UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

Grupo de trabajo: D
Asignatura: Administracin de personal III
Grupo terico: 01
Docente: Lic. Francisco Cruz Letona
 Parte IV:
Un nuevo modelo de
aprendizaje
 El error de los mil millones de
dlares
Jim Mitchell, haba descubierto una
oportunidad, porque los planes financieros de
muchos clientes mostraban abiertamente la
necesidad de concertar un seguro de vida.

Llevo a cabo una

investigacin para
determinar cmo se
sentan los vendedores
y sus posibles clientes
con respecto a la
contratacin de seguros
de vida.
 Problema

Proceso de Radicaba en la
venta interaccin con
los asesores

Los clientes Confiesan Sentan el

sentirse poco Se sentan
Incompetencia desconfiaban forzados a peso de la
emocional de los cualificados, mala
incompetentes, llevar a
agentes de cabo la reputacin
venta falsos y
egostas venta
Segn Kate Cannon nuestros asesores han aprendido
que la reaccin emocional de un cliente es una especie de
resistencia que hay que ignorar y abordarle
racionalmente.

Para que los asesores crearan un clima emocional ms

positivo era necesario comenzar haciendo frente a sus
propios estados emocionales.
 Remediando el factor rechazo
La lista de problemas al respecto es extraordinaria y entre ellos
cabe destacar los siguientes:

Los rechazos resultan desalentadores.

El volumen total de informacin de los productos desborda a

algunos de los asesores.

La naturaleza misma del trabajo de los asesores resulta

abrumadora.

Las dificultades para satisfacer las necesidades de los clientes

resultan ciertamente problemticas para algunos asesores.

Resulta angustiosa la dilatada jornada laboral necesaria para

alcanzar una posicin estable.
 Un asesor emocionalmente competente

Se mantiene fiel a
Alienta la Flexible ante las
sus valores y
confianza adversidades
principios

Cuando el trabajo se hace

con corazn, los asesores
resultan ms convincentes.

Una conclusin con la que

muchos asesores coinciden
hasta el punto de decir que la
competencia emocional es el
factor oculto determinante de
su xito o su fracaso.
 El establecimiento de la competencia
emocional y las ventas
Experiencia en el programa de formacin emocional
Sharmayne Williams

Antes
Yo no poda ver las cosas desde el punto de vista de los
dems y no toleraba otra perspectiva que la ma

Ahora, cuando siento que aumenta la tensin, voy al

estudio de ballet de mi barrio y busco el modo de
expresarla a travs de la danza.

En su primer ao en American Express, sus ventas

ascendieron a un $1,700,000 mientras que, durante el
segundo ao, alcanz los $2,400,000
Doug Lennick vicepresidente ejecutivo de American Express
Financial Advisors ampli el programa de competencia
emocional.

El programa se imparte en
dos das de trabajo y se
centra en la conciencia de s
mismo, en las habilidades
interpersonales y en las
habilidades de enfrentamiento

El programa se halla disponible

para los nuevos asesores
financieros y supervisores, as
como para los equipos de
gestin de ventas y otros jefes de
equipo y sus subordinados.
Mtodo de El adiestramiento Con la practica
Concentracin en atencin plena adecuada:

Fomenta el Provoca cambios Es posible

sosiego, la positivos en las cultivar todas las
concentracin y funciones competencias
la creatividad cerebrales emocionales.
La buena noticia sobre la inteligencia emocional es
que, a diferencia de lo que ocurre con el cociente
intelectual, puede mejorar a lo largo de la vida.

John D. Mayer, concluye en su teora experimental:

la inteligencia emocional se desarrolla con la edad y
la experiencia desde la infancia hasta alcanzar la
madurez.

En presencia de la adecuada motivacin, los

trabajadores mayores pueden ser mas diestros que
los jvenes en lo que respecta a la capacidad de
aumentar su grado de dominio de las competencias
emocionales.
 Los hombres y las
mujeres parecen
igualmente capaces
de aumentar su
inteligencia
emocional.
 Existe una diferencia
esencial entre el
conocimiento
enunciativo y el
conocimiento
procesual.
La comprensin
cognitiva de lo que
No basta con tener la hay que hacer no nos
comprensin dice nada sobre la
intelectual disposicin de alguien
a comportarse de un
modo diferente.

