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Ing.

Leonardo Silva
Franco
¿QUÉ ES UN PROCESO?

+
PROVEEDOR

+ + + Entrega
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 al
+ + + Cliente
+

“Un proceso es simplemente un grupo de


actividades estructuradas y medidas, diseñadas
para producir una salida específica, para un
cliente o mercado en particular”.
Thomas H. Davenport
Ing. Leonardo Silva
Franco
EL ENFOQUE DE PROCESOS

¿QUE ES LO QUE VE EL CLIENTE?

RESU
LTAD
DEL
PRO OS
CESO

Ing. Leonardo Silva


Franco
Gestión de Calidad
bajo la norma ISO 9000:2000
Enfoque basado en procesos

 Para que una organización funcione de manera


eficaz, tiene que identificar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre sí.
 Una actividad que utiliza recursos y que se
gestiona con el fin de permitir que los elementos
de entrada se transformen en resultados, se
puede considerar como un proceso.

Ing. Leonardo Silva


Franco
Gestión de Calidad
bajo la norma ISO 9000:2000
Enfoque basado en procesos

 La aplicación de un sistema de
procesos dentro de la organización,
junto con la identificación e
interacciones de estos procesos, así
como su gestión, puede denominarse
“enfoque basado en procesos”.

Ing. Leonardo Silva


Franco
Gestión de Calidad
bajo la norma ISO 9000:2000
Enfoque basado en procesos
 Un enfoque de este tipo, enfatiza la importancia
de:
 La comprensión y el cumplimiento de los

requisitos,
 La necesidad de considerar los procesos en

términos que aporten valor,


 La obtención de resultados del desempeño y

eficacia del proceso,


 La mejora continua de los procesos con base en

mediciones objetivas.
Ing. Leonardo Silva
Franco
LA ORGANIZACIÓN Y LOS PROCESOS

Jefe Ejecutivo

Marketing Operaciones Finanzas/Administración

Solicitud
del
cliente Despacho
del
Pedido

Área Funcional 1 Área Funcional 2 Área Funcional


Ing. Leonardo Silva 3
Franco
MAPA DE PROCESOS

Ing. Leonardo Silva


Franco
JERARQUÍA DE LOS PROCESOS

MACROPROCESO

SUBPROCESO

PROCESO

Actividades

Tareas

Ing. Leonardo Silva


Franco
ELEMENTOS DE LOS PROCESOS

Controles

Entrada PROCESO Salida

Recursos

Ing. Leonardo Silva


Franco
ELEMENTOS DE LOS PROCESOS

Ing. Leonardo Silva


Franco
CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

•Generalmente los procesos se clasifican en 3


grandes grupos:

•Procesos estratégicos
•Procesos Operativos
•Procesos de apoyo

Ing. Leonardo Silva


Franco
ORGANIZACION DE LOS PROCESOS

ORGANICE LOS PROCESOS


Según un modelo de gestión de calidad:

•Procesos estratégicos o de dirección


•Procesos de gestión de recursos
•Procesos de realización del producto
•Procesos de mejora continua
•Procesos de documentación del sistema

Ing. Leonardo Silva


Franco
ORGANIZACION DE LOS PROCESOS

ORGANICE LOS PROCESOS


Según un esquema funcional:

•Procesos de Producción
•Procesos Administrativos
•Procesos Financieros
•Procesos de Comercialización y Ventas
•Procesos de Recursos Humanos, etc.

Ing. Leonardo Silva


Franco
CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS
EN LAS TRADICIONALES EMPRESAS FUNCIONALES LOS
PROCESOS SON:

FRAGMENTADOS INVISIBLES

RESULTADOS
SIN SIN
NOMBRE DUEÑO

POBRES
FUERA DE NO
CONTROL DOCUMENTADOS

Ing. Leonardo Silva


Franco
LA GESTION DE PROCESOS

EL DUEÑO DEL PROCESO ES RESPONSABLE DE:

4. Mejorar el
1. Entender y
proceso
documentar
el Proceso

3. Controlar el
proceso 2. Medir el Proceso

Ing. Leonardo Silva


Franco
LA GESTION DE PROCESOS
EL MODELO CLIENTE/ PROVEEDOR

El dueño del proceso es responsable de:

Definir, Entender Medir Controlar


Mejorar
y documentar el proceso proceso
el proceso
el proceso

Medidas Herramientas para


Clientes y Cuantitativas el análisis de los Por cambio en
proveedores datos y solución de los requisitos
los problemas:
Medidas Pareto, Ishikawa
Entradas Periódicas Campo de fuerzas,
y Salidas Por cambio en
Histogramas,
procesos de los
Medidas Torbellino de
competidores
Requisitos de significativas ideas, etc.
Entrada/Salida
Por cambio en
Medidas Ciclo de acción la capacidad de
Realimentación exactas correctiva los proveedores
E/S y Límites

Ing. Leonardo Silva


Franco
CONOCER EL PROCESO
IDENTIFIQUE LOS SÍNTOMAS DEL PROCESO

•Quejas de los actores


•Quejas de los clientes externos
•Reclamos

•Errores
•Reprocesos
•Problemas
•Paradigmas o supuestos que
retrasan al Proceso

Ing. Leonardo Silva


Franco
CONOCER EL PROCESO

ACTIVIDADES PARA CONOCER EL


PROCESO

•Observe el proceso. Visitas in situ


•Experimente el proceso. Haga de cliente incógnito
•Entreviste a actores del proceso
•Pregúnteles a los clientes del proceso
•Obtenga la información posible del proceso

Ing. Leonardo Silva


Franco
CONOCER EL PROCESO

CON LA INFORMACION OBTENIDA:


Modele el proceso. ¿Qué se hace?
•Obtenga los índices de desempeño.
•¿Cuán bien se hace?
•Analice el valor de las actividades.
• ¿Por qué se hacen?
•Establezca los síntomas del proceso.
•¿Qué no se hace bien?
• Analice las causas y los efectos del proceso actual
•¿Por qué no se hace bien?
Ing. Leonardo Silva
Franco
REPRESENTACION DE PROCESOS

¿QUE ES UN DIAGRAMA DE FLUJO?

Es una combinación de descripción


gráfica y textual que representa el
recorrido y la relación entre
actividades tanto manuales como
automatizadas.

Ing. Leonardo Silva


Franco
REPRESENTACION DE PROCESOS

¿QUE USO TIENE UN DIAGRAMA


DE FLUJO?

•Identificar la participación de los clientes y


proveedores dentro del proceso.
•Identificar las actividades y determinar las que
agregan o no agregan valor.
•Mostrar el movimiento entre diferentes unidades
de trabajo.
•Visualizar la mejor forma de realizar un proceso.
•Dirigir el trabajo de mejora del proceso hacia las
áreas críticas.
Ing. Leonardo Silva
Franco
REPRESENTACION DE PROCESOS
DIAGRAMA DE FLUJ0
SIMBOLOGIA:

Descripción de actividades

Alternativas o caminos a tomar.


Procesos o subprocesos que tienen largos
caminos a tomar

Representación de archivo físico o magnético

Diferente actor Flujo del Proceso y Flujo de datos o materiales,


bases de Datos o Información
Mismo

Ing. Leonardo Silva


Franco
REPRESENTACION DE PROCESOS
DIAGRAMA GENERAL DE UN PROCESO DE COMPRAS

Solicitud Orden Ingreso


Cotización
de Compra de Compra de Almacén

Registro *Autorización Emisión


Factura de Pagos de Cheques

Ing. Leonardo Silva


Franco
REPRESENTACION DE PROCESOS
DIAGRAMA GENERAL DE UN SISTEMA DE
ORDEN DE TRABAJO DE TALLER

BODEGA

REQ. MAT./DIA EGRESO/BDGA


MATERIAL

TALLER
EJECUCION DE O/T

MAT. REP/ACT CONTROL


SOLICITUD M./O. Y LIQUIDACION
DE TALLER O/T DE O /T
MAQ. VALIDACION
TRABAJO
RECURSOS

TALLER EXTERN0

TRABAJOS
SOLICITUD TERCEROS FACTURA

Ing. Leonardo Silva


Franco
Fig. 4.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO
REPRESENTACION
ENVASADO DE FUNDAS DE AZUCAR DE 2 KGS.
DE PROCESOS
Azucar al granel

alimentar elevador 1 1

1
tolva de almacenamiento

control de paso 1

2
plastico para fundas

envasado en fundas de 2 kgs. 2


y sellado

control de peso de fundas 2

2
mesa giratoria

enfundado en 50 kgs. (25x2) 3 4

control de peso de sacos 3

cosido de sacos 4

Ing. Leonardo Silva


Almacenamiento
Franco 3
REPRESENTACION DE PROCESOS
GRAFICA DE PROCESO # 5 PAG. 1 DE 1

CLAVE: CULTIVO - CAMPO - FERTILIZACION RESUMEN

IDENTIFICACIÓN ACTUAL PROP. DIF.

