UNIVERSIDAD NACIONA DE CAJAMARCA

Facultad de Ingeniera
Escuela Acadmico Profesional de Ingeniera de Minas

GERENCIA DE
MINAS INTEGRANTES:
SALAZAR CHAVEZ PEDRO SAMIR

CICLO: X SALDAA BUSTAMANTE DORIS ELIZABETH

SALDAA GALLARDO DANNY
SANGAY VASQUEZ CARMEN ROSA
TAFUR HERRERA SEGUNDO ERNESTO
TERAN TOLEDO FERNANDO
TRIGOSO LEON JAFET ANTONIO
UGAZ CASTAEDA CESAR AUGUSTO
YOPLA MURRUGARRA MARIBEL ANITA
GERENCIA DE MINAS
GERENCIA DE MINAS
 GONTENIDO
1. LA NUEVA EMRESA BASADA EN EL CONOCIMIENTO
2. NUEVOS PARADIGMAS ENPRESARIALES
3. ORGANIZACIN
4. GERENCIA
5. ESCENARIO
6. MODELO DE EMPRESA DE ALTA CALIDAD

GERENCIA DE MINAS
 INTRODUCCION

Una de las grandes paradojas que presenta el enfoque basado en el

conocimiento es el hecho de procurar la generacin de ventajas con un
recurso que siempre se ha tenido a mano y que, sin embargo, ha venido
siendo administrado de una manera totalmente informal en el seno de las
organizaciones. Por tanto, puede decirse que esta cuestin del conocimiento
no es nueva, si bien no ha sido hasta mediados de los aos noventa cuando ha
empezado a crecer, y de forma galopante, el inters en todo el mundo por el
conocimiento y su gestin dentro y fuera de las organizaciones.

GERENCIA DE MINAS
 OBJETIVOS

CONOCER EL CONCEPTO GENERAL DE LA EMPRESA DEL SIGLO XXI

1. CONOCER LA TEORIA DE LA EMPRESA BASADA EN EL CONOCIMIENTO

2. CONOCER LOS NUEVOS PARADIGMAS EMPRESARIALES

GERENCIA DE MINAS
 DEFINICION DE CONOCIMIENTO

Posicionndonos epistemolgicamente en el enfoque

constructivo , dado que admitimos que las organizaciones no
slo procesan informacin (enfoque representativo), sino que
adems crean conocimiento, abordamos la definicin de dicho
activo intangible revalorizado en la Nueva Economa, dado que
el conocimiento no suele ser objeto de definiciones concisas.

GERENCIA DE MINAS
Teora de los Recursos y Empresa como una combinacin
Capacidades de recursos heterogneos y
con movilidad imperfecta.
El conocimiento se encuentra disperso por toda la organizacin,
es crecientemente especfico y con un elevado componente
tcito, lo que dificulta su traslado hacia otros niveles de la
empresa, reduciendo su movilidad. (Grant, 1996)

Capacidad de Transferabilidad
agregacin

Caractersticas claves para la

creacin de valor

Apropiabilidad Especializacin
 VENTAJAS COMPETITIVAS SUSTENTADAS EN LOS
RECURSOS Y CAPACIDADES

Diseo de estructuras y sistemas de incentivos

que faciliten la implicacin de los empleados en la
toma de decisiones.
Utilizacin de grupos de trabajo en la empresa.

Transmitir el
conocimiento
ya existente
EL PROCESO ESTRATGICO:
La estrategia implica un modo de utilizacin de los recursos de acuerdo a
unas capacidades especficas, a partir de los condicionantes de un entorno
competitivo y para alcanzar un conjunto de objetivos o metas. (Bueno,
Casani y Lizcano, 1999)

- Escuela del Contenido

Estudio de la
- Escuela del Proceso
Estrategia

3 Fases:

1 - Anlisis estratgico
2 - Planificacin estratgica
3 - Control estratgico
Departamento de Direccin de
Empresas y Marketing
1. EL ANLISIS ESTRATGICO:

1.1. EL ANLISIS INTERNO Y LA GESTIN DEL

CAPITAL INTELECTUAL.
1.2. EL ANLISIS EXTERNO Y LA GESTIN DEL
CAPITAL INTELECTUAL.
1.1- EL ANLISIS INTERNO Y LA GESTIN DEL CAPITAL INTELECTUAL

Primer Paso: Identificar el conocimiento existente y el

potencial para crear nuevo conocimiento.