La
comprensin
no basta
Tal vez baste el
conocimiento
enunciativo en lo
que respecta a las
habilidades
cognitivas y
tcnicas, pero lo
cierto es que no es
suficiente en lo que
concierne a la
inteligencia
emocional.
LA LTIMA PRUEBA
La compresin intelectual constituye un proceso
umbral; necesario, tal vez, para el aprendizaje, pero
insuficiente para propiciar un cambio duradero.

El cambio profundo requiere la reestructuracin de

nuestros hbitos intelectuales, emocionales y de
conducta mas arraigados.

Consideremos, a este respecto, el caso de Henry, el

ingeniero de los laboratorios bell que no sala de sus
despacho y no se relacionaba con sus compaeros.
Por que se comportaba as?
 En la medida en que vamos adquiriendo nuestro
repertorio habitual de pensamientos, sentimientos
y acciones, las conexiones nerviosas en que se
apoyan se van fortalecindose.

Cuando los hbitos han terminado aprendindose

a travs de incontables repeticiones, los circuitos
nerviosos subyacentes se convierten en la opcin
por la lnea de menor resistencia que se dispara
de un modo automtico y espontaneo.

Las competencias pueden ser consideradas como

un haza coordinado de hbitos, lo que pensamos,
sentimos y hacemos para llevar a cabo un
determinado trabajo.
La prueba de que ha tenido lugar este aprendizaje,
este proceso de recableado, de una competencia
emocional reside en la forma en que la persona
reacciona automticamente en el momento en que
lo necesita.
UN MODELO DIFERENTE DE
APRENDIZAJE
El adiestramiento de la parte tcnica es relativamente
sencillo, pero resulta mas difcil ensear a las personas a ser
1) flexibles, integras, conscientes o diestras en sus relaciones
interpersonales.

Porque hay que decir que todo nuestro sistema educativo se

2) centra en las habilidades cognitivas, pero adolece del
aprendizaje de las competencias emocionales.

El aprendizaje intelectual difiere en muchos sentidos de la

3) conducta y, en consecuencia, los modelos didcticos de cada
uno de ellos tambin debern ser diferentes.
El entorno mas adecuado para el cambio de
conducta es la vida misma, algo que exige
practica durante un largo tiempo.

Pero el aprendizaje de una competencia

emocional requiere algo mas, la participacin
de los circuitos nerviosos emocionales en los
que hallan almacenados los hbitos
emocionales y sociales.

El aprendizaje emocional exige un cambio

neurolgico mas profundo que pasa por
debilitar los hbitos existentes y
reemplazarlos por otros mas adecuados.
Importante.
La mayor parte de los principios del aprendizaje para
la formacin y el desarrollo de las organizacin se
derivan de las investigaciones realizadas con
estudiantes universitarios que practican habilidades
motoras bsicas o tareas cognitivas tan sencillas
como memorizar listas de palabras
 SIEMBRA Y REZA

El director general de una de

las principales empresas
farmacuticas de los Estados
Unidos estaba impaciente
porque haba constatado un
extraordinario aumento de los
costes de formacin de la
empresa y quera saber lo
que se haba conseguido con
aquel dinero
 SIEMBRA Y REZA

Los implicados de la empresa elaboraron

un proyecto para estimar el coste
econmico y efecto a largo plazo del
proceso de formacin .

Las estimaciones acerca de la aplicacin

practica de las habilidades aprendidas en
los programas de formacin empresarial
son muy bajas y poco alentadoras
 SIEMBRA Y REZA

Nadie sabe con certeza cul es el

alcance real de las mejoras del entorno
laboral, porque estos datos raramente
son investigados

A veces calificamos este enfoque con el

nombre de siembra y reza, es decir,
imparte el programa y espera que influya
sobre alguien
 ALGUNAS CONSIDERACIONES ECONOMICAS

Los asistentes a un seminario de una semana eran los

principales directivos de una empresa farmacutica.

La semana estaba fundamentalmente centrada en el

aprendizaje de habilidades humanas y trataba de encontrar
formas de gestin mas eficaces
 ALGUNAS CONSIDERACIONES ECONOMICAS

Se trataba de un programa muy completo, pero, se

preguntaba el director general, Cmo justificaban los
resultados obtenidos el precio?

