldada por uma gama de conhecimentos indispensveis, por habilidades e atitudes
profissionais condizentes.
Atribuies e responsabilidades do matre executivo
-Responder pela gerncia de alimentos e bebidas, quando for o caso;
-Planejar, organizar e supervisionar todos os servios: restaurante, bar, copa, banquetes, room-
service etc.;
-Participar da elaborao dos cardpios a serem oferecidos nos diversos pontos de venda do hotel;
-Assessorar a gerncia e direo em questes tcnicas e de pessoal do seu setor;
-Zelar pela conservao e manuteno dos materiais e equipamentos existentes em sua rea de
atuao;
-Organizar planos de trabalho e de revezamento;
-Orientar os seus comandados.
TCNICO EM RESTAURANTE E BAR

Perfil Profissional:

O Tcnico em Restaurante e Bar o profissional que recepciona, encaminha e atende ao cliente

no salo e bar do restaurante, bares e similares. Coordena a operao nos setores de bar e
restaurantes, controla e inventaria estoque de bebidas e utenslios de salo e bar. Responsvel
pelo servio de mesa e coquetelaria. Domina a etiqueta do servio de restaurante. Colabora na
harmonizao entre alimentos e bebidas.

reas de Atuao:

O tcnico em Restaurante e Bar poder atuar em restaurantes, bares, buffets, cafeterias,

lanchonetes, empresas organizadoras de eventos, meios de hospedagem, supermercados,
importadoras de bebidas, embarcaes, hospitais e demais empresas que atuam no mercado de
Alimentos & Bebidas.
TIPOS DE RESTAURANTES

Como todos os setores da economia, a rea de restaurao sofreu grandes alteraes atravs os
tempos, principalmente aps o surgimento do turismo nos moldes que conhecemos atualmente.

Por esse motivo surgiram vrios tipos de locais para agradar os mais diferentes gostos, tais com

Tradicional atende a clientela mais ecltica e seu ambiente mais simples

Internacional culinria e ambiente mais requintado e atende a clientela de vrias culturas

Tpico retrata a culinria de um determinado pas ou regio

Catering fornecimento de alimentos prontos

Fast Food refeies rpidas. Ex. Bobs, McDonalds, etc.

Outros estabelecimentos: choperia, casa de ch, doceria, pubs, loja de convenincia, casa de
suco e vitaminas, etc.
RESTAURANTES EM HOTIS

Cada meio de hospedagem, de acordo com a sua categoria, ir definir se h a necessidade ou a

viabilidade de oferecer o servio de restaurante aos seus clientes. Hoje em dia muito comum, que
hotis de menor porte, apenas ofereceram o caf da manh e caso o hspede procure por alguma
alimentao, o hotel disponibilize uma relao de empresas que possuem servio de tele entrega.

Caso a empresa opte em ter um restaurante dentro de sua estrutura, ainda existe a alternativa da
terceirizao desse servio, que como qualquer tipo de terceirizao, tem seu lado positivo e
negativo.

Sendo terceirizado ou no, deve-se levar em conta alguns pontos na hora de escolher a estrutura do
restaurante, como por exemplo: localizao (trreo ou cobertura), tipo (internacional ou tradicional),
horrio de atendimento (almoo e jantar ou 24 horas).

Essas decises ficam mais fceis de serem tomadas quando temos uma empresa que atinge a um
pblico restrito (ex. executivos), mas devem ser analisadas com mais cuidado quando o hotel
abrange um leque maior de hspedes.
EVENTOS
A rea de eventos na hotelaria, tem cada vez mais se tornado a grande sada para um dos
principais problemas dentro do turismo: a sazonalidade. na baixa estao que os eventos
ocorrem, impulsionando para cima a ocupao e a receita do estabelecimento.

A funo principal desse setor, adequar o servio ao perfil e necessidade do cliente, isto , o
profissional que desejar atuar nessa rea deve perceber e entender os desejos de seus clientes,
mesmo quando nem eles saibam o que precisam.

Uma refeio bem escolhida e bem preparada e servida de forma adequada, determinante para
o sucesso de um evento.

Em alguns meios de hospedagem de grande porte, a rea de eventos tambm est preparada
para montar pequenos eventos, mas no mercado existem empresas especializadas neste
seguimento do turismo.
Em seguida, veremos como formada a brigada de servio do salo de um restaurante de uma
determinada categoria, pois como em todos os setores de bar e restaurante, encontraremos
estruturas menores onde as funes sero desempenhadas por um nmero menor de
profissionais e outras onde o tipo de servio oferecido aos clientes e hspedes exige uma maior
especializao dos funcionrios.

O PROFISSIONAL QUE ATENDE COM EXCELNCIA , QUE IMAGINA PREVIAMENTE A

PROVVEL REAO DA PESSOA QUE EST PRESTES A RECEBER, ACOLHER E SERVIR,
EST MAIS APTO A TRAT-LA COM CUIDADO E SENSIBILIDADE.