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NUEVOS CAMBIOS DEL GOBIERNO EN EL SISTEMA

DE TRAMITE DOCUMENTARIO EN EL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL POR
EL D.Leg N 1272 RETOS PARA LAS SECRETARIAS Y
ASISTENTES ADMINISTRATIVOS
DIA 14 DE OCTUBRE DEL 2017
Modificaciones a la Ley del Procedimiento
Administrativo General
SIMPLIFICACIN Y OPTIMIZACIN DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS: ACERCANDO EL ESTADO
AL CIUDADANO

Decreto Legislativo N 1246 que aprueba diversas medidas de simplificacin administrativa

Decreto Legislativo N 1256 que aprueba la Ley de prevencin y eliminacin de barreras
burocrticas
Decreto Legislativo N 1271 que modifica la Ley N 28976, Ley marco de licencia de
funcionamiento
Decreto Legislativo N 1308 que modifica el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor,
Ley N 29571
Decreto Legislativo N 1309 de simplificacin de los procedimientos administrativos en
materia de propiedad intelectual seguidos ante los rganos resolutivos del INDECOPI
Decreto Legislativo N 1310 que aprueba medidas adicionales de simplificacin
administrativa
Decreto Legislativo N 1337 que modifica la Ley N29806 Ley que regula la contratacin de
personal altamente calificado en el sector pblico y dicta otras disposiciones, la Ley N30057, Ley
del Servicio Civil y el Decreto Legislativo 1023, que crea la Autoridad Nacional del Servicio Civil
DL 1246: Medidas de simplificacin administrativa

INTEROPERABILIDAD GRATUITA Y PROGRESIVA ENTRE ENTIDADES PBLICAS:

identificacin y estado civil; antecedentes penales, judiciales y policiales; grados
y ttulos; vigencia de poderes y designacin de representantes legales; y
titularidad o dominio sobre bienes registrados.

PROHIBICIN DE EXIGENCIAS INTILES: copias de DNI, partidas de

nacimiento y defunciones con fecha reciente o antigedad mxima (no
aplica para trmites relacionados con patria potestad) , legalizacin de
firmas salvo requeridas por Ley, ficha de RUC, entre otros.

ELIMINACIN DEL CERTIFICADO DE SUPERVIVENCIA Y OTRAS PRUEBAS DE VIDA

PARA COBRO DE PENSIONES (DEBER DE VERIFICAR EN RENIEC): Se beneficiaran
ms de medio milln de pensionistas, quienes no requerirn tramitarlo
para poder cobrar sus pensiones.

PRIMERA COPIA GRATUITA DE LA DENUNCIA POLICIAL: Se beneficiaran

aproximadamente a un milln cuatrocientos mil ciudadanos, que podran
obtener inmediatamente dicho documento sin efectuar pago alguno.
 DL 1246: Medidas de simplificacin administrativa

EL VENCIMIENTO DEL DNI NO IMPIDE AL CIUDADANO ACREDITAR SU IDENTIDAD Y PARTICIPAR EN

ACTOS CIVILES, ADMINISTRATIVOS, ENTRE OTROS: Persiste obligacin de renovar el DNI.

SIMPLIFICACIN PARA LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO DE DISCAPACIDAD: la certificacin

es INMEDIATA cuando la incapacidad sea evidente o congnita y se implementan las
Brigadas Itinerantes Calificadoras de Discapacidades para atender a quienes no
puedan acudir a tramitarlo.

CONTRATOS LABORALES: Contratos a plazo y de modalidades formativas: eliminacin

de presentacin de contrato a Ministerio de Trabajo y pago de tasa.

PROMOCIONES COMERCIALES: Se elimina la autorizacin de la ONAGI. INDECOPI mantiene

funcin de control posterior.
DL 1256: Aprueba la Ley de prevencin y eliminacin de barreras
burocrticas

Problema Medida

Resoluciones que declaran inaplicablilidad de

Resoluciones con efectos generales dando
barreras burocrticas solo benefician a ese caso
beneficio a toda la sociedad a partir de un caso
especfico

Administrados se abstienen de formular

Se habilita denuncias informativas con reserva de
denuncias contra barreras burocrticas por temor
identidad para evitar represalias
a represalias

Limitaciones a impugnacin judicial de

Gran cantidad de resoluciones de INDECOPI se resoluciones de INDECOPI: procurador debe ser
judicializan autorizado por el titular de la entidad y
(Estado vs. Estado) aprobacin del Consejo de Ministros. Menor
judicializacin y mayor certidumbre.
DL 1271: Modifica la Ley N 28976, Ley marco de licencia de funcionamiento

Problema Medida
Municipalidades aaden requisitos y costos
Determinacin taxativa de requisitos
indistintamente
Se regula sin criterios uniformes los giros
Reduccin de discrecionalidad. Ministerio de la
complementarios para exigir ampliacin o
Produccin aprobar lineamientos para agrupar
nueva licencia. Se obstruye el crecimiento de
los giros complementarios
los negocios.
Se exige ampliacin o nuevas licencias
Se permite actividades adicionales sin nueva
adicionales por servicios adicionales: cajero
licencia siempre que no alteren seguridad
corresponsal
Se permite la transferencia de la licencia a otra
Nueva licencia cuando titular cambia de razn
persona natural o jurdica cuando se transfiera
social o nombre comercial
el negocio en marcha
Se habilita distintas maneras de acreditar
Exigencia de estacionamientos limita nuevos
estacionamiento (estacionamientos pblicos o
negocios
playa de estacionamiento)
DL 1308: Modifica el cdigo de proteccin y defensa del consumidor

Problema Medida

Se promueve la autocomposicin (solucin

Poco incentivo a solucin directa de
entre las partes) y as se ahorra tiempo y se
conflictos entre las partes
acelera solucin de conflictos.

Poco incentivo a la conclusin anticipada del Allanamiento: Reconocer la infraccin

caso atenuar la sancin (amonestacin)

Multas coercitivas no sern apelables, para la

Alta impugnacin de los denunciados por
ejecucin inmediata de los mandatos
multas coercitivas
DL 1309: Simplificacin de procedimientos en materia de Propiedad
Intelectual

Problema Medida

La notificacin de los trmites ante las Direcciones

Notificacin de los trmites se haca de manera
de Propiedad Industrial se realizarn
fsica lo que demoraba su entrega
electrnicamente. Notificacin llega en un da.

Exigencia de documentos que ya posee la Interoperabilidad. Se elimina la presentacin del

administracin pblica (mayor costo para el documento fsico para simplificar y agilizar el
administrado) trmite.

Procedimientos extensos de registros de Se reduce segunda instancia de 180 a 30 das hbiles

marcas en casos menores sin oposicin de terceros
DL 1310: Medidas adicionales de simplificacin administrativa

Problema Medida
Trmite judicial largo y costoso para nombrar Curatela especial de trmite notarial breve y
Curador para pensionistas con incapacidad mental. menos costoso para fines pensionarios y
Mientras tanto se acumula la pensin sin poder ser devolucin de aportes al FONAVI.
cobrada.

Transacciones sobre inmueble solo ante notario de Transacciones sobre inmuebles se formalizan
la provincia respectiva, para evitar suplantacin de ante cualquier notario del pas que cuente con
identidad. Inconvenientes y costos a personas sistema de identificacin biomtrica de RENIEC
residentes en otras provincias.

Trmites largos y complicados para que personas Trmite simplificado ante CONADIS para la
con discapacidad obtengan autorizacin para obtencin de un distintivo vehicular portable.
estacionar su vehculo en zonas reservadas.
DL 1310: Medidas adicionales de simplificacin administrativa
Problema Medida
Normas exigan a empleadores la emisin,
renovacin y conservacin de documentos Autorizacin del uso de la tecnologa de la
laborales en papel (boletas de pago, liquidacin informacin para emitir, remitir y conservar
de beneficios, y otros): costos administrativos e documentos de carcter laboral
ineficiencia

Se dispone que la nueva sociedad resultante de

En fusiones y cambio de nombre de empresas,
una reorganizacin societaria o de un cambio de
no se reconocan los permisos, registros,
nombre no est obligada a tramitar nuevamente
certificados, licencias, entre otros
los permisos y licencias

El Diario Oficial El Peruano Electrnico tiene el

Ciudadanos y empresas deben publicar en El
mismo valor legal que la versin fsica.
Peruano fsico lo cual genera costos evitables.
Implementacin progresiva va DS.
DL 1310: Medidas adicionales de simplificacin administrativa

Problema Medida

Anlisis de la Calidad Regulatoria (ACR) de los

procedimientos administrativos en el Poder
Ejecutivo

Normatividad actual: falta de claridad,
superposicin de funciones, sin anlisis de
impacto, que imponen costos innecesarios a los
ciudadanos y las empresas, esttica en el tiempo.
Revisin de toda norma infra legal que
establece procedimientos administrativos, para
identificar, reducir y/o eliminar aquellos
innecesarios, injustificados, desproporcionados,
redundantes.
Normas ratificadas tienen vigencia de 3 aos.
Luego de ello se pide anlisis del impacto de la
norma.
DL 1337: En materia del Servicio Civil
Problema Medida

De forma excepcional se otorga a SERVIR la

Capacidad de interventora de SERVIR est
facultad interventora en supuestos de grave
limitada a casos en que se detecte
afectacin al principio de probidad y tica
irregularidades en concursos pblicos y no es
pblica, con el propsito de contar con una
aplicable para casos de grave afectacin a los
herramienta que asegure que la conducta del
principios de probidad y de conducta tica,
personal se encuentre alineada a dichos
donde es esencial celeridad e imparcialidad
principios, optimizando el servicio al ciudadano.