Sencillamente no lo hacan, porque no hubo ninguna mejora

 ALGUNAS CONSIDERACIONES ECONOMICAS

Todos los programas se vieron evaluados en funcin de sus

efectos en el comportamiento observables de los asistentes
,con estimaciones cuantitativas previas y posteriores a la
asistencia al programa realizado

Los resultados fueron de esta evaluacin fueron que

tres de los once programas centrados en las
capacidades interpersonales esenciales para la
gestin resultaron completamente inutiles
 ALGUNAS CONSIDERACIONES ECONOMICAS

En cuanto los programas funcionan

resultan sumamente rentables, la mayor
parte de ellos dentro del primer ao, y la
evidente y cuantificable mejora del
rendimiento laboral justifica su idoneidad

En cambio, los malos

programas constituyen una
perdida de tiempo y dinero.
 En lo que respecta a las Relaciones Humanas, las
empresas ms escrupulosas parecen volverse
curiosamente descuidadas y no parecen preocuparse de
que se les muestren resultados.
Cary Chemiss, Psiclogo de Rutgers University.

Por qu las empresas se vuelven descuidadas?

Continuacin: Cuando las empresas ms escrupulosas se vuelven descuidadas.

Una inyeccin que El aprendizaje de las competencias

dure unos das.
emocionales no resulta tan sencillo. Si
bien el entusiasmo y el espritu del
Efecto real del
proceso de puedo hacerlo resultan intiles, solo
formacin,
puede ser: funcionan en la medida que en que las
personas posean habilidades
Efecto pluma El aumento
mgica de subyacentes y aprendan las
Dumbo. de confianza.
competencias que puedan ponerlos en
movimiento.

En muchas ocasiones en lugar de evaluaciones objetivas de los efectos

de programas de formacin, solo se tiene en cuenta si les gusta a los
participantes, un sistema que favorece a las apariencias y concede
mas importancias a las experiencias divertidas, valorando as la
diversin por encima de la educacin.
 Lnea Directrices del aprendizaje
de las competencias emocionales

Cada uno de estos elementos es

necesario, pero no suficiente para un
aprendizaje eficaz.

El efecto de cada uno de los

elementos compositivos es mayor en
la medida en que forma parte un
proceso que incluya a los demas
 Disponer de
un apoyo
Proporcionar
adecuado
feedback sobre Evaluar el
la actuacin trabajo

Centrarse en Directric Evaluacin

los objetivos
claros
es individual

Fomentar el Necesidades
cambio auto de evaluar la
gestionado predisposicin
Motivacin
 La enseanza de las habilidades importantes

Cultivar auto control:

Aprender a dominar los
pasos para controlarse
mejor.
Practicar sus respuestas
cada vez que se presentara
la ocasin
Buscar personas para
realizar un Role-playing
Buscar un compaero que
llamara su atencin cada
vez que la viera obstinada.
Volviendo al trabajo
Una de las innovaciones mas innovadoras del aprendizaje
de la inteligencia emocional al mundo del trabajo, se trata
precisamente, de un programa de personas que han perdido
su empleo y necesitan encontrar uno nuevo.

Es un programa de empleo de xito sorprendente,

diseado por un grupo de la Universidad de
Michigan, tras una ola de despidos en la industria
nacional del automvil.
 Muchas de las habilidades emocionales
Principio que contribuyen al excelente xito laboral
base del de las personas tambin las hacen mas
programa idneas para encontrar un nuevo empleo..

LAS HABILDADES PRACTICAS: como

identificar talentos que pudieran ser
Se centra en
laboralmente tiles y establecer redes de
el desarrollo contacto que permitan enterarse de las
de dos ofertas laborales que aparezcan.
conjuntos de
habilidades LA FLEXIBILIDAD INTERNA: que les
permita rentabilizar al mximo sus
capacidades.

Dada la insertidumbre, los

El optimismo contratiempos y las negativas que
como una necesariamente deben atravesar los
habilidad buscadores de empleo, conviene
que se vacunen ante el derrotismo.
Entre otras capacidades el programa fomenta las
siguientes:
Ayudando a los buscadores de empleo a pensar como un
La toma de patrn.
perspectivas

La sensacin de que uno puede tener xito y que resulta tan

La confianza en si necesaria para llevar a cabo el esfuerzo necesario.
mismo

Puesto que la mayor parte de los trabajos se encuentran a

El establecimiento de travs de contactos personales.
redes de contacto

Para que los sentimientos perturbadores no terminen agobiando

y paralizando a la persona, dificultando llevar a cabo el arduo
El auto control
emocional esfuerzo necesario.

En este sentido la primera oferta que se presenta no ser la que

responsabilizarse debe aceptarse, ya que todo posible trabajo debe ser valorado
de su carrera en funcin de los objetivos y de los intereses personales.
Las mejores practicas
Las mejores practicas solo podrn alcanzar un
resultado optimo cuando se hallen adecuadamente
combinadas.