Fecha: 1 de Octubre de 2003 No. Total de pasos 14

Procedimiento trazado: Mezcla y despacho de fertilizantes en sacos No. Total de operaciones 9

Oficina, División, etc.: Cultivo - Campo No. De desplazamientos 3

Asunto: Análisis de proceso de despacho de fertilizantes No. De demoras 0


Movilización de productos al área de mezcla
Principia la gráfica: No. De almacenamientos 0
Con la salida del camión cargado del
Final de la gráfica: producto mezclado hacia el campo No. De inspecciones 2

Diseñado por: Ing. Leonardo Silva F. Tiempo total


X
Método Actual Método Propuesto Distancia recorrida
Distancia en metros
Tiempo en minutos

Descripción de cada paso

Almacenamientos
Desplazamientos
(Indique que es lo que se hace, Observaciones

Inspecciones
Operaciones

Quién lo hace)

Demoras
Cantidad
Pasos

La cuadrilla de despacho de fertilizantes, moviliza la cuadrilla está compuesta por 3 personas.


los sacos del producto a despachar hacia la zona Arruman los sacos en dos sectores, para hacer 2
de mezclado. paradas, de aproximadamente 60 sacos c/u.
1 Según la cantidad a despachar
El Jefe de la Bodega de insumos y el mayordomo
de fertilización cuentan los sacos para verificar
que esté la cantidad correcta para mezclar según
la dosis establecida.
2
La cuadrilla procede a descoser los sacos del
primer producto a mezclar, para luego virar su
contenido y proceder a la mezcla.
3
Dos de los trabajadores de la cuadrilla, se Primero se riega el muriato de potasio y luego el
encargan de vaciar el contenido de los sacos del superfosfato triple.
primer producto, en el piso del área establecida.
4
La cuadrilla procede a descoser los sacos del
segundo producto a mezclar, para luego virar su
contenido sobre el primero.
5
Dos de los trabajadores de la cuadrilla, se
encargan de vaciar el contenido de los sacos del
segundo producto, sobre el primer producto que

Ing. Leonardo Silva


6
se encuentra regado en el piso.

Franco
REPRESENTACION DE PROCESOS
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO PARA ORDENES DE TRABAJO EXTERNAS

TALLER
SUPERVISOR DIRECTOR SECRETARIA CONTRATOS SUBGERENTE
EXTERNO

COTIZACION Y
O/TRABAJO PROCESO
SELECCION DE No
INTERNA CONTRATOS
TALLER

Yes

TRABAJO CONTRATO
EXTERNO? VIGENTE?

EMITE
No Yes O/T EXTERNA

TERMINA
PROCESO
O/T
1

APRUEBA APRUEBA
O/T EXTERNA O/T EXTERNA

RECIBE
O/T EXTERNA

INGRESA
RECIBE Y FIRMA AUTORIZA
REALIZA FACTURA PARA
CONFORMIDAD PAGO
TRABAJO PAGO

EMITE TERMINA
FACTURA PROCESO

Ing. Leonardo Silva


Franco
MEDICION DE PROCESOS

INDICADORES
Representación cuantificada de una
información
BENEFICIOS
•Guiar la toma de decisiones
•Proporcionar bases para fijar metas y evaluar el
desempeño
•Promover la eficiencia y la satisfacción del cliente
•Identificar oportunidades para mejorar la
productividad y la rentabilidad.
•Poder comparar nuestra gestión con otros
(Benchmarking)
Ing. Leonardo Silva
Franco
MEDICION DE PROCESOS

SATISFACCION
DEL CLIENTE
EFICACIA

Desperdicio
Tiempo
EFICIENCIA
Costos
Uso de los recursos

ADAPTABILIDAD
CAMBIO Y FLEXIBILIDAD
Ing. Leonardo Silva
Franco
MEDICION DE PROCESOS

MEDIDAS DE EFICACIA
Grado hasta el cual los outputs del
proceso satisfacen las necesidades y
expectativas de sus clientes.

