Servicio De Orientación al Ciudadano que

Presenta Problemas en el Sector Electricidad

Cajamarca, agosto de 2017

¿QUIÉNES SOMOS?

Somos el supervisor de la
energía y minería.
Supervisamos que las empresas
eléctricas, las de combustibles y
las mineras cumplan las normas
legales.
MISIÓN DE OSINERGMIN

Regular y supervisar los sectores de energía y

minería con autonomía y transparencia para
generar confianza a la inversión y proteger a la
población.
MISIÓN DE OSINERGMIN

VISIÓN
Que la sociedad reciba un adecuado abastecimiento de
energía y que las actividades supervisadas por
OSINERGMIN se realicen en forma segura y con cuidado
del medio ambiente

Apoyar al Protección a Orientación y

desarrollo la Población difusión de la labor
energético del país de OSINERGMIN

DESAFÍOS

Regular y supervisar los sectores de energía y minería con autonomía y transparencia

MISIÓN para generar confianza a la inversión y proteger a la población

VALORES Compromiso Excelencia Servicio Integridad

GRUPOS DE INTERÉS Y
OBJETIVOS DE LA ACTIVIDAD REGULATORIA

Gobierno

Garantizar las Proteger a los

inversiones consumidores

OR
Empresas Consumidores
Promover la eficiencia económica
Fuentes: Smith (1997), Estache y Martimort (1999), Ugaz (2003), Parker y Kirkpatrick (2002), Makaya
(2001), Smith y Klein (1994), Gray (2001), IEA (2001) y Chisari et al (2001)
 AMBITO DE INTERVENCIÓN DE OSINERGMIN

GOBIERNOS REGIONALES
ELECTRICIDAD HIDROCARBUROS GAS NATURAL MINERIA

LIQUIDOS
PEQUEÑA
MINERIA

MINERIA
ARTESANAL

Diciembre, 1996 2007 DEROGA

2011
Ley 28964 Ley 29783
 ¿QUÉ SUPERVISAMOS EN ELECTRICIDAD?

Transmisión
Principal y Secundaria

Generación

Distribución
Media y Baja Tensión
Mercado Eléctrico
Libre y Regulado

Comercialización
Clientes regulados
 ¿QUÉ SUPERVISAMOS EN HIDROCARBUROS?

REFINAR
EXPLORAR EXPLOTAR
/PROCESAR

ACTIVIDADES DE
HIDROCARBUROS

ALMACENAR

DISTRIBUIDOR Y
COMERCIALIZADOR TRANSPORTAR
 ¿QUÉ SUPERVISAMOS EN GAS NATURAL?

Red de
Selva Transporte
Sierra - Costa
De Gas Natural - City Gate – Estación de
Recepción y Regulación
Reserva de del gas natural
Gas Transporte - Inicio del Sistema
Natural de Distribución del
Concesionario de
Boca de Distribución
Producción pozo

Red Troncal
de
Distribución
Distribución

Red Secundaria
de
Distribución
DENUNCIAS Y RECLAMOS
SUPERVISADOS POR
OSINERGMING
DIFERENCIA ENTRE RECLAMO, SOLICITUD, QUEJA Y
DENUNCIA
• Reclamo: Acción del usuario con la finalidad de obtener un pronunciamiento
sobre cualquier conflicto derivado de la prestación de los servicios públicos de
electricidad o gas natural. (Resol. 269-2014-OS/CD)
• Solicitud: Pedido realizado por el usuario ante la empresa distribuidora tendiente
a obtener información o el otorgamiento de un derecho referido a la prestación
del servicio público de electricidad o gas natural, que no implique controversia. Se
distingue del reclamo por su naturaleza no contenciosa y, por ello, no es atendida
dentro del procedimiento administrativo de reclamo.
• Queja: La queja es un medio excepcional de naturaleza procedimental que busca
subsanar los errores de tramitación incurridos en el procedimiento de reclamo. La
queja es un remedio procesal mediante el cual se busca corregir las actuaciones
de la administración que afecten de manera indebida al reclamante y reencauzar
el procedimiento. (Ley 27444).
• Denuncia: Comunicación formulada en ejercicio del derecho de participación
ciudadana, en la cual se informa sobre la ocurrencia de hechos relacionados al
desarrollo de las actividades de electricidad, hidrocarburos líquidos, gas natural y
minería, que podrían constituir un incumplimiento de las obligaciones materia del
ámbito de supervisión de OSINERGMIN.
INCENTIVAR LA PARTICIPACIÓN DE LA CIUDADANÍA

