Cátedra:Administración de las

Organizaciones y Gestión de Calidad

Carrera:Licenciatura en Turismo
Profesora:Lic. Mariana Inés Thiel Ellul
Cuatrimestre:1°C - 2014
 Todas las empresas son organizaciones
pero no todas las organizaciones son
empresas. Ej. Fundaciones,
Organizaciones sindicales y no
gubernamentales, Asociaciones
Culturales, etc. son organizaciones pero
no son empresa en tanto que su actividad
no es, en esencia, de índole económica.
 Son cuatro los grupos de empresas, fundamentales, que
apoyan al turista en la organización del viaje, lo ayudan a
desplazarse, le permiten descansar y le ofrecen comida y
bebida:

 A) Las de intermediación – mayoristas, turoperadores y

minoristas.
 B) Las de transporte, ya sea a través de tierra –por ruta o vías-
de agua –mares, ríos o lagos- o de aire.
 C) Las de alojamiento, tanto hoteleras como parahoteleras.
 D) Las de restauración – restaurantes, bares, cafeterías,
cervecerías, establecimientos de catering, de comida rápida,
pizzerías, hamburgueserías, servicio de comidas o bebidas en
casinos, bingos, salas de baile, discotecas, etc.
 También existen otros dos tipos de empresas:

 Complementarias: pueden ser utilizadas o no por los turistas

cuando realizan sus viajes. Ej. Parque temáticos, parques de
atracciones, parques acuáticos, comercios de venta de
recuerdos típicos, las empresas de elaboración de productos
típicos, las empresas de organización de eventos deportivos,
culturales, religiosos, etc.

 Apoyo: auxilian a las empresas turísticas fundamentales en sus

actividades o en su desarrollo. Ej. Empresas de construcción,
las entidades financieras, las empresas de seguros, las de
informática y desarrollo de programas específicos para ellas,
las editoriales e imprentas, etc.
 De acuerdo con el Plan Federal Estratégico de Turismo
Sustentable, la clasificación de las empresas de alojamiento
es la siguiente:

 Alojamiento Hotelero
 Hotel *
 Hotel **
 Hotel ***
 Hotel ****
 Hotel *****
 Hotel Boutique
 Apart Hotel
 Hotel s/ categoria
Alojamiento Parahotelero
Hostería

Hospedaje

Residencial

Estancia

Cabaña/bungalow

Motel

Albergue/ B&B/Hostel
Hoteles sindicales y mutuales,
Complejos municipales,
Complejos turísticos,
Pensiones

Hoteles turísticos
Colonias

Tiempo compartido
Hostales
 Las organizaciones son sistemas formados por un
conjunto de elementos, agrupados en
subsistemas, relacionados con el entorno y
orientados a la consecución de un fin
determinado.

 Este enfoque sistémico parte de la concepción

de que una empresa es un “sistema sociotécnico
abierto compuesto por cinco subsitemas:
técnico, humano, de dirección, cultural y
político o de poder, en el que se persiguen unos
objetivos básicos a través de un plan de acción
en común”.
 Subsistema de Dirección: todos aquellos métodos y
procedimientos de dirección y de gestión que utiliza una
organización. Este subsistema va a definir las cuatro
funciones básicas de todo proceso de administración:
planificación, organización, dirección y control.
Pregunta clave: ¿ cómo se dirige la organización?

 Subsistema Cultural: conjunto de valores compartidos

que existen en una organización y cómo éstos se expanden
y refuerzan. En una empresa hotelera el subsistema
cultural va a venir determinado por los valores y creencias
compartidas por sus empleados y personal directivo.
Pregunta clave: ¿ qué cultura existe en la
organización y cómo se expande y refuerza?
Subsistema Humano: aquellas personas que trabajan o
colaboran en la organización.
Pregunta clave: ¿ quiénes trabajan o colaboran en la
organización?

Subsistema Político o de Poder: va a indicar quién manda

en una organización y por qué lo hace.
Pregunta clave: ¿quién o quiénes mandan en la
organización y por qué lo hacen?

Subsistema Técnico: elementos que utilizan o en los que se

apoyan las organizaciones para realizar sus procesos. Ej:
instalaciones – cuarto de máquinas – equipos de aires frío y
calor, máquinas que se utilizan en restaurantes,
equipamiento informático, elementos de spa, piscina, etc.
Pregunta clave: ¿ qué hace la organización, cómo lo hace y
dónde lo hace?
 La acción de organizar: focalizar el análisis en el proceso
de diseñar una estructura organizativa hotelera.

