 Para Shewhart, la calidad es “La

bondad de un producto”
 Juran define calidad como
“adecuado para el uso”, también
la expresa como “la satisfacción
del cliente externo e interno”.
 Montgomery, “Es el grado hasta
el cual los productos satisfacen
las necesidades de la gente que
los usa”
 Según Crosby, Calidad es
“ajustarse a las especificaciones”
Filosofía William Edwards Deming
Sus principales aportaciones fueron:
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y servicio, con
el objetivo de ser competitivos.
2. Adoptar la nueva filosofía y aprender sus responsabilidades y hacerse
cargo del liderazgo para cambiar.
3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio,
minimizar el costo total.
5. Mejorar el sistema de producción y servicio, para mejorar la calidad y la
productividad.
6. Métodos modernos de capacitación
7. Implantar métodos de liderazgo
8. Eliminar el miedo, para trabajar con eficacia
9. Romper las barreras entre los departamentos
10. Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero defectos
y nuevos niveles de productividad.
11. Este punto se divide en dos: eliminar los estándares de trabajo (cupos) en planta;
eliminar la gestión por objetivos (números)
12. Se exponen dos puntos: eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a
estar orgulloso de su trabajo. Eliminar las barreras que privan al personal de dirección y
de ingeniería.
13. Implantar un programa riguroso de educación y automejora.
14. Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación
Filosofía Joseph M. Juran

Sus principales aportaciones fueron:

1. Medir el costo de tener una calidad pobre
2. Adecuar el producto para el uso
3. El efecto principal se acusa en los costos,
por lo general la mayor calidad cuesta
menos.
4. Lograr conformidad con especificaciones.
5. Mejorar proyecto por proyecto.
Filosofía Philip B. Crosby

Explica 5 supuestos erróneos que tienen los niveles directivos

en las organizaciones y que hacen fracasar sus programas de
calidad:
1. Creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o
peso.
2. La calidad es intangible y por lo tanto, no es medible.
3. Creer que existe una “Economía” de calidad.
4. Todos los problemas de calidad son originados por los
obreros, en especial aquellos del área de producción
5. La calidad se origina en el área de calidad.
Filosofía Kaoru Ishikawa
Sus principales aportaciones fueron:
1. Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo.
2. Orientación hacia el consumidor
3. El proceso siguiente es el cliente.
4. Respeto a la humanidad
5. Administración interfuncional
 Filosofía Genichi Taguchi

La contribución más importante es la

aplicación de la estadística y la ingeniería
para la reducción de costos y mejora de la
calidad en el diseño de productos y los
procesos de fabricación.

Las aplicaciones más avanzadas de los

métodos Taguchi, permiten desarrollar
tecnología flexible para el diseño y
fabricación de familias de productos de alta
calidad, reduciendo los tiempos de
investigación, desarrollo y entrega del
diseño
Ing. Julio Gutiérrez Trujillo
“Nació el Centro Nacional de
Productividad de Canacintra para
coadyuvar a la creación de programas de
productividad y calidad en la industria de
la transformación” y la Asociación
Mexicana de Calidad en el estado de
Guanajuato.

También se constituye el premio Nacional

de Calidad Total con el objetivo de
“promover la productividad y calidad de
los productos, fomentar las exportaciones
y los procesos de calidad total”.
Alfredo Acle Tomasini

Crea el modelo de control total y mejoramiento de la

calidad, implantando 4 aspectos:

1. Establecimiento de la filosofía y políticas de calidad.

2. Organización y administración para la calidad
3. Desarrollo humano y organizacional
4. Desarrollo técnico para la calidad
 Investiga en una empresa que desarrolle un proceso de calidad, en
cuál de los modelos que se han revisado se basan para la
administración de su proceso y elabora un reporte, incluyendo sus
alcances

 Investiga los principales puntos de divergencia entre la filosofía

oriental (Japón), y la occidental (Estados Unidos, Europa y México)
en cuanto a la educación, a los sindicatos y al sistema de pagos y
compensaciones, así como su relevancia en el establecimiento de la
calidad total.
 La falta de educación sobre calidad por parte de los
dueños de las empresas.
 La falta de una filosofía de trabajo, que sea cimiento para
construir una administración de calidad sólida,.
 El miedo, la resistencia al cambio, la creencia de que se
presentarán dificultades económicas para introducir la
calidad en la gestión.
 Carencia de estrategia administrativa y de
procedimientos definidos, claros, escritos y difundidos
entre el personal de la organización.

 La falta de sistematización y estructura de los procesos.

 Falta de claridad de los mandos directivos sobre lo que desean hacer y hacia dónde llevar a la
empresa.
 La falta de planeación, de elaboración de políticas claras y de una cultura de prevención.
 Especificaciones poco claras o definidas de los
productos.
 No conocer las necesidades del cliente.
 Falta de identificación del cliente.
 Falta de canales de comunicación adecuados
en la organización.
 Faltade promoción en el desarrollo del
personal y de liderazgo.

 Elabora en equipo un mapa mental con los factores internos que

repercuten en el mejoramiento de las empresas.
Philip B. Crosby señala cinco características, a las que denomina síntomas, que
presentan las empresas con problemas de calidad:
1. La Actitud desinteresada o cómoda de los trabajadores, cuya costumbre es no
cumplir con los requisitos, origina como consecuencia un flujo constante de
problemas.
2. Se repite o rectifica el trabajo para satisfacción del cliente.
3. Falta una definición clara de la calidad de los productos que se fabrican, los
estándares son difusos, existe diversidad de criterios propios, y además la
tolerancia de un margen de errores, aceptándose un cierto porcentaje de calidad.
4. El desconocimiento del precio del incumplimiento.
5. Los directivos evaden su responsabilidad, niegan ser la causa del problema.
 Elabora en grupo un cuadro sinóptico sobre las características en
común de las empresas que tienen problemas de calidad.
(Documento Word Casos)
1. Convencer al dueño o director de la
empresa.
2. Organizar un equipo para el mejoramiento
de la calidad.
3. Crear conciencia sobre la calidad.
4. Educación continua.
5. Realizar un diagnóstico de los problemas
por función de la empresa.
6. Desarrollo de planes de mejoramiento a
corto y largo plazo.
7. Seleccionar trabajadores para el
reconocimiento por la calidad.
8. Repetir todo el proceso.
Una empresa se dedica a la venta de muebles; al realizar el diagnóstico de
calidad en el área de ventas, se encontró lo siguiente:
 Se reciben más de siete quejas a la semana en la gerencia de ventas por la
mala atención al público.
 Los clientes que visitan la mueblería tienen que esperar más de 10 minutos
para que los atiendan. A veces se retiran enojados con la tienda por el mal
servicio.
 Más del 35% de los clientes llaman quejándose por irregularidades en la
entrega de los muebles, no entregan en la fecha indicada, no fijan un lapso de
entrega, en ocasiones los muebles llegan maltratados y los trabajadores que
entregan no se hacen responsables.
 El vendedor no resuelve las dudas que el cliente tiene sobre el producto.

1. Con base en los tips que se mencionaron en el desarrollo del tema, elabora
en equipo una propuesta para iniciar un proceso de calidad en esta empresa.
1. No se toman en cuenta los intereses de los clientes.
2. Poca participación de la alta dirección.
3. Consideran el programa de calidad como un
“programa más”.
4. Ausencia de un plan de competitividad y de
crecimiento.
5. Falta de claridad en la comunicación.
6. Problemas Culturales
7. Subestimar la participación de toda la organización