Reglas de implementacin de la Ley del Servicio

Civil han generado inconvenientes en la gestin
de personal (contratacin de reemplazos y
destaques), convirtindose en elementos que
lentifican el manejo de los procesos de gestin
de recursos humanos y, por ende, el
cumplimiento de objetivos institucionales.
Se modifica tambin la Ley N 30057, Ley del
Servicio Civil, para que las entidades tengan
mayores opciones de contratacin y destaques, y
fortalezcan a la institucin en beneficio del
ciudadano.
Modificaciones a la Ley del Procedimiento Administrativo
General
TEXTO ANTERIOR DE LA LEY N 27444, LEY DEL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
1.2. Principio del debido procedimiento.- Los administrados gozan de todos
los derechos y garantas inherentes al debido procedimiento administrativo,
que comprende el derecho a exponer sus argumentos, a ofrecer y producir
pruebas y a obtener una decisin motivada y fundada en derecho. La
institucin del debido procedimiento administrativo se rige por los principios
del Derecho Administrativo. La regulacin propia del Derecho Procesal Civil es
aplicable slo en cuanto sea compatible con el rgimen administrativo.
1.15. Principio de predictibilidad.- La autoridad administrativa deber brindar
a los administrados o sus representantes informacin veraz, completa y
confiable sobre cada trmite, de modo tal que a su inicio, el administrado
pueda tener una conciencia bastante certera de cul ser el resultado final que
se obtendr.
MODIFICACIN
1.2. Principio del debido procedimiento.- Los administrados gozan de los
derechos y garantas implcitos al debido procedimiento administrativo. Tales
derechos y garantas comprenden, de modo enunciativo mas no limitativo,
los derechos a ser notificado; a acceder al expediente; a refutar los cargos
imputados; a exponer argumentos y a presentar alegatos complementarios;
a ofrecer y a producir pruebas; a solicitar el uso de la palabra, cuando
corresponda; a obtener una decisin motivada, fundada en derecho, emitida
por autoridad competente, y en un plazo razonable; y, a impugnar las
decisiones que los afecten. La institucin del debido procedimiento
administrativo se rige por los principios del Derecho Administrativo. La
regulacin propia del Derecho Procesal es aplicable solo en cuanto sea
compatible con el rgimen administrativo.
1.15 Principio de predictibilidad o de confianza legtima.- La autoridad
administrativa deber brindar a los administrados o sus representantes
informacin veraz, completa y confiable sobre cada procedimiento a su
cargo, de modo tal que, en todo momento, el administrado pueda tener una
comprensin cierta sobre los requisitos, trmites, duracin estimada y
resultados posibles que se podran obtener.
Las actuaciones de la autoridad administrativa sern congruentes con las
expectativas legtimas de los administrados razonablemente generadas
por la prctica y los antecedentes administrativos, salvo que por las
razones que se expliciten, por escrito, decida apartarse de ellos.
La autoridad administrativa se somete al ordenamiento jurdico
vigente y no podr actuar arbitrariamente. En tal sentido, la
autoridad administrativa no podr variar irrazonable e
inmotivadamente la interpretacin de las normas aplicables.
TEXTO ANTERIOR DE LA LEY N 27444, LEY DEL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artculo 7.- Rgimen de los actos de administracin interna
7.1 Los actos de administracin interna se orientan a la eficacia y eficiencia de
los servicios y a los fines permanentes de las entidades. Son emitidos por el
rgano competente, su objeto debe ser fsica y jurdicamente posible, su
motivacin ser facultativa cuando los superiores jerrquicos impartan las
rdenes a sus subalternos en la forma legalmente prevista.
MODIFICACIN
1.18 Principio de responsabilidad.- La autoridad administrativa est obligada
a responder por las lesiones a los derechos o bienes de las personas
ocasionados como consecuencia del funcionamiento de la actividad
administrativa.
Las entidades y sus funcionarios o servidores asumirn las consecuencias de
sus actuaciones de acuerdo con el ordenamiento jurdico.
1.19 Principio de acceso permanente.- La autoridad administrativa est
obligada a facilitar a los administrados que son parte en un procedimiento
administrativo tramitado ante ellas para que en cualquier momento del
referido procedimiento puedan conocer su estado de tramitacin y a acceder
y obtener copias de los documentos contenidos en dicho procedimiento.
Artculo 7.- Rgimen de los actos de administracin interna
7.1 Los actos de administracin interna se orientan a la eficacia y eficiencia de
los servicios y a los fines permanentes de las entidades. Son emitidos por el
rgano competente, su objeto debe ser fsica y jurdicamente posible, su
motivacin ser facultativa cuando los superiores jerrquicos impartan las
rdenes a sus subalternos en la forma legalmente prevista.
El rgimen de eficacia anticipada de los actos administrativos previsto en el
Artculo 17 de la presente Ley es susceptible de ser aplicado a los actos de
administracin interna, siempre que no se violen normas de orden pblico ni
afecte a terceros.
TEXTO ANTERIOR DE LA LEY N 27444, LEY DEL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL MODIFICACIN

Artculo 30.- Procedimiento Administrativo Electrnico

30.1 Sin perjuicio del uso de medios fsicos tradicionales, el procedimiento

administrativo podr realizarse total o parcialmente a travs de
tecnologas y medios electrnicos, debiendo constar en un expediente,
escrito electrnico, que contenga los documentos presentados por los
administrados, por terceros y por otras entidades, as como aquellos
documentos remitidos al administrado.
30.2 El procedimiento administrativo electrnico deber respetar todos los
principios, derechos y garantas del debido procedimiento previstos en
la presente Ley, sin que se afecte el derecho de defensa ni la igualdad de
las partes, debiendo prever las medidas pertinentes cuando el
administrado no tenga acceso a medios electrnicos.
30.3 Los actos administrativos realizados a travs del medio electrnico,
poseen la misma validez y eficacia jurdica que los actos realizados por
medios fsicos tradicionales. Las firmas digitales y documentos
generados y procesados a travs de tecnologas y medios electrnicos,
siguiendo los procedimientos definidos por la autoridad administrativa,
tendrn la misma validez legal que los documentos manuscritos.
30.4 Mediante Decreto Supremo, refrendado por la Presidencia del Consejo
de Ministros, se aprueban lineamientos para establecer las condiciones
y uso de las tecnologas y medios electrnicos en los procedimientos
administrativos, junto a sus requisitos.
 TEXTO ANTERIOR DE LA LEY N 27444, LEY
DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO MODIFICACIN
GENERAL
Artculo 31.- Calificacin de procedimientos administrativos
Todos los procedimientos administrativos que, por exigencia legal, deben
iniciar los administrados ante las entidades para satisfacer o ejercer sus
intereses o derechos, se clasifican conforme a las disposiciones del presente
captulo, en: procedimientos de aprobacin automtica o de evaluacin
previa por la entidad, y este ltimo a su vez sujeto, en caso de falta de
pronunciamiento oportuno, a silencio positivo o silencio negativo. Cada
entidad seala estos procedimientos en su Texto nico de Procedimientos
Administrativos - TUPA, siguiendo los criterios establecidos en el presente
ordenamiento.
TEXTO ANTERIOR DE LA
LEY N 27444, LEY DEL MODIFICACIN
PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO
GENERAL
Artculo 32.- Rgimen del procedimiento de aprobacin automtica
32.1 En el procedimiento de aprobacin automtica, la solicitud es considerada aprobada desde el mismo momento
de su presentacin ante la entidad competente para conocerla, siempre que cumpla con los requisitos y entregue la
documentacin completa, exigidos en el TUPA de la entidad.

32.2 En este procedimiento, las entidades no emiten ningn pronunciamiento expreso confirmatorio de la
aprobacin automtica, debiendo slo realizar la fiscalizacin posterior. Sin embargo, cuando en los procedimientos
de aprobacin automtica se requiera necesariamente de la expedicin de un documento sin el cual el usuario no
puede hacer efectivo su derecho, el plazo mximo para su expedicin es de cinco das hbiles, sin perjuicio de
aquellos plazos mayores fijados por leyes especiales anteriores a la vigencia de la presente Ley.

32.3 Como constancia de la aprobacin automtica de la solicitud del administrado, basta la copia del escrito o del
formato presentado conteniendo el sello oficial de recepcin, sin observaciones e indicando el nmero de registro
de la solicitud, fecha, hora y firma del agente receptor.

32.4 Son procedimientos de aprobacin automtica, sujetos a la presuncin de veracidad, aquellos que habiliten el
ejercicio de derechos preexistentes del administrado, la inscripcin en registros administrativos, la obtencin de
licencias, autorizaciones, constancias y copias certificadas o similares que habiliten para el ejercicio continuado de
actividades profesionales, sociales, econmicas o laborales en el mbito privado, siempre que no afecten derechos
de terceros y sin perjuicio de la fiscalizacin posterior que realice la administracin.

32.5 La Presidencia del Consejo de Ministros se encuentra facultada para determinar los procedimientos sujetos a
aprobacin automtica. Dicha calificacin es de obligatoria adopcin, a partir del da siguiente de su publicacin en
el diario oficial, sin necesidad de actualizacin previa del Texto nico de Procedimientos Administrativos por las
entidades, sin perjuicio de lo establecido en el numeral 43.7 del artculo 43.
TEXTO ANTERIOR DE LA LEY N 27444, LEY DEL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artculo 32.- Fiscalizacin posterior
()
32.2 La fiscalizacin comprende no menos del diez por ciento de todos los
expedientes sujetos a la modalidad de aprobacin automtica, con un
mximo de 50 expedientes por semestre, pudiendo incrementarse teniendo
en cuenta el impacto que en el inters general, en la economa, en la
seguridad o en la salud ciudadana pueda conllevar la ocurrencia de fraude o
falsedad en la informacin, documentacin o declaracin presentadas. Dicha
fiscalizacin deber efectuarse semestralmente de acuerdo a los lineamientos
que para tal efecto dictar la Presidencia del Consejo de Ministros.
32.3 En caso de comprobar fraude o falsedad en la declaracin, informacin o
en la documentacin presentada por el administrado, la entidad considerar
no satisfecha la exigencia respectiva para todos sus efectos, procediendo a
comunicar el hecho a la autoridad jerrquicamente superior, si lo hubiere, para
que se declare la nulidad del acto administrativo sustentado en dicha
declaracin, informacin o documento; imponga a quien haya empleado esa
declaracin, informacin o documento una multa en favor de la entidad entre
dos y cinco Unidades Impositivas Tributarias vigentes a la fecha de pago; y,
adems, si la conducta se adecua a los supuestos previstos en el Ttulo XIX
Delitos contra la Fe Pblica del Cdigo Penal, sta deber ser comunicada al
Ministerio Pblico para que interponga la accin penal correspondiente.
MODIFICACIN
Artculo 33.- Fiscalizacin posterior
()
33.2 Tratndose de los procedimientos de aprobacin automtica y en los de evaluacin previa en
los que ha operado el silencio administrativo positivo, la fiscalizacin comprende no menos del diez
por ciento (10%) de todos los expedientes, con un mximo de ciento cincuenta (150) expedientes
por semestre. Esta cantidad puede incrementarse teniendo en cuenta el impacto que en el inters
general, en la economa, en la seguridad o en la salud ciudadana pueda conllevar la ocurrencia de
fraude o falsedad en la informacin, documentacin o declaracin presentadas. Dicha fiscalizacin
debe efectuarse semestralmente de acuerdo a los lineamientos que para tal efecto dicta la Presidencia
del Consejo de Ministros.
33.3 En caso de comprobar fraude o falsedad en la declaracin, informacin o en la documentacin
presentada por el administrado, la entidad considerar no satisfecha la exigencia respectiva para
todos sus efectos, procediendo a declarar la nulidad del acto administrativo sustentado en dicha
declaracin, informacin o documento; e imponer a quien haya empleado esa declaracin,
informacin o documento una multa en favor de la entidad de entre cinco (5) y diez (10) Unidades
Impositivas Tributarias vigentes a la fecha de pago; y, adems, si la conducta se adecua a los
supuestos previstos en el Ttulo XIX Delitos contra la Fe Pblica del Cdigo Penal, sta deber ser
comunicada al Ministerio Pblico para que interponga la accin penal correspondiente.
33.4 Como resultado de la fiscalizacin posterior, la relacin de administrados que hubieren
presentado declaraciones, informacin o documentos falsos o fraudulentos al amparo de
procedimientos de aprobacin automtica y de evaluacin previa, es publicada trimestralmente por
la Central de Riesgo Administrativo, a cargo de la Presidencia del Consejo de Ministros,
consignando el Documento Nacional de Identidad o el Registro nico de Contribuyente y la
dependencia ante la cual presentaron dicha informacin. Las entidades deben elaborar y remitir la
indicada relacin a la Central de Riesgo Administrativo, siguiendo los lineamientos vigentes sobre la
materia. Las entidades estn obligadas a incluir de manera automtica en sus acciones de fiscalizacin
posterior todos los procedimientos iniciados por los administrados incluidos en la relacin de Central
de Riesgo Administrativo.
TEXTO ANTERIOR DE
LA LEY N 27444, LEY MODIFICACIN
DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO
GENERAL
Artculo 34.- Procedimiento de evaluacin previa con silencio positivo

