Audit Marketing

Audit Ergonomique d’un site Web

Présenté par: ADIB Mohammed 1126

LAMRABET Nisrine 1519
Introduction
L’audit d’un site Internet est une procédure visant à analyser un site
Web selon différentes séries de critères, pour faire un état des lieux de
l’existant et en tirer des conclusions. On distingue 3 grands axes de cet
l’audit :
– Editorial
– Référencement
– Ergonomique
Il est possible de s’attacher à travailler sur les 3 axes ou d’orienter la
réflexion sur l’un ou l’autre, en fonction de l’objectif fixé au préalable
motivant la mise en place de l’audit.
Dans notre travail, nous allons développer l’audit ergonomique en
relation avec notre exposé en matière de e-commerce.
Plan

I) Pourquoi l’audit d’un site e-commerce

II) Types d’audit
II) Démarche de l’audit ergonomique
1. Phase de preparation
2. Phase de realization
3. Phase de conclusion
I. Le pourquoi?

Un projet e-commerce peut être considéré comme

complexe du fait que cela peut engendrer l’apparition
de problèmes techniques et une dégradation des
performances, il est donc nécessaire de faire un état
des lieux fiable afin d’identifier et faire face aux
différents obstacles.
L’audit d’un site e-commerce permet à l’entreprise de
mettre le point sur l’efficacité du site et d’identifier les
éléments à modifier ou à ajouter afin d’améliorer les
performances de ce dernier.
II. Types d’audit
a. Audit Editorial

• L’audit éditorial s’intéresse au contenu du site

Web, en déterminant sa qualité, autant sur le
fond que sur la forme
 b. Audit Référencement

Il consiste à effectuer un recueil des positions

obtenues par un site web sur les différents moteurs de
recherche et sur un univers défini de requêtes en lien
avec l’activité du site.
 c. Audit ergonomique

Cet audit fait le bilan des principes de navigation,

aides contextuelles, enchaînements de pages, mis en
place sur le site Web afin d’assurer une facilité
d’utilisation optimale et efficace.
Il se penche également sur l’ensemble des éléments
graphiques du site, allant des polices de caractère
utilisées, aux images publiées, en passant par le style
général choisi ou encore les icônes créées.
 II) Démarche de l’audit

Phase de préparation
1) Order de mission
Société Y

Rabat, Le 19 Décembre 2016

A Monsieur le directeur De l’Audit Interne
Objet : Audit d’un site e-commerce
Copie pour information : Le Directeur Marketing et Communication

Le président Directeur Général autorise le Directeur de l’Audit interne à réaliser une mission
d’Audit du site e-commerce, et ce à partir du 02 Janvier 2017.
La mission concernera non seulement la Direction Marketing et Communication mais
également tous les services susceptibles d’être intéressés par la fonction L
Le directeur Marketing portera l’ordre de mission à la connaissance de tous les responsables
concernés
Président Directeur Général
2) Questionnaire de Prise de Connaissance
• Est-ce que chaque page détient son propre titre ?
• Les titres : est ce qu’ils sont long ou court ?
• La description des sites, est-elle claire ?
• Format du lien
• Est-ce que vous utilisez la forme standard d’un site web H1
(l’en-tête), H2 (Contenue), H3 (Bas de page) ?
• Y-a-t-il une séparation entre ce qui est général et les détails ?
• Est-ce que votre site web détient un logo ?
• Est-ce qu’il y a des liens vers d’autres références web
(affiliation) ?
• Est-ce que vous vous appuyez sur les mots clés populaires ?
• Votre page web a besoin de combien de temps pour se
charger ?
QPC:
– Accessibilité :
L’URL est-elle simple et explicite ?
Le temps de chargement de la page d’accueil est-
il correct ?
L’image de la marque est-elle reconnaissable ?
L’objectif du site est-il clair ?
La perception des services correspond-elle aux
services existants ?
La recherche rapide est-elle accessible depuis
toutes les pages ?
Les attributs ALT et TITLE des balises sont-ils
renseignés ?
– Navigation :
Y a-t-il un retour à la page d’accueil sur toutes les
pages ?
Existe-t-il plus de 7 entrées principales sur le menu ?
Des liens mènent-ils vers des pages en construction ?
Les liens externes sont-ils bien identifiés ?
Les images et logos utilisés pour les liens sont-ils
efficaces ?
Les téléchargements sont-ils bien identifiés ?
S’il y a des frames, perturbent-elles la navigation ?
l’impression ?
Existe-t-il un plan du site ?
Le chemin est-il bien indiqué ?
La navigation reflète-t-elle bien la structure du site ?
– Lisibilité
Les contrastes textes/fonds sont-ils corrects ?
Le contenu est-il lisible ?
La présentation est-elle homogène sur
l’ensemble du site ?
Les éléments graphiques sont-ils optimisés ?
L’information est-elle bien aérée ?
3) Tableau des risques:
• Risque lié à l’image du site
• Risque lié à la non atteinte des objectifs
commerciaux
• Risque lié à la non attractivité du site Web
• Risque lié à la sécurité du site Web
• Risque lié à la protection des données
confidentielles des internautes
4) Grille d’analyse des tâches
Grille d’analyse
Grille d’analyse
 5) Plan d’approche
A. Qualités d’un bon site marchand
Variables Objectifs

pour maximiser le nombre de visiteurs, et il doit être facilement

Facilement accessible
trouvé par les internautes à l’aide des mots clés

permettant la plus grande transformation possible des visiteurs en

acheteurs, grâce à un design visant la commodité de navigation pour
Site web efficace
les produits d’achat prévus et une présentation incitant à rêver pour
des achats impulsifs

Expérience de visite agréable Une expérience donnant envie d’y revenir

 B. Navigation sur le site et la mise en valuer des
produits
Variables Objectifs

La fiche de produit est une page extrêmement importante. Elle

Fiche de produit présente une photo de l’article et un texte descriptif, mettant en avant
les informations principales, dans de courts paragraphes

Le lien vers le panier d’achats gagnera à être bien visible et identifié,

pour permettre un ajout facile d’un article au panier, avec des
Panier d’achat
modifications aisées des quantités ou des critères (couleurs, taille,
etc.).

