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服務經濟的年代

AI智慧銀行

• 詹翔霖副教授
• Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
• 教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
2010/08/20
主要經歷
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 廣東藥學院講座教授
▪ 文化大學國企系兼任教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
▪ 雙葉電子股份有限公司特別顧問
▪ 實和聯合醫院副院長

現職
• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導顧問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
• 日本產經協會MTP講師
豬會飛
• 國際網際網路巨頭如Google、IBM紛紛將
將人工智慧技術(AI)全面滲透到金融產品
和服務。而國外金融行業也逐步在業務中
應用人工智慧技術,如摩根大通和高盛公
司,均表示要在人工智慧和機器學習領域
進行大規模投資。
• 在金融科技(Fintech)浪潮下,「智慧金
融」似乎可能成為下一個風口。
引入人工智慧,北歐銀行將裁員 6 千人

• 北歐銀行(Nordea)是北歐地區目前最大
的銀行集團,明年將總部由瑞典遷往芬蘭
,同時分階段裁減約 6,000 名員工,將
32,000 名員工減至 26,000 人,包括至少
2,000 名顧問。
• 大幅削減員工人數,原因之一是大量改用
數位化服務和引入人工智慧技術。
北歐銀行
• 率先在挪威推出 AI 機器人客服,銀行還會
推出網上機器人顧問,提供客戶投資和儲
蓄建議。

• 大量裁減員工引來工會的強烈反應,位於
丹麥的金融服務業工會表示,北歐銀行在
首三季獲得 24 億歐元的利潤,但同時公布
裁減八分之一員工。
美國銀行正式啟用 AI 認證收款
人身份,縮短企業收款流程
• 美國銀行將人工智能應用於企業應收賬款
處理。 該應用程序專為大型、複雜的公司
管理大筆支付業務

• 因這些公司常常發生匯款訊息丟失或一方
單獨收到付款的情況
兆豐證推出
站式理財諮詢Line機器人
• 兆豐證券宣布與精誠資訊合作,在Line平臺
上開發Mega理財小秘書,投資人可以透過
語音或是文字的方式,訂閱自選股股價和
相關新聞、查詢理財資訊,以及線上開戶
等功能
創新的金融服務與商品
• 金融科技快速發展,保險業和銀行業,有
許多創新的金融服務與商品不斷推出,這
波潮流對證券業是挑戰也是轉機,證券公
會早在2015年就成立Fintech專案小組,來
推動創證券業創新。
• 兆豐也從2年前,開始與精誠資訊開發新的
數位行銷方式,近來趁法規鬆綁,兆豐證
券也順勢搶進財富管理機器人競爭,推出
Mega理財小秘書。
大陸AI(人工智慧)蓬勃發展
• 金融機構從前台的服務型機器人到後台的風
險控管、自動交易等升級服務方面,無一不
見AI的蹤跡。
• 大陸金融業的AI滲透程度遠比外界認為的深
入。線上的AI客服早已不是新鮮事,
• 除了銀行裡出現的諮詢機器人之外,隨著人
工智慧技術的更新及多重運算,銀行業已開
始將人工智慧從前端引入後端。之前相對棘
手的資訊安全、風控反欺詐、資產管理等方
面都應用人工智慧協助處理。
中國國務院公布
• 「關於印發新一代人工智慧發展規劃的通
知」提出到2030年,大陸的人工智慧產業
競爭力將達到國際領先水準

• 人工智慧核心產業規模超過1兆元人民幣,
帶動相關產業規模超過10兆元。
金融行業利潤率高
• 資料相對有結構
• 定義比較垂直、明確
• 可成為人工智慧發展最先顛覆的領域
金融人工智慧將主要有四種應用場景

• 機器學習與知識圖譜,金融預測、反欺詐
,融資授信決策,智慧投顧。

• 如智慧投顧,具有無門檻限制、佣金費低
和資訊透明度高的特點,可結合現代資產
組合理論和投資者偏好為投資者提供建議
,加快釋放投資理財的「長尾」市場
2016 年12 月招商銀行摩羯智投上線