34.1 Los procedimientos de evaluacin previa estn sujetos a silencio positivo, cuando se trate de algunos de los
siguientes supuestos::
1.- Todos los procedimientos a instancia de parte no sujetos al silencio administrativo negativo taxativo contemplado
en el artculo 37.
2.- Recursos destinados a cuestionar la desestimacin de una solicitud cuando el particular haya optado por la
aplicacin del silencio administrativo negativo.

34.2 Como constancia de la aplicacin del silencio positivo de la solicitud del administrado, basta la copia del escrito o
del formato presentado conteniendo el sello oficial de recepcin, sin observaciones e indicando el nmero de registro de
la solicitud, fecha, hora y firma del agente receptor. En el caso de procedimientos administrativos electrnicos, basta el
correo electrnico que deja constancia del envo de la solicitud.

34.3 La Presidencia del Consejo de Ministros se encuentra facultada para determinar los procedimientos sujetos a
silencio positivo. Dicha calificacin ser de obligatoria adopcin, a partir del da siguiente de su publicacin en el diario
oficial, sin necesidad de actualizacin previa del Texto nico de Procedimientos Administrativos por las entidades, sin
perjuicio de lo establecido en el numeral 43.7 del artculo 43.

34.4 Los procedimientos de peticin graciable y de consulta se rigen por su regulacin especfica.
TEXTO ANTERIOR DE
LA LEY N 27444, LEY MODIFICACIN
DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO
GENERAL
Artculo 35.- Aprobacin de peticin mediante el silencio positivo

35.1 En los procedimientos administrativos sujetos a silencio positivo, la peticin del administrado se considera aprobada si,
vencido el plazo establecido o mximo para pronunciarse, la entidad no hubiera notificado el pronunciamiento
correspondiente, no siendo necesario expedirse pronunciamiento o documento alguno para que el administrado pueda
hacer efectivo su derecho, bajo responsabilidad del funcionario o servidor pblico que lo requiera.

35.2 Lo dispuesto en el presente artculo no enerva la obligacin de la entidad de realizar la fiscalizacin posterior de los
documentos, declaraciones e informacin presentados por el administrado, conforme a lo dispuesto en el Artculo 33.

Artculo 36.- Aprobacin del procedimiento.

36.1 No obstante lo sealado en el artculo 35, vencido el plazo para que opere el silencio positivo en los procedimientos de
evaluacin previa, regulados en el artculo 34, sin que la entidad hubiera emitido pronunciamiento sobre lo solicitado, los
administrados, si lo consideran pertinente y de manera complementaria, pueden presentar una Declaracin Jurada ante
la propia entidad que configur dicha aprobacin ficta, con la finalidad de hacer valer el derecho conferido ante la misma
o terceras entidades de la administracin, constituyendo el cargo de recepcin de dicho documento, prueba suficiente de
la resolucin aprobatoria ficta de la solicitud o trmite iniciado.

36.2 Lo dispuesto en el prrafo anterior es aplicable tambin al procedimiento de aprobacin automtica, reemplazando la
aprobacin ficta, contenida en la Declaracin Jurada, al documento a que hace referencia el numeral 32.2 del artculo 32.

36.3 En el caso que la autoridad administrativa se niegue a recibir la Declaracin Jurada a que se refiere el prrafo anterior, el
administrado puede remitirla por conducto notarial, surtiendo los mismos efectos.
TEXTO ANTERIOR DE
LA LEY N 27444, LEY MODIFICACIN
DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO
GENERAL
Artculo 37.- Procedimientos de evaluacin previa con silencio negativo.
37.1 Excepcionalmente, el silencio negativo es aplicable en aquellos casos en los que la peticin del administrado puede
afectar significativamente el inters pblico e incida en la salud, el medio ambiente, los recursos naturales, la seguridad
ciudadana, el sistema financiero y de seguros, el mercado de valores, la defensa comercial, la defensa nacional y el
patrimonio cultural de la nacin, as como en aquellos procedimientos de promocin de inversin privada,
procedimientos trilaterales y en los que generen obligacin de dar o hacer del Estado y autorizaciones para operar
casinos de juego y mquinas tragamonedas. Las entidades deben sustentar tcnicamente que cumplen con lo sealado en el
presente prrafo.

Por Decreto Supremo, refrendado por el Presidente de Consejo de Ministros, se puede ampliar las materias en las que, por
afectar significativamente el inters pblico, corresponde la aplicacin de silencio administrativo negativo.

37.2 Asimismo, es de aplicacin para aquellos procedimientos por los cuales se transfiera facultades de la administracin
pblica, y en aquellos procedimientos de inscripcin registral.

37.3 En materia tributaria y aduanera, el silencio administrativo se rige por sus leyes y normas especiales. Tratndose de
procedimientos administrativos que tengan incidencia en la determinacin de la obligacin tributaria o aduanera, se aplica el
Cdigo Tributario.

37.4 Las autoridades quedan facultadas para calificar de modo distinto en su Texto nico de Procedimientos
Administrativos los procedimientos administrativos sealados, con excepcin de los procedimientos trilaterales y en los
que generen obligacin de dar o hacer del Estado, cuando aprecien que sus efectos reconozcan el inters del solicitante, sin
exponer significativamente el inters general.
TEXTO ANTERIOR DE LA LEY N 27444, LEY DEL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artculo 38.- Plazo mximo del procedimiento administrativo de
evaluacin previa
El plazo que transcurra desde el inicio de un procedimiento administrativo de
evaluacin previa hasta que sea dictada la resolucin respectiva, no puede
exceder de treinta (30) das hbiles, salvo que por ley o decreto legislativo
se establezcan procedimientos cuyo cumplimiento requiera una duracin
mayor.
Artculo 36.- Legalidad del procedimiento
36.1 Los procedimientos, requisitos y costos administrativos se establecen
exclusivamente mediante decreto supremo o norma de mayor jerarqua,
norma de la ms alta autoridad regional, de Ordenanza Municipal o de la
decisin del titular de las entidades autnomas conforme a la Constitucin,
segn su naturaleza. Dichos procedimientos deben ser compendiados y
sistematizados en el Texto nico de Procedimientos Administrativos,
aprobados para cada entidad.
()
36.3 Las disposiciones concernientes a la eliminacin de procedimientos o
requisitos o a la simplificacin de los mismos, podrn aprobarse por
Resolucin Ministerial, Norma Regional de rango equivalente o Decreto de
Alcalda, segn se trate de entidades dependientes del Gobierno Central,
Gobiernos Regionales o Locales, respectivamente
MODIFICACIN
Artculo 39.- Legalidad del procedimiento
39.1 Los procedimientos administrativos, requisitos y costos se establecen
exclusivamente mediante decreto supremo o norma de mayor jerarqua, por Ordenanza
Regional, por Ordenanza Municipal, por la decisin del titular de los organismos
constitucionalmente autnomos Dichos procedimientos deben ser compendiados y
sistematizados en el Texto nico de Procedimientos Administrativos, aprobados para
cada entidad, en el cual no se pueden crear procedimientos ni establecer nuevos
requisitos, salvo lo relativo a la determinacin de las tasas que sean aplicables.
()
39.3 Las disposiciones concernientes a la eliminacin de procedimientos o requisitos o a
la simplificacin de los mismos, podrn aprobarse por Resolucin Ministerial, Norma
Regional de rango equivalente o Decreto de Alcalda, segn se trate de entidades
dependientes del Gobierno Central, Gobiernos Regionales o Locales, respectivamente.
39.4 Los procedimientos administrativos, incluyendo sus requisitos, a cargo de las
personas jurdicas bajo el rgimen privado que prestan servicios pblicos o ejercen
funcin administrativa deben ser debidamente publicitados, para conocimiento de los
administrados.
TEXTO ANTERIOR DE
LA LEY N 27444, LEY MODIFICACIN
DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO
GENERAL
Artculo 40.- Procedimientos Administrativos estandarizados obligatorios.

40.1 Mediante decreto supremo refrendado por la Presidencia del Consejo de Ministros se aprueban procedimientos
administrativos estandarizados de obligatoria aplicacin por las entidades competentes para tramitarlos, las que no estn
facultadas para modificarlos o alterarlos. Las entidades estn obligadas a incorporar dichos procedimientos estandarizados en
su respectivo Texto nico de Procedimientos Administrativos sin necesidad de aprobacin por parte de otra entidad. Las
entidades solo podrn determinar: la unidad de trmite documentario o la que haga sus veces para dar inicio al procedimiento
administrativo, la autoridad competente para resolver el procedimiento administrativo y la unidad orgnica a la que
pertenece, y la autoridad competente que resuelve los recursos administrativos.