Implementación del CRM (Customer Relationship Management)

Objetivo: Administración virtual de las solicitudes, correspondencia,
reclamos, etc.
Gestores de Jefaturas y
Canales de procesos Gerencias
Consumidores Atención Roles de Atención

Teléfono
Integración
Persona CRM con
Natural Sistemas
Call Center Internos
Presencial
Vista 360 y SIGED / SFH
Actividades / SCOP/
W SYM
Gestión de S
Colaborador Campañas
Portal Integración
Integració Procesos de con Concesionarias
n con Atención Entidades
Empresas Eléctricas
Portal Externas
Métricas y
Redes Sociales Reportes DB Int
Integración RENIEC
Modulo de
con W SUNAT
Calidad
Facebook S
INCENTIVAR LA PARTICIPACIÓN DE LA CIUDADANÍA

Video APP
electricidad

Denuncias
móviles: APP
Facilito
Electricidad
(iOS y
Android)
Tukuy: FACILITO ELECTRICIDAD
 Tukuy: FACILITO ELECTRICIDAD
Campos requeridos para reportar una inconformidad a
través de la aplicación móvil.

Nro. Coordenadas Fotografías

Inconformidad Descripción
suministro X,Y (máx. 2)

Cortaron la energía eléctrica Opcional1 Obligatorio Opcional1 Opcional

El recibo de luz llegó con un Obligatorio Obligatorio No se solicita Opcional

monto excesivo
La tensión eléctrica sube y Obligatorio Obligatorio No se solicita Opcional
baja
Poste de alumbrado público No se solicita Obligatorio Obligatorio Opcional
con fallas
Riesgo eléctrico en la vía No se solicita Obligatorio Obligatorio Opcional
pública

Para reportar cualquier otro problema con el servicio eléctrico, puedes

Otros
ponerte en contacto con la empresa eléctrica o con Osinergmin

1 Debe ingresar número de suministro o compartir ubicación para identificar la zona.

 Tukuy: FACILITO ELECTRICIDAD
Registro de inconformidades vía APP
móvil

Usuario

Concesionario

Portal Tukuy Rikuy.

 Reporte de inconformidades
Plataforma de atención
en el servicio eléctrico.
de denuncias
 Seguimiento del estado de los
reportes emitidos hasta el
cierre de la concesionaria.

Seguimiento en línea
del proceso.
INCENTIVAR LA PARTICIPACIÓN DE LA CIUDADANÍA
INCENTIVAR LA PARTICIPACIÓN DE LA CIUDADANÍA

18
INCENTIVAR LA PARTICIPACIÓN DE LA CIUDADANÍA

Fallas reportadas
por informantes:

- Interrupciones
- Facturación
COMO Y DONDE PRESENTAR LAS DENUNCIAS

EN OSINERGMIN

a. Vía telefónica, a través de la “Línea de Atención de Denuncias” habilitada

para estos efectos: 0800-41-800.
b. Mesa de partes de cualquiera de las oficinas de OSINERGMIN en Lima y
provincias.
c. En forma verbal, con ocasión de una visita de OSINERGMIN.
d. Portal web de OSINERGMIN, a través del “Sistema Integrado de Registro
de Denuncias”. www.osinergmin.gob.pe
e. Correo electrónico, habilitado exclusivamente para estos fines:
atencionalcliente@osinergmin.gob.pe
f. Otros medios que OSINERGMIN establezca: Facebook, Twitter
g. MAC: Módulos de atención al ciudadano
h. APP Facilito electricidad
CONTENIDO DE LAS DENUNCIAS

• Recibida una denuncia, se verificará que ésta cumpla con los siguientes
requisitos mínimos:
• * Nombre del denunciante.
• * Número de documento de identidad, de ser el caso.
• * Firma o huella digital, de no saber firmar o estar impedido.
• * Domicilio. * Correo electrónico, de ser el caso.
• * Referencias generales del lugar, fecha y circunstancias en las que tomó
conocimiento de la denuncia.
• * Una breve descripción de los hechos materia de denuncia, indicando la
actividad a la que está referida.
• * Identificación de la denunciada.
• * Identificación de los potenciales afectados, de ser el caso.
FORMATO Y PLAZO DE ATENCION DE DENUNCIAS

