MARKETING

DE SERVICIOS

Ps. Guillermo veliz fazzio

 MARKETING
UN ESTILO DE VIDA
GUILLERMO VELIZ FAZZIO
PSICOLOGO ORGANIZACIONAL
CONSULTOR EMPRESARIAL Y DOCENTE UNIVERSITARIO
 PARADOJAS DE NUESTRO TIEMPO

AUTOPISTAS MAS ANCHAS, PERO PUNTOS DE

VISTA MAS ESTRECHOS
GASTAMOS MAS, PERO TENEMOS MENOS

MAS COMPROMISOS, PERO MENOS TIEMPO

TENEMOS MAS TITULOS, PERO MENOS

SENTIDO COMUN

MAS CONOCIMIENTO, PERO MENOS

CRITERIO

MAS EXPERTOS, PERO MAS PROBLEMAS

 PARADOJAS DE NUESTRO TIEMPO

MAS MEDICINAS Y MENOS SALUD

HABLAMOS MUCHO, AMAMOS POCO,

ODIAMOS DEMASIADO
APRENDIMOS A ARMAR UNA VIDA, PERO NO
A VIVIRLA PLENAMENTE

HEMOS CONQUISTADO EL ESPACIO

EXTERIOR, PERO NO EL INTERIOR

LIMPIAMOS EL AIRE, PERO POLUCIONAMOS

NUESTRA ALMAS
 PARADOJAS DE NUESTRO TIEMPO

TENEMOS MAYORES INGRESOS, PERO

MENOS MORAL

HEMOS AUMENTADO LA CANTIDAD, PERO NO

LA CALIDAD

MAS LIBERTAD, PERO MENOS ALEGRIA

MAS COMIDA, PERO MENOS NUTRICION

SON TIEMPOS DE CASAS MAS LINDAS, PERO

HOGARES ROTOS
 Qu hacen las Organizaciones?

Objetivos Implementacin Resultados

Estrategias Proyectos Operaciones
de Negocio
.

LOS RESULTADOS SON MUY IMPORTANTES

EMPRESA HOY

Cambio Acelerado - incertidumbre

Globalizacin - Rpida competencia
Consumidor nunca satisfecho y ms selectivo (sin lealtad)
Presiones econmicas - al menor costo posible -
optimizacin de presupuestos
Ms valor por menor costo
Rpidos cambios tecnolgicos - inestabilidad
Tecnologa accesible para todos
Ciclos de vida menores de productos
Menores tiempos de produccin
Recursos limitados
Gran desarrollo y cambios en telecomunicaciones e
informacin
EMPRESA HOY

Alto grado de complejidad en los trabajos

Alto nivel de innovacin y creatividad
Procesos complejos de transferencia de tecnologa
Trabajo en equipo y toma de decisiones multidisciplinarias
Sofisticadas alianzas multiempresas
Complejas formas de integracin de trabajo
Multiplicidad de tcnicas, herramientas y filosofas
administrativas
ROI Retorno en la inversin (estrictos parmetros y alta
presin en inversiones)
Eficiencia operacional
QUE
ENTIENDES
POR
MARKETING?
 MARKETING

Cuando se cree que ya

todo fue creado, el
marketing demuestra
todo lo contrario.

12
1. Todos COMPETIMOS. Todos queremos GANAR.

2. Para competir necesitamos una ESTRATEGIA.

3. El resultado de la estrategia es el SERVICIO.

4. Nuestro servicio debe ser valioso para los

clientes (PROPUESTA DE VALOR).

4. Para tener una estrategia, necesitamos

desarrollar VENTAJAS COMPETITIVAS.

5. Quien , explote mejor sus OPORTUNIDADES, sus

ventajas competitivas y establezca mejor su
estrategia, ganar EL MERCADO.
I. Qu es el
MARKETING?
MARKETING ES SATISFACER A NUESTROS CLIENTES DE
MANERA RENTABLE
II. Los elementos del
Marketing:

MKT ESTRATEGICO Y
OPERATIVO
 MKT
ESTRATEGICO
 MARKETING ESTRATGICO

1. Quin es nuestro CLIENTE?

(Segmentacin).

2. Cmo debe ser MI SERVICIO para

satisfacer al mercado? (Propuesta de
valor).