•Apariencia
•Puntualidad
•Exactitud
•Rendimiento
•Costos
•Confiabilidad
Ing. Leonardo Silva
•Durabilidad
Franco
MEDICION DE PROCESOS

MEDIDAS DE EFICIENCIA
Grado hasta el cual los recursos del
proceso se minimizan y se eliminan los
desperdicios, errores, piezas
defectuosas, retrasos, etc. en la
búsqueda de la eficacia.

•Tiempo de procesamiento
•Recursos utilizados por unidad de output
•Costo por unidad de output
•Porcentaje de tiempo con valor agregado
•Tiempo de espera
Ing. Leonardo Silva
Franco
MEDICION DE PROCESOS

MEDIDAS DE ADAPTABILIDAD
Flexibilidad del proceso para adaptarse y
exceder en la satisfacción de las
necesidades y expectativas actuales y
futuras de los clientes.
Para ello las empresas deben facultar a las
personas para tener iniciativa y tomar
determinadas acciones ante los problemas
de los clientes.

•Tiempo de proceso de solicitudes especiales de


clientes vs. Procedimientos estándares.
•Porcentaje de solicitudes especiales que se devuelve
•Tiempos
Ing. Leonardo de preparación para cambio de pedido.
Silva
Franco
MEDICION DE PROCESOS

INDICADORES DE DESEMPEÑO

Actividades y actores
•No. de de Pasos Totales
•No. de Actores Involucrados
•No. de Niveles Organizacionales
•No. de Pasos Laterales
•No. de Actividades de Valor Agregado y de no Valor Agregado
•Pareto de Actividades por Tipo y por actor

Tiempo Documentos
•Tiempo de ciclo del Proceso •No. Documentos del Proceso
•Tiempo efectivo de Proceso
Ing. Leonardo Silva
Franco
MEDICION DE PROCESOS

INDICADORES DE GESTION

•Indicadores Financieros
•Indicadores de Producción y Productividad
•Indicadores de Recursos Humanos
•Indicadores de Calidad

Ing. Leonardo Silva


Franco
MEDICION DE PROCESOS

INDICADORES DE GESTION

¿Cómo expresarlos?
Proporción o porcentaje
Relación producto – insumos
Relación cantidad - referencia
Ejemplos:
•Retorno de la inversión
•Unidades defectuosas por lote
•Promedio Horas extra por trabajador
•Toneladas de producción agrícola por
hectárea
•% de clientes satisfechos
•Tiempo de entrega de pedidos
Ing. Leonardo
•% deSilva
desperdicios
Franco
MEDICION DE PROCESOS

MEDICION Y EVALUACION DE PROCESOS CLAVES


DESEMPEÑO
Indicadores claves de
Proceso Forma de Medición
desempeño objetivo Actual % Incumplimiento

ATENCION Se mide el tiempo de


Tiempo de Respuesta 95% < 8 hrs. 95% < 12.3 hrs. 41%
GARANTIAS cada atención

Efectividad de la 100% reparación 18% rep. > 1 Número de reparaciones


18%
reparación en 1 atención atención en más de 1 visita

Ing. Leonardo Silva


Franco
CONTROL DE PROCESOS

¿QUE ES CONTROL?

MEJORAR

INSPECCIONAR
CHEQUEAR
SUPERVISAR
GOBERNAR
FORZAR
MANTENER
Ciclo de Control de Procesos

Ing. Leonardo Silva


Franco
CONTROL DE PROCESOS

Control de Procesos
OBJETIVO:
•Implementar un sistema de control que permita la
obtención de los objetivos y el mejoramiento continuo
del proceso.
ACTIVIDADES:
•Comparar indicadores con estándares o metas
•Establecer un sistema de retroalimentación
•Auditar el proceso periódicamente
•Evaluar impacto de cambios

Ing. Leonardo Silva


Franco
CONTROL DE PROCESOS
CICLO DE CONTROL

Planificar el trabajo,
P definir objetivos, recursos,
A P métodos.

