FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

TESIS
CALIDAD DE SERVICIO DE LOS MICROEMPRESARIOS SECTOR
HORTALIZAS DEL GRAN MERCADO MAYORISTA DE LIMA N1 PROPIEDAD
DE EMMSA: SANTA ANITA, LIMA 2015

AUTOR
HURTADO LAURA EDITH SHIRLEY

LNEA DE INVESTIGACIN
MARKETING

LIMA PER
2015
 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
INTERNACIONAL
Alves (2007).CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERSPECTIVA DE
CLIENTES, USUARIOS Y AUTO-
PERSPECTIVA DE EMPRESAS DE
CAPTACION DE TALENTO
NACIONAL LOCAL
Garza, E. y Abreu J. et al. (2007)
Investigacin Gerencial de ttulo
Millones (2009), MEDICION Y
Mejoramiento de la calidad de
CONTROL DEL NIVEL DE
servicio mediante el modelo de las
SATISFACCION DE LOS CLIENTES EN
discrepancias entre las expectativas
UN SUPERMERCADO PERU.
de los clientes y las percepciones de
la empresa

OBJETIVO DE LA
INVESTIGACIN:
Estudiar cmo es la calidad
de servicio desde la
perspectiva de los clientes,
candidatos usuarios del
proceso y la auto-
percepcin de los gerentes
generales de las empresas
de captacin de talento
(head hunter), nacionales,
ubicada en el rea
Metropolitana de caracas.
TEORAS UTILIZADAS:
Teora SERVQUAL de
Parasumaran, Zeithaml y
Berry.
OBJETIVO DE LA
INVESTIGACIN:
Evaluar o medir el grado de
satisfaccin de los clientes
de supermercados CoSSTo..
permita conformar una idea
TEORAS UTILIZADAS:
La Teora de Bob E. Hayes..
OBJETIVO DE LA
INVESTIGACIN:
Analizar el mejoramiento
del valor de los productos y
servicios, adems de una
profunda reflexin sobre la
conveniencia de aprovechar
los conocimientos y
utilizarlos en problemas de
la empresa de tal forma que
ms clara de la importancia
y necesidad de contar con
un diseo del servicio de
atencin al cliente.
TEORAS UTILIZADAS:
Modelo de las Deficiencias
 MARCO TERICO

Segn Karl Albrecht

(1994), La calidad para l
es, la capacidad de
ofrecer un servicio con
un sentido definido Objetivos
representa la medida que
se le da a un
1920 - 2014 servicio/producto cuando La capacidad de respuesta
se ha logrado resolver un
problema, satisfacer una
necesidad, o formar parte Atencin

de la cadena por la que

Calidad de se agrega valor. .
Amabilidad en la atencin
Servicio

Empatia

Comunicacin sencilla

Compresin de las
necesidades y
expectativas
 MARCO TERICO

Para Emilio Flores B. (2014), la

calidad de servicio en esencia es
entendida como la percepcin de
satisfaccin del cliente, en una
relacin proveedor cliente
externo. Esta percepciones en las Desempeo
industrias est ligada al
cumplimiento de las Rasgos
especificaciones del producto y Distintivos
para las empresas de servicios se
mide bsicamente por la relacin Confiabilidad
de la calidad percibida entre la
TEORICO DE calidad esperada..
DIMENSIONES DE Conformidad
LA CALIDAD DE
SERVICIO Durabilidad

Esttica

Empata

Profesionalismo
 TERICA
El conocimiento terico ayudar a interpretar
e identificar el nivel de Calidad de Servicio que
brinda a los trabajadores del GMML del rea
de hortalizas a partir de los conocimientos y
servir posteriormente para otras
investigaciones.
JUSTIFICACIN
METODOLGICA
El cumplimiento de los objetivos propuestos
en la investigacin, se lograr acudiendo a la
utilizacin de las tcnicas de investigacin que
son las encuestas, relacionadas a la calidad de
servicio de tal forma que facilitar realizar los
resultados de la investigacin.
PRCTICA
La realizacin de la tesis, me permitir pasar a
la segunda fase que es generar conocimiento
bajo las recomendaciones realizadas y
aplicarlo como mtodo, lo cual se ver
reflejado directamente en el rea laboral.
SOCIAL
La presente tesis servir de utilidad para que
las empresas puedan analizar los resultados y
seguir las recomendaciones propuestas sobre
la percepcin (nivel de satisfaccin) de la
calidad de servicio que brinda el GMML, de
manera adaptarlas a las necesidades
orientadas al cliente, por lo tanto se genere
mejoras del servicio, clientes satisfechos,
comerciantes capacitados y planes de
gestiona miento del marketing.
 GENERAL Qu caractersticas tiene Calidad de Servicio de los Microempresarios sector hortalizas del
Gran Mercado Mayorista de Lima N1 propiedad de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015?

a) Qu caractersticas tiene el Desempeo de los Microempresarios sector hortalizas

1 del Gran Mercado Mayorista de Lima N1 propiedad de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015?