40.2 La no actualizacin por las entidades de sus respectivos Texto nico de Procedimiento Administrativo dentro de los cinco
(5) das hbiles posteriores a la entrada en vigencia de los procedimientos administrativos estandarizados por la Presidencia
del Consejo de Ministros, tiene como consecuencia la aplicacin del artculo 56.
 TEXTO ANTERIOR DE LA LEY N 27444, LEY DEL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artculo 37.- Contenido del Texto nico de
Procedimientos Administrativos
Todas las entidades elaboran y aprueban o gestionan la
aprobacin, segn el caso, de su Texto nico de
Procedimientos Administrativos, el cual comprende:
()
2. La descripcin clara y taxativa de todos los requisitos
exigidos para la realizacin completa de cada
procedimiento.
()
5. Los supuestos en que procede el pago de derechos
de tramitacin, con indicacin de su monto y forma de
pago. El monto de los derechos se expresar con
relacin a la UIT, publicndose en las entidades en
moneda de curso legal.
()
El TUPA tambin incluir la relacin de aquellos
servicios prestados en exclusividad por las entidades,
cuando el administrado no tiene posibilidad de
obtenerlos acudiendo a otro lugar o dependencia. Se
precisar con respecto a ellos lo previsto en los incisos
2, 5, 6, 7 y 8, anteriores, en lo que fuera aplicable.
Los requisitos y condiciones para la prestacin delos
servicios por las entidades sern fijados por decreto
supremo refrendado por el Presidente del Consejo de
Ministros.
Para aquellos servicios que no sean prestados en
exclusividad, las entidades a travs de Resolucin del
Titular del Pliego establecern los requisitos y costos
correspondientes a los mismos, los cuales debern ser
debidamente difundidos para que sean de pblico
conocimiento.
MODIFICACIN
Artculo 42.- Contenido del Texto nico de Procedimientos Administrativos
42.1 Todas las entidades elaboran y aprueban o gestionan la aprobacin, segn el caso, de su Texto nico de
Procedimientos Administrativos, el cual comprende:
1. Todos los procedimientos de iniciativa de parte requeridos por los administrados para satisfacer sus intereses o
derechos mediante el pronunciamiento de cualquier rgano de la entidad, siempre que esa exigencia cuente con
respaldo legal, el cual deber consignarse expresamente en el TUPA con indicacin de la fecha de publicacin en el
Diario Oficial
2. La descripcin clara y taxativa de todos los requisitos exigidos para la realizacin completa de cada
procedimiento, los cuales deben ser establecidos conforme a lo previsto en el numeral anterior.
3. La calificacin de cada procedimiento segn corresponda entre procedimientos de evaluacin previa o de aprobacin
automtica.
4. En el caso de procedimientos de evaluacin previa si el silencio administrativo aplicable es negativo o positivo.
5. Los supuestos en que procede el pago de derechos de tramitacin, con indicacin de su monto y forma de pago. El
monto de los derechos se expresa publicndose en la entidad en moneda de curso legal.
6. Las vas de recepcin adecuadas para acceder a los procedimientos contenidos en los TUPA, de acuerdo a lo dispuesto
por los Artculos 125 y siguientes de la presente Ley.
7. La autoridad competente para resolver en cada instancia del procedimiento y los recursos a interponerse para acceder a
ellas.
8. Los formularios que sean empleados durante la tramitacin del respectivo procedimiento administrativo.
42.2 El TUPA tambin incluye la relacin de aquellos servicios prestados en exclusividad por las entidades dentro del
marco de su competencia, cuando el administrado no tiene posibilidad de obtenerlos acudiendo a otro lugar o
dependencia. Se precisar con respecto a ellos lo previsto en los incisos 2, 5, 6, 7 y 8, anteriores, en lo que fuera
aplicable.
42.3 Los requisitos y condiciones para la prestacin de los servicios brindados en exclusividad por las entidades son
fijados por decreto supremo refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros.
42.4 Para aquellos servicios que no sean prestados en exclusividad, las entidades a travs de Resolucin del Titular del
Pliego establecen los requisitos y costos correspondientes a ellos, los cuales deben ser debidamente difundidos para
que sean de pblico conocimiento, respetando lo establecido en el Artculo 60 de la Constitucin Poltica del Per y las
normas sobre represin de la competencia desleal.
 TEXTO ANTERIOR DE LA LEY N
27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL
Artculo 40.- Documentacin
prohibida de Solicitar
40.1 Para el inicio, prosecucin o
conclusin de un procedimiento, las
entidades quedan prohibidas de
solicitar a los administrados la
presentacin de la siguiente
informacin o la documentacin que
la contenga:
()
40.1.5 Documentos de identidad
personal distintos a la Libreta
Electoral o Documento Nacional de
Identidad. Asimismo, slo se exigir
para los ciudadanos extranjeros
carnet de extranjera o pasaporte
segn corresponda.
()
MODIFICACIN
Artculo 46.- Documentacin prohibida de solicitar
46.1.1 Aquella que la entidad solicitante genere o posea como producto del ejercicio de sus funciones pblicas conferidas por la Ley o
que deba poseer en virtud de algn trmite realizado anteriormente por el administrado en cualquiera de sus dependencias, o por
haber sido fiscalizado por ellas, durante cinco (5) aos anteriores inmediatos, siempre que los datos no hubieren sufrido variacin.
Para acreditarlo, basta que el administrado exhiba la copia del cargo donde conste dicha presentacin, debidamente sellado y fechado
por la entidad ante la cual hubiese sido suministrada.
46.1.2 Aquella que haya sido expedida por la misma entidad o por otras entidades pblicas del sector, en cuyo caso corresponde a la
propia entidad recabarla directamente.
46.1.3 Presentacin de ms de dos ejemplares de un mismo documento ante la entidad, salvo que sea necesario notificar a otros
tantos interesados.
46.1.4 Fotografas personales, salvo para obtener documentos de identidad, pasaporte o licencias o autorizaciones de ndole personal,
por razones de seguridad nacional y seguridad ciudadana. Los administrados suministrarn ellos mismos las fotografas solicitadas o
tendrn libertad para escoger la empresa que las produce, con excepcin de los casos de digitalizacin de imgenes.
46.1.5 Documentos de identidad personal distintos al Documento Nacional de Identidad. Asimismo, solo se exigir para los
ciudadanos extranjeros carn de extranjera o pasaporte segn corresponda.
46.1.6 Recabar sellos de la propia entidad, que deben ser acopiados por la autoridad a cargo del expediente.
46.1.7 Documentos o copias nuevas, cuando sean presentadas otras, no obstante haber sido producidos para otra finalidad, salvo que
sean ilegibles.
46.1.8 Constancia de pago realizado ante la propia entidad por algn trmite, en cuyo caso el administrado slo queda obligado a
informar en su escrito el da de pago y el nmero de constancia de pago, correspondiendo a la administracin la verificacin
inmediata.
46.1.9 Aquella que, de conformidad con la normativa aplicable, se acredit o debi acreditarse en una fase anterior o para obtener la
culminacin de un trmite anterior ya satisfecho. En este supuesto, la informacin o documentacin se entender acreditada para
todos los efectos legales.
46.1.10 Toda aquella informacin o documentacin que las entidades de la Administracin Pblica administren, recaben, sistematicen,
creen o posean respecto de los usuarios o administrados que estn obligadas a suministrar o poner a disposicin de las dems
entidades que las requieran para la tramitacin de sus procedimientos administrativos y para sus actos de administracin interna, de
conformidad con lo dispuesto por ley, decreto legislativo o por Decreto Supremo refrendado por el Presidente del Consejo de
Ministros.
TEXTO ANTERIOR DE LA
LEY N 27444, LEY DEL MODIFICACIN
PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO
GENERAL
Artculo 47.- Presentacin de documentos sucedneos de los originales

47.1.1 Copias simples en reemplazo de documentos originales o copias legalizadas notarialmente de tales documentos, acompaadas
de declaracin jurada del administrado acerca de su autenticidad. ().

47.1.2 Traducciones simples con la indicacin y suscripcin de quien oficie de traductor debidamente identificado, en lugar de
traducciones oficiales.

47.1.3 Las expresiones escritas del administrado contenidas en declaraciones con carcter jurado mediante las cuales afirman su
situacin o estado favorable, as como la existencia, veracidad, vigencia en reemplazo de la informacin o documentacin prohibida de
solicitar.

47.1.4 Instrumentos privados, boletas notariales o copias simples de las escrituras pblicas, en vez de instrumentos pblicos de cualquier
naturaleza, o testimonios notariales, respectivamente.

47.1.5 Constancias originales suscritas por profesionales independientes debidamente identificados en reemplazo de certificaciones
oficiales acerca de las condiciones especiales del administrado o de sus intereses cuya apreciacin requiera especiales actitudes
tcnicas o profesionales para reconocerlas, tales como certificados de salud o planos arquitectnicos, entre otros. Se tratar de
profesionales colegiados slo cuando la norma que regula los requisitos del procedimiento as lo exija.

47.1.6 Copias fotostticas de formatos oficiales o una reproduccin particular de ellos elaborada por el administrador respetando
integralmente la estructura de los definidos por la autoridad, en sustitucin de los formularios oficiales aprobados por la propia entidad
para el suministro de datos.
 TEXTO ANTERIOR DE LA LEY N 27444, LEY
DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
GENERAL
Artculo 44.- Derecho de tramitacin
()
44.3 No procede establecer cobros por derecho
de tramitacin para procedimientos iniciados de
oficio, ni en aquellos en los que son ejercidos el
derecho de peticin graciable o el de denuncia
ante la entidad por infracciones funcionales de
sus propios funcionarios o que deban ser
conocidas por las Oficinas de Auditora Interna.
()
44.6 Mediante decreto supremo refrendado por
el Presidente del Consejo de Ministros y el
Ministro de Economa y Finanzas se precisar los
criterios y procedimientos para la determinacin
de los costos de los procedimientos y servicios
administrativos que brinda la administracin y
para la fijacin de los derechos de tramitacin.
MODIFICACIN
Artculo 51.- Derecho de tramitacin
1.1 Procede establecer derechos de tramitacin en los procedimientos administrativos, cuando su tramitacin implique para la
entidad la prestacin de un servicio especfico e individualizable a favor del administrado, o en funcin del costo derivado de las
actividades dirigidas a analizar lo solicitado; salvo en los casos en que existan tributos destinados a financiar directamente las
actividades de la entidad. Dicho costo incluye los gastos de operacin y mantenimiento de la infraestructura asociada a cada
procedimiento.
51.2 Son condiciones para la procedencia de este cobro que los derechos de tramitacin hayan sido aprobados conforme al
marco legal vigente y que estn consignados en su vigente Texto nico de Procedimientos Administrativos.
51.3 No procede establecer cobros por derecho de tramitacin para procedimientos iniciados de oficio, ni en aquellos en los que
son ejercidos el derecho de peticin graciable, regulado en el Artculo 121, o el de denuncia ante la entidad por infracciones
funcionales de sus propios funcionarios o que deban ser conocidas por los rganos de Control Institucional, para lo cual cada
entidad debe establecer el procedimiento correspondiente.
51.4 No pueden dividirse los procedimientos ni establecerse cobro por etapas
.51.5 La entidad est obligada a reducir los derechos de tramitacin en los procedimientos administrativos si, como producto de
su tramitacin, se hubieren generado excedentes econmicos en el ejercido anterior.
51.6 Mediante decreto supremo refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros y el Ministro de Economa y Finanzas se
precisa los criterios, procedimientos y metodologas para la determinacin de los costos de los procedimientos, y servicios
administrativos que brinda la administracin y para la fijacin de los derechos de tramitacin. La aplicacin de dichos criterios,
procedimientos y metodologas es obligatoria para la determinacin de costos de los procedimientos administrativos y
servicios prestados en exclusividad para todas las entidades pblicas en los procesos de elaboracin o modificacin del
Texto nico de Procedimientos Administrativos de cada entidad. La entidad puede aprobar derechos de tramitacin
menores a los que resulten de la aplicacin de los criterios, procedimientos y metodologas aprobados segn el presente
artculo.
51.7 Mediante Decreto Supremo refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros y el Ministro de Economa y Finanzas,
siguiendo lo previsto en el numeral anterior, se pueden aprobar los derechos de tramitacin para los procedimientos
estandarizados, que son de obligatorio cumplimiento por parte de las entidades a partir de su publicacin en el Diario Oficial, sin
necesidad de realizar actualizacin del Texto nico de Procedimientos Administrativos. Sin perjuicio de lo anterior, las entidades
estn obligadas a incorporar el monto del derecho de tramitacin en sus Texto nico de Procedimientos Administrativos dentro
del plazo mximo de cinco (5) das hbiles, sin requerir un trmite de aprobacin de derechos de tramitacin, ni su ratificacin.
METODOLOGA DE SIMPLIFICACIN
ADMINISTRATIVA D.S. 007-2011-PCM
 Competencia de la SGP en materia de simplificacin administrativa

Artculo 1 de la Ley N 27658- Ley Marco de la Modernizacin de la Gestin del

Es el rgano Estado declara al Estado Peruano en proceso de modernizacin y encarga dicho
rector proceso a la SGP a nivel del Poder Ejecutivo.