3. Cmo debe PERCIBIR el mercado mi

servicio? (Posicionamiento)
1. SEGMENTACIN

VALORES, NECESIDADES Y ASPIRACIONES

2. PROPUESTA DE VALOR: Nuestro servicio debe ser VALIOSO
para el cliente.
LA JERARQUA DEL VALOR: Todo servicio tiene tres niveles
que conforman la PROPUESTA DE VALOR
3. POSICIONAMIENTO: Cundo los clientes piensan en
NUESTRA MARCAEN QUE PIENSAN?
 LAS INSTITUCIONES
COMPITEN EN EL
MERCADO A TRAVS DE
SU PROPUESTA DE VALOR
 MI PROPUESTA ES VALIOSA PARA EL MERCADO?
HE DESARROLLADO RAZONES PARA QUE ME ELIGAN?
 Qu es la
PROPUESTA DE
VALOR?
TODOS PROMETEN ALGO
 La PROPUESTA DE
VALOR es lo que
ofrecemos al mercado
a travs de nuestro
servicio
 Los clientes
valoran nuestro
servicio a travs del
beneficio que
obtienen de el
IMPORTANTE: Nuestra propuesta de valor debe representar
VALOR para el cliente.
 Qu es la
ESTRATEGIA
COMPETITIVA?
 Porqu los
clientes deben
elegirme?
PARA GANAR EN EL MERCADO NO ES NECESARIO SER
MEJOR EN TODO
COMPETIR IMPLICA IDENTIFICAR Y EXPLOTAR NUESTRAS
VENTAJAS COMPETITIVAS
LAS VENTAJAS COMPETITIVAS SON HABILIDADES Y RECURSOS
QUE NOS DISTINGUEN
En el mercado no se gana por ser mejor en todo, sino por
explotar eficientemente las ventajas competitivas
LAS FUENTES DE LA
ESTRATEGIA
Y
LOS TIPOS DE
ESTRATEGIA
 VENTAJAS
COMPETITIVAS

CONOCIMIENTO CONOCIMIENTO
DE DE LOS
COMPETIDORES CLIENTES
 Tipos de
ESTRATEGIA
COMPETITIVA
 TIPOS DE ESTRATEGIA COMPETITIVA

DIFERENCIACIN CONCENTRACIN

LIDERAZGO
POR COSTO
 TIPOS DE ESTRATEGIA COMPETITIVA

DIFERENCIACIN
 TIPOS DE ESTRATEGIA COMPETITIVA

DIFERENCIACIN

LIDERAZGO
POR COSTO
 TIPOS DE ESTRATEGIA COMPETITIVA

DIFERENCIACIN CONCENTRACIN

LIDERAZGO
POR COSTO
El xito del servicio en el mercado depende de
su propuesta de valor y su estrategia
competitiva.
EL CONSUMIDOR
 Ensayando una definicin:

Cmo definiramos el comportamiento del

consumidor?

Todos los factores que influyen y

finalmente se materializan en la forma
como un individuo enfrenta, decide y
realiza la compra de determinado bien
para su consumo.

Kotler y Armstrong 2008: 128

Modelo: Comportamiento del
consumidor
Estmulos de Factores del entorno: Economa, poltica, etctera
MKT y otros Estmulo de Marketing: Marketing Mix

Caractersticas del Comprador

Caja Negra del

consumidor
Proceso de Decisin de Compra

Eleccin del producto, de la marca, del Respuesta del

lugar, del momento, de la cantidad
consumidor
Kotler y Armstrong 2008: 129
Marketing,
a qu tesuena?
Medio Ambiente Medio Ambiente
Socioeconmico Pblico Poltico legal

P CLIENTE P
Intermediarios Proveedores

Medio Ambiente
Ecolgico
Competidores Medio Ambiente
Tecnolgico
Cultural
 PRODUCT0 PRECIO

SEGMENTO

PLAZA PROMOCIN

JEROME McCARTHY 1960 FACTORES DETERMINANTES PARA MOTIVAR

LA DECISION DEL CONSUMIDOR - AYUDAN A PLANTEAR ESTRATEGIAS PHILIP KOTLER LO
POPULARIZO
 CARACTERISTICAS COSTO

NICHO

CONVENIENCIA COMUNICACION

ROBERT F. LAUTERBORN 1993 ERA DEL CLIENTE PARA SEGMENTO PEQUEO, NO MASIVO
FOCALIZAR LA ESTRATEGIA EN EL CLIENTE
 EXCHANGE
EXPERIENCIA
(INTERCAMBIO)

