EQUIPO 1

Nombre Matricula Calidad del

Rubén Fernando Jasso Cordova 1582005 Software
Cassandra Carolina Zapata Cantú 1817029
- Capitulo 1
Gabriela Isabel Alonso Villanueva 1592178
Concepto de
Oscar Antonio Maldonado Hernández 1583729
Calidad
Sonia Deyanira Salas Guerrero 1601031
Alma Edith Magallanes Navarro 1581077 - Capitulo 3 Calidad
Karina Lizbeth Leal Oyervides 1683243 de Sistemas de
Información
 CAPITULO 1
CONCEPTO DE CALIDAD
DEFINICIÓN DE
CALIDAD
 CALIDAD DE LOS SISTEMAS
INFORMÁTICOS
• La calidad de los sistemas informáticos se ha convertido hoy
en día en uno de los principales objetivos estratégicos de las
organizaciones debido a que, cada vez más, su supervivencia
depende de los sistemas informáticos.
• La importancia que ha ido cobrando la calidad en los
sistemas de información corre paralela a la explosión de
datos del universo digital, así como a las nuevas soluciones
surgidas para adaptar y, en suma, mejorar la infraestructura
de TI.
 CONCEPTO
• Calidad:
• La calidad se ha convertido hoy en día en uno de los
principales objetivos estratégicos para las
organizaciones debido a que, cada vez mas, su
supervivencia depende de la calidad de los productos
y servicios que ponen a disposición de los usuarios y
clientes y de la satisfacción de estos.
• Calidad es cumplir con las especificaciones del cliente.
• Cumplir con las especificaciones de la empresa no es
calidad.
 CONCEPTOS

• 1. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a

algo, que permiten juzgar su valor.
• 2. Buena calidad, superioridad o excelencia.
• 3. Carácter, genio, índole.
• 4. Condición o requisito que se pone en un contrato.
 DEFINICIONES DE CALIDAD

• W. Edwards Deming: "La dificultad de definir

calidad es traducir las necesidades futuras del
usuario en características medibles, de manera
que un producto pueda ser diseñado y
producido para dar satisfacción al usuario al
precio que paga... (¿Que es calidad? La calidad
solo se puede definir en términos del agente".
(Deming, 1986).
 14 PUNTOS PARA LA GESTION

• 1. Constancia en el objetivo de mejora

• 2. Adopción general de la nueva filosofía
• 3. Abandono de la dependencia de la inspección en masa
• 4. No basar el negocio en el precio
• 5. Mejora continua del sistema de producción y servicio
• 6. Formación en esta materia
• 7. Adoptar e implantar el liderazgo de los directivos
 14 PUNTOS PARA LA GESTION

• 8. Erradicar el miedo a actuar

• 9. Romper las barreras entre departamentos
• 10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas de calidad
• 11. Eliminar las cuotas de trabajo que fijen metas u objetivos numéricos
• 12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su
trabajo
• 13. Estimular la capacitación y la auto mejora
• 14. Transformación
DEFINICIONES DE CALIDAD

• Philip B. Crosby: "La primera suposición errónea

es que calidad significa bondad, lujo, brillo o peso.
La palabra «calidad» se utiliza para significar el
valor relativo de las cosas en frases como «buena
calidad», «mala calidad» y la expresión «calidad
de vida ". Esta es precisamente la razón por la
que debemos definir calidad como «conformidad
con los requisitos» si queremos gestionarla"
DEFINICIONES DE CALIDAD
DEFINICIONES DE CALIDAD

• Armand V. Feigenbaum: "La calidad de producto o

servicio puede ser definida como las
características totales compuestas de producto y
servicio de marketing, ingeniería, fabricación y
mantenimiento por medio de las cuales el
producto y servicio en uso cumplirá las
expectativas del cliente".
4 PRINCIPIOS DE GESTIÓN