Heterogneo

Duradero No imitable

Escaso No
apropiable
No
Valioso
sustituible
 CAPITAL INTELECTUAL
Combinacin de activos inmateriales o intangibles, incluyndose el
conocimiento del personal, la capacidad para aprender y adaptarse, las
relaciones con los clientes y los proveedores, las marcas, los nombres
de los productos, los procesos internos y la capacidad de I + D, etc., de
una organizacin, que aunque no estn reflejados en los estados
contables tradicionales, generan o generarn valor futuro y sobre los
cuales se podr sustentar una ventaja competitiva sostenida.
(Snchez, Batista y Melin, 2001)

Capital Humano

Capital Tecnolgico
Capital Estructural
Capital Organizacional
Capital Relacional
Departamento de Direccin de
Empresas y Marketing
 ESTRUCTURA DEL CAPITAL INTELECTUAL

Capital Estructural
CAPITAL Capital
Capital Humano
HUMANO Relacional
Capital Tecnolgico
Capital Organizativo

RECURSOS Y Recursos Capacidades Capacidades Capacidades

CAPACIDADES Intangibles Funcionales Integradoras Dinmicas

CREACIN Nivel
DEL Nivel Individual Nivel de Grupo Nivel Organizativo Inter-
organizacional

CONOCIMIEN
TO

Departamento de Direccin de
Empresas y Marketing
1.1- EL ANLISIS INTERNO Y LA GESTIN DEL CAPITAL INTELECTUAL

Segundo Paso: Definir indicadores especficos del CI

Claros Factibles tiles Especficos

CAPITAL
Tercer Paso: Analizar resultados HUMANO

FORTALEZAS

DEBILIDADES
CAPITAL CAPITAL
RELACIONAL ESTRUCTUR
AL
1.2- EL ANLISIS EXTERNO Y LA GESTIN DEL CAPITAL INTELECTUAL

CAPITAL
HUMANO

CAPITAL CAPITAL
RELACIONAL ESTRUCTURAL
Aprendizaje permanente a travs de la relacin con agentes externos
(clientes, suministradores, centros de investigacin, ...)

Adaptacin permanente de la organizacin al entorno para aprovechar

nuevas oportunidades de negocio y minimizar el impacto de las
amenazas.
Atencin personal al cliente y participacin activa de las personas en
las relaciones comerciales, institucionales y sociales.

Comercializacin de productos de calidad y comunicacin fluida y

transparente hacia el exterior sobre las actuaciones que inciden en la
calidad del servicio.
 MODELO ANTIGUO
RESPONSABILIDAD PERSONAL.
POCA TECNOLOGA
TRABAJO OBLIGACIN.
EMPLEO INESTABLE CORTO PLAZO.
UN DIRECTOR DICTADOR.
ADMINISTRACIN CENTRALIZADA.
DECISIONES ARRIBA HACIA ABAJO.
LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DEL
REA
ESPECIALIDAD DE POR VIDA.
GERENCIA DE MINAS
MODELO NUEVO
RESPONSABILIDAD COLECTIVA.
MUCHA TECNOLOGA
TRABAJO DESARROLLO PERSONAL.
EMPLEO ESTABLE LARGO PLAZO.
UN LDER DIRECTOR.
ADMINISTRACIN. DESCENTRALIZADA.
DECISIONES EN AMBOS SENTIDOS.
LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DE
TODOS.
DOMINIO DE VARIAS REAS.
 ADMINISTRACIN POR REAS ADMINISTRACIN
FUNCINALES INDEPENDIENTES. INTERDEPARTAMENTAL O POR
PROCESOS.

SISTEMA AUTORITARIO. SISTEMA DE CONSENSO.

