SERVICIO DE ATENCIN AL

CLIENTE EN TIENDAS CONO NORTE

Integrantes:
Chvez Huaman, Donny
Gonzalez Mestanza, Anderson
Diciembre de 2017 Jara Gavidia, Edgar
Informacin general
Nuestra historia Ms de 115 aos al servicio del pas

Misin: Servir al cliente

Nuestra cultura
Visin: Ser el banco lder en todos los segmentos y
productos que ofrecemos
Valores: El cliente, La tica, Nuestra gente, La
innovacin
Promesa: Experiencia bancaria simple y eficiente
Principios: dedicacin, accesibilidad y flexibilidad
Nuestra gente 8, 303 colaboradores (68% en Lima)

Nuestros clientes 1.77 millones (agrupados en segmentos diferenciados: Bancas)

Nuestros canales Ms de 212 oficinas (la red ms grande a nivel nacional)

506 cajeros automticos

15, 000 POS

Proceso Operativo de la atencin al cliente
Alcance de las 8ps
Mapa de procesos BCP

Planificar el negocio

Clientes Habilitar y
operar
Necesidades Vender infraestructura
productos de atencin
Solicitar y servicios
productos y
Disear Dar soporte al
servicios negocio
productos y
servicios
Utilizar Gestin de
productos y Atender RRHH
servicios postventa
Gestionar
recuperaciones

Procesos de cliente Proceso de diseo Procesos de produccin Procesos de soporte

y distribucin
Modelo de Trabajo del Sistema de Gestin de Procesos
Asignacin de roles

Garantiza el buen desempeo del proceso de acuerdo a los

indicadores
Dueo de Proceso Alinea las iniciativas de las unidades que participan en el proceso
Identifica oportunidades de mejora en el proceso, a los responsables
de implementar los cambios y hace seguimiento a la implementacin
de los mismos

Establece los objetivos de desempeo del proceso a su cargo

Sponsor Apoya al Dueo de Proceso en la toma de decisiones e
implementacin de las mejoras
Realiza seguimiento a los encargos realizados

Garantiza el alineamiento de los procesos de la organizacin

Comit de Gestin Aprueba las propuestas de simplificacin, incremento de eficiencia
de Procesos y mejora de la calidad de servicio considerando su impacto costos y
riesgo operativo
Realiza seguimiento a los encargos realizados
Anlisis de la flor de servicio
el BCP publica en su pgina web los
trminos, condiciones y tarifarios,
dispone instrumentos digitales va BCP
si es un prstamo, el pago puede ser
v
en efectivo va counter o de forma Responde consultas va telefnica,
virtual por medio de una cuenta brinda respuesta en lnea y consultas
de forma presencial

Estados de cuenta de forma mensual a cada Es registrndote en la mquina principal,

cliente que mantenga Tarjeta de crdito, en seleccionar el tipo de servicio a realizar y la
un periodo de facturacin de 30 das otra es de forma directa a travs de los
canales virtuales

Por tratarse de una atencin que involucra Las Tiendas que cuentan con un asesor que les
secreto bancario, es indispensable da la bienvenida y les gua a crear experiencias
presentar DNI para todas las operaciones memorables

Identificados con fotochecks o tags, capacitados

y te atienden con amabilidad proactiva, agilidad
y vocacin de servicio, sonrisa y despedida
DIAGNSTICO DEL SERVICIO INDICADORES
Aplicacin de indicadores en grado de servicio y nivel de
satisfaccin al cliente
DIAGNSTICO DEL SERVICIO INDICADORES
Identificacin del problema
PROBLEMA 1 PROBLEMA 2 PROBLEMA 3

Inconformidad Falta de Falta de un

del cliente por conocimiento y colaborador
el tiempo de concientizacin lider
espera en la de los clientes permanente
tienda para para uso de los para orientar al
atender su canales cliente en
necesidad alternativos Tienda
DIAGNSTICO DEL SERVICIO INDICADORES
Identificacin del problema
DIAGNSTICO DEL SERVICIO INDICADORES
Estrategias actuales de promocin y distribucin de los
servicios
Colaboradores motivados
Nuestros colaboradores son el motor de nuestra organizacin. Por ellos, nos
hemos trazado el reto de convertirnos en la mejor opcin para trabajar en el
pas.