• 1 Establecer una filosofía de mejora continua y

permanente
• 2 Proporcionar soporte a la gestión.
• 3 Calidad es esencial para la innovación desde la
concepción del diseño hasta la utilización por
parte del cliente.
• 4 Reconocer que el coste y la calidad son
complementarios.
 DEFINICIONES DE CALIDAD
• Joseph M. Juran: "La palabra calidad tiene múltiple
significados. Los dos significados que dominan el uso
de la palabra son:
• 1. La calidad consiste en las características del
producto que satisfacen las necesidades de los
clientes y les proporcionan por tanto satisfacción
con el producto.
• 2. Calidad consiste en ausencia de deficiencias .... Es
conveniente estandarizar en una corta definición la
palabra calidad como adecuación al uso". (Juran,
1988).
 LA TRILOGÍA
• En primer lugar, la Planificación de la Calidad. La
planificación se basa en desarrollar lo que el cliente
precisa, ya sea un producto o un servicio, y así
satisfacerlo.
• En segundo lugar, el Control de Calidad. Es quien
suministra los estándares de calidad que se utilizarán
para la inspección.
• Por último, la Mejora de la Calidad. Generalmente
nace de la detección de errores. Hallar errores y
conocer su origen nos permite encontrar una
oportunidad de mejora del proceso.
 VISTAS DE LA CALIDAD
• Vista trascendental: la calidad es algo que se reconoce pero no se
define. Por lo que se puede concebir la calidad como un ideal al
que se intenta llegar, aunque no lo conseguimos debido a
deficiencias en la tecnología, en el proceso de fabricación, en la
comprensión, etc. Esta vista no resulta demasiado útil para la
gestión de la calidad y es análoga a la segunda acepci6n del DRAE
(2005).

• Vista de usuario: la calidad es adecuación al propósito. Por lo que

se puede cuantificar las características de los productos, medirlos
y establecer objetivos a alcanzar.
 VISTAS DE LA CALIDAD
• Vista de fabricante: la calidad es confinidad con las especificaciones. Esta
concepción de la calidad expande su alcance para examinar la calidad durante la
producción y después de la entrega del producto. Se trata de una vista centrada
en el proceso.
• Vista del producto: que considera que la calidad esta unida a las
características inherentes del producto. Mientras que las vistas del usuario y
fabricante se tienen "des de fuera", la del producto es "desde dentro", ya que se
centra en la medida de los atributos internos de los productos.
• Vista basada en valor: la calidad depende de la cantidad que el cliente este
dispuesto a pagar.
 CONCEPTOS
• El control de calidad:
son todos los mecanismos, acciones, herramientas realizadas para
detectar la presencia de errores.
La función del control de calidad existe primordialmente como una
organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas
por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al
departamento de fabricación, para que la producción alcance estas
especificaciones.
El control de la calidad se logra mediante la ejecución de frecuentes
inspecciones a las metodologías de trabajo y al uso de las herramientas,
revisiones de prototipos y de las pruebas formales de los productos
finales.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que
existe una gran oferta, podrán elegir aquellos productos que más les
satisfagan. Los fabricantes, ante la escasez de su demanda particular, buscan
diferenciar sus productos de los de la competencia.
EVOLUCIÓN
HISTÓRICA DE
L A CALIDAD
 PREHISTORIA
COMO SE ÑAL A J UR AN E N E L SI G L O XI A. C , SE
I NV E NT Ó
SI ST E MA PAR A CONT ROL AR E L DE SAR ROL LO
DE PRODUCTOS ART E SANAL ES CON DOS
DE PARTAME NTOS
E NC AR G ADOS DE L A C AL I DAD DE L OS
P RODUCTOS: UNO DE F O R M UL AR Y
E J E C UTAR E ST ÁNDAR ES Y E L OT RO
PAR A S UP E RVI SIÓN Y P RUEB A .

Kheops inventó el
“cubit”