PERSONA

EVERYWHERE (EN
CUALQUIER EVANGELIZACIN
LUGAR)

AGENCIA OGILY&MATHER (MANHATTAN) 2007 CENTRADA EN EL CONSUMIDOR

(CONSUMER CENTRIC)
 ECUACIN DE
EXPECTATIVAS
VALOR

PERSONA

EXPERIENCIA EMOCIN

LILIANA ALVARADO 2013 BRAINKETING

FIDELIZACIN DE LOS CLIENTES
Encuestas de satisfaccin
Buzn de Sugerencias
RECORDAR: evaluar es mejorar.
III. Los nuevos
modelos del
Marketing
 Cultivar una
relacin eficaz con
nuestros clientes
produce
fidelizacin y
recomendacin
 Marketing
experiencial

El servicio debe
producir una
experiencia
agradable en
todos los sentidos
 68
MARKETING DIGITAL
La estrategia del momento

La Tecnologa
centrada en el cliente
 69

Marketing Viral:
El marketing viral implica bsicamente cualquier estrategia que
incentiva a individuos a pasarse un mensaje de marketing unos a
otros, creando el potencial de un crecimiento exponencial en la
exposicin del mensaje. El cliente comunica a sus compaeros,
amigos o familiares la existencia de un servicio. stos, a su vez, lo
hacen con los suyos y as sucesivamente. Se trata en realidad de
una adaptacin del tradicional boca-oreja, pero con la fascinante
velocidad y sencillez del correo electrnico
 70
Qu tenemos que tener en cuenta
para lograr un marketing efectivo?

La gente compra lo que quiere,

y no lo que necesita.

Porqu esto es as?

Porque el 90% de las decisiones

de compra, son emocionales.
 71
Las comunidades virtuales
Bsicamente las comunidades virtuales renen personas y/o
empresas que tienen algo en comn y usan Internet como
plataforma.

Fenmeno social reciente, por el cual, un grupo de personas

con intereses similares comparten e interactan con otras en
el entorno de la Red desarrollando un sentido de pertenencia
y lealtad con la comunidad y persiguiendo ganancias de valor
en un sentido amplio.(Dr. Marcelo Perazolo).

Las comunidades pueden ser de distintos tipos:

- Geogrficas
- Temticas
- Demogrficas
- Por industrias
- Por funciones
 72

La marca en el mundo digital

En un mundo interactivo, la marca es un vnculo, no una

imagen. Una empresa puede decir que sus productos son los
mejores, pero de no ser cierto, los clientes encuentran el
mejor producto en 30 segundos...
 73
Tipos de Marketing

TRADICIONAL EXPERIENCIAL DIGITAL

(de las 4 P) (de las 4 C) (de las 4 C)

Producto Conveniencia Canal

Precio Costo de Uso Contenido
Promocin Comunicacin Comercio
Plaza Carencia del Comunidad
Cliente Conectividad
Entendemos esto como una comparacin de lo que es el tradicional
Marketing Mix, con las nuevas categoras instaladas a partir
de la modificacin de paradigmas del mkt y el
desarrollo de Internet como nuevo canal.
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Ventajas del Marketing Digital

Dinamismo
Costo reducido
Automatizacin
Alta personalizacin
Medicin de resultados
Retroalimentacin
En definitiva, estos resultan una serie de factores que incrementan
poderosamente las posibilidades de relacin con el cliente,
pudiendo incorporar informacin sobre ellos para, en la medida
de lo posible, anticiparnos a sus necesidades o superar sus
expectativas hacia nosotros o nuestros productos.
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Obstculos del Marketing Digital

SPAM
NETZAPING
SATURACIN DE INFORMACIN
INFONESIA

Estos son algunos de los peligros y la contracara de esta evolucin.

Tendremos que ser cada vez ms precisos para dar en el blanco,
y captar la atencin de nuestros clientes.
 Recordar:

La misin del marketing

es producir en el
cliente una experiencia
 GUILLERMO VELIZ FAZZIO

FIN.
980517764
ALMA LIBRE CONSULTORES EMPRESARIALES

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