Proceso
Es necesario para todos los funcionarios y servidores del Estado privilegiar la
permanente e satisfaccin de las necesidades del ciudadano, brindar al ciudadano un servicio
integral imparcial, oportuno, confiable, predecible y de bajo costos.

Lo hace de diversas formas, supervisa y evala los procesos de simplificacin, lo

Garantiza la
cual incluye la fiscalizacin. Pero siempre pone mucho nfasis en brinda
implementacin
asistencia tcnica permanente y emitir directivas y/o lineamientos.
 Qu es la Metodologa de Simplificacin Administrativa?

Es un proceso a travs del cual se busca eliminar exigencias (requisitos), pasos (cuando pasa por unidades
orgnicas que no generan valor agregado) que se consideran innecesarias en los procedimientos que se
brinda a la ciudadana, adems de identificar el equipo, recurso humano e infraestructura necesaria para
satisfacer al ciudadano.

Este proceso brinda pautas a las entidades pblicas para la eliminacin o simplificacin de dichos
procedimientos, utilizando un modelo estandarizado.

La simplificacin administrativa, no se limita a los procedimientos que figuran en el TUPA, sino a todos los
que desarrolla la entidad: por ejemplo el traslado de informes entre reas, el pago a proveedores.
Qu buscamos con la simplificacin administrativa?
 Beneficios de la simplificacin administrativa

Para los empresarios y

ciudadanos: certeza
jurdica, aumentan la
formalizacin por las
facilidades para iniciar e
instalar un negocio
Para los funcionarios y
Para la institucin: mayor
servidores: una ms rpida
aceptacin de los
y mejor gestin
ciudadanos que percibe un
institucional, ms
mayor inters en
transparente, basada en
satisfacer sus necesidades
resultados
Superar las distintas
barreras: normativas,
procedimientos
engorrosos y de
integracin de los
procesos para
profundizar acciones
de simplificacin

Cul es el objetivo de esta etapa?
Planificar el proceso a desarrollar y
delimitar su alcance
Etapa Preparatoria
Cules son las fases necesarias Qu resultados se esperan al final
para lograr el objetivo? de esta etapa?
Identificacin y conformacin del Se cuenta con un equipo
equipo de trabajo responsable, preparado para llevar
adelante el proceso.
Capacitacin y sensibilizacin de los Se cuenta con una entidad
equipos consciente de la importancia del
proceso.
Identificacin y priorizacin de los Se cuenta con una lista de
procedimientos a simplificar procedimientos identificados y
priorizados.
Identificacin de los actores Se ha identificado a los actores
involucrados relacionados directa e
indirectamente con los
procedimientos a simplificar, a
efectos de conocer quines pueden
ser aliados o no del proceso
Elaboracin del plan de trabajo Se cuenta con un plan de trabajo que
contiene el detalle de las actividades
a realizar, los responsables, los
tiempos estimados y los recursos
necesarios
 Etapa Preparatoria

Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin

Es el equipo directivo. Constituye la instancia poltica responsable de la
puesta en marcha del proceso de simplificacin y de supervisar y facilitar la
labor del Equipo de Mejora Continua.

Equipo de Mejora Continua (EMC)

Es el equipo operativo. Est encargado de planificar y gestionar el
proceso de simplificacin administrativa. Considerar que: Si la entidad es
pequea o el procedimiento no es complejo, se requiere de: un equipo
bsico (especialista en procesos, especialista legal y especialista en
costos) y representantes del rea donde se llevar a cabo la
simplificacin (responsable del procedimiento).
 Etapa Preparatoria
Si la entidad es grande o el procedimiento es complejo, se debe ampliar este
equipo con especialistas de apoyo. Algunos especialistas de apoyo, podrn
ser temporales, segn el procedimiento que se va a abordar.

El lder del Equipo de Mejora Continua (EMC) debe encargarse de que todos
los miembros del equipo, as como los responsables del proceso, se
encuentren sensibilizados con el objetivo del proceso de simplificacin. Con
este fin, se deben llevar a cabo talleres de sensibilizacin y talleres de
capacitacin que permitan la participacin de todos los involucrados.
Etapa Preparatoria
 Etapa Preparatoria
Identificar Procedimientos a Eliminar

Aquellos que no generen valor para el inters pblico y la sociedad as como para la
ciudadana.
Aquellos que no estn alineados con los ejes contemplados en sus Planes de Desarrollo
Concertado y Planes Estratgicos Institucionales.
Aquellos que no cuenten con un marco jurdico.
Aquellos que no hayan sido utilizados en un perodo igual o mayor a un ao.

Qu procedimientos priorizar?

Aquellos que presentan una alta frecuencia de uso en comparacin con los dems
procedimientos de la entidad.
Aquellos solicitados por poblacin considerada de alta prioridad para el Estado en razn
a su vulnerabilidad y/o para la Entidad en razn a su misin.
Aquellos que tienen un efecto significativo en una o varias reas de actividad
econmica.
Aquellos que sean ms costosos para los ciudadanos, derivados del pago de derechos,
de los documentos que se tengan que presentar y de otros costos asociados a su
gestin.
 Etapa Preparatoria
Qu procedimientos priorizar?

Aquellos que presentan el mayor nmero de quejas por parte de los ciudadanos.
Aquellos procedimientos que van a generar desarrollo econmico para tu provincia o
distrito.
Es importante elegir bien el primer procedimiento pues la simplificacin de este puede
implicar el inicio ms o menos favorable de un proyecto de reforma y modernizacin
ms ambicioso y los primeros pasos influenciarn positiva o negativamente en los
siguientes.
 Etapa Preparatoria
Identificacin de actores involucrados

Identificar en una matriz a los actores internos y externos involucrados en el proceso a fin de determinar su
influencia en el mismo.
 Etapa Preparatoria
Elaboracin del plan de trabajo

Seguir los siguiente pasos:

1. Establecer etapas y asociarlas con actividades especficas.

2. Establecer plazos para cada una de las actividades sealadas.
3. Identificar los recursos humanos, financieros y tecnolgicos con los que se cuenta para
realizar estas actividades.
4. Identificar las restricciones, desafos, y logros esperados sobe lo que se deber trabajar.
5. Hacer los ajustes correspondientes y redactar el documento final del plan.
6. Elaborar un plan de seguimiento y evaluacin sobre la base del plan.
7. Informar sobre el plan al Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin
 Etapa de Diagnstico
Cul es el objetivo de Cules son las fases? Qu resultados se esperan al final de esta etapa?
esta etapa?
Caracterizacin del Se cuenta con una descripcin detallada del procedimiento a
Procedimiento y simplificar.
Herramientas a utilizar
Contar con una visin Diagnstico Legal Se ha identificado cul es el conjunto de normas que rigen el
integral de la procedimiento actual y analizado cules deben modificarse o
problemtica del derogarse.
procedimiento y
abordar la estrategia Diagnstico de Se cuenta con informacin detallada sobre la infraestructura
de simplificacin con Equipamiento e y equipamiento utilizado para llevar a cabo el procedimiento.
un enfoque sistmico. Infraestructura
Diagnstico de Costos Se cuenta con informacin sobre costos directos
identificables y costos directos no identificables del
procedimiento.
Mapeo de las Capacidades de Se ha identificado las capacidades del personal involucrado
los Recursos Humanos con el procedimiento para poder aprovechar sus habilidades
en el proyecto de simplificacin.
Presentacin de Resultados Se cuenta con el respaldo del Comit Directivo para iniciar la
al Comit de Direccin del simplificacin
Proyecto de Simplificacin
 Etapa de Diagnstico
Caracterizacin del procedimiento administrativo y
herramientas a utilizar para este fin

En este sentido, las siguientes preguntas nos ayudarn a establecer dicha caracterizacin y a
redisear el procedimiento:
Qu objetivo tiene este procedimiento administrativo?
En qu rea se inici el mismo? Dnde y cundo termina? Por cules reas ha pasado?
Hacia qu rea se dirige?
Cunto tiempo ha pasado desde que se inici hasta que lleg a este punto?
Qu requisitos se solicitaron en el rea de inicio, para qu sirve cada uno de estos
requisitos? Se solicitar algn requisito adicional, en qu rea?
Cul es la norma que establece dichos requisitos?
Qu recursos, tiles de oficina, equipos, humanos se emplean para atender este
procedimiento?
En qu plazo se calcula que terminar este?
 Etapa de Diagnstico
Herramientas a utilizar

Recorrido fsico, de inicio a fin del procedimiento

 Etapa de Diagnstico
Herramientas a utilizar

Construccin de la tabla ASME-VM, que permite listar y caracterizar detalladamente, cada una de las
actividades que conforman un procedimiento.
 Etapa de Diagnstico
Herramientas a utilizar
Elaboracin de un Diagrama de Bloques, que ilustra grficamente el procedimiento mostrando en flujo las
actividades que este comprende.
 Etapa de Diagnstico
Diagnstico Legal

Identificacin del conjunto de normas bajo las cuales se realiza el procedimiento, as como los
requisitos solicitados.

Analizar que las normas internas no sean contrarias a las leyes y normas de carcter local.

Analizar qu requisitos adicionales, a los que figuran en el TUPA, se solicitan.