ORGANIZACIN RGIDA. ORGANIZACIN FLEXIBLE.
ECONOMAS NACIONALISTAS. ECONOMAS GLOBALIZADAS.
EXPLOTACIN IRRACIONAL DE RESPETO AL ECOSISTEMA.
LOSRECURSOS NATURALES.
MERCADO DE VENDEDORES. MERCADO DE COMPRADORES.
COMPETENCIA LIMITADA PASIVA. COMPETENCIA AMPLIA
AGRESIVA.
INFORMACIN LIMITADA LENTA. INFORMACIN AMPLIA RPIDA.
GERENCIA DE MINAS
 LA EMPRESA OFRECE CLIENTE DECIDE QUE Y COMO LO QUIERE

EL CLIENTE EN SEGUNDO EL CLIENTE ES PRIMERO

TRMINO
CAMBIOS MODERADOS PROCESOS DE MEJORA
CONTINUA
CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD INTEGRAL

EMPRESAS INDIVIDUALISTAS. ALIANZAS ESTRATGICAS.

PEDIR CRDITO A LOS PROVEEDORES FINANCIAR A LOS

PROVEEDORES
LIBERTAD RESTRINGIDA LIBERTAD CREATIVA

BAJA CULTURA ORGANIZACIONAL Q ALTA CULTURA ORGANIZACIONAL

GERENCIA DE MINAS
 ORGANIZACIN

La organizacin es entidad social

dirigida a metas, diseadas con una
estructura deliberada con sistema de
actividad coordinados y vinculados con
el ambiente externo
 DIMENSIONES ESTRUCTURALES Y CONTEXTUALES DE LA ORGANIZACIN

Para entender a la organizacin es importante observar

todas sus dimensiones que describe rasgos especficos del
diseo de la organizacin como si se tratara de describir la
personalidad de la gente que en ella participa

Dimensiones estructurales:
Proporcionan etiquetas para distinguir las
caractersticas internas de una organizacin
crean una base para medir y compararlas
Dimensiones contextuales:
Caracterizan a toda organizacin se pueden
visualizar como un conjunto de elementos
superpuestos bajo la estructura y procesos de
trabajo de la propia organizacin.
 ELEMENTOS CLAVES DE LA ORGANIZACIN EN EL SIGLO XXI

VALORES COMPARTIDOS
ESTRATEGIA Aquellas ideas de lo que est bien
Conjunto coherente de acciones y es deseable en el
enfocadas a ganar una ventaja sostenible comportamiento individual y/o
sobre la competencia. (Calidad en el corporativo, son tpicos a la
servicio, productos diferenciados, organizacin y comunes a la
presencia acadmica en la sociedad etc.) mayora de los miembros

SISTEMA
HABILIDADES ESTILO
Los procesos y
Habilidades que posee la Comportamiento colectivo de los
procedimientos a
organizacin como un todo.
travs de los cuales gerentes con respecto al uso del
Desempear proezas tiempo, acciones simblicas y
se hacen las cosas
extraordinarias con gente mensajes transmitidos.
en el da a da
extraordinaria.
 GERENCIA

Gerencia es un cargo que ocupa el director de

una empresa lo cual tiene dentro de sus
mltiples funciones, representar a la sociedad
frente a terceros y coordinar todos los recursos
a travs del proceso de planeamiento,
organizacin direccin y control a fin de lograr
objetivos establecidos.
 Valores gerenciales del siglo XXI

Captar
Captartalentos
talentosmeta
metaprincipal
principalde
delalagerencia
gerenciadel
del
siglo
sigloXXI
XXI
VALOR DEL TALENTO

Los
Losrecursos
recursoshumanos,
humanos,sern
sernelelactivo
activofinanciero
financierode
deprimera
primera
magnitud
magnitud

El destino de una Institucin y su competitividad estarn ligados

ntimamente al intelecto de sus integrantes
 Valores gerenciales del siglo XXI

Cruciales en un mundo con competencia GLOBAL (Otras

universidades e Inst.)

