Contenido del Curso

Tema 1: Consideraciones preliminares de los indicadores

de gestión

Tema 2: Indicadores de gestión. Elementos

Tema 3: Metodología general para el establecimiento de

indicadores de gestión

Tema 4: Formulación de indicadores de gestión. Casos

prácticos

Tema 5: Ventajas que generan los indicadores de gestión

 ¿Por qué Indicadores de Gestión?
Competitividad Plan Visión
Misión
Inquietudes Éxito de la
Objetivos
gestión de la
•¿Los objetivos planteados organización Estrategias
Administrar en
responden a la visión y la
misión de la organización?
el “limbo”
•¿Las estrategias definidas SI
garantizan el logro de los
objetivos?
•¿Tengo los recursos adecuados para ejecutar los planes?
•¿Cómo vamos?
Sistema de
•¿Dónde estamos frente al plan trazado?
•¿Qué tan eficientemente estoy utilizando mis recursos?
indicadores
•¿Qué tan eficazmente estoy logrando los objetivos?
•¿Qué tan bien o qué tan mal voy?, ¿Voy para donde es?
de gestión
•¿Cómo regreso al rumbo correcto?, ¿Cómo lo mantengo?
 La Administración
Hechos y datos que ¿Qué se debe hacer
brinden la y cuando se debe
información
Genera precisa
Información hacer?

Insumos para la
PLA NEACIÓN ORGANIZACIÓN DIRECCI ÓN CONTROL
adecuada toma de
decisiones

Organización
Figura en la
2: Funciones genéricas de la administración
¿A dónde debe ir la ¿Quién hace Medir
qué? y supervisar
senda del éxito
organización y cómo resultados
Comparar las
se debe llegar allí?
Tomarnecesidades
las medidascon los
correctivas planes
 La Administración
Información Transformarla • Toma de
y filtrarla decisiones
Administración efectiva de la • Seguimiento a
información las variables clave
de éxito
Fases para el desarrollo del control
general: (Ejercicio 1)
• Recopilación de información acerca del valor Indicadores de
de las variables vitales Gestión
• Análisis de la información recolectada
• Toma de decisión de la acción
correspondiente
• Ejecución de la acción
• Verificación del efecto de la acción Signos vitales
• Mantenimiento de las condiciones resultantes de la
de la acción organización
 Ejemplo: Tablero de un carro
1. Tacómetro 2. Cantidad de
gasolina
10. Cuentakilómetros 3. Luces
Instrumentos que direccionales

9. Frenos muestran el
comportamiento de 4. Odómetro
los factores vitales del
carro 5. Temperatura
8. Carga de la
del motor
batería

6. Luces
7. Aceite (on/off)
Analizar información Naturaleza de las
decisiones que
se tomen
• Puntual Ej: Todos a excepción del
cuentakilómetros
• Acumulada Ej: Cuentakilómetros
• Informativa Ej: Luces direccionales,
de control Odómetro, Luces,
Cuentakilómetros
• Informativa Ej: Carga de la batería,
de alarma aceite, sistema de frenos,
temperatura del motor,
? tacómetro, cantidad de
gasolina.
 Análisis de la información...
Carácter permanente (vigencia permanente)

No importa en qué lugar se encuentre el vehículo, el

indicador conserva el mismo rango de referencia para
la variable que controlan.

Carácter temporal (vigencia temporal)

¿Vamos bien? ¿Nos ha rendido?

Referencias: Punto de partida, punto de

destino, ruta, distancia, etc.

Se administran más
10 Instrumentos de 30 000 partes
(Signos vitales) (Factores críticos de éxito)
 La Organización y sus
Necesidades
AUTORREALIZACIÓN
EFICACIA
EFECTIVIDAD

AUTOESTIMA
EFICIENCIA

SOCIALES
DIRECCIÓN

SEGURIDAD RECURSOS

FÍSICAS DEMANDA

NECESIDADES PERSONALES NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN

Figura 3: Pirámide de necesidades de la organización frente a pirámides de

necesidades humanas propuesta por Maslow.
 La Organización y sus
Necesidades
Figura 4: Pirámide de necesidades de la organización en su
concepción actual: invertida

DEMANDA

RECURSOS

DIRECCIÓN

EFICIENCIA

EFICACIA

EFECTIVIDAD

La necesidad de adaptarse
La necesidad de aprender
La necesidad de desarrollarse
 Enfoque Sistémico de la
Organización
Elementos del sistema empresa:
Dirección y Organización, servicios de control e
información financiera, mercadeo y ventas, recursos
humanos, suministros, medios de producción,
producción, distribución y servicio al cliente.
RETROALIMENTACIÓN