Clientes contentos
Queremos que el cliente est en el centro de nuestras decisiones y que viva
una experiencia de marca nica. Por l renovamos nuestra imagen y
nuestra promesa y trabajaremos hasta convertirnos en el Banco ms
Enfocado en sus Clientes.

Gestin del riesgo sobresaliente

Hemos liderado el mercado peruano durante 126 aos, siendo modelo en la

gestin del riesgo.

Crecimiento eficiente

Nos proponemos seguir creciendo, pero de manera eficiente, garantizando

nuestro liderazgo en el mercado por 126 aos ms.
DIAGNSTICO DEL SERVICIO INDICADORES
Aplicacin de indicadores en grado de servicio y nivel de
satisfaccin al cliente
Orientacin hacia el cliente
Interaccin:
Interaccin:canales
canalesde
deacceso
acceso

Desafo estratgico Canales de acceso Clientes

Hacer negocios
Oficinas
Banco transaccional Hacer consultas
Ventanillas
Presentar reclamos
Plataformas
Ejecutivos de negocios
Cajeros automticos
Saldos y movimientos Experiencia multicanal
Banca por Telfono
Banca por Internet
Telecrdito
Terminales de venta (POS)

Definicin
Definicinde
derequisitos
requisitosde
decontacto
contacto
Orientacin hacia el cliente
Sistema
Sistemaintegral
integralde
demediciones
mediciones

Canales de contacto

Canales de relacin Estudios de Investigacin

Satisfaccin Lealtad de clientes
Calidad de productos Satisfaccin con canales de
atencin
Procesos operativos Evaluacin de Funcionarios de
Negocios
Evaluacin de experiencias con
Lealtad / Compromiso procesos operativos

Tableros de control
Todos los segmentos de clientes

Competencia
Generar indicadores y
prioridades de mejora
Sistema
Sistemaintegral
integralde
demediciones
mediciones

Matriz de Lealtad de Clientes

Intencin de Continuar
Alta Baja
Leales Vulnerables

Clientes con alto Clientes con alto

Compromiso y una Compromiso pero con
Alto

alta Intencin de una baja Intencin de

Continuar con su Continuar con su
banco banco
Compromiso

Cautivos No Leales

Clientes con bajo Clientes con bajo

Bajo

Compromiso pero con Compromiso y baja

un alta Intencin de Intencin de Continuar
Continuar con su banco con su banco
Orientacin hacia los colaboradores
Audita y actualiza
informacin
Seguimiento a resultados
Co-responsable de la
gestin con jefatura
Define las
polticas y
audita los
programas Colaboradores
Gestin y toma
decisiones

Programas

Alta Direccin y Gerencias y

Divisin de RRHH jefaturas

Objetivo : Colaboradores capacitados y motivados

Orientacin hacia los colaboradores
Programas Evaluacin

Proceso de seleccin

Programas de capacitacin
Sistema de Mejora
Lneas de carrera del Desempeo

Sistema de compensacin total Evaluacin de

clima laboral
Programa de reconocimientos

Programa de beneficios

Colaboradores capacitados y motivados

Orientacin hacia los colaboradores
Programa de reconocimientos
Objetivo:
Motivar la reiteracin de conductas positivas
Estimular y reconocer la identificacin con los objetivos institucionales

Programa de beneficios
Salud
Financieros
Servicios
Recreacionales
ANLISIS DE LA PROPUESTA
Objetivos que se persiguen con la mejora del servicio

Indicadores de calidad de servicio PIN PAD

ANLISIS DE LA PROPUESTA
Diseo del servicio mejorado
Estandarizacin
ANLISIS DE LA PROPUESTA
ANLISIS DE LA PROPUESTA
Evaluar la implementacin de autoservicios
Omnicanalidad