.
PROBLEMAS DE INVESTIGACIN

b) Cules son los Rasgos Distintivos de los Microempresarios sector hortalizas del
2 Gran Mayorista de Lima N1 propiedad de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015?

c) Qu caractersticas tiene la Confiabilidad de los Microempresarios sector

3 hortalizas del Gran Mayorista de Lima N1 propiedad de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015?

d) Qu caractersticas tiene la Conformidad de los Microempresarios sector

ESPECFICOS

4 hortalizas del Gran Mayorista de Lima N1 propiedad de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015?

e) Qu caractersticas tiene la Durabilidad de los Microempresarios sector hortalizas

5 del Gran Mayorista de Lima N1 propiedad de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015?

.
f) Qu caractersticas tiene la Esttica de los Microempresarios sector hortalizas del
6 Gran Mayorista de Lima N1 propiedad de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015?

g) Qu caractersticas tiene la Empata de los Microempresarios sector hortalizas del

7 Gran Mayorista de Lima N1 propiedad de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015?
.

h) Qu caractersticas tiene El Profesionalismo de los Microempresarios sector hortalizas del Gran Mayorista de
8 Lima N1 propiedad de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015?
 Identificar como se viene presentando la Calidad de Servicio de los
GENERAL Microempresarios sector hortalizas del Gran Mayorista de Lima N1 propiedad
de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015.
Identificar cmo se viene presentando el Desempeo de los trabajadores de los
Microempresarios sector hortalizas del Gran Mayorista de Lima N1 propiedad de EMMSA:
1 Santa Anita, Lima 2015
OBJETIVOS DE INVESTIGACIN

Identificar los Rasgos Distintivos de los Microempresarios sector hortalizas del Gran
2 Mayorista de Lima N1 propiedad de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015.

Identificar cmo se viene presentando la Confiabilidad de los Microempresarios sector

3 hortalizas del Gran Mercado Mayorista N1 propiedad de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015.

Identificar cmo se viene presentando la Conformidad de los Microempresarios de los

ESPECFICOS

4 Microempresarios sector hortalizas del Gran Mayorista de Lima N1 propiedad de EMMSA:

Santa Anita, Lima 2015.
Identificar cmo se viene presentando la Durabilidad de los Microempresarios de los
Microempresarios sector hortalizas del Gran Mayorista de Lima N1 propiedad de EMMSA:
5 Santa Anita, Lima 2015.

f) Identificar cmo se viene presentando la Esttica de los Microempresarios sector

6 hortalizas del Gran Mayorista de Lima N1 propiedad de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015.

g) Identificar cmo se viene presentando la Empata de los Microempresarios sector

7 hortalizas del Gran Mayorista de Lima N1 propiedad de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015.

Identificar cmo se viene presentando el Profesionalismo de los Microempresarios sector

8 hortalizas del Gran Mayorista de Lima N1 propiedad de EMMSA: Santa Anita, Lima 2015.
METODOLOGA
 METODOLOGA

VARIABLE Calidad de Servicio.

OPERACIONALIZACIN DE
LAS VARIABLES
METODOLOGA

LA INVESTIGACION
ES DE TIPO NO CUESTIONARI TODOS
Todos los LOS
APLICADA EXPERIMENTAL ENCUESTA O DE CLIENTES
clientes delDEL
CORTE PREGUNTAS SECTOR
sector hortalizas
del GMML.
HORTALIZAS DEL
POR EL NIVEL ES TRANSVERSAL 28
Descriptivo GMML
DESCRIPTIVO
cuantitativo
CUANTITATIVO
 VALIDEZ Y CONFIABILIDAD

INSTRUMENTOS Calidad de servicio .