RECURSOS PROCESO PRODUCT CLIENTE

O

Figura 6: Elementos constitutivos del sistema empresa

 RETROALIMENTACIÓN

CLIENTE
RECURSOS PROCES PRODUCT
O O

EFICIENCIA PRODUCTIVIDAD EFICACIA

EFECTIVIDAD

Figura 7: Sistema empresa con la localización de los factores clave de éxito

de la gestión.
 Control de Gestión
“Instrumento gerencial, integral y estratégico que,
apoyado en indicadores, índices y cuadros
producidos de forma sistémica, periódica y objetiva,
permite que la organización sea efectiva, para captar
recursos eficientes para transformarlos y eficaz para
canalizarlos”
Indicadores de Gestión
“Relación entre las variables, cuantitativas o
cualitativas, que permite observar la situación y las
tendencias de cambio generadas en el objeto o
fenómeno observado, respecto de objetivos y metas
previstas e influencias esperadas” (Evaluación 1)
 Precisión Pertinencia

MEDICIONES
Oportunidad Economía

Confiabilidad

Evaluación de la gestión de la calidad y la productividad:

Expresa cualidades y
(Ejercicio 2)características de un servicio
Relación entre la
Relaciona los recursos e
Cantidad deo producto
productos producción
en ounservicios
momento y los o prestados
entregados
insumos utilizados con
Calidad del
dado,
producto
que recursos Eficiencia
lospretende
oRelaciona
servicio
estimados, satisfacer
los
haciendo
Oportunidad
la necesidad
de laénfasis
entrega
o expectativa empleados
enolala
resultados prestación
de y
obtenidos
cantidad
Costos de losunproductos
cliente
connodeterminado
opropuestos,
losen servicios
la calidad se Eficacia
Seguridad de la organización
enfoca
Mide elalimpacto
cumplimiento
de lo
Moral y motivación hacia de lose
que elplanificado
trabajo
hace y el servicio
o se
Calidad presta,Productividad
en términos de Efectividad
satisfacción del cliente
 Elementos de los Indicadores
de Gestión
1. Definición de un indicador

2. Objetivo de un indicador 3. Niveles de referencia

4. La responsabilidad

5. Puntos de lectura e instrumentos 6. Periodicidad

7. El sistema de información y toma de decisiones

8. Consideraciones de gestión
 1.Definición de
un Indicador de Debe ser lo
Gestión mas específico
posible

Debe
contemplar solo
lo (efectos) que
se pueda Medir u
Ejemplos
Observar
Nº Facturas Cobradas antes
% Defectos /Unid Producida Vencer
Nº Defectuosos /Semana Cantidad de Informes retrasados
%Cumplimiento de Estándar Errores por Informe
 2.Objetivos de
un Indicador de Seleccionar y
Gestión Combinar
acciones
Preventivas y
Correctivas

Permitirá tener claridad

entre un Estándar de Atacar el
Excelencia Ej:Cero problema
Defectos, Cero Retrasos durante el diseño
en la Entrega, Cero Ej: (%
Accidentes Defectuosos)
 4. RESPONSABILIDAD

NIVEL DE
RESPONSABILIDAD
REFERENCIA
Política vs.
Competencia
Alta gerencia
Política vs. Usuario
Política vs. Teórico

Teórico vs. Estándar Gerencia de coordinación y staff

Estándar vs. Histórico Gerencia operativa

Histórico vs. Real Gerencia operativa hasta niveles operativos

5. PUNTOS DE LECTURA E INSTRUMENTOS
¿Cómo se obtienen y conforman los datos?
¿ En que sitio se hacen las observaciones?
¿ Con qué instrumentos se harán las medidas?
¿ Cual es el procedimiento de obtención de la muestra?
Precisión
Oportunidad
Confiabilidad

Procesos Físicos: Calidad de los sensores

Procesos Administrativos: Claridad de procedimientos
 6. PERIODICIDAD

¿Cada cuánto tiempo se hace una lectura?

¿ Cómo se presentan los datos; lecturas
puntuales, promedios diarios, semanales o
mensuales?
¿ Cuándo hacer la medición?

Gráficos de Corrida de tiempo

Tendencia en procesos
Separar Causas Comunes de
Causas Especiales
7. Sistema de Información y Toma de
Decisiones
El sistema de información se debe presentar
adecuadamente al momento de la toma de
decisiones

Se debe suministrar la información de manera

ágil y oportuna

Definir a la persona encargada de tomar datos y

procesar información para de tal manera evitar
repetir la acción, y tener discordancia con otros
equipos de trabajo en la toma de decisiones
 8. Consideración de Gestión
Alternativas de Mejorar
Acción
Probadas Capacidad de
Adiestramiento

Incrementar el
Conocimiento del Proceso
(Cumplimiento de los 7
Pasos Anteriores)