Evaluar dentro de qu mbito funcional se encuentra el procedimiento y revisar las normas

correspondientes dentro del Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF).
 Etapa de Diagnstico
Diagnstico de Costos

Se puede realizar a partir de la informacin levantada en la Caracterizacin del Procedimiento)

de esta misma etapa y utilizando la Metodologa de Determinacin de Costos de los
Procedimientos Administrativos y Servicios prestados en Exclusividad.
 Etapa de Diagnstico
Mapeo de las Capacidades de los Recursos Humanos

Para el diseo de una estrategia eficiente de simplificacin es importante conocer las

capacidades del personal involucrado en el procedimiento a fin de poder maximizar sus
habilidades en provecho del objetivo de simplificacin y optimizacin planteado.

Contar con informacin sobre las capacidades del personal permitir disear un Plan de
Capacitacin Integral complementario al fin de reforzar los puntos dbiles e identificar a las
personas que puedan ejercer las funciones de orientadoras o gestoras del procedimiento.
 Etapa de Rediseo
Cul es el objetivo de esta Cules son las fases? Qu resultados se esperan al final de esta etapa?
etapa?
Anlisis del Procedimiento Se ha analizado el procedimiento y detectado qu actividades son innecesarias

Rediseo Se cuenta con el esbozo del nuevo procedimiento

Modificacin o Elaboracin del Se cuenta con una norma legal que documente el procedimiento rediseado
Marco Normativo que regule el
Procedimiento Rediseado

Simplificar el procedimiento lo
ms posible, con la menor
cantidad de pasos, recursos y
requisitos, pero manteniendo la
seguridad y control necesario,
de tal manera que cumpla con
los objetivos para el que fue
creado.
Propuesta de Acondicionamiento
de la Infraestructura y el
Equipamiento
Propuesta de Rediseo de Costos
Propuesta de Fortalecimiento de
Capacidades
Se cuenta con una propuesta de acondicionamiento de la infraestructura y del
equipamiento que ayude a la simplificacin del procedimiento.
Se cuenta con el costeo del nuevo procedimiento.
Se cuenta con un plan de capacitacin para que los administradores del proceso
adquieran mayores y/o nuevos conocimientos y habilidades necesarios para operar el
nuevo procedimiento.

Presentacin al Comit de Se cuenta con la aprobacin y retroalimentacin del Comit Directivo de la propuesta de
Direccin del Proyecto de simplificacin.
Simplificacin

Elaboracin de la Propuesta Final Se cuenta con la nueva propuesta elaborada

 Etapa de Rediseo
Anlisis del Procedimiento

Se analiza el procedimiento caracterizado en la etapa anterior con la Tabla ASME-VM y el Diagrama de Bloques,
para detectar qu actividades son innecesarias y si se debe replantear el mismo.

El resultado del procedimiento administrativo simplificado debe generar diferencias que puedan establecerse
en un cuadro comparativo como el siguiente:
 Etapa de Rediseo
Anlisis del Procedimiento

1. Ver qu actividades pueden eliminarse de la Tabla ASME-VM y del Diagrama de Bloques.

2. Generar una nueva tabla ASME-VM y un nuevo Diagrama de Bloques.

3. Comparar la nueva propuesta con la propuesta inicial utilizando indicadores que permitan
demostrar su mayor efectividad.

Modificacin o Elaboracin del Marco Normativo que regule

el Procedimiento Rediseado

Sobre la base de la informacin obtenida en el diagnstico y en funcin a la propuesta de rediseo del

nuevo procedimiento, se recomienda elaborar una norma legal que documente el procedimiento
rediseado de tal manera que al aprobarse, sea obligatoria para el personal.

En el caso que las normas legales obstaculicen el rediseo del procedimiento, se recomienda elaborar las
propuestas normativas correspondientes para modificar el marco legal vigente y los instrumentos de
gestin, de ser necesario.
 Monitoreo
Cul es el objetivo de este proceso?
Verificar la eficiencia y la eficacia del
proceso de simplificacin y llevar a
cabo medidas correctivas que permitan
optimizar los resultados esperados del
mismo.
Qu tareas hay que llevar a cabo?
Diseo y ejecucin del Plan de
Monitoreo
Diseo de Herramientas e Indicadores
para recopilar la informacin sobre el
cumplimiento de los objetivos y metas
trazadas (por ejemplo, sobre el
cumplimiento del cronograma del plan
de simplificacin administrativa).
Difusin de la informacin
 Evaluacin

Cul es el objetivo de este proceso? Qu tareas hay que llevar a cabo?

Saber si el proyecto de simplificacin Diseo y ejecucin del Plan de
administrativa ha generado los Evaluacin.
impactos deseados. Por ejemplo:
Si ha mejorado la satisfaccin de la
ciudadana, si los tiempos
realmente han disminuido. Anlisis de los impactos y resultados
En evaluaciones ms complejas se obtenidos en el desarrollo del proceso
puede medir: si ha habido una de simplificacin administrativa.
mejora en el desarrollo econmico
en la jurisdiccin, si las habilidades
de los funcionarios mejoraron y Difusin de los resultados de la
promovieron iniciativas o similares. evaluacin
 Mejora Continua

Cul es el objetivo de este proceso? Qu tareas hay que llevar a cabo?

Alcanzar niveles ms altos de eficiencia y Planear

eficacia con el fin de promover la
competitividad y/o bienestar de la Hacer
ciudadana.
Verificar

Actuar
 Sostenimiento

Cul es el objetivo de este proceso? Qu tareas hay que llevar a cabo?

Documentar el proceso de
Simplificacin
Dar continuidad al proceso de Difundir el proceso de Simplificacin
simplificacin para su consolidacin y
fortalecimiento. Reglamentar el procedimiento
Acceder a certificaciones
Redactar cartas de compromiso
MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA
CIUDADANA EN LAS ENTIDADES DE LA
ADMINISTRACIN PBLICA
POLTICA NACIONAL DE MODERNIZACIN DE LA GESTIN
PBLICA

ESTADO
MODERNO

Orientado al
Ciudadano
Unitario y
Descentralizado
Eficiente
Abierto
Inclusivo
 Qu significa
Brindar una mala
atencin?
 Anlisis del Problema

La atencin de los servicios no

responde a las necesidades de los
ciudadanos

Lentitud y Relaciones
Infraestructura Trmites Informacin
centralizacin Horarios de inadecuadas
insuficiente complejos desarticulada
de los atencin entre el
(fsica y (procesos y poco
servicios rgidos ciudadano y la
tecnolgica) redundantes) difundida
pblicos administracin
 Conceptos claves (1)

Recibir informacin clara,

Contar con una
completa, oportuna y
administracin moderna y
precisa sobre los servicios
transparente
prestados por las entidades

MEJORAR LA
ATENCIN A LA
CIUDADANA

Obtener informacin sobre Acceder a las dependencias

los horarios de atencin de de la administracin pblica
manera visible en las sedes sin barreras arquitectnicas
de las entidades del Estado. que lo impidan o dificulten.
 Conceptos claves (2)

Acceder a la informacin Exigir cuantos derechos les

que administran las reconozca la Constitucin y
entidades. dems normas jurdicas

MEJORAR LA
ATENCIN A LA
CIUDADANA

Recibir una atencin que Obtener el asesoramiento

tome en cuenta las prcticas preciso sobre los trmites y
culturales y la lengua de requisitos que deben cumplir
cada ciudadano en sus procedimientos.
 Conceptos claves (3)
Tratamiento respetuoso y
diligente, con igualdad en el
trato, sin discriminacin por Conocer el estado de su
razn de sexo, raza, religin, trmite
condicin social, nacionalidad u
opinin.

MEJORAR LA
ATENCIN A LA
CIUDADANA

A una administracin Una espera razonable al

responsable ante la ciudadana momento de ser atendido
Manual para la Mejora de la
Atencin a la Ciudadana (1)
Con RM N 1862015PCM se aprueba el Manual para Mejorar la Atencin a la
Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica
Se busca brindar a las entidades pblicas una herramienta prctica para elevar
la calidad del servicio que prestan al ciudadano y poder hacer mejoras al
mismo.
La SGP viene incentivando el uso del Manual dentro del marco del Plan de
Incentivos para la Mejora de la Gestin Municipal del ao 2015.
Manual para la Mejora de la
Atencin a la Ciudadana (2)

La mejora no solo
OBJETIVO debe darse en el
Estndares
desarrollo de uno o
PRINCIPAL varios procedimientos
constituidos en una
hoja de ruta,
Mejorar la calidad para obtener un
relacionadas con las
del servicio que las servicio o una
diferentes
entidades pblicas prestacin en una
dimensiones de la
vienen prestando a la entidad, sino en un
gestin de la entidad
ciudadana. conjunto de
pblica, que deben ser
elementos
priorizadas.
orientadores o
estndares.
Enfoque para la Mejora
Orientacin a las
necesidades de la
ciudadana

Calidad en la
Interculturalidad atencin a la
ciudadana

MEJORA DE LA
ATENCIN A LA
CIUDADANA
Implementacin de
Generacin de
buenas prcticas de
incentivos y
atencin a la
reconocimientos
ciudadana

Gnero
Estndares para una atencin de calidad

4.Infraestructura,
1.Estrategia y 2.Conocimiento de la 3.Accesibilidad y
mobiliario y
organizacin ciudadana-usuario canales de atencin
equipamiento

7.Transparencia y
5.Proceso de 6.Personal de 8.Medicion de la
acceso a la
atencin Atencin gestin
informacin

9.Reclamos y
sugerencias
 ESTNDAR N1

Planeamiento estratgico y operativo

Responsable de la mejora de la atencin a la ciudadana

Estrategia de comunicacin a la ciudadana

Estrategia y
organizacin: Incentivos y reconocimientos al logro de resultados

Gestin de calidad

Gestin de seguridad y salud

Articulacin intra e inter institucional

Sub Elemento 1.1
Planeamiento Estratgico y Operativo
Se enfoca en el Plan Estratgico Institucional (PEI) y en el Plan Operativo
Institucional (POI).
Es necesario incorporar la Mejora de la Atencin a la Ciudadana como un objetivo
estratgico en los documentos de planificacin.
Una vez identificados los aspectos de mejora, se debe establecer, en el POI,
actividades que apunten a la incorporacin de este enfoque en la atencin
ciudadana.

Es importante incorporar en el Plan Estratgico Institucional el enfoque

intercultural como un eje de accin de la entidad.
Sub Elemento 1.2
Responsable de la Mejora de la Atencin a la
Ciudadana

Importancia que en cada entidad exista, al menos, una persona responsable de

revisar y garantizar que los procesos internos y procedimientos brindados estn
simplificados, lo que implica que se haya priorizado las necesidades del ciudadano.
El lder responsable debera efectuar numerosas visitas a los rganos de asesora
de la entidad, a fin de formarse una visin transversal de la organizacin.