TABLA N 02 VALIDEZ DEL INSTRUMENTO

CALIDAD DE SERVICIO

INF CRITERIOS

Organizacin

Intencionalidad

Consistencia

Metodologa
Objetividad

Coherencia
Pertinencia

Suficiencia
Actualidad
Claridad

Total
Estadsticas de fiabilidad
EXPERTOS
Alfa de Cronbach N de elementos
,804 28
INF 1 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 700%

INF 2 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 700%

INF 3 65% 65% 70% 65% 75% 65% 65% 70% 70% 70% 680%

INF 4 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 800%

INF 5 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 900%

TOTAL 375% 375% 380% 375% 385% 375% 375% 380% 380% 380% 76%
 Concerniente a la validez interna se aplic la validez de contenido por lo cual se
acudi a los docentes expertos conformados por metodlogos con mesin de doctorado y
temticos con especialidades empresariales nivel de maestra, los cuales certificaron la
calidad del instrumento utilizado en razn a los criterios de Validez, pertinencia y suficiencia.
Con respecto a la confiabilidad, se trat de confirmar la consistencia interna de los tems del
instrumento de la variable Calidad de Servicio. En tanto los resultados fueron: la opinin y
validez del instrumento por juicio de expertos 76%, dando as el respaldo, la seriedad y
credibilidad de los resultados.

En lo pertinente a la validez externa, se sostiene que los resultados

de la investigacin desarrollada no se limita a un solo contexto situacional
comercial de supermercado, mercados mayoristas en este caso especfico el
Gran Mercado Mayorista de Lima Santa Anita, propiedad de EMMSA, ms
s que su aplicacin dentro de las microempresas favorecen a implantar una
cultura de gestin del marketing dado que esta prctica de contar con
principios orientados hacia el cliente como: las condiciones en cuanto se
realiza el servicio, permite posteriormente continuar con la necesidad de
adquirir mayor conocimientos e incrementa los niveles de satisfaccin en
cuanto a la percepcin del cliente externo.
 MUESTRA Y MUESTREO

MUESTRA 196 clientes del GMML sector hortalizas

MUESTREO NO
PROBABILISTICO
 ANLISIS DE LOS DATOS

METODOS DE ANALISIS DE Para el procesamiento de datos utiliz

DATOS el programa estadstico (SPSS 22.0)

Se han calculado los baremos para el total de la variable, CALIDAD DE

SERVICIO, del mismo modo para los totales de las dimensiones de la
variable para que, de esta forma, se pueda realizar los anlisis
descriptivos de las tablas y la distribucin de frecuencia d la variable y sus
dimensiones. El nivel de confianza con el que se ha trabajado es del 95%
(1.96) y 5% (0.05) de margen de error.

ANALISIS DESCRIPTIVOS
 RESULTADOS INTERPRETACIN:

CALIDAD DE SERVICIO En el Grafico sobre nuestra variable Calidad de

servicio del GMML se observa que de un total
de196 (100%) de clientes encuestados
139(71%) califican como buena la calidad de
servicio y muy buena 57(29%) califican muy
buena. La calidad de servicio, es la capacidad
de ofrecer un servicio con un sentido definido
representa la medida que se le da a un
servicio/producto cuando se ha logrado resolver
un problema, satisfacer una necesidad, o formar
71% parte de la cadena por la que se agrega valor.
En tanto los comerciantes al formar parte de una
empresa administradora del GMML, cuentan con

29% limitaciones para tomar decisiones, dado que se

necesita la participacin de todos, pero el que
toma las decisiones es EMMSA. Sin embargo a
pesar de algunas falencias en el servicio, logra
posicionarse con una aceptacin buena en el
mercado.
Fuente: Base de datos de la Investigacin
DESEMPEO
El Desempeo es un sistema
formal para estimar el
cumplimiento de las
obligaciones laborales de un
empleado tambin mide la
productividad.
Por lo tanto concluimos que
los comerciantes desarrollan
sus actividades comerciales
en su mayora en base a
conocimientos empricos por
ello el desempeo es
considerado regular.

Fuente: Base de datos de la Investigacin

DIMENSION RASGOS DISTINTIVOS
INTERPRETACIN: como se
puede observar el nivel de
calidad de servicios en relacin
a los rasgos distintivos se
puede apreciar 196(100%) de
clientes encuestados 157(80%)
califica muy buena la calidad de
servicios, regular 23(12%) y
solo el 16(8%) se considera
bueno los rasgos distintivos. En
tal sentido de nuestras
preguntas relacionadas a la
puntualidad del mercado, la
diferenciacin competitiva,
como calidad de productos y
precios

Fuente: Base de datos de la Investigacin

DIMENSION CONFIABILIDAD
Confiabilidad Se puede
definir tambin como la
probabilidad en que u
producto realizara su
funcin prevista sin
incidentes por un periodo
de tiempo y bajo con
condiciones indicadas.
En tanto podemos afirmar
que los comerciantes del
sector hortalizas del GMML
tienen una ms del
porcentaje de aprobacin
como muy bueno en
relacin a las preguntas
sobre la seriedad y la
eficiencia.