(Evaluación 2)
 Matriz de Mejoramiento Continuo

I IV
LO CORRECTO LO CORRECTO
INCORRECTAMENTE CORRECTAMENTE

III II
LO NO CORRECTO LO NO CORRECTO
INCORRECTAMENTE CORRECTAMENTE

Satisfacción
Manejo
del Cliente
Optimo de
(Eficacia)
Recursos
(Eficiencia)
Metodología General Para el
Establecimiento de Indicadores de
Gestión 1
Contar con
objetivos y
estrategias 2
8 Identificar los
factores clave
Estandarizar y de éxito
formalizar

9
3
Mantener en uso y mejorar Definir los
7
continuamente indicadores para
Medir y ajustar los factores
clave de éxito

4
6 Determinar
Determinar y status, umbral
asignar recursos y rango de
5 gestión
Diseñar la
medición
1. Contar con Objetivos y Estrategias

Claros
Precisos
Cuantificables
 2. Identificar Factores Críticos de Éxito
“Aspecto que es necesario mantener bajo control para lograr
el éxito de la gestión, el proceso o la labor que se pretende
adelantar”

CALIDAD
EFICACIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
RESULTADO

EFECTIVIDAD PRODUCTIVIDAD

TIEMPOS DE PROCESO

EFICIENCIA COSTOS OPERATIVOS

DESPERDICIOS

Figura 10: Mapa de Factores Clave de Éxito de la Gestión

 3. Establecer Indicadores para cada Factor Crítico de
Éxito…
5. Comparar el Valor del Indicador con Patrones de
Referencia :
Las Metas Establecidas
El Comportamiento Histórico del Indicador
Relación que existe entre la Capacidad real del Vendedor con los Recursos
del que dispone y la manera como los aprovecha
El mejor valor logrado par dicho indicador
El valor del mismo indicador con respecto al sector al que pertenezca la
organización

Eficacia mensual en Ventas= 35 X 100= 41.18%

85

100 Visitas 41.18 Artículos Vendidos Debe visitar un promedio de 2.43

veces (100/41.18) a cada cliente para
convencerlo de efectuar la compra
 4. Determinar, para cada indicador,
Estado, Umbral y Rango de Gestión
MÁXIMO
Estado: Valor
SOBRESALIENTE
SATISFACTORIO inicial o actual del
ACEPTABLE
indicador
MÍNIMO ¡ALARMA!

CUANDO LO CONVENIENTE ES QUE EL VALOR DEL INDICADOR SE

INCREMENTE O SEA CADA VEZ MAYOR
Umbral: Meta

MÁXIMO
ACEPTABLE ¡ALARMA!
SATISFACTORIO
SOBRESALIENTE Rango de Gestión
MÍNIMO

CUANDO LO CONVENIENTE ES QUE EL VALOR DEL INDICADOR SE

REDUZCA O SEA CADA VEZ MENOR
 5. Diseñar la medición

Determinar fuentes de información

Frecuencia de medición

Presentación de la información

Asignación de responsables de
recolección, tabulación, análisis y
presentación de la información.
 6. Determinar y asignar recursos
Se establecen las necesidades de recursos que
demanda la realización de las mediciones

7. Medir, probar y ajustar el sistema de

indicadores de gestión:

Precisión en un sistema de indicadores de

gestión
Se puede ajustar o cambiar:
Pertinencia
Proceso
del indicador
de toma y presentación de la información
Valores yFrecuencia
rangos establecidos
de la toma de información
Fuentes de
Destinatario
información
de seleccionadas
la información, etc.
 8. Estandarizar y Formalizar
Proceso de especificación completa
Documentación
Divulgación
Inclusión entre los sistemas de operación
del negocio los indicadores de gestión
9. Mantener y Mejorar Continuamente
Lo único constante es el cambio
El sistema de indicadores debe ser revisado, a
la par con los objetivos, estrategias y procesos
de las empresas
(Ejercicio 3)
 Ventajas Fundamentales

Reducción de la incertidumbre, de la angustia y

la subjetividad.

Aumento de la efectividad de la organización

 Ventajas Asociadas
Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas
retadoras
Estimular y promover el trabajo en equipo
Generar un proceso de innovación y enriquecimiento
del trabajo diario
Impulsar la eficiencia, la eficacia y la productividad de
la actividad de la organización
Disponer de una herramienta de información sobre la
gestión de negocio
Identificar oportunidades de mejoramiento en
actividades que su comportamiento requieran acciones
 Matriz de Indicadores de Gestión
Proceso Nombre del
Cuantificador Meta Frecuencia Responsable
a medir indicador
“En muchas organizaciones , los indicadores de
gestión se convierten en la meta que hay que
alcanzar y todo el mundo se alienta tratando de
lograr, a toda costa, el valor del indicador. Con
esto el indicador pierde su naturaleza esencial
de ser guía y apoyo para el control, y se convierte
en un factor negativo de consecuencias nefastas
tanto para las personas como para la
organización. Por ésta razón, es necesario tener
claro que los indicadores no son fines, sino medios,
para ayudarnos a lograr los finEs”

Jesús M, Beltrán J, 2000

(Evaluación Temas 3, 4 y 5)