Valor de la informacin y la Deben comprarse, negociarse o asociarse. (Alianzas

investigacin estrateg.) No solo lo propio es bueno.

Las nuevas organizaciones deben aplanarse

Valor del trabajo en equipo
y eliminar el poder de la jerarqua para no
generar entrabamiento burocrtico
Delegar autoridad y trabajar en equipo
como norma gerencial.-Prioridad
fundamental
 Autonoma y autogestin como formas de
pensar de la gerencia.

Hace nfasis en la Visin y Misin empresarial

Iniciativas individuales y de grupo, entornos de red y
niveles de comunicacin.
La labor gerencial est orientada a la ayuda, la
capacitacin y la auto capacitacin.
Elevados requisitos de desempeo.
Informacin al Alcance de todos.
Es Estratgica y Tctica
 Se desarrolla solo en aquellos
individuos que asumen el compromiso
de crecimiento, madurez y formacin
personal.
Es responsable de la participacin
activa de todos, la integracin al
conjunto y el desempeo ptimo.
LA VISIN Implica asumir responsabilidades de
GERENCIAL desempeo ptimo.
Requiere de verdadera motivacin para
un desempeo ptimo.
Por tanto la visin gerencial entendida
desde una ptica amplia, compromete
al individuo a ser mejor en todos los
aspectos de su vida, ms all del
trabajo.
 Un Negocio Hoy En Da
GERENCIA Y TECNOLOGA Sin Tecnologa Es Igual Que
Un Gerente Analfabeta

El desarrollo tecnolgico: Internet, comunicaciones mviles,

banda ancha, satlites, microondas, est produciendo cambios
significativos en la estructura econmica y social, y en el conjunto
de las relaciones sociales. La informacin se ha convertido en el
eje promotor de cambios sociales, econmicos y culturales. El
auge de las telecomunicaciones ha producido una transformacin
de las tecnologas de la informacin y de la comunicacin, cuyo
impacto ha afectado a todos los sectores de la economa y de la
sociedad. La expansin de redes informticas ha hecho posible la
universalizacin de los intercambios y relaciones, al poner en
comunicacin a amplios sectores de ciudadanos residentes en
espacios geogrficos muy distantes entre s.
 ESCENARIO DE LA EMPRESA DEL SIGLO XXI

El escenario en el cual se desarrollan las empresas se ha visto signado

por tres fenmenos fundamentales:

REVOLUCIN
GLOBALIZACIN ECONOMA DEL TECNOLGICA
CONOCIMIENTO

Estos 3 fenmenos son altamente interdependientes, y es por ello que se suele pensar que
alguno de estos es ms influyente que los otros dos o, incluso, que alguno de ellos es la causa
fundamental de los otros dos. Sin embargo, lo que realmente ocurre es que, a pesar de tener
orgenes independientes, los tres confluyen, se retroalimentan y potencian entre s.
 GLOBALIZACION

Una fuerte tendencia a la internacionalizacin de capitales financieros,

Es una tendencia creciente comerciales e industriales, motivada por el inters de buscar nuevos
a constituir y dinamizar un escenarios, que generar riqueza.
escenario mundial La disminucin gradual de las barreras geogrficas, comerciales y
transaccional,
arancelarias para el flujo de bienes, servicios, capitales, conocimiento y
viene alterando
significativamente el
personas.
entorno empresarial a Una ampliacin de los mercados a los que se tiene acceso y en los que se
partir de hechos como los debe competir.
siguientes: La distribucin de procesos de produccin y prestacin de servicios con
participacin de personas ubicadas en diferentes lugares del mundo
(deslocalizacin) y entre quienes existen pocas o ninguna jerarqua, lo que
les permite colaborar al mismo nivel (colaboracin horizontal).
Tendencia a la homogenizacin en el lenguaje de los consumidores y sus
hbitos de consumo.
La creciente estandarizacin de productos, servicios, reglas de juego
(normatividad) como respuesta a un mercado ms amplio.
 ECONOMIA DEL CONOCIMIENTO

La informacin y el conocimiento han sido siempre importantes para el desarrollo econmico, social, y para la gestin
empresarial. El rpido avance y el incremento gradual de la penetracin que las Tecnologas de la Informacin y la
Comunicacin han venido teniendo durante las ltimas dcadas han llevado a enfatizar en el estudio de los hechos
econmicos asociados con estos temas y su impacto en la economa mundial.