• 是銀行業內首家推出的智慧投顧服務。
• 據介紹摩羯智投運用機器學習演算法,融
入招商銀行業務經驗,在此基礎上構建的
以公募基金為基礎的、全球資產配置的「
智慧基金組合配置服務」。
• 在客戶進行投資期限和風險收益選擇後,
摩羯智投會根據客戶自主選擇的「目標- 收
益」要求,構建基金組合,由客戶進行決
策、「一鍵購買」並享受後續服務。
人工智慧夯 IDC:2018年近7
成台灣金融業將導入AI
人工智慧(AI)時代
• 根據國際數據資訊(IDC)預估,台灣金融
業明(2018)年將有68%導入人工智慧,
其次是製造業,占比可達25%。

• 根據IDC的「全球認知/人工智慧IT支出(
IT Spending)」最新報告指出,預估五年
後,也就是2021年,全球認知和人工智慧
(AI)系統的支出預計將達到576億美元 (
約1兆7340億元新台幣)。
我的理專不是人!
• 金融業現在應用的機器人有三個領域
• 第一個是迎賓機器人(即不少金融業者引
進的Pepper),主要是放在營業大廳與顧
客互動。
• 第二是利用大數據分析提供資訊用在智能
客服。
• 第三就是理財機器人。

• 金融服務業最重要的資產就是『人』,機
器無法取代人的重要性,只有不懂得運用
科技的人,短期內很容易被取代
不可數的服務 締造不可勝數的價值書名:服務主導邏輯
作者:Robert F. Lusch, Stephen L. Vargo

• 「服務」並非定義為產出數量(有形的或
無形的),而是行動者運用本身資源,為
他人創造利益的過程。

• 服務主導邏輯從聚焦於為他人提供利益,
以換取受益方所回報的利益;以服務換取
服務的心態出發,交換雙方均為服務提供
者與服務受益者。
精簡化的本質
• 服務主導邏輯以及與其相關的對象性資源
與操作性資源、價值共創、價值主張、資
源整合等概念,是行銷思維與實務上一個
簡單化的途徑。
• 所有行動者都在進行服務與服務的交換,
所有組織、金錢、商品都只是交換過程中
的中介物質。因此,組織、家庭、個人都
可視為資源整合者,並與其他行動者共同
創造價值。
服務是用來交換其他的服務
• 行動者之間可以提供各自特定的技能與知
識來直接交換服務,或是將技能與知識結
合有形商品──也就是服務主導邏輯中所謂
的工具──來間接交換服務。
• 服務才是交換行為唯一的重點,而不是一
個次要的不重要角色。
• 商品在服務主導邏輯中仍然有重要的任務
,但服務才是分母。
行銷4P+1P人=服務行銷
• 行銷4P(產品、價格、促銷、通路),傳
統上以戰術方法為主的行銷組合,在加入
服務主導邏輯的視野後,能轉變為更策略
性的想法

• 服務行銷將焦點從提供產品轉移到共創服
務與經驗,從價格轉移到共創價值主張,
從促銷轉移到共同對話,也從通路轉移到
價值共創過程以及行動者對行動者的網絡
服務的新定義
• 「服務」是能夠完整詮釋運用資源以創造
行動者利益的正確詞彙。

• 主導邏輯的第一個公理就是:服務是交換
的基本要素,因此,使用「服務」來形塑
這個「全新主導邏輯」,符合了對精準性
的顧客要求。
日本電子商務龍頭樂天社長三木
谷浩史
• 「1.01 的 365 次方是多少?」
• 答案是 37。

• 這是三木谷用來督促自己的公式,意思是
,只要每天改善 1%,持續 365 天,一年後
的自己將比現在強大 37 倍。