Resolución de Conflictos

en el Entorno Laboral

María Paz Tagle, Ph.D. (c)

 ¿De qué voy a hablar hoy día?
• Qué son los conflictos, sus tipos, y fuentes

• Formas de enfrentarlos
Escuchando bien
Usando un estilo adecuado

Comencemos…
 ¿Qué son los conflictos?
• Los conflictos ocurren cada vez que

Estamos en desacuerdo acerca de asuntos

“sustantivos” (ej. cómo hacer una tarea)
• CONFLICTOS SUSTANTIVOS

Tenemos antagonismos a nivel emocional que

causan roces entre nosotros (ej. me molesta el tono
que la otra persona está usando para hablarme)
• CONFLICTOS EMOCIONALES
 ¿Son buenos o malos los conflictos?

Los conflictos son parte de la vida y de las

organizaciones, por lo tanto son inevitables

Los conflictos puede ser FUNCIONALES o

CONSTRUCTIVOS cuando:

• Hacen aparentes problemas que no habíamos visto

• Ayudan a tomar decisiones con más cuidado
• Aumentan la información necesaria para tomar
decisiones
• Dan espacio a la creatividad e innovación
 ¿Son buenos o malos los conflictos?

Los conflictos pueden ser DISFUNCIONALES o

DESTRUCTIVOS cuando:

• Consumen mucha energía personal

• Dañan la cohesión de los grupos de trabajo
• Promueven hostilidades interpersonales
• Crean un ambiente laboral negativo
La curva de los conflictos y la productividad

¡ Nivel Óptimo !
Alto
Nivel de productividad

Bajo
Bajo Nivel del conflicto Alto
 ¿Cuáles son los tipos de conflictos?
• Conflicto interpersonal
Conflicto entre personas debido a diferencias en sus
objetivos o valores
• Conflicto intragrupo
Conflicto dentro de un grupo o equipo
• Conflicto intergrupo
Conflicto entre dos o más equipos o grupos
• Conflitco interorganizacional
Conflicto entre organizaciones
 ¿Cuáles son las fuentes de conflicto?

Incompatibiilidad
de objetivos

Inconsistencias Sobreposición
de estatus de autoridad
Conflicto
Organizacional
Escasez de Interdependencia
recursos de tareas

Incompatibilidad
de sistemas de
evaluación y
recompensa
Figure 16.3
 ¿Cómo podemos resolver los conflictos?

• Primero que nada… ESCUCHAR !!!

 Escuchar centrándose en la otra persona

 Escuchar sin centrarse en el propio punto de vista
 Escuchar bien provee la base para compartir e intercambiar
ideas y sentimientos

• Segundo… DAR EL PRIMER PASO usando una estilo

adecuado de resolución de conflictos
¿Cuáles son las formas de escuchar bien?
• Silencio
Exterior
Interior (acallar las propias voces)
• Señales de asentimiento
Indican que sigo el curso de lo que me dicen
“Hum, ya veo, claro, sí”
• Abrepuertas
Invitación a abrirse y entregar el propio tiempo
“Cuéntame… quieres hablar eso conmigo…”
Una sonrisa, un palmoteo en la espalda, etc.
 ¿Qué dificulta escuchar bien?
• Bloqueadores
Son respuestas centradas en nosotros mismos y no
en el otro
Bloquean el flujo de la comunicación
• Ejemplos
Ironía: “Asi es que esta cansada la perla”
Amenaza: “Si sigue quejandose le va a ir mal”
Acusación: “Si usted lo hubiera hecho antes…”
Descalificación: “Con lo flojo que es usted…”
Interrogar: “Ya pues, cuente todo no más”
 Un ejercicio

• Jefe, ¿cómo hacerlo para lograr un aumento

de sueldo?
 Usted sabe que aquí en la PUC las platas están
centralizadas y no se puede hacer nada
• DAR EXPLICACIÓN
 Espere la evaluación y se verá...
• ARGUMENTAR
 ¿Usted CREE que merece un aumento de sueldo?
• IRONIZAR
Usted está preocupado por su situación
económica...
 Otro ejercicio

• Todo el tiempo una tiene que quedarse

hasta tarde y nadie te gratifica por eso...
 Y ¿para qué te quedas?
• SARCASMO
 Cuando uno se compromete con un trabajo tiene
que saber responder
• SERMONEAR
 ¿No será que sacas la vuelta y por eso no
terminas a tiempo...
• INCULPAR
Te frustra tanta pega y que nadie lo
reconozca...
 El último ejercicio

• Es imposible trabajar con la María, pone

puros problemas
 No tiene alternativa; le tocó no más...
• ORDEN
 ¿No será que usted le pone problemas a ella?
• INCULPAR
 Usted debería aprender a llevarse bien con todas
las personas
• SERMONEAR
Parece que le desalienta tener que
compartir la pega con ella...
 ¿Cuáles son los estilos de resolución de
conflictos?
Alta
Preocupación por uno mismo

Forzar Colaborar

Llegar a un
Acuerdo

Evadir Ceder

Baja
Baja Preocupación por el otro Alta
 ¿Cuándo es adecuado FORZAR?
• En emergencias que requieren acción rápida

• En la toma de decisiones no populares que

son necesarias para la sobrevivencia de la
organización

• Ante la necesidad de protegerse a sí mismo

Solución UNO PIERDE y OTRO GANA

 ¿Cuándo es adecuado EVITAR?
• El asunto es menor o pasajero

• Hay información insuficiente para lidiar con el

conflicto en forma efectiva

• Se tiene muy poco poder en relación al otro

• Otros pueden resolver el conflicto mejor

Solución NADIE GANA
 ¿Cuándo es adecuado CEDER?
• Necesidad de bajar la intensidad de un
conflicto potencialmente explosivo

• Necesidad a corto plazo de armonía

• El conflicto es por problemas de personalidad

y no se puede resolver facilmente

Solución UNO PIERDE y OTRO GANA

¿Cuándo es adecuado LLEGAR A UN ACUERDO?

• El acuerdo permite a cada uno estar mejor

que sin el acuerdo

• Conseguir un acuerdo donde ambos ganen no

es posible

Solución NADIE GANA

 ¿Cuándo es adecuado COLABORAR?
• Necesidad de un alto grado de
cooperación

• Hay suficiente equilibrio de poder

entre las partes

• Hay suficiente tiempo y energía

Solución TODOS GANAN

Es el estilo más FUNCIONAL
 CONCLUSION
• Los conflictos son parte inherente de la vida
• Ellos pueden ser fuente de creatividad e
innovación si los manejamos bien
• Para eso es importante
Escuchar bien
Usar un estilo apropiado de resolución de conflictos

Recuerda… ¡Solucionar conflictos parte por tÍ!