Se caracteriza por:
La preponderancia de los bienes y servicios que son basados en la informacin y el conocimiento (por
ejemplo Software, Consultora, Informes de tendencias, servicios de informacin sobre temas especializados, bases
de datos documentales, etc.).
El incremento de la valoracin de activos intangibles tales como patentes, marcas, informacin, tecnologas.

Tendencia a desarrollar actividades productivas de carcter transnacional con su correspondiente impacto en los
fenmenos econmicos.

El conocimiento como base de la creacin de valor, la generacin de riqueza, la productividad, la competitividad y el

crecimiento econmico
 REVOLUCION TECNOLOGICA

Este factor se encuentra estrechamente relacionado con los dos anteriores. Motivado por los rpidos y significativos avances
en el desarrollo de la infraestructura y las herramientas para la comunicacin global
viene caracterizada por:
Un desarrollo tecnolgico rpido, accesible, convergente y orientado a la movilidad de las personas.
Desarrollos tecnolgicos que relativizan el tiempo y el espacio, en la medida en que permiten la interaccin y la
comunicacin asncrona entre personas situadas en lugares distintos.
Una fuerte tendencia a la digitalizacin de cualquier tipo de informacin, referida tanto a hechos presentes como
anteriores, facilitando as su almacenamiento, transmisin y procesamiento.
La automatizacin de los procesos de produccin basados en el control del comportamiento de dispositivos fsicos y
virtuales (interactivos).
La estandarizacin global de canales y protocolos de comunicacin que permiten la conformacin de redes de alcance
global (por ejemplo Internet, las redes de telefona mvil y la televisin satelital) que hacen posible la interconexin de
redes del mbito local y nacional, y la conectividad mvil.
Un incremento exponencial de la penetracin de las tecnologas de Internet y la telefona mvil, disponibles incluso para
los estratos socioeconmicos ms bajos, lo cual a su vez contribuye a una rpida disminucin de sus tarifas.
MODELO DE EMPRESA DE ALTA CALIDAD
 Modelo de empresa de alta
calidad.
Hace 40 aos: Buen
producto
Que es una
Requisitos
empresa de
del cliente
calidad?

35
 Modelo de empresa de alta
calidad.

Tiempos
Clientes
Percepciones

36
 Modelo de empresa de alta
calidad.

Clientes:
Internos
Externos

37
Hay:
Clientes externos
El que recibe el producto y el
servicio de la organizacin

Clientes internos
Personal que atiende a los
clientes externos y los
inversionistas que arriesgan su
capital en la empresa.

38
Modelo de empresa de alta
calidad.el servicio
Antes: sonrisa del
vendedor
Actualidad:
Ventaja competitiva
Importancia del
servicio y calidad de
productos

39
Modelo de empresa de alta
calidad.el servicio
Satisfaccin
Clientes
Clientes internos
Clientes Externos
Personal
Accionistas

40
Modelo de empresa de alta
calidad.

41
Desequilibrios..

Desequilibrio hacia
las necesidades de
los inversionistas

42
Desequilibrios..

Desequilibrio hacia
las necesidades del
personal

43
Desequilibrios..

Desequilibrio
hacia las
necesidades de
los clientes

44
45
 Proceso de mejora continua

Medidas Entrenamiento Estrategia Programas Resultados

ndice de Tcnicas bsicas de cambio

1. Seminarios
satisfaccin de 2. Misin y filosofa
clientes 3. ndice de satisfaccin de clientes
4. ndice de satisfaccin de personal
5. Estndares de servicios. Productos y
sistemas
ndice de Seminario 6. Equipos de mejora continua Procesos de
satisfaccin de Elaboracin 7. Curso: escuchando a mi cliente mejora
bsico de
personal de modelo 8. Curso de habilidades de servicio continua de
cultura de 9. Programa de clientes internos
cultural y 10. Medidas de efectividad para satisfaccin
calidad de de clientes,
plan maestro ejecutivos
ndice de servicio para de cambio 11. Sistema de comunicacin de la nueva de personal y
grupo directivo cultura
satisfaccin de 12. Perfil de valores Hartman. Calidad del de accionistas
accionistas personal
13. Reingeniera de procesos
14. Calidad de tiempo y vida
15. Liderazgo de calidad