H Realizar el trabajo

V Verificar los resultados

V H Emprender acciones
A correctivas y preventivas

Ing. Leonardo Silva


Franco
ANALISIS DE PROCESOS

Análisis de Valor Agregado


¿Qué es valor?
•Valor es la percepción que tiene un cliente sobre la
capacidad de un producto o servicio de satisfacer su
necesidad.
•Valor es el beneficio que obtiene un cliente de un
producto o servicio, menos el costo de obtenerlo
•VALOR = BENEFICIO – COSTO
•Beneficio es algo que el cliente no tenía antes y que se
lo proporciona el producto o servicio
•El beneficio es algo que solo existe dentro de la mente
del cliente y que, también, está ligado a la situación
particular del cliente en un momento dado.
Ing. Leonardo Silva
Franco
ANALISIS DE PROCESOS

Análisis de Valor Agregado


•El proceso es un conjunto de actividades que generan
valor.
•El análisis de valor agregado permite clasificar las
actividades que intervienen para ofrecer un producto o
servicio y ayuda a establecer la relación proporcional
entre ellas.
•Las actividades se clasifican en:
•Actividades de valor agregado para el cliente
•Actividades de valor agregado para la empresa
•Actividades que no agregan valor.

Ing. Leonardo Silva


Franco
ANALISIS DE PROCESOS
LA NUEVA CADENA PRODUCTIVA O CADENA DE VALOR

PROVEEDORES PRODUCTOR DISTRIBUIDORES CLIENTES

SISTEMAS
ACTIVIDADES 6 INFRAESTRUCTURA CONTABILIDAD
DE APOYO PLANIFICACION

AGREGAN COSTO 7 GESTION DE PERSONAL


NO AGREGAN VALOR
Reducirlas 8 TECNOLOGIA DESARROLLO DE PRODUCTOS
mientras no
COMPRAS
pierdan efecto de 9 ADQUISICIONES INVENTARIOS
apoyo
ACTIVOS

ACTIVIDADES 1 2 3 4 5
PRINCIPALES

ADICIONAN VALOR OPERACIONES


LOGISTICA LOGISTICA MERCADEO Y
DE POS - VENTA
INTERNA EXTERNA VENTAS
PRODUCCION
Optimizarlas

Ing. Leonardo Silva


Franco
ANALISIS DE PROCESOS

Análisis de Valor Agregado


OBJETIVOS

•Eliminar dentro de los procesos las actividades que no


agregan valor
•Combinar las actividades que no pueden ser eliminadas,
buscando que ellas sean ejecutadas de la forma más
eficiente y con el menor costo posible.
•Mejorar las actividades restantes que agregan valor
•En resumen: ELIMINAR, COMBINAR Y MEJORAR
•Establecer el Indice de Valor Agregado

Ing. Leonardo Silva


Franco
ANALISIS DE PROCESOS

+ +
+ +
+ +
+ + OUTPUT
+ + ANALISIS DEL
VALOR
SI Necesaria para
generar el
NO AGREGADO
output?
Contribuye a las funciones
Contribuye a los de la empresa
requerimientos NO
del cliente
SI SI NO
Valor agregado Valor agregado Sin valor
real para la empresa agregado

Actividades que se deben Actividades que no contribuyen a satisfacer los


realizar para satisfacer las requerimientos del cliente. Estas se podrían eliminar sin
necesidades del cliente afectar al Producto / Servicio

Ing. Leonardo Silva


Franco
ANALISIS DE PROCESOS

Análisis de Valor Agregado


Actividades que agregan valor

•¿Se requiere para satisfacer las necesidades del cliente?


•¿Se requiere para satisfacer demandas del gobierno o
reglamentarias?.
•¿Modifica o mejora un componente del producto o
servicio?
•¿Puede seguir funcionando el proceso si es eliminada?
•¿Resuelve un problema de calidad?