Fuente: Base de datos de la Investigacin

 DIMENSION
CONFORMIDAD

INTERPRETACIN: Como podemos

observar clientes del GMML el 63.3% califica
de Buena el servicio porcentaje significativo
por que diramos que los clientes estn
satisfechos con la atencin brindada, sin
embargo 28.6% opinan que es regular y el
8.2% le parece muy buena. El nivel de
percepcin buena guarda relacin
Conformidad es el grado que indica como el
producto satisface las especificaciones de
diseo y tambin consiste en la modificacin
de una posicin ya asumida por el sujeto en
una direccin aceptada por otro o por un
grupo.
 DIMENSION DURABILIDAD

INTERPRETACION: La durabilidad es una caracterstica que seala el nivel de fidelidad de los

clientes con respecto a las garantas de servicio que imparten los comerciantes, lo cual el
90.8% opinan que les parece bueno y el 9.2% le parece muy bueno, debido las otras
caractersticas que se muestran de manera regular en el GMML.
 DIMENSION ESTTICA

INTERPRETACIN: Sabemos lo importante que es para una organizacin transmitir una

buena imagen para atraer a sus clientes, el nuevo establecimiento tiene mejor
infraestructura, los puestos ordenados, los sistemas de vigilancia y mayor control tanto
interno como externo.
 DIMENSION EMPATA

INTERPRETACIN: A partir de los datos que hemos podido recoger sobre la percepcin de
los clientes con respecto a una caracterstica mas de estudio podemos decir que la empata
de los comerciantes es buena segn el 58.2%, el 18.4% es regular, el 16.3% opina que es muy
buena y tambin tenemos un 7.15 de deficiencia en la empata.
 DIMENSION PROFESIONALISMO

INTERPRETACIN: Para nuestra siguiente dimensin los clientes del GMML opinan que falta
mejorar en el aspecto profesional aunque la administracin que realiza EMMSA los este
encaminando sin embargo mucho depende de los comerciantes a que ellos puedan recibir
capacitaciones que mejoren sus competencias y se valore el comercio de este conglomerado
para todos los segmentos por su calidad.
 Discusin
Tal como lo afirma Roldan L., et al (2010) en su tesis de investigacin
Calidad de Servicio y Lealtad de compra del consumidor en
supermercados limeos, en cuanto sostiene la investigacin permiti
establecer que hay una fuerte relacin entre la calidad de servicio
percibida por el cliente y su lealtad de compra, afirmando que los
Garza E. et al (2007) en su investigacin gerencial Mejoramiento de la consumidores de los supermercados limeos mostraron una
idad de servicio mediante el modelo de las discrepancias entre las expectativas de percepcin favorable hacia la calidad de servicio recibida, as como
clientes y las percepciones de la empresa, se obtuvo como resultado el xito de
los niveles de lealtad, contribuyendo al desarrollo econmico del pas,
adems mejora la competitividad para innovar y generar estrategias
a empresa inserta en una ambiente de competencia, est condicionada a la
de mercado. En relacin a la presente investigacin, se guarda
pacidad que esta tiene de satisfacer las expectativas de sus clientes, todo lo cual, similitud con los resultados presentados.
manda la optimizacin del producto o servicio, del sistema productivo y del grado
organizacin de la empresa, lo que podemos afirmar los enormes beneficios de la
icacin de programas que busquen la satisfaccin de los consumidores, teniendo
mo referencia a los pases desarrollados y que nuestro en nuestro pas ayude al Tambin la tesis titulada La calidad del servicio al cliente y su
ctor econmico empresarial.
influencia en los restaurante campestre SAC Chiclayo periodo enero a
septiembre 2011 y 2012, Prez, C. (2014), se obtuvo como resultado que
brindan un servicio moderado pudiendo mejorar la atencin hacia los mismos,
de la revisin se observa que la inversin fue dirigida a los ambientes del
restaurante. Lo cual afirmando que la calidad de servicio permite realizar
correctamente factible la distribucin de nuestros recursos para la evaluacin
financiera.
 CONCLUCIONES