GERENCIA DE MINAS 46
 Caractersticas del lder de alta
calidad 1. Inalcanzable e incansable
2. Implicado en el proceso
3. Valores
4. Vende el proceso de calidad
5. Se rodea de gente con sus
valores
6. Forma un equipo
7. Inicias y da seguimiento a la
calidad
8. Desarrolla lideres de calidad en
el proceso.
9. Desarrolla una cultura de
calidad
10.Aplica la calidad en todo lo que
GERENCIA DE MINAS le rodea.
47
 Modelo de la empresa de alta calidad en el
siglo XXI

GERENCIA DE MINAS 48
 Relacin entre clulas inteligentes:
clientes, accionistas y personal

GERENCIA DE MINAS
 Las tres dimensiones de la calidad para
empresas de servicio
Clientes

Personal
interno
Personal

Clientes

GERENCIA DE MINAS
 Las tres dimensiones de la calidad para
empresas de servicio

Personal

Clientes

Banda horizontal del servicio

Primera alternativa para mejorar
calidad
Mejorar satisfaccin del personal
Mejorar satisfaccin del cliente

GERENCIA DE MINAS
 Las tres dimensiones de la calidad para
empresas de servicio
Clientes

Personal
interno
La banda vertical del servicio
interno
Se mide y se mejora la calidad de
los servicios internos de todos los
niveles
Se invierte la pirmide
convirtiendo al cliente en los mas
importante de la organizacin
Se da el poder a la gente para
mejorar el servicio

GERENCIA DE MINAS
 Las tres dimensiones de la calidad para
empresas de servicio
La calidad penetra en todo el personal
Se mejora la calidad de las personas
Se mejora la calidad de la empresa
La calidad irradia a todo lo que rodea: personas y empresa, a la
familia, proveedores, clientes y sociedad en general
Se alcanza la calidad total

GERENCIA DE MINAS
54
 CULTURA DE LA
CAZA

CULTURA
AGRICOLA

CULTURA
INDUSTRIAL

CULTURA DE
SERVICIOS

55
56
 CULTURA ORGANIZACIONAL
Cultura Social

Valores y
manifestaciones de
Cultura Individual una sociedad

Comportamientos
bsicos de una
persona
GERENCIA 57DE MINAS
 CULTURA ORGANIZACIONAL
Cultura Organizacional

Culturas dominantes y subculturas

GERENCIA 58DE MINAS

 Nueva forma de
pensar del concepto
humano
Organizacin:
comunidad humana,
tribu o familia muy
grande

59
 Cultura organizacional
Funciones
Equivale a personalidad y
carcter del individuo
Sentido de pertenencia
Integra valores y objetivos con
los de los individuos
Crea su propio sistema de
seleccin
Incrementa la estabilidad
Normas formales e informales
Mejora continua

GERENCIA 60DE MINAS

 Cultura organizacional
Valores, filosofa y funcionamiento

Bien, libertad, justicia,

Valores de la Direccin
amor

Filosofa Sistema de
Principios Credo pensamientos

Planeacin estratgica,
polticas, objetivos
generales, planes, acciones
procedimientos, etc.