Las plataformas tecnolgicas

Reduccin de Costos

Anlisis de la demanda y capacidad productiva

ANLISIS DE LA PROPUESTA
Evaluacin de la capacidad productiva

Capacidad productiva del personal Resumen de la capacidad productiva del personal

Diseo del entorno del servicio

ANLISIS DE LA PROPUESTA
Diseo del entorno del servicio
Color
ANLISIS DE LA PROPUESTA
Layout como nuevo modelo de una agencia bancaria
ANLISIS DE LA PROPUESTA
Administracin de Personal
Sabemos que los empleados de servicios son la
pieza fundamental del proceso, pues casi todo el
servicio es Contacto CARA a CARA. Por eso, en
el BCP, lo ms importante para obtener
resultados eficientes en su servicio es la
administracin de su capital humano y ello
depender de la capacitacin que reciban. Es por
este motivo que nosotros como empresa no
acostumbramos a reclutar personas, nos
dedicamos a atraer el mejor talento.
Formulacin de estrategias
Como sabemos en el BCP pese al soporte
tecnolgico que brindamos, todava existe
puntos por mejorar. Por ello, al ser el principal
problema La inconformidad en atencin del
cliente por el tiempo de espera en las agencias
bancarias del cono norte, las estrategias deben
estar enfocadas a resolver este problema.
Por lo que las estrategias a implementar seran:
1. Fomentacin y concientizacin del omnicanal
para todos los productos del banco.
Utilizando los principales medios de
comunicacin. (Web, telefonos, etc.)
2. Profundizar en las funciones del JAC
recepcin para que pueda brindar una mayor
informacin al cliente. (Capacitacin del
personal)
ANLISIS DE LA PROPUESTA

Determinacin del modelo de ingresos

Determinacin del modelo de ingresos
ANLISIS DE LA PROPUESTA
Plan de accin y presupuesto para la implementacin de la propuesta de mejora

VAN
VAN TIPO DE INTERES

$ 60,000.00

$ 50,000.00 $ 49,300.00

$ 40,000.00 $ 41,672.81

$ 30,000.00 $ 29,589.97

$ 20,000.00
$ 15,717.13
$ 10,000.00

$- 0% 2% 5% 10%
1 2 3 4
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Se detecta que el cuello de botella en el proceso
de registro de clientes se presenta desde su
llegada a Tienda, el cual, puede generar un
momento memorable en caso acepte la
educacin y derivacin a los canales alternativos.
La posicin de un JAC Lder es fundamental
cubrirlo en horas de mayor afluencia de pblico,
en nuestro caso, de 10:00am a 13:00 pm y de
16:00 pm a 18:00 pm, a fin de contar con la
capacidad de recursos en horas crticas, de
incurrir en la educacin y derivacin a los canales
alternativos para descongestionar los clientes en
espera y obtener un TEO ptimo.
Los indicadores de calidad permiten determinar
los tiempos improductivos y evaluar la calidad en
el servicio cuyos resultados servirn para
desarrollar planes y programas para elevar o
disminuir los resultados de los indicadores segn
sea el caso.
Recomendaciones
Se debe desarrollar una amplia investigacin
sobre cmo afecta la competencia entre bancos
en el sistema bancario, y lo que puede llevar a un
congestionamiento en algunas zonas de Lima y,
no obstante, una baja de atencin de estos
canales en otras zonas como del cono norte.
La educacin en el uso de la omnicanalidad debe
ser continua en Tiendas a fin de aumentar la
productividad en ventas, minimizando el nmero
de clientes en espera que desean realizar
operaciones derivables.
Como parte del proceso de control interno de
toda entidad se debe realizar planificaciones y
programas de auditora de gestin que permitan
evaluar los procedimientos de cada rea, con la
finalidad de establecer estrategias y mejoras en la
calidad.
Se debe seguir impulsando la publicidad en el
uso de las nuevas herramientas de atencin para
que pueda llegar al sector de las personas de
ms de 50 aos que no estn muy familiarizados
con las herramientas tecnolgicas.