Ejemplos de calidad y de medición se pueden encontrar

tambien en otras civilizaciones como la babilonia, griega,
romana, etc
EDAD MEDIA Y RENACIMIENTO
• Se crean pueblos y ciudades
• Se divide la especialización de tareas, dando lugar a las
organizaciones jerárquicas (Maestro, aprendiz, etc.)
• los artesanos son los que realizan toda la secuencia de
tareas para la creación de un producto y que el
comprador es el responsable del "aseguramiento" de la
calidad.
• Siglo XVIII se inicia en Inglaterra la revolución
industrial
• Surgen las fabricas que permiten un aumento de la
productividad. y que implantan la producción en masa.
• Se agudiza aun más con la adopción del sistema de
producción científica de F.W. Taylor en e1 que se separa
claramente la planificación de la ejecución (taylorismo). Se
crearon los departamentos de inspección, se aumento la
producción. pero se termino dañando las relaciones
personales. Lo que tuvo a la postre un efecto negativo
sobre la calidad.
• El concepto de "calidad moderna" surgen en 1924 en los
Bell Telephone Laboratories. para atender las reclamaciones
de los clientes que instalaban teléfonos (inventado en 1876).
Se crea e1 Departamento de Aseguramiento de Calidad del
que formó parte W.A Shewhart, y a quien se Ie puede
considerar como el padre del moderno aseguramiento de
la calidad. propulgo la utilización de técnicas estadísticas y
control de procesos (la "primera ola" del control
estadístico de la calidad). Shewhart introduce el grafo de
control el desarrollo del muestreo estadístico y es el
creador de1modelo PHV A (Planificar, Hacer,Verificar,
Actuar).
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
• (Segunda ola) Juran y Denim colaboraron con las fueras armadas y crearon el uso de
inspección por muestreo dando así lugar al control estadístico del proceso. Al acabar la
guerra sufrieron escasez de productos y así los fabricantes dieron prioridad a los
productos para conseguir cuota en mercado.

• En Japón enfrentaron al desafío de cambiar su reputaci6n de productos de mala

calidad.

• En los años cincuenta otros dos grupos también influyeron notablemente en la difusión
de las ideas sobre calidad: Armand Feigenbaum, que publicó el libro Total Quality
Control en 1951 y Philip B. Crosby que impulsó importantes programas de mejora de
la calidad desde el Quality College.
Aspectos que desafiaron la calidad
en EEUU:
• EI incremento del consumismo
• EI incremento de demandas judiciales sobre calidad
• EI incremento de la regulaci6n gubenamental sobre la calidad
• La revoluci6n japonesa de la calidad

Hubo una crisis de calidad en Japón que se supero en los

ochenta con exhalaciones a preocuparse por la calidad.
mejora de la calidad proyecto por proyecto, y la "tercera
ola" de control estadístico del proceso.
• se reemplaza el taylorismo por el enriquecimiento del puesto de trabajo
transfiriendo a la mana de obra decisiones y acciones previamente
asignadas a los directivos.
• En estos años se empezaron a usar 1a familia de normas ISO 9000 en
Europa y se desarrollan toda una plétora de premios sobre la calidad

Se desarrolla aun mas los temas de calidad y aparecen nuevos

enfoques. como Seis-Sigma. (Metodología de mejora de procesos)
CONCEPTOS
RELACIONADOS
CON LA CALIDAD
En la norma UNE-EN ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y
vocabulario (ISO, 2000a) se aclaran diferentes términos relacionados a la calidad.

• Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

• Satisfacción del cliente: la percepción del cliente (que puede ser externo o interno) sobre
el grado en que se han cumplido los requisitos.

También define la capacidad de una organización, sistema o proceso como la aptitud para
realizar un producto que cumple los requisitos para el mismo
CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
 Política de la calidad: intenciones globales y orientaci6n de una organizaci6n relativas a la calidad tal
como se expresan finalmente por la alta dirección.
 Sistema de gestión de la calidad: sistema de gesti6n para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.
 Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la especificaci6n de los procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
 Control de la calidad: parte de la gesti6n de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la
calidad.
 Aseguramiento de la calidad: parte de la gesti6n de la calidad orientada a proporcionar confianza en
que se cumplirán los requisitos de la calidad.
 Mejora de la calidad: parte de la gesti6n de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir
con los requisitos de la calidad.
También son muy importantes los términos relativos a la conformidad, como aceptaci6n del producto o
servicio:
 Conformidad: cumplimiento de un requisito.
 No Conformidad: incumplimiento de un requisito.
 Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
 Acción Preventiva: acción tomada para elin1inar la causa de una no conformidad potencial u otra
situaci6n potencialmente indeseable.
 Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situaci6n indeseable.
 Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una corrección puede ser por
ejemplo un reproceso (acci6n tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos) 0 una reclasificación (variación de la c1ase de un producto no conforme, de tal forma que sea
conforme con requisitos que difieren de los iniciales).
 Reparación: acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su
utilización prevista.
 Desecho: acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.
CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA
DOCUMENTACIÓN DE LA CALIDAD
Otros conceptos importantes son los relativos a la documentación, que según la norma
contribuye a:
• Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.
• Proveer la formación apropiada.
• La repetibilidad y la trazabilidad.
• Proporcionar evidencias objetivas.
• Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.
En la norma ISO 9000 se distingue entre:
Manuales de la calidad: documentos que proporcionan información coherente, interna y
externamente, acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización.
Planes de la calidad: documentos que describen como se aplica el sistema de gestión de la
calidad a un producto, proyecto o contrato especifico.
Especificaciones: documentos que establecen requisitos.
Guías: documentos que establecen recomendaciones 0 sugerencias.
Procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y pIanos documentos que
proporcionan información sobre como efectuar las actividades y los procesos de manera
coherente.
Registros: documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas 0
resultados obtenidos.
 CAPITULO 3
CALIDAD DE SISTEMAS
DE INFORMACIÓN
SITUACIÓN DE
L A CALIDAD DE
SI
Desde hace varios anos se viene insistiendo en la "crisis" de la Ingeniería del Software y en los
desastres que los fallos de software pueden llegar a causar en las organizaciones
Cabe destacar los informes "CHAOS" del Standish Group que periódicamente "fotografían" la
situación del sector.
• En el ultimo informe se señala que solo el 28% de los proyectos informáticos finalizan en el
tiempo estimado, con los recursos planificados y con una calidad aceptable,
• Casi una cuarta parte, 23%, no llegan a finalizar nunca.
• El resto, siendo el 47%, lo hace pero consumiendo muchos mas recursos o con menos
funcionalidades de las previstas.

Como se ve en la
siguiente tabla

A pesar de las estadísticas se ha pasado del 16% en 1994 al 28% en el año 2000, lo que indica que
se va progresando en ese sentido
 Finalización de Proyectos (Standish, 2001)

28%
49%

23%

Terminados con éxito Terminados con fracaso Terminados con deficiencias

En NIST (2002) se repasan las perdidas económicas (de varios centenares de millones de
dólares) y en vidas humanas debido a los fallos del software en diferentes sectores como
Por ejemplo, el aeroespacial
• Desastres como los del Ariane 5
• Las sondas de la misión a Marte
• Algunos aviones comerciales
• etc.
Recientemente, Jorgensen y Molokken-Ostvold (2006) revisan la estimación de un 189% de
retraso en la entrega para los proyectos informáticos que señalaba el informe CHAOS de 1994,
por lo que debería cuestionarse, en opinión de estos autores, si la industria del software ha
mejorado desde entonces tanto como parece según los últimos estudios.

Diferentes estudios de la mayoría de libros sobre Ingeniería del Software o Calidad del software
se pueden encontrar estudios parecidos, así como famosos que hacen reflexionar sobre la
importancia que los sistemas de información tienen para el funcionamiento de la sociedad actual,
así como para el bienestar de las personas, lo que enfatiza aun más la importancia de la calidad.
IMPORTANCIA
DE L A CALIDAD
EN LOS SI
 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LOS SI
• Según Card (1995) la industria del
software ha experimentado una serie de
modas: durante los setenta la
productividad era la preocupación de
moda, sustituida en los ochenta por la
calidad, y en los noventa por el "time-to-
market" y el desarrollo rápido.
• Las organizaciones deberían considerar la
importancia del time-to-market para su
éxito, teniendo en cuenta los dos factores
que determinan el mercado: la cantidad de
consumidores y de proveedores.

Mercados según la cantidad de consumidores/proveedores

• Estos dos factores definen cuatro mercados, que requieren diferentes
estrategias de negocio:
• Capacidad. Cuando se inicia un mercado, la capacidad de ofrecer un
producto es lo mas importante ya que los primeros clientes están dispuestos a
aceptar menos calidad de lo habitual si existen pocos proveedores capaces
de ofrecer el producto.
• Coste. En un mercado con muchos proveedores pero pocos consumidores, el
consumidor es quien dicta la calidad que desea, así que la única estrategia
posible para el proveedor es conseguir la calidad solicitada al menor coste
posible.
• Time-to-market. En un mercado en el que pocos proveedores compiten por
muchos consumidores, lo más importante será poner el producto lo antes
posible en el mercado.
• Calidad. En los mercados maduros la calidad es el determinante principal del
éxito, ya que será difícil conseguir el coste mas bajo.
 VENTAJAS DE TENER
SI DE CALIDAD
• Como recompensa a este esfuerzo, los sistemas de información
de calidad otorgan grandes ventajas competitivas.
• Los sistemas de información de calidad bien gestionados
constituyen uno de los principales activos de la organización a
lo largo y ancho de su estructura. En suma, sus capacidades se
traducen en numerosos beneficios que permiten a la
organización aprovechar las nuevas oportunidades que brinda el
mercado.
• Las ventajas se observan en términos de prestigio, de marketing,
de difusión del conocimiento, eficiencia operativa, satisfacción
del cliente, la toma de mejores decisiones, cumplimiento de
normativas, impacto positivo en las cuentas de
resultados etc.
• La implantación de un sistema de información ad hoc requiere
un proceso constante de mejora, escalable y, en definitiva, capaz
de servir de apoyo para el desarrollo de las actividades propias
de la organización en sus diferentes facetas.
COMPONENTES
DE L A CALIDAD
La calidad de un sistema informático puede descomponerse en
diferentes factores que contribuyen a la misma.