Estas directrices
bsicas nos brindan
una imagen fiel de lo
que hoy en da en la
vanguardia de la
El objetivo no es otro enseanza y el
que el de utilizar esta aprendizaje de
nueva comprensin inteligencia emocional.
para situar el desarrollo
de las HABILIDADES
BLANDAS en un
contexto mas
significativo y cientfico.
Las evaluacin del trabajo
La planificacin es una cuestin fundamental que no
siempre tiene una respuesta fcil:

La planificacin mas
relevante no poseen
una capacidad analtica
El xito de la que se halle por
planificacin consiste encima de la medida
en el pensamiento de su profesin si no
analtico y conceptual. que destacan en
habilidades de ndole
abiertamente
emocional.
Las metahabilidades:
La
conciencia
de si
mismo

Son alguna de las

habilidades
fundamentales
Habilidade propias de la La auto-
s sociales inteligencia rregulacin
emocional que
subyacen otras
habilidades

La
empata
EVALUACION DEL INDIVIDUO
Nosotros no siempre estamos en las mejores condiciones para juzgar
adecuadamente nuestros puntos fuertes y los dbiles, porque la verdad es que no
existe ninguna correlacin entre el grado de exactitud emptica, es decir la
capacidad de interpretar adecuadamente los sentimientos ajenos, que manifiestan
las pruebas objetivos y nuestra propia estimacin subjetiva al respecto, algo que en
cambio no ocurre cuando de lo que se trata es de valorar subjetivamente el grado
de exactitud emptica, mostrado por otra persona.
Son muchas las facetas en la que los dems pueden conocernos mejor de lo que
nos conocemos a nosotros mismos, especialmente en lo tocante a nuestras
habilidades interpersonales.

La valoracin adecuada no debera depender exclusivamente de una sola fuente sino que
tendra que recurrir al mayor numero de perspectivas posibles, como los:

Autoinformes
Feedback
 Feedback Respetuoso

Experiencia: Cierto programa de salud del Sureste tenia el

bienintencionado objetivo de avaluar el rendimiento de sus
empleados utilizando el mtodo de 360 para que sus
supervisores los adiestraran despus en aquellas
competencias que as lo requieran. Pero alguien decidi
enviar a los empleados y los supervisores una copia de
valoracin sin interpretacin alguna, creando as un
verdadero problema.

Y los resultados de aquel error fueron francamente desastrosos. Algunos e los

supervisores convocaron en seguida una reunin con todos sus subordinados,
sin darles tiempo siquiera para asimilar la evaluacin de que haban sido objeto,
de modo que la gran mayora de ellos en lugar de sentir que se les estaba
ayudando, llegaron a la conclusin de que estaban siendo amonestados e
incluso hubo algunos que se enojaron tanto, especialmente en aquellos casos en
que la evaluacin de su supervisor hubiera sido peor que la que haban recibido
de sus compaeros que exigieron explicaciones y hasta disculpas.
 La entrega descuidada del Feedback sobre las
habilidades sobre las habilidades emocionales
suele tener consecuencias negativas y
normalmente acaba convirtindose en un
instrumento de opresin emocional.

Resultado: La gente no hizo el menor comentario

positivo sobre su experiencia con el feedback de
360, se quejaba un ejecutivo de la empresa. Por
que las personas encargadas de informar de ellos
a los implicados carecan de la empata,
autoconocimiento y sensibilidad necesaria.

Errores
1. Un error muy comn consiste en dedicar muy poco tiempo al Feedback. Por tanto si existe
una tarea que necesite un mximo de inteligencia emocional, una tareas en la que la
empata, la delicadeza y la sensibilidad resulten esenciales, esa es sin duda alguna el
mtodo de evaluacin de 360.
2. Otro de errores mas extendidos a este respecto consiste en centrarse en los puntos dbiles
pasando por altos los fuertes, algo que no resulta movilizador sino francamente desalentador.
Aunque el Feeback debe subrayar tanto los puntos fuertes
como los dbiles de la persona, lo mas frecuente es que solo
se preste atencin a estos ltimos. Es necesario pues ayudar
a que la persona reconozca tambin sus puntos fuertes y
reafirme sus aspectos positivos, no cabe la menor duda de
que una persona puede motivarse muchsimo mas si cree en
la posibilidad de cambiar.