1. A partir de los datos obtenidos sobre la percepcin del servicio de los comerciantes El Desempeo de los comerciantes del GMML
es Buena ya que se ejecutan los procedimientos y la capacidad de respuesta a medida de lo que ellos poseen y pueden dar
considerando sus potencialidades como emprendedores peruanos.
2. Los Rasgos distintivo son favorable para el pblico en general ya que la atencin del servicio est prcticamente las 24 horas del da
y tambin se ofrecen los productos a precios competitivos al por mayor y menor para todo el pblico.
3. Podemos concluir que la confiabilidad de los clientes con los comerciantes esta vista desde la seriedad y eficiencia en el servicio
como buena porque existe un esmero de proporcionar una calidad de servicio a cada cliente, por lo tanto deciden realizar sus
compras en este gran mercado mayorista peruano
4. Se concluye que la conformidad que tienen los clientes es buena porque las preguntas van dirigidas a si se encuentran satisfechos
con la atencin brindada.
5. Podemos decir que La Durabilidad de los clientes y comerciantes es buena porque se debe que los productos son frescos trados
directamente de la sierra a precios bajos y de alta rotacin lo cual es lo ms conveniente para los minoristas, restaurantes y
compradores en general que buscan reducir costos.
6. La Esttica del GMML es favorable por que han mejorado su estructura ahora cuenta con mayores elementos que favorecen el
correcto desenvolvimiento del comercio y hasta se puede garantizar la seguridad valor principal para los clientes.
7. La Empata que perciben los clientes comienza a partir de la escucha atenta de los comerciantes hacia sus clientes para as
proporcionarles las mejores productos con el compromiso que permite brindar un servicio perdurable muy bueno.
8. Y finalmente El profesionalismo es un factor que se est introduciendo en el GMML sin embargo consta de un proceso largo de
concientizacin general de los comerciantes y ms la toma de las decisiones personal que puedan tomar.
 RECOMENDACIN
1. En cuanto a nuestra dimensin el desempeo del GMML se recomienda enfatizar en el correcto desenvolvimiento hacia la orientacin
cliente, ya que en nuestra sociedad la personas comerciantes independientes en su mayora trabaja empricamente, entonces el buen
gestiona miento proporcionara mayor competitividad de los comerciantes.
2. Con respecto a los rasgos distintivos como dimensin de estudio se recomienda segua fortaleciendo los puntos fuertes del GMML, en
tanto la puntualidad del servicio que brindan y la calidad de productos ofrecidos, de manera que sirva para el incremento de desarrollo en
el pas.
3. Se recomienda para la confiabilidad que el servicio cumpla con los estndares de seriedad y el respectivo esmero para todos los clientes,
dado que los clientes merecen ser tratados todos por igual desde el que compra por volmenes hasta el que compra por kilaje.
4. Con respecto a la conformidad recomendamos a buscar mecanismos de gestionamiento en el marketing, debido a que el pblico del
GMML es diversificado de los cuales se lograra abarcar distintos mercados de diferente sectores econmicos.
5. Se enfatizar en incrementar una percepcin positiva a los clientes con respecto a la durabilidad de los lazos comerciales que se
fortalezcan mediante la garanta de un servicio de calidad que ofrezca el GMML para la fidelizacin de los clientes.
6. Al respecto de la esttica el GMML se recomienda mejorar la infraestructura, la accesibilidad de los vehculos particulares, las bermas
para mejorar el flujo transital.
7. Sabemos la importancia de ser entendido que todo ser humano necesita por lo cual la empata es la caracterstica de aprender a
escuchar y entender lo que el otro lo aqueja o satisface, de manera se deber capacitar ms sobre temas como la psicologa del cliente.
8. Se deber implementar cursos relacionados al marketing, que capaciten a los comerciantes del GMML, dado que la capacitacin
beneficiara en la cultura e identidad personal de valores como el respeto, la responsabilidad, la solidaridad, el bien comn, en fin, se toma
esta medida como una estrategia que luchara con la desigualdades en un mundo donde las personas tenemos las capacidades
suficientes para sobresalir, lo cual depender mucho de las poltica de los gobiernos que faciliten el desarrollo de todos peruanos que
busque mejorar su competencias intelectuales recibiendo formacin profesional al alcance de alto valor de calidad para que este
emprenda un proyecto, sea ms competitivo en los servicios profesionales que brinde, etc.
Finalmente se recomienda que la Empresa EMMSA administradora de mercados capacite a los comerciante mayoristas de manera
permanente, promueva y establezca estrategias para mejorar el nivel de cultura de ellos por lo tanto el servicio ser de mejor calidad.
!