 Para diseñar la estructura organizativa de un hotel, no es

lo mismo que sea un gran hotel de lujo todo incluido o un
pequeño hotel con encanto situado en el sur de nuestro
país o un hotel de tamaño mediado ubicado en un casco
histórico de una cuidad.

 Entre estos tres hoteles van a existir marcadas diferencias

que alterarán su diseño organizativo.

 Por lo tanto, estos elementos diferenciales son los que se

denominarán: FACTORES DE CONTINGENCIAS
 ENTORNO
TAMAÑO
ANTIGÜEDAD
TECNOLOGÍA
PODER
PROPIEDAD
CULTURA

Conclusión: No va a existir un único tipo de diseño

organizativo válido para todas las empresas hoteleras.
 Microorganización: son todos aquellos elementos,
relaciones y principios que tienen que ver con la definición
de los puestos de trabajo existentes en una empresa. Ej.
Perfil, actitudes, aptitudes, destrezas, habilidades,
valores, etc.
Tiene que ver con el trazo fino y de detalle
de la estructura organizativa de los hoteles.

 Macroorganización: se centra en las distintas unidades,

secciones, departamentos o divisiones que se configuran
su estructura, así como las relaciones y flujos existentes
entre ellas.
 A medida que en el diseño organizativo de un hotel se va
pasando de lo micro a la macro, se deben ir analizando las
tareas, actividades y procesos que se desarrollan en él.
 Por lo tanto, las tareas se agruparán en actividades y éstas
en procesos.

 Tarea: aquel trabajo que debe ejecutarse en un tiempo

determinado.

 Actividad: es un conjunto de tareas propias a una persona.

 Proceso: es un conjunto de actividad que, siguiendo una

secuencia llegan a configurar una operación.
 El concepto de eficiencia puede ser observado desde
el punto de vista externo, midiendo la relación
existente entre los resultados alcanzados por un hotel
y otro, e interno, midiendo la relación existente entre
lo alcanzado y el esfuerzo realizado para lograrlo.
 Eficacia, mide el grado de cumplimiento de un
objetivo determinado.

 En resumen, el diseño organizativo puede ser una de

las claves de su eficiencia y eficacia; por eso, a la
hora de diseñar sus estructuras organizativas, deben
tener un cuidado especial intentando conjugar el uso
racional de sus recursos disponibles con el
cumplimiento de sus objetivos.
 Mintzberg (1984) definió cinco partes que
configuran la estructura organizativa, las cuales
son la base de las unidades organizativas

Ápice estratégico: es la parte superior de la estructura

organizativa y está formada por los altos directivos que se
preocupan de que la organización cumpla con su misión.

Línea media: es la parte central de la estructura

organizativa y está formada por los directivos de nivel
intermedio que poseen autoridad formal o jerarquía.
 Tecnoestructura: está formada por analistas que no poseen
autoridad formal y que apoyan y refuerzan la normalización
de la organización. Asesoran en temas de planificación, de
calidad, etc. (Está relacionado con la operaciones rutinarias
del hotel)

 Staff de apoyo: está constituido por expertos y especialistas

que, sin poseer autoridad formal, brindan sus consejos y
asesoramiento sobre temas como gestión de relaciones
públicas, procesos de expansión, negocios internacionales,
etc. (Está relacionado con el “negocio hotelero”)

 Núcleo de operaciones: es la parte inferior de la estructura

organizativa y está formado por todos aquellos empleados
que realizan los trabajos básicos directamente relacionados
con la producción y con la prestación de los servicios.
 Unidades Organizativas
Estas cinco partes se pueden agrupar en cuatro unidades
organizativas:
Jerárquicas: están formadas por los componentes del ápice
estratégico y de la línea media y configuran los centros de
autoridad formal sobre los flujos de trabajo que se produce
en un hotel.
GestiónFuncional: están integradas por los componentes
de tecnoestructura y son centros especializados en la
normalización y estandarización de los procesos.
Apoyo: están constituidas por los elementos que integran el
staff de apoyo y son centros de asesoramiento sobre temas
relacionados con el negocio hotelero.
Operativas: son aquellas en las que se integran los
elementos del núcleo de operaciones. Se desarrollan los
trabajos básicos directamente relacionados con la
producción y con la prestación de los servicios.
 Tipo de relaciones establecidas entre los
distintos integrantes de la estructura
organizativa:

En Línea: si está dentro de línea jerárquica establecida en

la organización. Se encontrarán en línea, el ápice
estratégico, la línea media y el núcleo de operaciones.