GERENCIA 61DE MINAS

 Cultura actual Nueva cultura Razones para el cambio
Empresa familiar Institucin Problemas familiares
Sucesin y permanencia
Efectividad
Dos culturas diferentes Una cultura Fusin de dos empresas
mejorada Prevenir el choque cultural
Obtencin de lo mejor de c/u
Cultura de una empresa Cultura dominante Adquirir cultura de grupo
de grupo Integrar una empresa a un grupo
Cultura dominante de Mejorar esta Mejores resultados
buen nivel cultura Cambios acelerados
Cultura del Producto Cultura del Satisfaccin del cliente
servicio
Cultura actual Cultura mejorada Satisfaccin clientes, personal e
inversionistas

62
 Nueva
cultura
Grado de
cambio
cultural

63
tiempo
 Nueva
cultur
a
Grado de cambio
cultural ltimo
nivel
Tercer IOM> CC
nivel
Segundo IOM > 1
nivel
Primer
CC
nivel

Direccin
IOM

64 tiempo
 Las compaas excelentes han
desarrollado una cultura con valores y
prcticas de sus grandes lderes. Estos
valores subsisten aunque el lder no
exista.

65
 Elementos que constituyen una cultura
slida:
Filosofa y valores: Creencias bsicas.
Lema corporativo.
Hroes. Modelos de comportamiento a
los empleados.
Ritos y rituales. Rutinas programadas y
sistemticas en la empresa.
La red cultural. Medio de comunicacin
bsico, formal e informal.

66
67
 a b
director

A B
A B

director
a b c

Gerencia, Servicio,
Cliente
supervisores cliente
externo
y personal interno

68
 Valores
Necesidades
comparables
bsicas

Exceder las
expectativas del
cliente

Satisfacer las necesidades del

cliente

69
70
 Primer lugar en encuesta FUNDACION INTERNACIONAL DE
PASAJEROS DE EU
Compromiso en innovar, mejorar la calidad y ayudar a sus
empleados a servir mejor a sus clientes.
Sistema de reservaciones Sabre
Cultura de calidad interna.

71
 Las compaas que
estn preparadas
para satisfacer a sus
clientes , son ms
competitivas que
aquellas que no lo
estn.
Budget Rent a Car fue fundada en 1958 con la finalidad
de servir a aquellos clientes que son "conscientes de su
presupuesto" El ao 2012 marca su 54 aniversario. Hoy,
Budget es una compaa de alquiler de vehculos y
camiones que continua enfocando su atencin en esos
clientes que buscan vehculos de calidad y una
experiencia de alquiler agradable.

72
 Pato o guila tu decides...
Rosi estaba haciendo fila para
poder ir al aeropuerto. Cuando un
taxista se acerc, lo primero que
not fue que el taxi estaba limpio
y brillante. El chofer bien vestido
con una camisa blanca, corbata
negra y pantalones negros muy
bien planchados, el taxista sali
del auto dio la vuelta y le abri la
puerta trasera del taxi.

73
 Pato o guila tu decides...
Le alcanzo un cartn plastificado y le
dijo: yo soy Willy, su chofer. Mientras
pongo su maleta en el portaequipaje
me gustara que lea mi Misin.
Despus de sentarse, Rosi ley la
tarjeta: Misin de Willy: Hacer llegar
a mis clientes a su destino final de la
manera mas rpida, segura y
econmica posible brindndole un
ambiente amigable .

74
 Pato o guila tu decides...
Rosy quedo impactada. Especialmente cuando se dio cuenta que el interior
del taxi estaba igual que el exterior, limpio sin una mancha!!
Mientras se acomodaba detrs del volante Willy le dijo, Le gustara un
caf?
Tengo unos termos con caf regular y descafeinado. Rosy bromeando le
dijo:
No, preferira un refresco Willy sonro y dijo: No hay problema tengo un
hielera con refresco de Cola regular y diettica, agua y jugo de naranja.
Casi tartamudeando Rosy le dijo: Tomare la Cola diettica

75
 Pato o guila tu decides...
Pasndole su bebida, Willy le dijo, Si
desea usted algo para leer, tengo el
Reforma, Esto, Novedades y Selecciones

76
 Pato o guila tu decides...
Al comenzar el viaje, Willy le paso a Rosy
otro cartn plastificado, Estas son las
estaciones de radio que tengo y la lista de
canciones que tocan, si quiere escuchar la
radio
Y como si esto no fuera demasiado, Willy le
dijo que tenia el aire acondicionado prendido
y pregunt si la temperatura estaba bien para
l. Luego le avis cual seria la mejor ruta a su
destino a esta hora del da. Tambin le hizo
conocer que estara contento de conversar
con l o, si prefera lo dejara solo en sus
meditaciones. ...