La Estimacin de la Disponibilidad
En este sentido hay que decir que los programas
suponen que la totalidad de los asistentes desean
cambiar algo que por cierto solo ocurre en un 20%
aproximado de los casos. Pero no existe ninguna razn
para mantener esta situacin porque el inters, la
motivacin y la predisposicin a cambiar premisas
indispensables para participar de los programas de
formacin y beneficiarse de ellos, pueden tambin
evaluarse. As pues en el caso de que la persona no
est dispuesta a cambiar, este mismo hecho debera
convertirse en el punto de partida , por que intentar
cualquier otra cosa sera una completa perdida de
tiempo. Si el individuo no est dispuesto a cambiar.
ALENTAR EL CAMBIO AUTOGESTIONADO

Los cambios ms eficaces tienen lugar

cuando disponemos de un programa de
aprendizaje que se ajusta a nuestras
expectativas, intereses, recursos y
objetivos personales.

Hay que procurar que cada persona

pueda emprender su proceso de
crecimiento y desarrollo desde el punto
concreto en que se halle, sea ste cual
fuere
Centrarse en objetivos alcanzables y bien definidos

Los pequeos xitos

repetidos nos alientan y
permiten que nos
mantengamos ms motivados
y comprometidos, impulsados
por una sensacin creciente
de eficacia propia
En cierto sentido, establecer un objetivo
ya define lo que se halla al alcance de
nuestras "posibilidades individuales",
una visin de cmo nos gustara ser
cuando hayamos logrado cambiar.

El mero hecho de imaginar este yo

potencial ya surte un efecto positivo,
porque imaginar cmo seremos cuando
hayamos cambiado aumenta la
motivacin para dar los pasos
necesarios en esta direccin.
 Estructurar un Sistema adecuado de apoyo

Una de las formas que suele asumir el apoyo continuo es la formacin y,

del mismo modo , los tutores tambin pueden cumplir con una funcin
similar.

El proceso tutorial constituye un modo habitual de alentar el desarrollo

profesional y tambin puede servir como escenario mas idneo para el
desarrollo de las habilidades emocionales.
 La utilidad del modelado

En el proceso de aprendizaje de toda conducta nueva, el hecho

de contar con la posibilidad de tener la referencia de alguien que
ilustre la habilidad que queremos desarrollar resulta
inmensamente til.

Modelamos nuestra conducta laboral en funcin de las pautas que

nos brindan las personas que ocupan los puestos superiores, lo
cual significa que adquirimos hbitos positivos y negativos.
 El aliento y el Refuerzo

Existe, pues, una gran diferencia entre los objetivos y valores explcitos
de una organizacin y lo que realmente se fomenta cuando se alienta a
la gente a cultivar habilidades emocionales que no se ven apoyadas en
la practica cotidiana.

Es muy probable que el mejor clima de apoyo para el aprendizaje tenga

lugar cuando todos los componentes de un mismo equipo de trabajo se
esfuerzan juntos por desarrollar determinadas habilidades.
 Evaluacin

Primero establecer una adecuada evaluacin

de los resultados perseguidos con el curso de
formacin, que tambin incluya una
valoracin del rendimiento laboral.

Los proyectos mas adecuados

recurren al uso de evaluaciones pre
y post periodo de formacin, un
seguimiento a largo plazo de varios
meses de duracin y grupos de
control.
PREVENCION DE LAS RECAIDAS
 Prevencin de las Recadas
Una recada no debe interpretarse
necesariamente como un paso
atrs. Debera advertirse a quienes
inician un proceso de aprendizaje
que vendrn das malos en que los
antiguos hbitos regresarn.
El adiestramiento para prevenir
las recadas nos prepara para
reaccionar de un modo ms
positivo y optimista,
aprovechando inteligentemente
nuestros errores para recabar
informacin crtica acerca de
nuestros hbitos y nuestras
debilidades.
Proporcionar feedback sobre
el rendimiento
El Feedback resulta esencial para el
cambio. Saber como estamos
haciendo las cosas nos mantiene en
el buen camino. En su forma ms
rudimentaria, el feedback exige una
supervisin externa que nos diga
cmo estamos empleando nuestra
nueva habilidad.
La prctica
El cerebro emocional necesita semanas o meses para
cambiar sus hbitos.
El impacto de los programas de formacin es
muchsimo ms poderoso si utilizamos la simulacin
para ensear una competencia, que si nos limitamos
a exponer los principios sin ninguna oportunidad de
ponerlos en prctica.
Gracias por la atencin prestada.