Es necesario distinguir entre el rgano a cargo de la atencin a la ciudadana, el rgano a

cargo de Trmite Documentario y el rgano o unidad orgnica responsable de la
mejora continua de la entidad.
Sub Elemento 1.3
Estrategia de Comunicacin con la Ciudadana
Es necesario que exista una estrategia de comunicacin que genere
involucramiento y recoja expectativas respecto a los procesos de mejora que se
impulsan en la entidad pblica.
Para comunicar es importante idear argumentos y mensajes que motiven y llamen
la atencin de los pblicos objetivos.
El establecimiento de canales de dilogo con la poblacin facilitar la comunicacin
con esta, mejorando las relaciones y permitiendo conocer sus expectativas y
percepciones sobre los nuevos servicios o atencin que espera recibir de la
institucin.

Es importante disear un perfil de pblico objetivo a fin de considerar sus caractersticas

sociodemogrficas y culturales ya que, al momento de pensar en productos
comunicativos, no es lo mismo dirigirse a estudiantes, empresarios, indgenas,
trabajadores u otros.
Sub Elemento 1.4
Incentivos y Reconocimiento al Logro de
Resultados
Se relaciona con los incentivos que deberan existir para reconocer la labor y los
logros de aquellos que laboran en los procesos de mejora institucional. Estos
incentivos pueden ser clasificados de la siguiente forma:

Tomando en cuenta a quienes se dirigen pueden ser Institucionales,

Colectivos o Individuales.
Tomando en cuenta el tipo de compensacin, estos se clasifican en
Monetarios y No Monetarios.

Los incentivos y reconocimientos al logro de resultados son de suma importancia con

relacin al aspecto motivacional en la gestin del personal, pues muchas veces el
grado de motivacin se encuentra en proporcin directa con el nivel de desempeo
laboral.
Sub Elemento 1.5
Gestin de la Calidad
Comprende el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad.
Generalmente, incluye el establecimiento de la poltica de la calidad y los
objetivos de la calidad, as como la planificacin, el control, el financiamiento y la
mejora de la calidad.
Sub Elemento 1.6
Gestin de la Seguridad y Salud

Est referido a la implementacin del Sistema de Gestin de Seguridad y Salud

en el Trabajo, que establece la Ley N 29783, Ley de Seguridad y Salud en el
Trabajo.
Esta ley establece principios, derechos y obligaciones de los empleadores y
trabajadores, documentacin y registros obligatorios y otros requerimientos que
aplican para las empresas de todos los sectores, incluyendo las entidades
pblicas.
Est orientado a reducir la generacin de accidentes o enfermedades en las
instalaciones y protege tanto a los trabajadores como a los ciudadanos que
ingresan a las instalaciones en calidad de usuario o visita.
Sub Elemento 1.7
Articulacin Intra e Inter Institucional

Una articulacin Intra Institucional est referida a los mecanismos de coordinacin

y cooperacin entre los distintos rganos y unidades orgnicas dentro de la
entidad.
Una articulacin Inter Institucional se refiere a los mecanismos de coordiancin y
cooperacin entre distintas entidades del mismo o diferentes niveles de gobierno
que componen la organizacin del Estado.
Estndar 2: Conocimiento de la
Ciudadana - Usuario

2.1
2.2
Identificacin
Mecanismos y
de las
Espacios de
Necesidades y
Participacin
Expectativas
Sub Elemento 2.1
Identificacin de las Necesidades y
Expectativas para segmentar a la Ciudadana -
Usuario

Importancia de que las entidades pblicas conozcan al pblico objetivo al cual van
dirigidos los servicios que prestan y, en funcin de ello, planifiquen
estratgicamente y determinen mejores formas de brindarlos, teniendo en cuenta
las necesidades particulares de los usuarios o sus caractersticas.

Es importante identificar los diferentes grupos tnico culturales a los que pertenecen los
usuarios, ya que sus contextos y su cultura moldearn las necesidades y las expectativas
que tengan sobre la atencin que recibirn.
Sub Elemento 2.2
Mecanismos y Espacios de Participacin
Ciudadana para la Mejora de los Servicios
Pblicos
Implica la implementacin de mecanismos o espacios de participacin ciudadana
para el diseo e implementacin de mejores servicios pblicos. Estos pueden ser:
Consejos de Coordinacin Regional y Local.
Otros consejos de origen sectorial y mesas de concertacin.
Comits de Gestin.
Junta de Delegados Vecinales.
Juntas Vecinales Comunales.
Presupuesto Participativo.

Es importante tomar en cuenta que, cuando la entidad busca dirigirse a comunidades

tradicionales, comunidades campesinas o poblacin indgena u originaria, debe hacerlo
respetando las costumbres, creencias y mecanismos de toma de decisiones de estas.
Estndar 3: Accesibilidad y Canales de
Atencin a la Ciudadana

3.1 Canal Presencial

3.2 Canal Telefnico

3.3 Canal Virtual

3.4 Canal Itinerante

Sub Elemento 3.1
Canal Presencial
Consiste en la atencin en ventanillas ubicadas en locales especficamente
diseados para la realizacin de trmites, acceso a informacin, recepcin de
quejas y reclamos, etc.
La ventaja del canal presencial es que se brinda una atencin personalizada que
permite una mayor asistencia en la realizacin del trmite o servicio.

Es importante dejar en claro que, en entidades pequeas con escasos recursos y con baja
demanda de servicios, pensar en una plataforma de servicios con varias ventanillas
puede resultar innecesario.
Sub Elemento 3.2
Canal Telefnico

Consiste en la recepcin de llamadas de la ciudadana realizadas a una lnea de

atencin especfica, instalada por la entidad correspondiente, con el fin de facilitar
el acceso a la informacin, la presentacin de quejas, reclamos, sugerencias,
denuncias, o incluso, la ejecucin de servicios.
La ventaja del canal telefnico es que ofrece amplia cobertura y representa un
menor costo a la entidad, en comparacin a la atencin presencial.
Sub Elemento 3.3
Canal Virtual

Consiste en la recepcin de solicitudes online, mediante una plataforma virtual

especfica o correo electrnico, con el fin de requerir informacin, realizar un
trmite o cancelar los derechos del mismo.
La ventaja del canal virtual es que permite multiplicar los puntos de contacto y
ofrece un enfoque de datos abiertos sobre la informacin que pone a disposicin
las distintas entidades.
Sub Elemento 3.4
Canal Mvil o Itinerante

Consiste en el traslado temporal de una oficina de atencin hacia una poblacin

que tiene acceso limitado a la misma, con el fin de que esta pueda realizar
trmites, recibir informacin, se recepciones reclamos, entre otros.
Generalmente, se utiliza en zonas alejadas a centros urbanos o en zonas con menor
densidad poblacional.
Estndar 4: Infraestructura, Mobiliario y
Equipamiento para la Atencin

4.1 Condiciones
del Espacio Fsico
para la Atencin a
la Ciudadana

4.3 Equipamiento
4.2 Sealizacin y
para la Atencin a
Mapa de Riesgos
la Ciudadana
Sub Elemento 4.1
Condiciones del espacio fsico para la atencin
a la ciudadana

Consiste en garantizar las adecuadas condiciones en infraestructura, mobiliario,

ventilacin, limpieza e iluminacin , as como en el mantenimiento de las
instalaciones.
Esta infraestructura debe facilitar el acceso y uso a mujeres embarazadas, nios,
adultos mayores y personas con discapacidad. Asimismo, esta debe tomar en
cuenta y adaptarse a las particularidades culturales de la poblacin cuando
corresponda.

Es importante resaltar que segn el reglamento de la Ley N 29664 que crea el Sistema Nacional de Gestin
de Riesgo de Desastres, todas las personas naturales y jurdicas de derecho publico o privado
propietarias, administradoras y/o conductoras de los objetos de inspeccin estn obligadas a obtener
el Certificado de Inspeccin Tcnica de Seguridad en Edificaciones ITSE.
Sub Elemento 4.2
Sealizacin y Mapa de Riesgos

La sealizacin debe estar orientada a facilitar la ubicacin y el acceso de la

ciudadana que acude a los espacios de atencin o canal presencial de la entidad.
El mapa de riesgos es definido como un plano de las condiciones de trabajo, que
pueden emplear diversas tcnicas para identificar y localizar los problemas y las
acciones de promocin y proteccin de la salud de los trabajadores en la
organizacin del empleador y los servicios que presta.

Es importante resaltar que la sealizacin deber cumplir con las disposiciones de la

normativa de seguridad en edificaciones. De ser necesario, esta debe ser bilinge (en
castellano o lengua predominante en la localidad).
Sub Elemento 4.3
Equipamiento para la Atencin a la
Ciudadana

El equipamiento deber estar compuesto por equipo de oficina y tambin por

equipamiento especfico para la atencin y provisin de bienes y servicios pblicos, los
cuales tienen que estar en condiciones adecuadas para su uso, mediante el
mantenimiento respectivo.
 Estndar 5: Proceso de Atencin a la
Ciudadana y Simplificacin Administrativa

5.1 Orientacin a la
5.5 Simplificacin Ciudadana
Administrativa

5.4 Trato
preferente, 5.2 Pagos
equitativo y con vinculados a los
pertinencia trmites y
cultural servicios

5.3 Protocolos de
atencin de trmites,
bienes y servicios
pblicos
Sub Elemento 5.1
Orientacin a la Ciudadana

Est relacionado con las actividades a travs de las cuales la entidad brinda
orientacin o informacin sobre los procedimientos administrativos, servicios
prestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad.
El contar con mltiples canales de atencin fortalece los procesos de orientacin
a la ciudadana ayudando a agilizar la etapa inicial y previa a la atencin.

Se recomienda que la orientacin e informacin est disponible en el correspondiente

portal institucional y que se cuente con el suficiente nivel de detalle y claridad en los
canales virtuales y telefnicos, lo que permite aminorar el nmero de desplazamientos y
costos del ciudadano para acceder a ellas.
Sub Elemento 5.2
Pagos vinculados a los trmites y servicios

Se enfoca en la importancia de dar a la ciudadana, distintos mecanismos para

poder realizar los pagos, desde la propia entidad a travs de la ventanilla caja,
hasta aquellos en los que se aprovechan las potencialidades de las tecnologas
de informacin, equipos de telefona y equipos celulares.
Sub Elemento 5.3
Protocolos de atencin de trmites, bienes y
servicios pblicos
La atencin se inicia con la recepcin de la solicitud del ciudadano y finaliza con la
ejecucin del acto administrativo o de la actuacin material por parte de la
entidad. Estos procesos de atencin requieren de instrumentos que permitan su
aplicacin estandarizada, los cuales son denominados Protocolos de Atencin.

