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CALIDAD DE SERVICIO
Concepto de Calidad
Es un conjunto de caractersticas o propiedades
inherentes, que tiene un producto o servicio las
cuales satisfacen las necesidades del cliente, las
mismas que se ven manifestadas en una sensacin
de bienestar de satisfaccin.
Es importante que estas caractersticas estn
estandarizadas y permanezcan siempre cuando se
compra una y otra vez, as tambin se debe de tener
en cuenta que tenga un costo ptimo.
FACTORES DE LA GESTION DE LA CALIDAD
Gestin de la Produccin.
Optimizar los procesos a fin de hacerlos eficientes, eficaces y
sobre todo generar productos y/o servicios de buena calidad.
GESTIN DE SOPORTE
Gestin de la informacin.
Busca determinar la informacin que se requiere, recogerla, analizarla y
registrarla a fin de utilizarla en la toma de decisiones. El personal debe
tener la informacin actualizada en sus diversos procedimientos de
trabajo.
Gestin de los Recursos Humanos.
Busca la eficacia en la seleccin del personal, en su capacitacin, en crear
un buen clima organizacional.
Gestin de Mantenimiento.
Buscar la disponibilidad de los equipos e instalaciones que se hallen
en buen estado.
Gestin de Control de la Calidad.
Buscar que se cumplan las especificaciones del cliente.
Importancia de implementar un Sistema de
Gestin de la Calidad
En el pasado las Empresas tenan una
organizacin jerrquica de arriba hacia abajo
muy tradicional. Las diversas reas de la
Empresa estaban caracterizadas por una
independencia entre ellas, respetaban sus
territorios. Exista lo que se llamaban los
Jefes, los capataces.
Sistema de Gestin de la Calidad
El Sistema que administra y mejora la Calidad
del producto y/o servicio de una empresa se
llama ISO 9001 2008. Las iniciales ISO
provienen de las palabras en ingles
Internacional Organization for
Standardization.
Los pasos para implementar el ISO 9001 son:
Que todo el personal sepa que son las Normas ISO 9001
Diagnostico y Planificacin..- Se debe hacer un diagnostico de
comparacin en que estado se halla la empresa comparado con la Norma,
para luego planificar un cronograma de trabajo.
Desarrollo. Significa desarrollar todos los procedimientos y registros que
sustenten el plan. Los mismos que deben estar contenidos en un Manual
de Calidad
Capacitacin e informacin. Todos los empleados deben estar preparados
y familiarizados para trabajar con la Norma. As tambin debe de
capacitarse al Comit de Calidad que lidera el Proyecto de
implementacin.
Verificacin. Se debe de verificar la implementacin del Sistema a travs
de Auditoras Internas las cuales es muy posible que generen acciones
correctivas. Igualmente debe de capacitarse a potenciales auditores
internos
Certificacin. Se debe de solicitar una auditora externa por parte de una
Compaa acreditada que permita extender el respectivo certificado de
reconocimiento mundial de cumplimiento de la Norma ISO 9001.
Importancia de implementar un Sistema de Gestin de la Calidad
ISO 9001
Marca una ventaja competitiva en el mercado
Genera mayor rentabilidad al negocio
Aumenta el grado de satisfaccin del cliente.
Reduccin de las mermas
Mayor estabilidad en el desempeo de las
labores.
La empresa est siempre atenta a las
necesidades del cliente
Procedimientos importantes que no deben de faltar
en un Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008
Control de Documentos
Control de Registros.
Control de Auditoras Internas
Control del Producto no conforme
Acciones correctivas ; y
Acciones preventivas