77
 Pato o guila tu decides...
Dime Willy, -le pregunto asombrado Rosy-
siempre has atendido a tus clientes as?
Willy sonri a travs del espejo retrovisor.
No, no siempre. De hecho solamente los dos
ltimos dos aos. Mis primero cinco aos
manejando los gaste la mayor parte del
tiempo quejndome igual que el resto de los
taxistas. Un da escuche en la radio acerca del
Dr. Dyer un Gur del desarrollo personal. El
acababa de escribir un libro llamado T lo
obtendrs cuando creas en ello. Dyer deca
que si tu te levantas en la maana esperando
tener un mal da, seguro que lo tendrs, muy
rara vez no se te cumplir. El deca: Deja de
quejarte. Se diferente de tu competencia. No
seas un pato. Se un guila. Los patos solo
hacen ruido y se quejan, las guilas se elevan
78 por encima del grupo.
 Pato o guila tu decides...
Esto me llego aqu, en medio de los ojos, dijo
Willy. Dyer estaba realmente hablando de mi. Yo
estaba todo el tiempo haciendo ruido y
quejndome, entonces decid cambiar mi actitud y
ser un guila. Mire alrededor a los otros taxis y sus
chferes los taxis estaban sucios, los chferes no
eran amigables y los clientes no estaban
contentos. Entonces decid hacer algunos
cambios. Uno a la vez. Cuando mis clientes
respondieron bien, hice ms cambios.
Se nota que los cambios te han pagado, le dijo Rosy. Si, seguro que
si, le dijo Willy. Mi primer ao de guila duplique mis ingresos con
respecto al ao anterior. Este ao posiblemente lo cuadruplique. Usted
tuvo suerte de tomar mi taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada
de taxis

79
 Pato o guila tu decides...
. Mis clientes hacen reservacin a travs de mi celular
o dejan mensajes en mi contestador. Si yo no puedo
servirlos consigo un amigo taxista guila confiable para
que haga el servicio.
Willy era fenomenal.
Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi
normal.

80
81
 1.- Dedicacin: Entusiasmo
en el proceso

2.- Sostenimiento: seguir

mejorando

3.- Continuidad:
capacitacin, recopilacin
y anlisis de datos.
82
 1. ACCESIBILIDAD. Empleados disponibles
2. COMPETENCIA. Habilidades y conocimientos
3. ACTITUD. Positiva y flexibles
4. COMUNICACIN. Informacin necesaria al cliente.
5. CREDIBILIDAD. Dignos de confianza
6. INNOVACIN. Proactivos. Ciclos reducidos.
7. CAPACIDAD DE RESPUESTA. Rpidos y efectivos
8. RESULTADOS TANGIBLES. Evidencia fsica.

83
 CONCLUSIONES
El conocimiento se ha convertido en un recurso clave y el aprendizaje en una capacidad esencial para la
generacin de valor en las organizaciones.
Gerencia es un cargo que ocupa el director de una empresa lo cual tiene dentro de sus mltiples
funciones, representar a la sociedad frente a terceros y coordinar todos los recursos a travs del proceso
de planeamiento, organizacin direccin y control a fin de lograr objetivos establecidos.
Combinacin de activos inmateriales o intangibles, incluyndose el conocimiento del personal, la
capacidad para aprender y adaptarse, las relaciones con los clientes y los proveedores, las marcas, los
nombres de los productos, los procesos internos y la capacidad de I + D, etc., de una organizacin, que
aunque no estn reflejados en los estados contables tradicionales, generan o generarn valor futuro y
sobre los cuales se podr sustentar una ventaja competitiva sostenida
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIN