Colegio de Educación Profesional Técnica 058

Manejo de atención a clientes

Instructor:
L.A.E ELDA DOMINGUEZ SANTIAGO
R.A. 1.1. IDENTIFICA LOS PRINCIPIOS DE
ATENCIONA CLIENTES DURANTE LA
PRESTACION DEL SERVICIO
¿QUIEN ES EL CLIENTE?

• Es la persona
importante para
¿Quien es el Cliente? la empresa
• Expresa sus
deseos

No nos hace favores

• Calidad en
Desea un buen producto
servicio
• puntualidad
IMPORTANCIA DE LA ATENCION A
CLIENTES

 Certeza de que las empresas cumplirán sus

necesidades.
 Se preocupan que las marcas se preocupen por ellos.
 El impacto de malas experiencias
 Respeto hacia el cliente
IMPORTANCIA

 La competencia , cantidad de productos

ofertados
 Si recibe un buen servicio podrá
recomendarnos.
 Los clientes son mas exigentes
 Los clientes buscan ambiente agradable,
confort e higiene.
 EL SERVICIO AL PUBLICO

El cliente es el centro del servicio ofrecido

CLIENTE
Organización y calidad de servicio:
EL RESULTADO

PERSONAS ACCIONES RESULTADO

EXCELENCIA EN EL
Actitudes SERVICIO
Estrategia
Psicológico Conocimientos
Organizacional
Habilidades
 El Público actual es:

 Mas difícil de satisfacer

 Más exigente
 Menos paciente
 Menos tiempo
 Más informados
 El público pide que:
 Lo escuchemos.
 Lo conozcamos
 Lo comprendamos.
 Lo ayudemos.
 Seamos responsables.
 Lo orientemos.
 No seamos indiferentes con él
 Lo sorprendamos.
PRINCIPIOS DE ATENCION A CLIENTES

 1.- Sepa quien es el jefe

 2. Sea un buen escucha
 3. Identificar y anticipar necesidades
 4. Hacer que el cliente se siente importante
 5. Ayudar a los clientes a comprender mejor
su sistema
 6.Agradezca el potencial del si
 7. Aprenda como pedir disculpas
PRINCIPIOS DE ATENCION A
CLIENTES

 8. De mas de lo esperado
 9 Obtenga retroalimentación periódicamente.
 10. Trate bien a los empleados.
 SEPA QUIEN ES EL JEFE

 Conozca las
necesidades del cliente
 Suministre lo mas
demandado novedoso
 Agregue calidad en lo
que ofrece
 SEA UN BUEN ESCUCHA

Atienda
oportunamente las
necesidades de los
clientes
Dedique tiempo
para escuchar sus
sugerencia o
quejas
Sea un buen
conversador
 IDENTIFICAR Y ANTICIPAR NECESIDADES

 Identificar:
ANTICIPAR:
 ¿Qué?
 deseos
 ¿Cómo?
 Necesidades
 ¿Cuándo?
 Mercado
 ¿Dónde?  Competidores
 Nuevas tendencias
de la moda
 Nuevos clientes
HACER QUE EL CLIENTE SE SIENTA
IMPORTANTE Y TOMADO EN CUENTA
 Brindar confianza
 Preguntar como se llama
 Si desea algo mas después
del servicio otorgado
AYUDAR A LOS CLIENTES A COMPRENDER
MEJOR SUS SISTEMAS
 Otorgar otros servicios
 Disminución de tiempo
 Hacer transacciones desde
su casa
 AGRADECER EL POTENCIAL DEL SI

 No hacer muchos tramites

de gestión.
 Buscar maneras de lograr su
satisfacción.
 APRENDER COMO PEDIR DISCULPAS

 Valore sus quejas

 Haga su día menos difícil
 Solucione sus problemas sin
demora.
 DE MAS DE LO ESPERADO.

 Dar un precio competitivo

ante la competencia
 Enviar publicidad vía email.
 Ofrecer ofertas
 OBTENGA RETROALIMENTACION
PERIODICAMENTE

 técnicas de encuestas
mercadológicas
 Buzón de quejas y
sugerencias
 TRATE BIEN A LOS EMPLEADOS

 Respetar a los
empleados
 Agradecerles por su
trabajo
 Otorgar bonos de
puntualidad
 Ofrecer oportunidades
de mejora
IDENTIFICACION DE LAS ETAPAS DEL
PROCESO QUE INTERVIENE EN
ATENCION A CLIENTES

Recepción del equipo.

 Prestación del servicio al equipo
Facturación del equipo.
Servicio pos entrega
 RECEPCION DEL EQUIPO

 Ejemplo: taller de reparación de computadoras

 Datos que debe solicitar el negocio:
- Nombre del cliente
- Dirección
- Teléfono móvil
- Correo electrónico
- Si le han dado mantenimiento preventivo
- Falla frecuente del equipo
PRESTACION DEL SERVICIO
AL EQUIPO
 Inspección visual
 destornillar
 Limpieza del equipo
 Detectar la falla en el hardware
 Instalación de software
 Cerrar nuevamente el equipo
 Comprobar encendido y apagado
 Comprobar las actualizaciones al equipo
 Monitorear su desempeño
FACTURACION DEL EQUIPO
SERVICIO POST-ENTREGA

 Seguir muy de cerca al cliente

 Ofrecer sus servicios a través de las redes sociales
 Ofrecer novedades o servicios adicionales
 Garantizar el servicio
 Orientación online
 Contar con líneas disponibles
 Puntos de venta