Es importante que la atencin a la ciudadana se brinde sin ningn tipo de lenguaje

discriminatorio, como la expresin de frases que puedan tener estereotipos o prejuicios sobre
los grupos tnico culturales de nuestro pas.
Sub Elemento 5.4
Trato preferente, equitativo y con pertinencia
cultural

Comprende aquellos aspectos del comportamiento preferencial y equitativo a

ciertos grupos de la poblacin.
El lenguaje con pertinencia cultural implica que toda comunicacin que parta
desde la entidad debe tener en cuenta las particularidades de los grupos tnicos de
la localidad.
Sub Elemento 5.5
Simplificacin Administrativa
Comprende el conjunto de principios y acciones que tiene como objeto eliminar
los obstculos o costos innecesarios para la sociedad, que genera el inadecuado
funcionamiento de la administracin.
Pretende la eliminacin de las exigencias y formalidades innecesarias en los
procedimientos que realizan los administrados ante las distintas entidades
pblicas.

La Metodologa de Simplificacin Administrativa precisada en el DS N 007-2011-PCM, ha

sido desarrollada para los procedimientos administrativos y servicios prestados en
exclusividad que conforman el Texto nico de Procedimientos Administrativos TUPA)
Estndar 6: Personal de Atencin a la
Ciudadana

6.1 Perfil de Puesto para Atencin a la Ciudadana

6.2 Induccin y Capacitacin del Personal que atiende a

la Ciudadana
Sub Elemento 6.1
Perfil del Puesto
Toda estrategia de mejora de la atencin debe poner nfasis en los recursos
humanos que atienden a la ciudadana, por cualquier canal de atencin,
considerando una clara delimitacin de las funciones que se les asignen, el perfil
requerido, el nivel de motivacin y sensibilizacin con relacin a una mentalidad
de servicio y el manejo de tcnicas y herramientas para una atencin de calidad.

Es importante que el personal tenga claramente delimitadas sus funciones y conozca

ampliamente el proceso de cada uno de los trmites que atiende, no solo de la parte en la
cual participa directamente, sino de que todo el curso que este sigue hasta que se le
otorga una respuesta a la ciudadana.
Sub Elemento 6.2
Induccin y Capacitacin al Personal

La induccin al personal que atiende a la ciudadana pretende inculcar el sentido

de pertenencia y de compromiso con la entidad, as como sensibilizar al personal
sobre su rol de servicio.
La capacitacin al personal que atiende a la ciudadana debe asegurar el dominio
de las diversas tcnicas existentes para brindar una atencin ptima.

La realizacin de talleres, seminarios y cursos de capacitacin deben estar orientados a

fortalecer competencias deseadas y dotar de herramientas, conocimientos y habilidades
como comunicacin asertiva, trato especial para determinados grupos de personas, manejo
de conflictos, etc.
Estndar 7: Transparencia y Acceso a la
Informacin

7.1 Transparencia de la
Informacin Pblica

7.5 Designacin de
7.2 Acceso a la Informacin
funcionarios responsables

7.3 Informacin sobre los

7.4 Informacin sobre procedimientos
servicios no exclusivos administrativos y servicios
prestados en exclusividad
Sub Elemento 7.1
Transparencia de la Informacin Pblica
Promueve que la entidad difunda la informacin contenida en la Ley N 27806,
Ley de Acceso a la Informacin Pblica, su modificatoria y reglamento.
Asimismo promueve que la entidad cuente con un Portal de Transparencia
Estndar implementado y actualizado.

Enfoque de datos abiertos

Implica poner a disposicin de la ciudadana informacin de relevancia pblica lo que
traer como consecuencia mejorar o producir nuevos productos y servicios para la
ciudadana, as como propiciar nuevos emprendimientos con la reutilizacin de dicha
informacin.
Sub Elemento 7.2
Acceso de la Informacin

Promueve que la entidad cuente con un formato de solicitud de acceso a la

informacin pblica.
Este formato se encuentra disponible para la ciudadana de manera fsica o
virtual.

Es importante que la entidad apunte a automatizar el proceso de acceso a la

informacin pblica de manera que se cuente con un mecanismo virtual para el
mismo.
Sub Elemento 7.3
Informacin sobre los procedimientos
administrativos y servicios prestados en
exclusividad
Implica difundir de manera clara y sencilla los procedimientos precisados en el
TUPA.
El lenguaje y la forma como se va a transmitir la informacin debe ser acorde
con la realidad de la ciudadana a la que se atiende.
La informacin debe ser traducida a la lengua no castellana que sea
predominante en la zona, para que pueda ser accesible a ms ciudadanos.

Hay que tener en cuenta que el nivel educativo de los solicitantes de un trmite no es
siempre el mismo, por lo tanto, lo que para unos es un procedimiento sencillo, para otros
puede tratarse de algo confuso o ininteligible.
Sub Elemento 7.4
Informacin sobre los servicios no exclusivos

Implica difundir de manera clara y sencilla los procedimientos precisados en el

TUSNE.
El lenguaje y la forma como se va a transmitir la informacin debe ser acorde con
la realidad de la ciudadana a la que se atiende.
La informacin debe ser traducida a la lengua no castellana que sea predominante
en la zona, para que pueda ser accesible a ms ciudadanos.

La informacin sobre los servicios no exclusivos debe ser clara y sencilla y utilizar
terminologa que haga posible que la ciudadana identifique los servicios que son entregado
por la entidad.
Sub Elemento 7.5
Designacin de Funcionarios Responsables
Referido a la designacin de responsables de solicitudes de acceso a la
informacin y responsables del portal de transparencia estndar.
Se orienta a que estos responsables puedan realizar esta labor de manera
exclusiva y siendo parte del Equipo de Mejora Continua.

Las funciones de estos responsables deberan incorporarse en los

documentos de gestin de la entidad, como el ROF, MOF y MAPRO.
Estndar 8: Medicin de la Gestin

8.1 Seguimiento, Monitoreo y Evaluacin de la atencin a

la ciudadana

8.2 Medicin de la satisfaccin a la ciudadana

8.3Uso de Reportes de Medicin de la Gestin

relacionados con la atencin a la ciudadana
Sub Elemento 8.1
Seguimiento, Monitoreo y Evaluacin de la
Atencin a la Ciudadana
Implica un proceso regular de sistematizacin y procesamiento de informacin
sobre la atencin a la ciudadana, para evaluar y tomar decisiones.
Las entidades deben establecer adecuados procesos de seguimiento y
evaluacin de la atencin a la ciudadana , para lo que se requiere definir un
conjunto de actividades e indicadores que deben ser monitoreados en el
tiempo.

Un aspecto clave para la medicin de la gestin en la atencin de la ciudadana es la

definicin de los indicadores. Estos pueden ser de insumo, de proceso, de productos, de
resultado, de impacto y para el enfoque intercultural.
Sub Elemento 8.2
Medicin de la Satisfaccin de la Ciudadana

Tiene como finalidad conocer la opinin de los ciudadanos respecto a la

atencin brindada por la entidad.
Las evaluaciones pueden abarcar diversos aspectos del proceso de atencin
como la orientacin recibida, los tiempos de espera, las condiciones o
ambientes del espacio de atencin, la calidad de la informacin recibida, los
resultados de la solicitud, entre otros.

Es importante resaltar la necesidad de que la entidad aplique, peridicamente,

encuestas sobre la satisfaccin de los ciudadanos que solicitan trmites, respecto a la
informacin que se les brinda, la claridad de la misma, los costos de stos y sobre el
cumplimiento de los plazos de atencin.
Sub Elemento 8.3
Uso de los Reportes de Medicin

Los reportes de medicin deben ser presentados a las instancias respectivas al

interior de la entidad, para la evaluacin institucional y la toma de decisiones que
redunden en mejoras de la atencin.
 Estndar 9: Reclamos y Sugerencias

9.1 Mecanismos
9.2 Uso de 9.3 Responsable
de Recepcin,
Reclamos y de la gestin de
Registro y
Sugerencias para informacin sobre
Tratamiento de
la Mejora reclamos y
reclamos y
Continua sugerencias
sugerencias
Sub Elemento 9.1
Mecanismos de recepcin, registro y
tratamiento de reclamos y sugerencias

El proceso de atencin de reclamos y sugerencias comprende las actividades

relacionadas con la recepcin, anlisis y respuesta a los mismos.
Los reclamos y sugerencias pueden darse a travs de oficinas de administracin
(ventanilla, buzn de sugerencias y libro de reclamaciones), portal web (libro de
reclamaciones virtual), correo electrnico y va telefnica.

Es importante que las entidades definan adecuados procesos de recepcin, registro y

tratamiento de reclamos y sugerencias, ya que estos son elementos de retroalimentacin
efectuados desde la ciudadana hacia la entidad sobre la calidad de la atencin recibida.
Sub Elemento 9.2
Uso de Reclamos y Sugerencias

Implica utilizar los reclamos y sugerencias dentro de un proceso de

retroalimentacin de la entidad y una mejor respuesta a la ciudadana.
Aquellos reclamos con alto nivel de frecuencia, sirven para ser avaluados y
establecer las mejoras que correspondan. Asimismo, las sugerencias deben ser
evaluadas por un equipo orientado a la mejora continua de procesos y que dicte
la pertinencia de implementar estas sugerencias.
Sub Elemento 9.3
Responsable de la Gestin de los Reclamos y
Sugerencias

El anlisis de seguimiento de las atenciones es realizado por el rgano

encargado de velar por la adecuada atencin de la ciudadana o el rgano o
funcionario encargado del seguimiento y evaluacin.
El proceso de seguimiento y evaluacin de los reclamos y sugerencias
presentados ante la entidad, debe implementarse centralizadamente; teniendo
como alcance, los distintos canales de atencin.
 Niveles de clasificacin
Niveles de Clasificacin de los Estndares en entidades pblicas:

Aun no han desarrollado mejoras del servicio de atencin a la

ciudadana
Incipiente

Se encuentran desarrollando algn proceso de mejoramiento

del servicio de atencin a la ciudadana.
Bsico

Han desarrollado algn proceso de mejoramiento del servicio de

atencin a la ciudadana.
Intermedio

Han desarrollado algn proceso de mejoramiento del servicio de

atencin a la ciudadana, que resulte una innovacin exitosa.
Avanzado
 ETAPAS DE IMPLEMENTACIN DEL MANUAL
(RSGP 001-2015-PCM/SGP)

Evaluacin
Diciembre 2016 a
Implementacin Enero 2017
Septiembre a
Formulacin Noviembre 2016
Julio a Agosto
Priorizacin 2016
Junio 2016 Tercera
Autoevaluacin Segunda Capacitacin
Marzo a Abril Capacitacin
Planificacin 2016 (Ejecucin)
Febrero 2016 Mayo 2016
Primera (Validacin)
Capacitacin
Para descarga del Manual

Ingresar a:
www.sgp.pcm.gob.pe

Men: Biblioteca >>>> Seccin: Guas y Manuales