Ing. Leonardo Silva


Franco
ANALISIS DE PROCESOS

Análisis de Valor Agregado


Actividades que NO agregan valor

•Preparación (Set up)


•Inspección
•Espera
•Movimiento
•Almacenamiento o archivo

Ing. Leonardo Silva


Franco
ANALISIS DE PROCESOS
PROCESO FECHA
D M A

Análisis de Valor
Agregado

Ing. Leonardo Silva


Franco
MEJORAMIENTO DE PROCESOS

A P

V H PROCESO DE
ESTANDARIZACION MEJORA CONTINUA

Ing. Leonardo Silva


Franco
Modelo de un SGC basado en procesos
Norma ISO 9000:2000

Ing. Leonardo Silva


Franco
MEJORAMIENTO DE PROCESOS

Quién Qué
Donde Cómo
Por qué Cuando
Ciclo de
Mantenimiento

ACTUAR
PLANEAR HACER VERIFICAR Mantenerse
así

SEGUIMIENTO
Ciclo de Correción
ACTUAR
Acción
Correctiva IDEAS

ACTUAR ACTUAR
Acción
Preventiva Mejora
Ciclo de
Mejoramiento

Ing. Leonardo Silva


Franco
MEJORAMIENTO DE PROCESOS

Mejoramiento de Procesos
OBJETIVO:
•Mejorar la calidad, la productividad y la adaptabilidad del
proceso

ACTIVIDADES:
•Identificación de oportunidades de mejoramiento
•Aplicación de técnicas para optimización de procesos
•Análisis costo – beneficio
•Implementación de soluciones

Ing. Leonardo Silva


Franco
MEJORAMIENTO DE PROCESOS

IDEAS PARA ACTUAR

•Por qué se tarda tanto esta actividad?


•Hay pasos de inspección innecesaria en el Proceso?
•Hay variabilidad inaceptable en los proveedores?
•Se puede cambiar algo al comienzo o antes del
proceso, para mejorar los pasos siguientes?
•Qué pasa si elimino este paso del proceso?
•Hay oportunidad de simplificación?
•Hay algunos pasos que pueden ser efectuados
simultáneamente?
•Hay cuellos de botella?
•Hay Políticas,
Ing. Leonardo Silva Procedimientos o Métodos inadecuados?
Franco
MEJORAMIENTO DE PROCESOS

IDEAS PARA ACTUAR

•Se puede disminuir el número de personas que hacen


esto?
•Hay exceso de documentos?
•El estilo de dirección es inadecuado?
•Está programada la capacitación del personal?
•La tecnología de la Información es inadecuada?
•Hay responsabilidades claras para administrar el
Proceso?
•Hay Paradigmas (modelos o barreras mentales)?
•Si se cambia el paradigma. Qué ocurriría con el
Ing.
Leonardo Silva
proceso?
Franco
MEJORAMIENTO DE PROCESOS

PRINCIPIOS PARA LA MODERNIZACION DE


PROCESOS
1. Eliminación de la burocracia
2. Eliminación de la duplicación
3. Evaluación del valor agregado
4. Simplificación
5. Reducción del tiempo de ciclo del proceso
6. Prueba de errores
7. Eficiencia en la utilización de los equipos
8. Lenguaje simple
9. Estandarización
10. Alianzas con proveedores
11. Mejoramiento de situaciones importantes
12. Automatización y/o mecanización
Ing. Leonardo Silva
Franco
MEJORAMIENTO DE PROCESOS

El mejoramiento continuo KAIZEN

• Esfuerzo persistente para actuar sobre los


problemas crónicos y esporádicos de la
empresa y para refinar sus procesos.
• Para problemas crónicos, significa lograr
niveles cada vez mejores del desempeño.
• Para problemas esporádicos, significa tomar
medidas correctivas sobre problemas
periódicos.
• Significa también tomar medidas preventivas
para potenciales problemas.
• Para el refinamiento de los procesos quiere
decir tomar acciones como la de reducir la
Ing. Leonardo Silva alrededor del valor meta.
variación
Franco
REDISEÑO DE PROCESOS

¿CUANDO Y POR QUE CAMBIAR?

•Cuando el mejoramiento de los procesos no es


suficiente para ser competitivos
•Cuando la tecnología ha cambiado la manera de hacer
las cosas o tenemos productos sustitutos que nos están
desplazando del mercado.
•Cuando la tecnología de información y
comunicaciones son una debilidad en nuestra empresa.
•Cuando existen mejores oportunidades de negocios.
•La alternativa es cambiar la manera de hacer las
cosas.
•Un rediseño de nuestros procesos de negocios en
forma integral.
Ing. Leonardo Silva
•¿Reingeniería?
Franco