En Wilkin y Castleman se describe un instrumento multidimensional

capaz de medir la calidad de los sistemas de información entregados,
en el que se diferencia entre la calidad de sistemas, calidad de la
información proporcionada a los stakeholders, calidad del servicio.

Stylianou y Kumar proponen una “visión holística” de la calidad de

los sistemas de información, en la que se consideran diferentes
dimensiones.
 DIMENSIONES DE CALIDAD DE SI, BASADAS EN
STYLIANOU Y KUMAR
La calidad de una empresa u organización
dependerá de la calidad de los procesos de
negocio soportados por el sistema de
información, así como la propia calidad de este.
En la calidad del sistema de información se
puede distinguir:
• Calidad de infraestructura
• Calidad de la gestión
• Calidad del servicio
• Calidad del personal
• Calidad de la información
• Calidad del software
MODELO DE LAS 5 “P”
• La calidad de las personas que
desarrollan, mantienen y operan el
software.
• La calidad de los procesos de los
que dispone la organización.
• La calidad de la gestión de los
proyectos que se llevan a cabo.
• La calidad de los productos.
• La calidad de las plataformas que se
utilizan para el desarrollo,
mantenimiento y operación del
software.
CALIDAD DE UN
SI Y LA GESTION
DEL
CONOCIMIENTO
 NECESIDADES DE GESTION DEL CONOCIMIENTO EN
ORGANIZACIÓN DEL SOFTWARE

Como señalan Basili et. Al (2003) prácticamente todas las organizaciones

que desarrollan y mantienen software comparen las siguientes necesidades:

• Comprender los procesos y productos.

• Evaluar los éxitos y fracasos.
• Aprender de las experiencias.
• Empaquetar experiencias exitosas.
• Reutilizar experiencias exitosas.

Estos autores afirman que cuando un empleado se va de la organización,

con el se “pierde” la experiencia que ha ido adquiriendo a lo largo del
tiempo. Otras veces se “redescubren” las experiencias y en ocasiones se
verifica que no se cumplen las promesas realizadas a los clientes,
simplemente por el desconocimiento de las mismas y el personal no se
desarrolla adecuadamente.
En este sentido Lindvall et al.. (2003) afirman que la gestión del conocimiento
permite “producir mejor software, de una forma mas rápida y económica, así como
tomar mejores decisiones”, ya que facilita:

• La localización de fuentes de conocimiento.

• La reutilización de experiencias.
• La mejora de los procesos de desarrollo del software.
• La reutilización de artefactos del proceso de desarrollo.

Existe bastante experiencia en organizaciones de todo tipo que demuestran como

se puede gestionar el conocimiento y que empiezan a adoptar arquitecturas de
gestión de conocimiento, como se muestra en la siguiente imagen
Además en las organizaciones software, la gestión del
conocimiento se da específicamente en las siguientes áreas:
• Gestión de configuración y control de versiones: crean indirectamente la memoria
del proyecto, que indica la evolución del software y sirve para identificar expertos.
• Decisiones de diseño: aproximación que consiste en capturar explícitamente
decisiones de diseño para crear una memoria del producto.
• Trazabilidad: contribuye indirectamente a la memoria del producto.
• Informe de problemas u trazabilidad de defectos: de conocimiento “negativo”
podrían llegar a conocimiento “positivo”.
• Herramientas CASE y entornos de desarrollo de software.