Las denuncias en electricidad se atienden en 12 días calendario

PRINCIPALES INTERESES DE LOS USUARIOS
PRINCIPALES PROBLEMAS QUE AFECTAN
A LA POBLACIÓN

DISTRIBUCIÓN COMERCIALIZACIÓN

Toma de lectura incorrecta o deficiente. Excesiva facturación

Deterioro de
artefactos y equipos
por sobretensiones

Situaciones de riesgo eléctrico grave Alumbrado

Público
Atención al ciudadano deficiente
24
PRINCIPALES PROBLEMAS EN EL SERVICIO ELÉCTRICO

DISTRIBUCIÓN

Interrupciones del servicio Deterioro de artefactos y

Excesiva Facturación equipos por sobretensiones

Alumbrado Publico
Atención al Ciudadano 25
deficiente
CONCESIONARIAS: COMO Y DONDE PRESENTAR LAS
DENUNCIAS
COMPETENCIA DE LAS CONCESIONARIAS
DE ELECTRICIDAD (HIDRANDINA, ENSA, ETC.)
 DERECHOS DE LOS USUARIOS DEL S. P. DE ELECTRICIDAD

Derechos delRecibir
Recibir un servicio sin
usuario del servicio
una compensación Solicitar eléctrico
a la empresa
cuando, sin previo aviso, se eléctrica la suspensión
cortes injustificados, ni Reclamar y ser atendido
va la luz por más de cuatro temporal del servicio, si así
subidas o bajones de si no estás. conforme
horas consecutivas. lo requieres
tensión. con el servicio.
Ser informado cuando
la empresa eléctrica
Recibir mensualmente
requiera revisar el y a
tiempo tumedidor.
recibo de luz, y que te Que no te corten
cobren según la tarifa por kWh el servicio si
establecida por Osinergmin solamente tienes
un mes de deuda.

Ser informado con Contar con buena

anticipación sobre iluminación en las
los cortes calles.
programados.
DEBERES DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO ELÉCTRICO

• Utiliza la electricidad solo si

cuentas con la autorización de la
empresa eléctrica.
• No revendas la energía eléctrica.
• No permitas la manipulación del
medidor ni de las conexiones
exteriores por personas ajenas a la
empresa eléctrica.
• Paga puntualmente tu recibo de
luz.
• Utiliza la electricidad de manera
segura para evitar accidentes.
¿CÓMO PRESENTAR UN RECLAMO?

• El reclamo se presenta
en la empresa eléctrica.
– Puede ser:
– Por escrito
– Vía telefónica
– Correo electrónico o
página web
– En su Libro de
Observaciones
– Personalmente en sus
oficinas
¿POR QUÉ MOTIVOS RECLAMAR?

Si consideras que la empresa eléctrica no está

brindándote un buen servicio, tienes derecho a
reclamar.
• Negativa a la instalación del suministro.
• Excesivo consumo.
• Recupero de energía.
• Cobro indebido.
• Corte del servicio.
• Negativa al incremento de potencia instalada.
• Negativa al cambio de opción tarifaria.
• Reubicación de instalaciones que se encuentren
bajo responsabilidad de concesionaria.
• Mala calidad (tensión, interrupciones).
AL PRESENTAR UN RECLAMO DEBES INDICAR :

• El número de suministro que está en tu recibo.

• Tus datos personales.
• En caso de ser representante, debes adjuntar una
carta poder.
• Si la información no está completa, la empresa
eléctrica debe comunicártelo. Tendrás dos días
hábiles para completarla; de lo contrario no podrán
atender tu reclamo.

IMPORTANTE:
¡Exige tu código de reclamo y guárdalo!
TU RECLAMO SEGUIRÁ LOS SIGUIENTES PASOS:

Presentas tu 30 días hábiles Empresa Empresa te

reclamo resuelve el 5 días hábiles notifica su
(*) reclamo respuesta

(*) 10 días hábiles para los reclamos por corte y reposición del servicio y cuando la empresa
cobra de más por un error de facturación en la tarifa BT5B – R (residencial)
Y SI NO ESTÁS DE ACUERDO CON LA RESPUESTA DE LA EMPRESA
A TU RECLAMO

Debes presentar
una apelación
en la empresa
eléctrica, para
que Osinergmin
evalúe tu caso

¡Tienes 15 días hábiles!

RESPUESTA DE OSINERGMIN

• Cuando apelas, la empresa

traslada el caso a
Osinergmin para que se
realice una evaluación
imparcial.
• Osinergmin tiene 30 días
hábiles para resolver el
reclamo.
Línea gratuita: 0800-41-800