Les étapes doivent être le moins nombreuses possible pour

Processus de commande
commander, avec peu de champs obligatoires à renseigner
 C. L’intérface client

Variables Objectifs

Respecter les règles fondamentales d’une bonne lisibilité du texte

Lisibilité du texte
car ce dernier est l’interface visuel du site.

Respecter la structure du H1, H2 et H3. L’internaute veut trouver

Structure global d’un site web
rapidement l’information qu’il cherche sur le site.
6) Rapport d’orientation
Objectifs généraux:
 Remettre au goût du jour le site Web tout en
conservant tout ou partie de l’existant.
 Améliorer la performance commerciale du site
Web.
 Une meilleure utilisabilité du site Web par les
internautes c’est-à-dire la manière avec laquelle ces
dernier peuvent découvrir, parcourir, explorer et
interagir avec votre contenu.
• Objectifs spécifiques:
 Réaliser un benchmark pour analyser la
concurrence.
 Réorganiser la page d’accueil et ajouter d’autres
pages telles que les blog, forums…
 Réécrire les textes…
 Revoir les pages internes du site et les boutons
call to action
Phase de réalisation
1) Questionnaire du contrôle interne
Objectif du CI : La qualité de gestion du site

Questions Oui Non Observations

1 - Existe-t-il un manuel ergonomique ?

2- Qui s’occupe de la gestion du site Web de l’entreprise?

3- Est-ce que la gestion se fait quotidiennement ? Sinon comment cela se

fait ?
Objectif du CI : Fiabilité de l’information

Questions Oui Non Observations

1- Est-ce que notre design nous permet de collecter de l’information crédible

à travers les méthodes de tracking ?

2- Notre page d’accueil, détient-elle l’information nécessaire sur le site ?

3- Est-ce que l’information collectée permet de personnaliser l’offre pour le

client qui fréquente notre site ?
Objectif du CI : Respect des lois et réglementation

Questions Oui Non Observations

1- Est-ce que les internautes sont informés de la finalité des cookies ?

2- Existe-t-il les mentions légales sur le site Web ?

3- Quelles sont les lois liées à la vente à distance ? sont-elles respectées sur le
site Web ?
Le questionnaire de contrôle interne vise à répondre à
4 types de questions afin d’atteindre ses objectifs:
– Qui?
– Quoi?
– Quand?
– Quels couts?
2) FRAP
Problème numéro 1:
Aucune personnalisation de ll’interface: le design global du
site web ne permet pas une personnalisation pour le client.
Constat:
• Il y’a un problème au niveau du développement HTML du
site.
Causes:
• Personnel non compétent
• Négligence de cet aspect
Conséquence:
Une mauvaise expérience client
Recommandation
Consulter un développeur web pour créer plus de
personnalisation
Problème 2
Procédure de création d’un compte utilisateur est très
compliquée
Constat:
L’abandon des clients avant de commencer l’achat
Causes:
Personnel responsable n’est pas bien formé
Conséquences:
Baisse du chiffre d’affaire et fuite des clients
Recommandation:
Développer une procédure plus facile
Problème 3
La page d’accueil ne guide pas le client
Constat:
Beaucoup de demandes des explications de la part des
clients
Causes:
Rigidité du design
Conséquences:
Les clients ne passent pas à l’act d’achat
Recommandation
Développer une page d’accueil qui respecte les règles
d’un bon site marchand
Problème numero 4:
Absence d’une fonction de recherche
Constat:
Réclamation client
Causes:
Mauvais développement web/utilisation d’un langage
de programmation non-adapté
Conséquences:
Les clients ne trouvent pas facilement ce qu’ils
cherchent
Recommandation:
Ajouter une barre de recherche globale
III) Phase de conclusion
1) Projet du rapport final

Avant d’entammer la rédaction du rapport final

d’audit, l’auditeur devrait s’entretenir avec les audités
afin de discuter sur la mission menée dans le but
d’avoir un feedback de l’équipe durant la réunion de
cloture.
2) Rapport final d’audit

Après la réunion de clotûre et le feedback de

l’équipe l’auditeur établit le rapport final d’audit qui
doit être complet, conclusif et final.
Le rapport final d’audit pourrait comporter les éléments suivants :

• Une introduction générale du déroulement complet de l’intervention de

l’auditeur interne ;
• Les objectifs fixés et les cibles de la fonction d’audit interne ;
• La stratégie d’intervention, en précisant le mode d’intervention, l’étendue
de sa mission, et sa technique d’intervention ;
• Les travaux réalisés ;
• Les constatations des risques et des enjeux des différentes étapes d’audit
interne ;
• Les recommandations pour remédier à de telles défaillances internes à
l’activité de l’entreprise ;
• Une conclusion générale à travers laquelle se dégage l’avis de l’expert en
audit interne sur les opérations auditées.
Principes à respecter dans l’élaboration du rapport final d’audit :

• Il doit donc être complet, conclusif, écrit et final

• Il doit être bien structuré et ordonné pour permettre une
compréhension de la part des lecteurs ;
• Il doit comporter bien des détails et une synthèse ;
• Il doit être objectif, clair, utile et plus convaincant possible ;
• Il doit être revu par un comité de lecture interne du service
d'audit avant diffusion ;
• Sa diffusion doit être effectuée dans un délai raisonnable.
Cas réel d’exemple