En Staff: son todos aquellos elementos que se encuentran

fuera de la línea y las relaciones mantenidas por ellos y los
elementos que se encuentran en la línea. Por tanto, la
tecnoestructura y el staff de apoyo son relaciones de staff
 Existen elementos de la estructura organizativa
que son FORMALES e INFORMALES.

Formales: son los creados por la dirección de la empresa.

Informales: son los que surgen de forma espontánea por la

interacción de las personales que trabajan en ella.

Existen elementos de la estructura organizativa

que pueden clasificarse como PERSONALES o
GRUPALES.
Personales: a aquellos que están compuestos por una única
persona.
Grupales: a aquellos que están compuestos por varias
personas, constituyendo unidades o grupos que pueden ser
tanto formales como informales.
 Estructura Organizativa: es la forma en que
se distribuyen, ordenan y coordinan las
distintas unidades que recogen las tareas,
actividades y procesos que deben ejecutar
una empresa para alcanzar sus objetivos.

 Organigrama: es la forma de representar el

posicionamiento jerárquico de las distintas
unidades organizativas que existen en una
empresa y las relaciones formales existentes
entre ellas.
 Organigramas Funcionales: son aquellos que se
definen con respecto a las distintas funciones
que desarrolla una empresa hotelera.
 En las cadenas hoteleras, a nivel de dirección
general del grupo, se suelen utilizar las funciones
empresariales tradicionales como son las
financieras, de marketing, de expansión, de
planificación, de recursos humanos, etc.
 Organigramas Geográficos: este tipo de
organigramas se puede aplicar a cadenas de
hoteles, no a hoteles independientes. Se
consideran las distintas zonas geográficas en las
que actúa y en las que tienen abiertos
establecimientos hoteleros. Se emplea cuando
existen elementos diferenciales entre estas
zonas, ya sea desde el punto de vista legislativo,
climatológico, cultural, etc.
 Organigramas por tipos de Productos: están
orientados a distintos tipos de clientes en
función de sus preferencias y del tipo de
ubicación en las que se encuentras los
hoteles que componen la cadena.
 Organigramas por Categoría Hotelera: son
susceptibles de ser utilizados cuando una cadena
hotelera posee hoteles de distintas categorías y
quiere diferenciarlas para segmentar adecuadamente
a sus clientes.

 Organigramas Mixtos: la diversidad del negocio

hotelero aconseja la utilización combinada de varios
criterios, lo que da lugar a organigramas de elevados
niveles de complejidad en los que éstos se
entremezclan.
 El diagnóstico organizativo debe indicar si la
estructura organizativa de un hotel responde a
sus necesidades y a los retos que debe afrontar
procedentes de su entorno. Y en el caso
necesario se realizará un rediseño organizativo.

 Pasado el período de tiempo que se considere

oportuno por parte de la dirección del hotel o de
la cadena hotelera, será necesario volver a
efectuar otro proceso de diagnóstico que, en su
caso, recomiendo realizar otro rediseño, y así
sucesivamente.
 Todo cambio organizativo suele provocar ciertas
resistencias que suelen proceder de las personas
que trabajan en estas empresas.

 La mayor parte de las resistencias surgen por los

miedos, esfuerzos de aprendizaje y cambios de
mentalidad que va a implicar todo cambio
organizativo, los cuales se suelen plasmar en un
cambio de competencias que les van a ser
exigidas.
Se distinguen dos tipos de competencias que
deberán poseer los integrantes de una empresa
hotelera:

Transversales: se refieren a las que todo profesional debe

poseer. Y se dividen en:
* Instrumentales: son la capacidad de análisis y síntesis,
capacidad de organización y planificación, capacidad de
comunicarse de forma oral y escrita en lengua nativa, etc.
* Personales: son la capacidad de trabajar en equipo, de
poseer un razonamiento crítico y de mantener un
compromiso ético.
* Sistemáticas: son la capacidad de adaptarse a las
nuevas situaciones, de ser creativo, de ser líder, de conocer
otras culturas, etc.
 Específicas: son aquellas que deben poseer, de
forma particular, los profesionales del sector
turismo teniendo una relación directa con los
conocimientos y habilidades.
Ej, comprender los principios del turismo,
analizar la dimensión económica del turismo,
conocer las principales estructuras político –
administrativas turísticas.